公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案執(zhí)行檢查清單一、適用情境與觸發(fā)條件本檢查清單適用于企業(yè)、組織或機(jī)構(gòu)在遭遇公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，保證危機(jī)應(yīng)對預(yù)案高效、有序執(zhí)行的工具。具體觸發(fā)場景包括但不限于：突發(fā)負(fù)面輿情：如社交媒體大規(guī)模負(fù)面評論、不實(shí)信息擴(kuò)散、媒體負(fù)面報(bào)道等；產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)：如產(chǎn)品缺陷引發(fā)用戶投訴、安全造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；組織內(nèi)部問題外泄：如員工不當(dāng)言論、管理漏洞被曝光、數(shù)據(jù)安全事件等；外部合作方風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)：如合作伙伴負(fù)面事件牽連、供應(yīng)鏈問題引發(fā)公眾質(zhì)疑；自然災(zāi)害或社會(huì)事件關(guān)聯(lián)：如行業(yè)政策突變、重大社會(huì)事件中的組織角色爭議等。在危機(jī)發(fā)生后，從預(yù)案啟動(dòng)前準(zhǔn)備到執(zhí)行監(jiān)控、收尾復(fù)盤的全流程中，均可通過本清單逐項(xiàng)檢查，保證關(guān)鍵動(dòng)作無遺漏。二、執(zhí)行流程與關(guān)鍵動(dòng)作（一）危機(jī)初步響應(yīng)：發(fā)覺與上報(bào)（危機(jī)發(fā)生后0-1小時(shí)內(nèi)）信息捕捉與初步判斷責(zé)任人：輿情監(jiān)控崗/一線員工（如客服、市場人員）動(dòng)作：通過輿情監(jiān)測工具、用戶反饋、媒體報(bào)道等渠道，第一時(shí)間發(fā)覺危機(jī)信號；初步判斷危機(jī)類型（如輿情類、類）、影響范圍（如社交媒體傳播量、投訴量級）及潛在風(fēng)險(xiǎn)等級（一般/較大/重大/特別重大）。輸出：《危機(jī)初步信息記錄表》（含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概述、傳播渠道等）。內(nèi)部上報(bào)與啟動(dòng)預(yù)警責(zé)任人：輿情監(jiān)控崗→部門負(fù)責(zé)人→應(yīng)急小組組長*經(jīng)理動(dòng)作：10分鐘內(nèi)將初步信息上報(bào)至直接負(fù)責(zé)人；30分鐘內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人判斷是否達(dá)到預(yù)案啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)（如負(fù)面評論超100條、主流媒體介入等），若達(dá)到立即向應(yīng)急小組組長*經(jīng)理匯報(bào)，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警。輸出：《危機(jī)預(yù)警啟動(dòng)申請表》（需負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)）。（二）信息核實(shí)與評估：精準(zhǔn)掌握情況（預(yù)警啟動(dòng)后1-2小時(shí)內(nèi)）多渠道信息核實(shí)責(zé)任人：專項(xiàng)核實(shí)小組（由公關(guān)部、法務(wù)部、涉事業(yè)務(wù)部門組成）動(dòng)作：核實(shí)事件真實(shí)性：通過官方渠道（如監(jiān)控錄像、用戶記錄、內(nèi)部數(shù)據(jù)）確認(rèn)事件是否發(fā)生、細(xì)節(jié)是否準(zhǔn)確；核實(shí)信息來源：追溯負(fù)面輿情原始出處、媒體報(bào)道引用的信源，避免被不實(shí)信息誤導(dǎo)；收集關(guān)鍵證據(jù)：如現(xiàn)場照片、用戶投訴截圖、溝通記錄等，形成《危機(jī)事實(shí)核實(shí)報(bào)告》。危機(jī)影響評估責(zé)任人：應(yīng)急小組組長*經(jīng)理牽頭，公關(guān)部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部參與動(dòng)作：評估輿情熱度：統(tǒng)計(jì)各平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量、情感傾向（正面/中性/負(fù)面）；評估利益相關(guān)方影響：分析對用戶、合作伙伴、投資者、員工等群體的影響程度；評估潛在損失：預(yù)估品牌聲譽(yù)損失、經(jīng)濟(jì)損失（如賠償、業(yè)務(wù)下滑）、法律風(fēng)險(xiǎn)等。