[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護規(guī)定第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升醫(yī)療衛(wèi)生應急能力，健全醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護機制，最大限度地減少醫(yī)療糾紛事件及其造成的損害，保障患者生命健康權、人格尊嚴權等合法權益，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和良好社會形象，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結合本院實際，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于[上海某醫(yī)院]內發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛事件及其預防、控制、處理和患者權益保護工作。

第三條本規(guī)定旨在通過建立健全醫(yī)療糾紛預防與處理機制，保障患者和醫(yī)務人員合法權益，維護醫(yī)療安全，促進和諧醫(yī)患關系，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序穩(wěn)定。

第四條本規(guī)定所稱患者權益保護，是指醫(yī)院在醫(yī)療糾紛處理過程中，依法保障患者知情同意權、隱私權、生命健康權、人格尊嚴權、醫(yī)療損害賠償請求權等合法權益。

第五條醫(yī)院應當堅持依法、公平、公正、及時的原則，妥善處理醫(yī)療糾紛事件，維護患者和醫(yī)務人員的合法權益，促進醫(yī)療安全和醫(yī)療質量持續(xù)改進。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責醫(yī)療糾紛事件的應對處置工作，形成處置醫(yī)療糾紛事件的快速反應機制，確保信息報告、啟動響應、指揮協(xié)調、處置落實等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應、果斷處置、有效控制。

2.分級負責與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛事件后，遵循分級負責、歸口管理的原則，由醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護領導小組根據事件級別和性質，啟動相應應急預案。醫(yī)院各臨床、醫(yī)技科室及職能部門主要負責人是本科室、本部門醫(yī)療糾紛預防與處理工作的“第一責任人”，負責轄區(qū)內（指醫(yī)院內部）醫(yī)療糾紛的初步排查、干預和報告。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結合的方針，建立健全醫(yī)療糾紛風險排查機制，定期開展醫(yī)療質量與安全檢查、醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況督導、醫(yī)患溝通情況評估等，強化風險的動態(tài)監(jiān)測和早期預警。加強醫(yī)療安全事件上報和趨勢分析研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置，將醫(yī)療糾紛事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延和擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立醫(yī)院內部跨部門、跨科室的聯(lián)動協(xié)作機制，涉及醫(yī)務部門、護理部門、門診部、住院部、院感管理、保衛(wèi)科、宣傳科、法務部門、后勤保障等部門，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局。同時，加強醫(yī)患溝通，引導患者及其家屬通過合法途徑表達訴求，共同維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

5.區(qū)分性質與依法處置。在處理醫(yī)療糾紛事件過程中，要嚴格區(qū)分醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、患者個人問題等不同性質，依法依規(guī)、合情合理地進行處理。充分保障患者及其家屬的知情權、表達權等合法權益，同時維護醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)權利。堅持依法處置，確保所有調解、調解不成依法訴訟等環(huán)節(jié)都在法律法規(guī)框架內進行，促進糾紛的公正、及時解決，維護醫(yī)院聲譽和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴重損害、死亡，或是醫(yī)院財產受到損失，醫(yī)院醫(yī)療秩序、工作秩序受到影響，醫(yī)院聲譽受到損害，需要采取應急處置措施的事件。本規(guī)定所指的突發(fā)事件主要系統(tǒng)劃分為以下八個具體類別：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的涉及患者、家屬或醫(yī)院工作人員的非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、鬧事等群體性事件；醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的邪教、非法組織活動；患者或醫(yī)院工作人員的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的事件。

典型示例：患者或家屬因醫(yī)療爭議在醫(yī)院門口聚集示威；邪教組織人員到醫(yī)院進行傳教活動。

典型示例：醫(yī)院工作人員因勞動爭議在醫(yī)院內采取過激行為影響診療秩序。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院轄區(qū)內、造成一定范圍內人員傷亡或重大財產損失的嚴重暴力事件；針對患者、家屬或醫(yī)院工作人員的各類恐怖襲擊事件；盜竊、搶劫醫(yī)院藥品、設備、財務等重大刑事案件。

