第一章行為規(guī)范

第1條操作規(guī)范

（一）現(xiàn)場置業(yè)顧問須穿著案場的統(tǒng)一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌,

否則當(dāng)日不得上崗。

（-）保持接待前臺、控臺、售樓環(huán)境整潔清潔，前臺、控臺嚴(yán)禁擺放私人

物品或與銷售工作不有關(guān)的物品，前臺、控臺個人辦公用品或銷售資料使用后必

須及時放回抽屜，不得隨地放置

（三）禮貌接待，客戶進(jìn)門時須起立迎接并積極招呼“歡迎光顧”，必須問

詢與否之前參觀過或致電征詢過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。至沙盤區(qū)喊

“客戶到”，全體置業(yè)顧問回應(yīng)“歡迎參觀”。

（四）接聽口勺招呼語為“您好!（早上好，工午好，晚上好），并報上樓盤名

稱”。

（五）接待客戶過程中，須按企業(yè)規(guī)定的統(tǒng)一回答方式進(jìn)行客戶疑問之解答,

按企業(yè)規(guī)定日勺工作程序辦理各項手續(xù)，做到詳盡、精確、快捷，并與其他置業(yè)顧

問保持言語一致，體現(xiàn)專業(yè)房地產(chǎn)員工日勺形象。

（六）客戶離開時，接洽日勺置業(yè)顧問須將客戶送至門口并道別，其他置業(yè)顧

問在也許的狀況下須就近向客戶道別“再會”，“歡迎下次光顧二

（七）在開發(fā)企業(yè)同意的前提下，帶客戶實地參觀樣板房、工地現(xiàn)場或摟宇

構(gòu)造時，置業(yè)顧問自己及客戶必須配戴安全帽，須走在客戶的前面進(jìn)行帶路，為

客戶開關(guān)門，并提醒客戶注意安全。

（八）嚴(yán)禁說臟話、粗話，任何狀況下不得與客戶爭執(zhí)，更不得辱罵客戶，

經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)厲處理直至辭退。

（九）任何狀況下，置業(yè)顧問不得在售樓現(xiàn)場爭執(zhí)，大聲喧嘩，更不得爭客

戶，決不能在客戶面前爭論，應(yīng)私下協(xié)商，或于事后反應(yīng)于上級領(lǐng)導(dǎo)處理，否則

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)厲處理直至辭退。

（十）開發(fā)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、我司領(lǐng)導(dǎo)到場時，全體置業(yè)顧問須并問候道別。

（十一）工作時間嚴(yán)禁在案場前臺吸煙、吃零食；接聽或打私人時間不

得超過三分鐘；午休時如有客戶來訪，午休人員須起身。當(dāng)值置業(yè)顧問不得在前

臺休息。

（十二）銷售現(xiàn)場排班由案場經(jīng)理按實際狀況制定，變更上下班時間須經(jīng)案

場經(jīng)理同意。每周末由案場經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場排班表》，列出置業(yè)顧問上班、

會議、培訓(xùn)及休息H勺時間。如置業(yè)顧問互相調(diào)班須經(jīng)銷售組長呈報案場經(jīng)理同意。

（十三）考勤表和請假單由銷售組長簽字后交案場經(jīng)理查核。

（十四）換房、更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，并形成書面

申請報開發(fā)企業(yè)確認(rèn)，其他狀況不予更名。

（十五）嚴(yán)禁企業(yè)員工辦理與企業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，置業(yè)顧問不可私下為客

戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，以及從事簡介裝修等其他謀利目的的工作，更不得私下向客戶收取

任何費用，以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。

（十六）置業(yè)顧問簽錯認(rèn)購書或協(xié)議，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)

經(jīng)濟(jì)損失外，還將視狀況予以懲罰。

（十七）一房兩賣，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重予以懲罰。

（十八）案場所有向開發(fā)企業(yè)的申請必須先向案場經(jīng)理匯報、申請，由案場經(jīng)

理書面申請報開發(fā)企業(yè)確認(rèn)，每月匯總報備到企業(yè)。

（十九）未經(jīng)同意，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)企業(yè)的任何資料,

企業(yè)一切文獻(xiàn)及資料不得交給無關(guān)人員。

第2條服務(wù)規(guī)范：

（一）售前服務(wù)

