《網(wǎng)店運營與管理》課程教案課程名稱：網(wǎng)店運營與管理課程號：課程學(xué)分：2參考學(xué)時：32課程性質(zhì)：專業(yè)必修課適用專業(yè)：電子商務(wù)上課時間：授課教師：負(fù)責(zé)人：審核單位：年月日-7-一、課程基本信息課程名稱網(wǎng)店運營與管理課程號課程性質(zhì)專業(yè)必修課開課部門課程負(fù)責(zé)人課程團(tuán)隊授課學(xué)期學(xué)分/學(xué)時2/32授課語言漢語課程簡介本課程是電子商務(wù)專業(yè)必修的一門專業(yè)課，是在學(xué)習(xí)了網(wǎng)絡(luò)營銷與策劃、網(wǎng)店美工與短視頻編輯課程，具備了一定的營銷推廣和網(wǎng)店裝修、設(shè)計能力的基礎(chǔ)上，開設(shè)的一門理實一體化課程，其功能是對接專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，面向電子商務(wù)運營、網(wǎng)絡(luò)推廣工作崗位，培養(yǎng)網(wǎng)店開設(shè)、網(wǎng)店裝修、網(wǎng)店日常管理、網(wǎng)店推廣等能力，為后續(xù)商務(wù)數(shù)據(jù)分析、跨境電商課程學(xué)習(xí)莫定基礎(chǔ)的專業(yè)核心課程。授課班級

二、課程授課教案第10章，共11章講課主題網(wǎng)店客戶服務(wù)與物流管理學(xué)時2學(xué)時教學(xué)目標(biāo)1.了解電商客服的定義、分類及其崗位和意義。2.理解和掌握售前、售中、售后的工作實操。3.掌握網(wǎng)店商品評價管理操作。4.掌握物流渠道的設(shè)置方法。教學(xué)重點、難點1.學(xué)習(xí)電子商務(wù)網(wǎng)店客戶服務(wù)的流程，培養(yǎng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。2.了解我國電子商務(wù)物流管理方面取得的成就，增強(qiáng)民族自信心和自豪感。思維導(dǎo)圖教學(xué)設(shè)計授課提綱及重難點分析教學(xué)方法及課程思政設(shè)計教學(xué)時間案例引入：公司新來了一名客服人員Y，由于Y對公司的產(chǎn)品情況不太了解，在處理一次客戶電話訂貨時，把產(chǎn)品型號弄錯了?？蛻羰盏疆a(chǎn)品后立即要求公司換貨。但碰巧的是，公司庫存中當(dāng)時沒有客戶所要的產(chǎn)品，結(jié)果耽誤了客戶兩天時間。為此，客戶滿腹怨言，認(rèn)為X公司的客服連自己的產(chǎn)品是什么、有沒有存貨都不知道，說明公司管理和服務(wù)有問題，并明確表示以后不再與X公司繼續(xù)合作。這次的事故不僅使X公司失去了一個大客戶，還影響了公司的口碑，損害了公司的形象，給公司帶來了很大的現(xiàn)實和潛在損失。思考題：1.客戶服務(wù)的基本要求有哪些？2.在本案例中，是什么原因?qū)е驴蛻舨粷M呢？第一節(jié)網(wǎng)店客戶服務(wù)工作準(zhǔn)備一、電商客服的意義1.電商客服的定義電子商務(wù)客服是承載著客戶咨詢、客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、退貨等)，通過各種溝通渠道獲取客戶調(diào)查，與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。2.客服分類客服按形式可分為在線客服和語音客服兩種類別。電商客服主要集中在線上為買家提供咨詢服務(wù)，部分提供電話咨詢服務(wù)。3.客服的崗位職責(zé)解決客人的疑問(關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等)，處理交易中的糾紛，售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。了解客戶的實際需求：哪些是明示需求，哪些是暗示需求；了解客戶是否滿意；了解客戶的期望值(我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？)；跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？)4.客服的意義1)提高店鋪的銷售業(yè)績2)提高客戶回購率3)提升店鋪形象4)提供更好的用戶體驗5.客服崗位要求(1)打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。(2)總結(jié)和編輯客戶問答文本，創(chuàng)建使用快捷方式回復(fù)。(3)了解店鋪及店內(nèi)商品，了解平臺活動，知道購物和物流的信息。二、網(wǎng)店售前客服工作實操1.下載客服通信工具京東的客服通信工具有咚咚商家版和京麥工作臺兩種。2.賬號管理與權(quán)限設(shè)置3.設(shè)置自動回復(fù)4.設(shè)置快捷回復(fù)語5.設(shè)置智能機(jī)器人6.客服須知1)客服接待注意事項2)客服接待職業(yè)要求3)客服接待的禁忌4)客服違規(guī)管理三、網(wǎng)店售中客服工作實操1.未支付訂單處理1)選擇訂單催付2)選擇催付人選3)選擇催付時機(jī)4)制定催付的話術(shù)2.已支付訂單處理1)核對訂單信息2)選擇快遞3)客戶申請取消訂單3.發(fā)貨時效1)關(guān)于發(fā)貨時效問題2)延遲發(fā)貨處罰四、網(wǎng)店售后客服工作實操1.售后物流問題處理1)物流跟蹤2)與快遞公司的糾紛處理3)快遞運輸延誤問題4)虛假簽收問題2.發(fā)票及贈品糾紛處理1)發(fā)票問題處理原則2)贈品問題處理原則3.售后退換貨處理1)自主售后處理2)審核時效3)處理時效4)退換貨地址管理5)售后滿意度6)售后問題處理原則4.糾紛單處理1)及時回復(fù)糾紛單2)待回復(fù)糾紛單3)待舉證糾紛單4)待執(zhí)行糾紛單5)即將超時糾紛單五、商品評價管理1.商品評價的重要性2.商品評價的時效性3.客戶評價的內(nèi)容1)文字評價2)曬圖評價3)服務(wù)評價4.評價維護(hù)與管理1)評價展現(xiàn)規(guī)則2)評價內(nèi)容及積分扣除3)中差評處理4)回復(fù)客戶評價第二節(jié)物流渠道設(shè)置一、選擇送貨方式1.普通包裹2.快遞包裹二、包裝商品1.包裝的概念2.包裝的功能(1)保護(hù)功能是包裝最基本的功能。(2)包裝還具有方便功能，科學(xué)的包裝更利于使用。(3)包裝具有提高商品整體形象的功能。三、計算運輸費用(1)按重量計費(2)按體積計費(3)按件數(shù)計費(4)按距離計費四、降低物流成本1.和快遞員議價2.成為簽約客戶3.使用推薦物流4.大件物品使用快運和鐵路托運5.選擇優(yōu)良的快遞公司五、防止貨物丟失1.選擇正規(guī)快遞公司2.選擇包裹單上條碼清晰的快遞公司3.包裹上面的郵寄地址一定要寫清楚4.貴重物品要進(jìn)行保價郵寄5.包裝要結(jié)實6.提前提醒買家60min本章回顧本章主要介紹網(wǎng)店客戶服務(wù)工作中的電商客服的重要性，網(wǎng)店售前客服工作實操，網(wǎng)店售中客服工作實操，網(wǎng)店售后客服工作實操及網(wǎng)店商品評價管理操作，物流渠道設(shè)置中的選擇送貨方式，包裝商品，計算運輸費用，降低物流成本，防止貨物丟失的措施等內(nèi)容。思考練習(xí)1.