典型示例：醫(yī)院內發(fā)生的持械傷人事件。

典型示例：針對醫(yī)院進行的縱火、爆炸等恐怖襲擊。

典型示例：盜竊醫(yī)院貴重醫(yī)療設備。

3.事故災害類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院轄區(qū)內的建筑物倒塌、火災、?；沸孤┑戎卮蟀踩鹿?；醫(yī)院發(fā)生的重大醫(yī)療設備故障導致診療活動停滯；醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的重大交通安全事故；影響醫(yī)院正常運行的供水、供電、供氣等事故；重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故。

典型示例：醫(yī)院住院樓發(fā)生火災導致人員疏散。

典型示例：醫(yī)院核心醫(yī)療設備突發(fā)故障無法正常運行。

典型示例：醫(yī)院附近發(fā)生重大交通事故波及醫(yī)院門口區(qū)域。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情；醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的食物中毒事件；因醫(yī)院診療活動引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的生物、化學物品泄漏事件。

典型示例：醫(yī)院內發(fā)生群體性發(fā)熱事件，經核實為傳染病疫情。

典型示例：因醫(yī)院食堂管理問題發(fā)生食物中毒事件。

典型示例：實驗室發(fā)生病原微生物泄漏事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院轄區(qū)內或直接影響醫(yī)院正常運行的地震、洪水、臺風、暴雨、冰雹等自然災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

典型示例：醫(yī)院所在區(qū)域發(fā)生地震導致部分建筑受損。

典型示例：暴雨導致醫(yī)院周邊積水嚴重，影響患者入院。

典型示例：臺風導致醫(yī)院部分設施損壞。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）被攻擊導致癱瘓或數(shù)據泄露；醫(yī)院官方網站、社交媒體賬號等發(fā)布虛假信息或被篡改；醫(yī)院網絡遭受病毒攻擊或木馬植入；竊取醫(yī)院或患者敏感信息可能造成嚴重后果的事件。

典型示例：醫(yī)院核心信息系統(tǒng)遭遇勒索病毒攻擊導致無法使用。

典型示例：醫(yī)院官方網站被篡改發(fā)布不實醫(yī)療信息。

典型示例：黑客竊取大量患者個人健康信息。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)定主要適用于醫(yī)院管理，此類別不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生在我院轄區(qū)內，但上述類別未能涵蓋的其他可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、醫(yī)療秩序和患者權益的重大事件。

典型示例：醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的重大群體性恐慌事件。

典型示例：影響醫(yī)院正常運行的嚴重輿情事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組下設辦公室，設立社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組、網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組（以下簡稱信息工作組）等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療質量與安全的副院長、分管行政后勤的副院長、分管醫(yī)務工作的副院長

成員：醫(yī)務部門、護理部門、門診部、住院部、院感管理科、保衛(wèi)科、宣傳科、法務科、后勤保障科、醫(yī)務科等相關部門主要負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類突發(fā)事件的應急響應行動，下達應急處置工作任務。重大問題在第一時間內向上級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院主要領導請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領導小組下設辦公室，領導小組辦公室設在醫(yī)務部門，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集和分析相關信息，研判事件性質和級別，提出處理各類突發(fā)事件的指導意見和具體措施報領導小組決策；協(xié)調各專項應急處置工作組開展工作；及時總結醫(yī)院處理各類突發(fā)事件的經驗和做法；督導、檢查各科室落實醫(yī)療糾紛預防和處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管醫(yī)務工作的副院長擔任，副組長由醫(yī)務部門負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務部門、護理部門、門診部、住院部、保衛(wèi)科、宣傳科、法務科等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務部門。

主要職責：負責處理涉及患者或家屬的群體性事件，維護醫(yī)院診療秩序；協(xié)調公安等外部力量參與處置；做好患者及家屬的溝通疏導工作；收集相關信息，及時向領導小組報告。