1.現(xiàn)場接待、征詢解答，須靈活簡介樓盤有關(guān)狀況，精確、快捷傳達(dá)樓盤

信息。

2、精確理解客戶需求，并依此為客戶購房提出專業(yè)提議。

3.協(xié)助客戶分析市場有關(guān)樓市情報，比較競爭樓盤優(yōu)劣。

4.簡介購房有關(guān)法律法規(guī)、手續(xù)、法律文獻(xiàn)內(nèi)辦理程序等。

5、計算有關(guān)房款、應(yīng)繳納稅費，指導(dǎo)客戶進(jìn)行購房資金安排。

6、提供購房有關(guān)資料，出示有關(guān)法律、法規(guī)文獻(xiàn)。

7、跟蹤匯報樓盤工程進(jìn)度等有關(guān)信息。

（二）售中服務(wù)

1.接洽客戶與財務(wù)等有關(guān)部門，安排交付款項、簽訂協(xié)議、辦理手續(xù)。

2.精確、快捷、規(guī)范時填寫《客戶基礎(chǔ)資料表》、《認(rèn)購協(xié)議書》、《商品房買

賣契約》等文獻(xiàn)。

3.及時告知并協(xié)助客戶提供辦理房地產(chǎn)有關(guān)手續(xù)所應(yīng)提供的資料、文獻(xiàn)等。

（三）售后服務(wù)

1.跟蹤銀行按揭等手續(xù)辦理H勺有關(guān)狀況并及時告知客戶。

2、熟記客戶反饋H勺信息和意見，跟蹤、貫徹狀況并及時告知客戶。

3.問詢客戶購房后日勺感覺并盡量提供對應(yīng)協(xié)助。

4.通過信息、等方式與老客戶保持聯(lián)絡(luò)。

第3條禮儀規(guī)范

(―)儀態(tài)

1.所有應(yīng)當(dāng)以站姿工作日勺置業(yè)顧問，其對的口勺站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同

寬，自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方。

2.所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座

椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳

鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5.不得用手指或筆桿指客人或為客人指示方向。

6、與客戶交流時，必須正視客戶，不得心不在焉。

(二)儀表

1.置業(yè)顧問必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。倡導(dǎo)每

天洗澡、換內(nèi)衣。

2.上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整潔、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得

化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，不得涂

有色指甲油，不得穿露腳趾FI勺時裝鞋。

4、工牌必須統(tǒng)一幀帶，不得任其歪歪扭扭。

5、置業(yè)顧問需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭潔凈。男員工上班須著黑色皮

鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。

第二章客戶接待輪序

第1條每位置業(yè)顧問必須認(rèn)真做好輪序表的登錄工作，接待完客戶，置業(yè)

顧問應(yīng)及時填寫輪序表。

第2條置業(yè)顧問接待次序以《接待輪序表》排列先后次序接，若當(dāng)序置業(yè)

顧問在接待客戶或不在則由下一位接待。

第3條置業(yè)顧問初次接待客戶時必須問詢與否之前參觀過本樓盤，與哪位

置業(yè)顧問接洽過。這是致關(guān)重要的行為，這是杜絕和其他置業(yè)顧問發(fā)生矛盾的重

要手段。

第4條遇老客戶回訪或征詢，而接洽該客戶日勺置業(yè)顧問不在場的I狀況

下，則由當(dāng)時處在輪排次序之末置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待或由該置業(yè)顧問所在組

組長進(jìn)行安排，須做到竭力協(xié)助、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第5條客戶辦理有關(guān)購房手續(xù)時，原則上跟單的置業(yè)顧問須在場，如不能

到場的須事先安排委托其他置業(yè)顧問予以協(xié)助。

第6條置業(yè)顧問在進(jìn)行客戶接待工作時，應(yīng)當(dāng)請客戶親自填寫《來訪客戶

登記表》有關(guān)內(nèi)容，然后本人在《來訪客戶登記表》上簽名，及時上交給案場客

服，由案場客服進(jìn)行統(tǒng)一記錄。

第7條置業(yè)顧問每接待一位客戶都必須及時填寫《客戶資料表》，及時記

錄客戶基本資料及洽談狀況，規(guī)定客觀詳細(xì)，不得憑主觀去判斷客戶狀況。《客戶

資料表》當(dāng)日下班前交由所在組組長簽字、確認(rèn)后交至案場客服處。否則當(dāng)日不

得下班。

第8條置業(yè)顧問在工作碰到困難時，案場經(jīng)理、銷售組長及其他置業(yè)顧問

有義務(wù)予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助。

第9條客源確認(rèn)