輸出：《危機(jī)影響評估等級表》（明確危機(jī)等級，對應(yīng)不同響應(yīng)策略）。（三）應(yīng)急小組啟動(dòng)：分工與資源調(diào)配（預(yù)案啟動(dòng)后2小時(shí)內(nèi)）應(yīng)急小組組建與分工責(zé)任人：應(yīng)急小組組長*經(jīng)理動(dòng)作：召集核心成員：公關(guān)組（負(fù)責(zé)媒體溝通、輿情引導(dǎo)）、法務(wù)組（負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)把控）、業(yè)務(wù)組（負(fù)責(zé)事件根源處理）、后勤組（負(fù)責(zé)資源協(xié)調(diào)、信息記錄）；明確職責(zé)分工：簽署《應(yīng)急小組職責(zé)分工表》，保證“事事有人管、責(zé)任可追溯”。資源與工具準(zhǔn)備責(zé)任人：后勤組動(dòng)作：準(zhǔn)備溝通資源：統(tǒng)一對外聯(lián)系方式（如新聞發(fā)言人*總監(jiān)、媒體對接郵箱）、官方聲明模板；準(zhǔn)備技術(shù)工具：輿情監(jiān)測平臺(tái)賬號、數(shù)據(jù)分析工具、應(yīng)急通訊錄（含內(nèi)部成員、外部媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式）；準(zhǔn)備物資支持：如危機(jī)處理場地、錄音錄像設(shè)備、文件存儲(chǔ)設(shè)備等。輸出：《應(yīng)急資源清單》《應(yīng)急通訊錄（更新版）》。（四）內(nèi)部信息同步：統(tǒng)一口徑與行動(dòng)（預(yù)案啟動(dòng)后3小時(shí)內(nèi)）內(nèi)部通知與口徑傳達(dá)責(zé)任人：公關(guān)組→人力資源部→全體員工動(dòng)作：發(fā)布內(nèi)部通知：通過郵件、企業(yè)等渠道，告知全體員工危機(jī)事件概況及應(yīng)對原則（如“不對外評論、統(tǒng)一由公關(guān)組發(fā)聲”）；統(tǒng)一內(nèi)部口徑：提供《員工溝通FAQ》，明確常見問題回答標(biāo)準(zhǔn)（如“公司正在積極處理，具體進(jìn)展將及時(shí)同步”），避免員工不當(dāng)言論引發(fā)二次危機(jī)。管理層溝通與決策責(zé)任人：應(yīng)急小組組長經(jīng)理→高層管理團(tuán)隊(duì)（如CEO總、分管副總裁*總）動(dòng)作：向高層匯報(bào)危機(jī)進(jìn)展、評估結(jié)果及應(yīng)對方案；獲取決策授權(quán)：如是否公開道歉、賠償方案、是否啟動(dòng)監(jiān)管報(bào)備等，形成《高層決策紀(jì)要》。（五）外部溝通執(zhí)行：主動(dòng)引導(dǎo)與關(guān)系維護(hù)（預(yù)案啟動(dòng)后持續(xù)進(jìn)行）媒體溝通與信息發(fā)布責(zé)任人：公關(guān)組（新聞發(fā)言人*總監(jiān)）動(dòng)作：撰寫官方聲明：包含事件事實(shí)、公司態(tài)度、處理措施、后續(xù)承諾，經(jīng)法務(wù)組審核、高層批準(zhǔn)后發(fā)布；主動(dòng)對接媒體：向核心媒體（如行業(yè)頭部媒體、地方主流媒體）提供聲明原文，召開媒體溝通會(huì)（線上/線下），解答記者疑問；實(shí)時(shí)更新進(jìn)展：根據(jù)事件處理情況，每24小時(shí)發(fā)布一次進(jìn)展通報(bào)（如“截至X月X日時(shí)，已與%用戶達(dá)成協(xié)商”）。利益相關(guān)方溝通責(zé)任人：業(yè)務(wù)組（用戶/合作伙伴）、公關(guān)組（投資者/公眾）動(dòng)作：用戶溝通：通過客服、官方APP等渠道，主動(dòng)聯(lián)系受影響用戶，告知處理方案（如“已啟動(dòng)產(chǎn)品召回，預(yù)計(jì)X日內(nèi)完成”）；合作伙伴溝通：向重要合作伙伴說明事件影響及應(yīng)對措施，穩(wěn)定合作關(guān)系；投資者溝通：通過投資者關(guān)系平臺(tái)或電話，通報(bào)事件對經(jīng)營的影響及風(fēng)險(xiǎn)控制措施，避免股價(jià)異常波動(dòng)。輿情引導(dǎo)與監(jiān)控責(zé)任人：公關(guān)組+輿情監(jiān)測崗動(dòng)作：正面信息傳播：通過官方賬號發(fā)布科普內(nèi)容、員工正能量故事等，稀釋負(fù)面輿情；謠論處置：對不實(shí)信息（如“公司破產(chǎn)”“產(chǎn)品有毒”），第一時(shí)間發(fā)布澄清聲明，并向平臺(tái)方申請刪除；輿情日報(bào)：每日匯總輿情數(shù)據(jù)（傳播量、情感趨勢、熱點(diǎn)話題），形成《輿情監(jiān)控日報(bào)》提交應(yīng)急小組。