典型示例：處理因醫(yī)療爭議引發(fā)的患者家屬在醫(yī)院門口聚集示威事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管行政后勤的副院長擔任，副組長由保衛(wèi)科負責人擔任。工作組成員由保衛(wèi)科、后勤保障科、醫(yī)務部門、護理部門、法務科等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在保衛(wèi)科。

主要職責：負責醫(yī)院內的治安管理，處置暴力事件、盜竊等違法犯罪行為；實施現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據保護；配合公安機關開展調查取證；維護醫(yī)院內部安全穩(wěn)定。

典型示例：處置醫(yī)院內發(fā)生的持械傷人事件。

典型示例：處理針對醫(yī)院工作人員或患者的盜竊案件。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管行政后勤的副院長擔任，副組長由后勤保障科負責人擔任。工作組成員由后勤保障科、院感管理科、保衛(wèi)科、醫(yī)務部門、護理部門等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在后勤保障科。

主要職責：負責處置醫(yī)院內發(fā)生的火災、危化品泄漏、建筑物倒塌等安全事故；組織開展人員疏散、搶險救援；控制現(xiàn)場，防止次生災害發(fā)生；配合相關部門進行事故調查。

典型示例：處置醫(yī)院住院樓發(fā)生的火災事件。

典型示例：處理醫(yī)院實驗室發(fā)生的危化品泄漏事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管醫(yī)療質量與安全的副院長擔任，副組長由醫(yī)務部門負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務部門、護理部門、院感管理科、門診部、住院部等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務部門。

主要職責：負責處置醫(yī)院內發(fā)生的傳染病疫情、食物中毒等公共衛(wèi)生事件；啟動應急預案，實施隔離、消毒、救治；開展流行病學調查；配合疾控部門進行處置。

典型示例：處置醫(yī)院內發(fā)生的群體性發(fā)熱事件。

典型示例：處理因醫(yī)院食堂管理問題引發(fā)的食物中毒事件。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管行政后勤的副院長擔任，副組長由后勤保障科負責人擔任。工作組成員由后勤保障科、保衛(wèi)科、醫(yī)務部門、護理部門等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在后勤保障科。

主要職責：負責應對發(fā)生在醫(yī)院轄區(qū)內或直接影響醫(yī)院運行的地震、洪水、臺風等自然災害；組織人員疏散、財產轉移；維護現(xiàn)場秩序，保障應急通信暢通；配合政府相關部門進行搶險救災。

典型示例：應對醫(yī)院所在區(qū)域發(fā)生的地震導致部分建筑受損事件。

典型示例：處置臺風導致醫(yī)院周邊積水嚴重，影響患者入院事件。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管醫(yī)務工作的副院長擔任，副組長由信息科負責人擔任。工作組成員由信息科、醫(yī)務部門、護理部門、法務科等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在信息科。

主要職責：負責處置醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、數(shù)據泄露、網絡謠言等事件；啟動應急預案，采取技術手段進行應急處置；恢復信息系統(tǒng)運行；保護患者隱私信息；監(jiān)測輿情，及時澄清事實。

典型示例：處置醫(yī)院核心信息系統(tǒng)遭遇勒索病毒攻擊事件。

典型示例：處理涉及患者隱私信息的網絡泄露事件。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組（信息工作組）。組長由分管行政后勤的副院長擔任，副組長由醫(yī)務部門負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務部門、護理部門、門診部、住院部、保衛(wèi)科、宣傳科、法務科等相關科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務部門。

主要職責：負責處置上述類別未能涵蓋的其他可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、醫(yī)療秩序和患者權益的重大事件；協(xié)調各方力量，開展應急處置；收集匯總事件信息，及時向領導小組報告。

典型示例：處理因重大輿情引發(fā)的醫(yī)院形象危機事件。

典型示例：應對醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的嚴重群體性恐慌事件。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置醫(yī)院內發(fā)生的各類醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，保障患者和醫(yī)院安全，特制定本規(guī)范。信息報送工作是應急處置的基礎和前提，必須確保信息傳遞的及時、準確、完整。