（一）客戶確實認(rèn)，以案場《來訪客戶登記表》上日勺登記及置業(yè)顧問的簽名

為根據(jù)。

（二）老客戶簡介n勺新客戶或兩次以上購房的客戶，如客戶未指明置業(yè)顧問

服務(wù)時，則按當(dāng)日輪排次序視為新客戶進(jìn)行接待并進(jìn)行客源確認(rèn)；如客戶指明置

業(yè)顧問服務(wù)而該置業(yè)顧問不在場或不妥班的狀況下，仍視為該置業(yè)顧問的客源,

但現(xiàn)場由其他置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待。

（三）老客戶帶新客戶同步來訪時，由接洽該老客戶日勺置業(yè)顧問進(jìn)行接待,

所帶來日勺新客戶也由該置業(yè)顧問接待并視為其客源，仍須在《來訪客戶登記表》

上做好記錄工作。

（四）集團(tuán)、集體購房客戶由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際狀況進(jìn)行確認(rèn)。

（五）置業(yè)顧問在正常狀況下，不得將已接待或已接觸的客戶轉(zhuǎn)給他人接

待；若遇特殊狀況告知銷售組長或案場經(jīng)理，由銷售組長或案場經(jīng)理指定其他置

業(yè)顧問代為義務(wù)接待，客源仍屬最先接待的置業(yè)顧問。

（六）企業(yè)形成H勺客戶資源由經(jīng)理統(tǒng)籌調(diào)配。

（七）上述原則均不能界定客源時，先由置業(yè)顧問自行協(xié)商決定，無效果時

再由經(jīng)理進(jìn)行界定。

第io條案場決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵照如下原則：

（-）第一接觸點MJ原則（包括客戶和客戶）

原則上哪一種置業(yè)顧問首先接觸該客戶（必須在來訪客戶登記本上有登記口勺），

該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸置業(yè)顧問不在，其

他置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助、協(xié)助其成交。若本次通過該置業(yè)顧問極大的努力，此客

戶在其手上交納定金成交日勺，并由案場經(jīng)理確認(rèn)，該業(yè)績和提成由該置業(yè)顧問和

第一接觸置業(yè)顧問協(xié)商處理。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業(yè)顧問手上

成交的，第二次接待的置'業(yè)顧問則不記業(yè)績。任何置業(yè)顧問不得因不是自己的客

戶而怠慢。違反此項規(guī)定者按犯重大過錯論處。

（二）群帶性原則

1.若第一接觸是置業(yè)顧問A的客戶簡介的（包括來電簡介和親自帶領(lǐng)上門）

新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬置業(yè)顧問Ao同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)

歸屬置業(yè)顧問A,后來依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找置業(yè)顧問

A或老客戶簡介在先，不包括不期而遇時。

2、若.上門客戶是某置業(yè)顧問的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該置業(yè)

顧問（若該置業(yè)顧問未能第一接觸而事先又無記錄在登記本上的，則不能擁有此

客戶資源）。

（三）時效性原則

置業(yè)顧問對老客戶資源日勺擁有不也許無限期。為了使置業(yè)顧問產(chǎn)生憂患意識，積

極積極地與客戶保持聯(lián)絡(luò)、及時追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時效為

三個月。但客戶資源中不乏躊躇型客戶，成交過程較慢，此類客戶在三個月后重

新登記日勺，登記表須經(jīng)案場經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該置業(yè)顧問才能重新獲得對此客戶

的擁有權(quán)。

（四）共同合作原則

若甲客戶是第一接觸點接待的置業(yè)顧問，而過了一段時間，甲客戶的家人在未暴

露身份H勺狀況下又成了另一置業(yè)顧問的第一接觸點口勺接待客戶，而鄰近成交時,

雙方身份又暴露，此時雙方應(yīng)本著成交第一口勺原則，合力協(xié)作。成交后業(yè)績和提

成由雙方協(xié)商處理。

第三章案場辦公設(shè)備管理制度

第1條案場辦公設(shè)備（包括打印機(jī)、機(jī)、復(fù)印機(jī)等）由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)、