（六）執(zhí)行過程監(jiān)控：動(dòng)態(tài)調(diào)整與問題解決（全程持續(xù)）進(jìn)度跟蹤與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警責(zé)任人：應(yīng)急小組組長*經(jīng)理、后勤組動(dòng)作：每日召開應(yīng)急小組會(huì)議（晨會(huì)/晚會(huì)），同步各部門進(jìn)展（如“用戶協(xié)商完成率50%”“媒體負(fù)面報(bào)道下降20%”）；識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)：如輿情出現(xiàn)新焦點(diǎn)（如“涉事高管被曝過往不當(dāng)行為”）、處理方案執(zhí)行受阻（如用戶不接受賠償方案），及時(shí)啟動(dòng)二級響應(yīng)。方案動(dòng)態(tài)調(diào)整責(zé)任人：應(yīng)急小組集體決策，組長*經(jīng)理最終拍板動(dòng)作：根據(jù)輿情變化和執(zhí)行效果，優(yōu)化應(yīng)對策略（如增加賠償金額、調(diào)整溝通話術(shù)）；重大調(diào)整需重新上報(bào)高層審批，保證決策合規(guī)性。（七）危機(jī)收尾與復(fù)盤：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)化預(yù)案（危機(jī)平息后1周內(nèi)）效果評估與歸檔責(zé)任人：公關(guān)組、后勤組動(dòng)作：評估危機(jī)處理效果：對比危機(jī)前后輿情數(shù)據(jù)（負(fù)面聲量下降率、品牌美譽(yù)度變化）、業(yè)務(wù)恢復(fù)情況（如用戶回流率、合作伙伴續(xù)約率）；整理歸檔資料：包括《危機(jī)事實(shí)核實(shí)報(bào)告》《輿情監(jiān)控日報(bào)》《官方聲明》《會(huì)議紀(jì)要》等，形成《危機(jī)處理檔案》。復(fù)盤會(huì)議與預(yù)案優(yōu)化責(zé)任人：應(yīng)急小組組長*經(jīng)理組織，全體成員參與動(dòng)作：召開復(fù)盤會(huì)：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)（如“快速響應(yīng)有效控制了輿情擴(kuò)散”）、分析不足（如“內(nèi)部信息同步延遲導(dǎo)致口徑不統(tǒng)一”）；優(yōu)化預(yù)案：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，修訂《公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案》（如增加“跨部門信息同步機(jī)制”“輿情監(jiān)測工具升級”等條款）。輸出：《危機(jī)復(fù)盤報(bào)告》《預(yù)案修訂版》。三、檢查清單模板（可打印/填寫）檢查階段檢查項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門/人完成狀態(tài)備注危機(jī)初步響應(yīng)發(fā)覺人是否第一時(shí)間上報(bào)危機(jī)信號10分鐘內(nèi)上報(bào)至直接負(fù)責(zé)人輿情監(jiān)控崗/一線員工□未完成□已完成□進(jìn)行中上報(bào)內(nèi)容是否包含核心要素（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概述、傳播渠道）信息完整、準(zhǔn)確，無關(guān)鍵遺漏輿情監(jiān)控崗/一線員工□未完成□已完成□進(jìn)行中是否達(dá)到預(yù)案啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，是否提交預(yù)警申請30分鐘內(nèi)完成判斷，申請表經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字部門負(fù)責(zé)人/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中信息核實(shí)與評估是否通過多渠道核實(shí)事件真實(shí)性（如監(jiān)控、用戶記錄、內(nèi)部數(shù)據(jù)）形成《危機(jī)事實(shí)核實(shí)報(bào)告》，結(jié)論明確專項(xiàng)核實(shí)小組□未完成□已完成□進(jìn)行中是否評估輿情熱度、利益相關(guān)方影響及潛在損失輸出《危機(jī)影響評估等級表》，明確危機(jī)等級應(yīng)急小組/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