1.信息報送的核心原則

及時性：信息報送必須第一時間進行，不得延誤。

首報意識：任何部門或個人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或隱患，均應第一時間向指定部門報告，不得隱瞞或緩報。

真實性：報送的信息必須客觀、真實，不得歪曲、隱瞞或虛構事實。

完整性：報送的信息應包含應急信息核心要素清單所列內容，確保信息全面。

續(xù)報要求：對事件的發(fā)展態(tài)勢、處置進展等情況，應在初步報告后進行持續(xù)報告，直至事件處理完畢。

2.信息報送流程

內部流程：發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件的科室或個人，應立即向其直接上級報告；科室或個人可直接向醫(yī)務部門、保衛(wèi)科等相關部門報告。相關部門接到報告后，應迅速核實情況，評估事件級別，并按以下流程上報：

1.醫(yī)務部門/保衛(wèi)科（根據事件性質）>領導小組辦公室（設在醫(yī)務部門）。

2.領導小組辦公室>醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護領導小組。

3.根據事件級別和性質，領導小組決定是否及向哪些上級主管部門（如上級醫(yī)院管理局、上海市衛(wèi)健委等）報告。

外部流程：根據規(guī)定，需向政府相關部門報告的事件，由領導小組辦公室按規(guī)定程序報送。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大突發(fā)事件標準的緊急事件，或根據領導小組指示，需以書面形式報送的緊急信息，應遵循以下流程：

1.事發(fā)部門/責任部門立即以電話向領導小組辦公室報告事件基本信息（包括應急信息核心要素清單的主要內容）。

2.領導小組辦公室接到電話報告后，立即核實信息，并向領導小組主要領導和相關副職領導匯報。

3.領導小組根據事件情況，決定啟動相應應急預案，并指示辦公室或相關工作組立即撰寫書面報告。

4.書面報告應包含應急信息核心要素清單所列內容，由領導小組辦公室（或指定部門）起草，經領導小組主要領導審核后，在規(guī)定時限內報送上級主管部門。

4.應急信息核心要素清單

時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、科室、具體地址）。

規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、參與處置的人員數(shù)量等。

傷亡：報告的受傷人數(shù)、死亡人數(shù)（如有）。

起因：事件發(fā)生的初步原因或導火索（基于現(xiàn)有信息）。

評估：初步的事態(tài)評估、影響范圍評估、可能發(fā)展趨勢評估。

措施：已采取的控制措施、人員疏散情況、現(xiàn)場保護情況等。

進展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展。

責任：初步判斷的責任歸屬情況（如有）。

其他：需要特別說明的情況或信息。

5.需在規(guī)定時限內向省委報告的重大突發(fā)事件清單

根據相關規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內報送書面報告：

(1)重大自然災害：如發(fā)生在醫(yī)院轄區(qū)內或直接影響醫(yī)院的地震、洪水、臺風等造成嚴重后果的事件。

(2)重大事故災難：如發(fā)生在醫(yī)院轄區(qū)內的重大火災、?；沸孤?、建筑物倒塌等造成嚴重人員傷亡或財產損失的事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生的大范圍傳染病疫情、群體性食物中毒等可能造成社會影響的公共衛(wèi)生事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如涉及上述領域的敏感事件在醫(yī)院轄區(qū)內發(fā)生或可能引發(fā)影響。

(5)重大預警動向：如收到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的權威預警信息，且與醫(yī)院安全穩(wěn)定密切相關。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如嚴重影響醫(yī)院正常秩序、可能引發(fā)社會動蕩的重大事件。

第九條預防預警行動

在醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護領導小組的統(tǒng)一部署和統(tǒng)籌下，各專項應急處置工作組及相關科室必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各專項應急處置工作組及相關部門要在領導小組的指導下，加強應急工作的日常管理，包括信息監(jiān)測、風險評估、隱患排查、制度建設與執(zhí)行等，確保應急管理體系有效運轉。