維護(hù)和使用。

（一）第2條設(shè)備管理職責(zé)：

（二）設(shè)備日勺平常管理和保養(yǎng)；

（三）愛惜設(shè)備，按使用操作規(guī)程使用設(shè)備；

（四）堅持原則，不得違反規(guī)定將設(shè)備交他人操作使用、不得使用設(shè)備干

私活；

（五）保持設(shè)備口勺清潔衛(wèi)生，注意及時斷電，保障安全；

（六）違章操作，管理失職導(dǎo)致?lián)p失由管理員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時，及時向管理中心反應(yīng)；

設(shè)備維修時，管理員必須一直在場。

第3條辦公設(shè)備使用規(guī)范：

（一）復(fù)印機(jī)使用規(guī)范：

1.為防止復(fù)印機(jī)卡紙，嚴(yán)禁使用非復(fù)印紙、已皺折或超過復(fù)印尺寸的紙；

2.假如發(fā)既有紙張卡在復(fù)印機(jī)內(nèi)部時，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源，再打開復(fù)

印機(jī)面蓋，將卡住的紙慢慢從復(fù)印機(jī)中取出來，而不要強(qiáng)行將卡住的紙張拉扯

出來，此外在取出卡紙日勺時候，注意不要將感光鼓劃傷；

3.當(dāng)使用再生紙時，請保證紙張上沒有釘子、膠水、透明膠布等雜物；

4.注意保持復(fù)印機(jī)周圍環(huán)境的衛(wèi)生，在每一次復(fù)印之后要及時處理復(fù)印產(chǎn)

生日勺廢紙、臟紙;

5.復(fù)印完畢后，如無繼續(xù)使用時，請按節(jié)能鍵（節(jié)電模式）；

6、使用復(fù)印機(jī)后應(yīng)在《復(fù)印登記簿》上作好詳細(xì)登記，如有紙張作廢：也

應(yīng)記錄在冊；

7、使用過程中碰到問題或故障時，請立即停止使用，并及時向管理中心反

應(yīng)，以便請專業(yè)人員進(jìn)行維修，任何人未經(jīng)許可不得私自拆卸，以免導(dǎo)致機(jī)器

損壞。

（二）打印機(jī)使用規(guī)范：

1.打完協(xié)議正面再打背面時要稍等一刻，等協(xié)議溫度降下來后來再打背面；

2.打印機(jī)卡紙時，應(yīng)打開打印機(jī)頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印

紙口勺兩邊同步用力輕輕口勺往外抽；

3.打印機(jī)周圍要保持清潔通風(fēng)，不要用物品當(dāng)住打印機(jī)排風(fēng)扇；

4、重新裝紙前，先將紙取出；

5.請勿在打印時移動控制桿或強(qiáng)制拉出打印紙；

6.使用過程中碰到問題或故障時，請立即停止使用，并及時向管理中心反

應(yīng)。

（三）機(jī)使用規(guī)范：

1.使用時不要頻繁開關(guān)機(jī)；

2、不要在打印過程中打開合紙艙蓋，打開或關(guān)閉合紙艙蓋的動作不適宜過

猛，以免導(dǎo)致感熱記錄頭的破裂和損壞；

3.發(fā)送稿件時注意檢查有無硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；

4、使用過程中碰到問題或故障時，請立即停止使用，并及時向管理中心反應(yīng)。

第四章幾項平常工作

第1條有計劃、有準(zhǔn)備日勺對老客戶進(jìn)行跟蹤、訪問并對訪問狀況留下記錄。

第2條保持飽滿的激情認(rèn)真做好新客戶的接待工作，若情緒低落，案場經(jīng)

理可按實際狀況取消該置業(yè)顧問口勺當(dāng)日的輪序。

第3條及時填寫《接待輪序表》，《來訪客戶登記表》，《客戶資料A.B表》。

第4條每日晚下班前定期開業(yè)務(wù)會議，及時將新客戶的接待狀況及老客戶

H勺跟蹤狀況與大家交流。

第5條以一切也許的方式給同事配合與協(xié)助，促成現(xiàn)場熱烈日勺銷售氣氛c

第6條每天寫工作日志，重要記錄當(dāng)日工作完畢狀況，工作中日勺心得體會，認(rèn)識

及工作安排。

第五章平?？记?/p>

第1條案場作息時間原則如下:上午8:00—11:30,下午14:00—18:00,

每周輪休