中應(yīng)急小組啟動(dòng)是否明確應(yīng)急小組各成員職責(zé)（公關(guān)組、法務(wù)組、業(yè)務(wù)組、后勤組）《應(yīng)急小組職責(zé)分工表》全員知曉，責(zé)任到人應(yīng)急小組/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中是否準(zhǔn)備溝通資源（聲明模板、發(fā)言人聯(lián)系方式）、技術(shù)工具（輿情監(jiān)測平臺(tái)）及物資《應(yīng)急資源清單》《應(yīng)急通訊錄》更新完成，工具可用后勤組□未完成□已完成□進(jìn)行中內(nèi)部信息同步是否向全體員工發(fā)布內(nèi)部通知及統(tǒng)一口徑（FAQ）通知覆蓋100%員工，F(xiàn)AQ包含常見問題回答標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)組/人力資源部□未完成□已完成□進(jìn)行中是否向高層匯報(bào)進(jìn)展、獲取決策授權(quán)（如道歉、賠償）《高層決策紀(jì)要》記錄完整，授權(quán)明確應(yīng)急小組/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中外部溝通執(zhí)行官方聲明是否包含事實(shí)、態(tài)度、措施、承諾，是否經(jīng)法務(wù)與高層審核聲明內(nèi)容準(zhǔn)確、合規(guī)，發(fā)布渠道覆蓋核心媒體及官方平臺(tái)公關(guān)組/*總監(jiān)□未完成□已完成□進(jìn)行中是否主動(dòng)對接媒體召開溝通會(huì)，是否每24小時(shí)發(fā)布進(jìn)展通報(bào)溝通會(huì)記錄完整，通報(bào)按時(shí)發(fā)布，信息透明公關(guān)組/*總監(jiān)□未完成□已完成□進(jìn)行中是否與受影響用戶、合作伙伴、投資者溝通處理方案用戶溝通記錄完整，合作伙伴反饋穩(wěn)定，投資者溝通無異議業(yè)務(wù)組/公關(guān)組□未完成□已完成□進(jìn)行中執(zhí)行過程監(jiān)控是否每日召開應(yīng)急小組會(huì)議，跟蹤各部門進(jìn)展會(huì)議紀(jì)要清晰，進(jìn)度數(shù)據(jù)可追溯（如協(xié)商完成率、負(fù)面報(bào)道量）后勤組/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中是否識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)調(diào)整方案（如輿情新焦點(diǎn)、用戶不滿）新風(fēng)險(xiǎn)記錄完整，調(diào)整方案經(jīng)審批應(yīng)急小組/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中危機(jī)收尾與復(fù)盤是否評估處理效果（輿情數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)恢復(fù)），是否整理歸檔資料《危機(jī)處理檔案》完整，效果評估報(bào)告客觀公關(guān)組/后勤組□未完成□已完成□進(jìn)行中是否召開復(fù)盤會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足并優(yōu)化預(yù)案《危機(jī)復(fù)盤報(bào)告》包含改進(jìn)措施，《預(yù)案修訂版》更新完成應(yīng)急小組/*經(jīng)理□未完成□已完成□進(jìn)行中四、使用要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)提示責(zé)任到人，避免推諉每個(gè)檢查項(xiàng)目需明確“責(zé)任部門/人”，執(zhí)行過程中若遇問題，由責(zé)任人第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁因職責(zé)不清導(dǎo)致延誤。時(shí)效性優(yōu)先，果斷決策危機(jī)處理“黃金4小時(shí)”內(nèi)需完成初步響應(yīng)與信息上報(bào)，關(guān)鍵動(dòng)作（如聲明發(fā)布、用戶溝通）需在24小時(shí)內(nèi)落地，避免因拖延導(dǎo)致輿情發(fā)酵。信息準(zhǔn)確，杜絕二次危機(jī)核實(shí)信息階段務(wù)必多方驗(yàn)證，避免基于不實(shí)信息制定應(yīng)對策略；對外溝通口徑需統(tǒng)一，前后矛盾易引發(fā)公眾質(zhì)疑，加劇危機(jī)。內(nèi)外同步，保持透明內(nèi)部員工需及時(shí)同步事件進(jìn)展與應(yīng)對原則，保證對外信息一致；外部溝通需主動(dòng)公開信息，避免