2.持續(xù)完善各類應急預案。定期組織對醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理與患者權益保護相關預案的評估和修訂，確保預案的科學性、針對性和可操作性，并根據實際情況變化及時補充更新，形成覆蓋各類突發(fā)事件的預案體系。

3.加強應急隊伍建設。建立健全應急隊伍（包括醫(yī)療處置組、現(xiàn)場警戒組、后勤保障組、信息聯(lián)絡組等），定期開展人員招募、選拔和培訓，提升隊伍的專業(yè)技能、協(xié)同能力和應急處置水平。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。定期組織開展面向全體員工（特別是重點崗位人員）的應急知識培訓、技能培訓和心理健康輔導。定期組織模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和部門間的協(xié)同效率，并根據演練情況總結評估，持續(xù)改進。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。根據應急預案和實際需要，儲備必要的應急物資和裝備（如醫(yī)療急救用品、防護用品、通訊設備、照明設備、應急食品、飲用水、生活必需品等），建立規(guī)范的物資管理制度，明確保管責任、維護保養(yǎng)和定期檢查機制，確保應急物資的數(shù)量充足、質量合格、取用便捷，保障應急處置工作的順利開展。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據事件性質、危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將醫(yī)療糾紛突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

I級事件（紅色預警）：特別重大事件。指造成或可能造成醫(yī)院轄區(qū)內10人以上死亡，或30人以上重傷，或重大涉外醫(yī)療糾紛，或嚴重危害公共安全、嚴重擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、嚴重損害醫(yī)院聲譽，或需要跨省、跨部門協(xié)調處置的特別重大醫(yī)療糾紛。

II級事件（橙色預警）：重大事件。指造成或可能造成醫(yī)院轄區(qū)內3人以上死亡，或10人以上重傷，或較大范圍（如涉及多個科室或院區(qū)）的醫(yī)療糾紛，或嚴重危害公共安全、嚴重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，或造成較嚴重影響的社會負面輿情，或需要市級層面協(xié)調處置的重大醫(yī)療糾紛。

III級事件（黃色預警）：較大事件。指造成或可能造成醫(yī)院轄區(qū)內1人以上死亡，或3人以上輕傷，或局部范圍（如單一科室）的醫(yī)療糾紛，或對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成較嚴重影響，或造成一定社會負面輿情，或需要院級層面協(xié)調處置的醫(yī)療糾紛。

IV級事件（藍色預警）：一般事件。指造成或可能造成醫(yī)院轄區(qū)內輕微人員傷亡（如1人輕傷），或對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成短暫影響，或僅涉及個別患者或家屬的合理訴求，或僅造成局部范圍輕微秩序混亂的醫(yī)療糾紛，或單一事件性質簡單、影響范圍和危害程度較輕，僅需科室層面協(xié)調處置的醫(yī)療糾紛。

2.各級事件應急響應程序

醫(yī)療糾紛突發(fā)事件發(fā)生后，相關科室或人員應立即向醫(yī)務部門或保衛(wèi)科等指定部門報告，并根據事件等級啟動相應級別的應急響應程序，遵循統(tǒng)一指揮、分級負責、快速反應、協(xié)同聯(lián)動、信息暢通的原則，確保應急處置工作有序、高效進行。

（1）I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內向醫(yī)務部門報告，醫(yī)務部門在接到報告后20分鐘內向領導小組辦公室報告，領導小組辦公室在接到報告后20分鐘內向領導小組主要領導匯報，同時根據領導小組指示20分鐘內將事件基本信息電話報告給醫(yī)務科，醫(yī)務科在20分鐘內將書面報告報送上級主管部門。領導小組應20分鐘內成立現(xiàn)場指揮部，立即啟動最高級別應急預案，迅速組織開展現(xiàn)場處置、人員疏散、信息報告、輿論引導等工作?，F(xiàn)場指揮部應20分鐘內抵達現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進展情況，及時向領導小組和上級主管部門報告，并根據需要協(xié)調相關部門和外部力量參與處置。醫(yī)務部門應在1小時內完成詳細的事件報告，包括應急響應措施、事態(tài)控制情況、需要協(xié)調解決的問題等，并持續(xù)跟蹤事件進展，及時續(xù)報。領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調各部門工作，確保應急處置措施落實到位。

（2）II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內向醫(yī)務部門報告，醫(yī)務部門在接到報告后20分鐘內向領導小組辦公室報告，領導小組辦公室在接到報告后20分鐘內向領導小組主要領導匯報，同時根據領導小組指示20分鐘內將事件基本信息電話報告給醫(yī)務科，醫(yī)務科在20分鐘內將書面報告報送上級主管部門。領導小組應20分鐘內成立現(xiàn)場指揮部，立即啟動二級應急預案，迅速組織開展現(xiàn)場處置、人員疏散、信息報告、輿論引導等工作?，F(xiàn)場指揮部應20分鐘內抵達現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進展情況，及時向領導小組和上級主管部門報告，并根據需要協(xié)調相關部門和外部力量參與處置。醫(yī)務部門應在1小時內完成詳細的事件報告，包括應急響應措施、事態(tài)控制情況、需要協(xié)調解決的問題等，并持續(xù)跟蹤事件進展，及時續(xù)報。領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調各部門工作，確保應急處置措施落實到位。

（3）III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內向醫(yī)務部門報告，醫(yī)務部門在接到報告后20分鐘內向領導小組辦公室報告，領導小組辦公室在接到報告后20分鐘內向領導小組主要領導匯報，同時根據領導小組指示20分鐘內將事件基本信息電話報告給醫(yī)務科，醫(yī)務科在20分鐘內將書面報告報送上級主管部門。領導小組應在20分鐘內成立現(xiàn)場指揮部，立即啟動三級應急預案，迅速組織開展現(xiàn)場處置、信息報告、輿論引導等工作。現(xiàn)場指揮部應20分鐘內抵達現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進展情況，及時向領導小組和上級主管部門報告，并根據需要協(xié)調相關部門參與處置。醫(yī)務部門應在1小時內完成詳細的事件報告，包括應急響應措施、事態(tài)控制情況、需要協(xié)調解決的問題等，并持續(xù)跟蹤事件進展，及時續(xù)報。領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調各部門工作，確保應急處置措施落實到位。

（4）IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內向醫(yī)務部門報告，醫(yī)務部門在接到報告后20分鐘內向領導小組辦公室報告，領導小組辦公室在接到報告后20分鐘內向領導小組主要領導匯報，同時根據領導小組指示20分鐘內將事件基本信息電話報告給醫(yī)務科，醫(yī)務科在20分鐘內將書面報告報送上級主管部門。領導小組應在20分鐘內成立現(xiàn)場指揮部（可由醫(yī)務部門或相關科室負責人擔任現(xiàn)場總指揮），立即啟動四級應急預案，迅速組織開展現(xiàn)場處置、信息報告、輿論引導等工作?，F(xiàn)場指揮部應20分鐘內抵達現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，掌握事件進展情況，及時向領導小組和上級主管部門報告，并根據需要協(xié)調相關部門參與處置。醫(yī)務部門應在1小時內完成詳細的事件報告，包括應急響應措施、事態(tài)控制情況、需要協(xié)調解決的問題等，并持續(xù)跟蹤事件進展，及時續(xù)報。領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調各部門工作，確保應急處置措施落實到位。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部是應急處置工作的核心領導機構，其核心任務包括：

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

掌握進展：實時收集、分析現(xiàn)場信息，準確掌握事件發(fā)展態(tài)勢，為決策提供依據。

及時報告：建立暢通的信息報告渠道，按規(guī)定及時向領導小組、上級主管部門報告事件動態(tài)和處理情況。

適時發(fā)布信息引導輿論：根據事件性質和進展，適時通過官方渠道發(fā)布權威信息，澄清事實，回應關切，引導輿論，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

醫(yī)院應建立健全覆蓋全院轄區(qū)內的信息收集、監(jiān)測、傳遞、報送、處理等全流程工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞迅速、信息處理規(guī)范、信息報送及時準確。

信息收集與監(jiān)測：各科室及部門應加強日常信息排查，密切關注患者及其家屬訴求，暢通信息來源渠道，定期分析研判可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的風險因素，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告。

信息傳遞與報送：建立規(guī)范的內部信息傳遞和外部報送程序，明確信息傳遞的責任主體、方式、時限要求，確保突發(fā)事件信息在院內及向上級主管部門的準確、快速傳遞。

信息處理與反饋：領導小組辦公室負責對收集到的信息進行匯總、分析研判，及時向領導小組及相關部門提供決策參考，并跟蹤事件處置進展，確保信息處理的高效性和準確性。

信息發(fā)布與輿情引導：根據領導小組授權，由醫(yī)務部門、宣傳科等部門負責醫(yī)療糾紛相關信息的發(fā)布，及時回應社會關切，維護醫(yī)院聲譽。

技術保障：醫(yī)院應確保應急通信系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)等設備設施完好、運行穩(wěn)定，定期進行維護保養(yǎng)，保障應急狀態(tài)下信息的互聯(lián)互通和可靠傳輸。建立信息安全責任制，防止信息泄露、篡改或中斷。

第十二條物資與資金保障

醫(yī)院應將醫(yī)療糾紛應急處置經費納入年度預算，并根據實際需要動態(tài)調整，確保應急處置工作所需資金及時足額到位。

物資儲備：建立健全關鍵應急物資的儲備制度，制定應急物資目錄，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點、保管要求、維護保養(yǎng)、補充更新等，確保應急物資儲備充足、質量合格、取用便捷。

物資管理：明確應急物資的日常管理責任部門和管理人員，落實物資出入庫登記、定期檢查、臨期報廢等制度，確保物資管理規(guī)范有序。

特殊物資管理：對劇毒、易燃易爆、放射源等特殊應急物資，應指定專人負責保管，嚴格執(zhí)行雙人雙鎖、專賬登記、定點存放等安全管理措施，確保特殊物資的安全。

第十三條人員與技術保障

醫(yī)院應建立健全應急隊伍建設與管理機制，提升應急處置能力。

隊伍建設：組建由醫(yī)務部門、護理部門、保衛(wèi)科、信息科等部門人員構成的醫(yī)療糾紛應急處置隊伍，包括現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護組、技術保障組、后勤保障組、信息聯(lián)絡組等。

人員培訓：定期組織應急隊伍的業(yè)務培訓和技能演練，提升隊員的應急處置能力，包括醫(yī)療救護、傷員轉運、現(xiàn)場控制、心理疏導、信息報告、技術支持、后勤保障等內容。

技術支持：協(xié)調信息科、設備科等部門，為應急隊伍配備必要的通信裝備、防護用品、醫(yī)療設備、應急照明、信息系統(tǒng)等，并確保其完好可用。

第十四條培訓與演練保障

醫(yī)院應建立健全應急培訓和演練制度，提升應急處置隊伍的綜合能力。

培訓保障：定期組織開展面向全院職工的應急知識培訓，特別是針對醫(yī)務、護理、行政、后勤等不同崗位的專業(yè)培訓，提高全員安全意識和應急處置技能。

演練保障：定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛應急處置模擬演練，檢驗應急預案的實用性和可操作性，評估隊伍的應急處置能力，并根據演練情況及時修訂完善應急預案。

交流協(xié)作：鼓勵與上級主管部門、兄弟醫(yī)院、相關政府部門、醫(yī)療機構、科研院所等開展應急交流，學習借鑒先進經驗，提升應急處置水平。

第十五條加