2025年電子商務(wù)客戶服務(wù)協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：[甲方名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會信用代碼]，以下簡稱“甲方”；乙方（客戶）：[乙方姓名/名稱]，身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[乙方身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼]，以下簡稱“乙方”。鑒于甲方提供電子商務(wù)平臺及相關(guān)服務(wù)，乙方作為平臺用戶，使用甲方提供的客戶服務(wù)，雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1電子商務(wù)平臺：指由甲方運(yùn)營的，提供商品交易、信息發(fā)布、在線支付等功能的網(wǎng)絡(luò)平臺，包括但不限于[平臺名稱]網(wǎng)站及移動應(yīng)用程序。1.2客戶服務(wù)：指甲方為乙方在使用電子商務(wù)平臺過程中提供的咨詢解答、投訴處理、售后服務(wù)、信息推送等支持服務(wù)。1.3訂單：指乙方在電子商務(wù)平臺上下單購買商品或接受服務(wù)的記錄。1.4退款：指乙方因商品質(zhì)量問題、甲方責(zé)任等原因，要求退還已支付的貨款或服務(wù)費(fèi)用的行為。1.5隱私信息：指能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人的各種信息，包括但不限于個人的姓名、身份證號、聯(lián)系方式、住址、賬戶信息、交易記錄等。1.6不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、社會事件等。本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效，有效期為[有效期年限]年，自[生效日期]起至[終止日期]止。第二條客戶服務(wù)內(nèi)容2.1咨詢解答：甲方提供多種渠道供乙方進(jìn)行咨詢，包括但不限于在線客服、電話客服、電子郵件、在線聊天工具等。甲方應(yīng)在收到乙方咨詢后[響應(yīng)時間]內(nèi)予以答復(fù)，并在[處理時間]內(nèi)提供解決方案或有效信息。2.2投訴處理：乙方如對商品、服務(wù)或平臺使用過程中遇到的問題進(jìn)行投訴，應(yīng)向甲方指定投訴渠道提出，并提供相關(guān)證據(jù)。甲方應(yīng)在收到投訴后[處理時限]內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并在[答復(fù)時限]內(nèi)給予乙方答復(fù)，告知處理進(jìn)展或結(jié)果。2.3售后服務(wù)：甲方提供商品售后服務(wù)，包括但不限于退換貨、維修、保修等。具體售后服務(wù)政策如下：2.3.1退換貨：乙方在收到商品后[退換貨期限]內(nèi)，如對商品質(zhì)量不滿意，可向甲方申請退換貨。退換貨具體流程及條件按照甲方平臺公示的規(guī)則執(zhí)行。2.3.2維修：如商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題，乙方可向甲方申請免費(fèi)維修。維修流程及條件按照甲方平臺公示的規(guī)則執(zhí)行。2.3.3保修：商品享受的保修期限為自乙方收到商品之日起[保修期限]個月。2.4信息推送：甲方根據(jù)乙方的授權(quán)或平臺規(guī)則，可以向乙方推送與電子商務(wù)平臺相關(guān)的信息，包括但不限于促銷活動、新品上市、客戶服務(wù)等信息。乙方有權(quán)隨時撤回授權(quán)或拒絕接收信息推送。2.5個性化服務(wù)：甲方根據(jù)乙方的使用習(xí)慣和偏好，提供個性化服務(wù)，例如定制化商品推薦、專屬客服通道等。第三條雙方權(quán)利義務(wù)3.1甲方的權(quán)利義務(wù)：3.1.1有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定提供客戶服務(wù)。3.1.2有權(quán)收集、使用和保護(hù)乙方的隱私信息，并確保其符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。3.1.3有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整客戶服務(wù)內(nèi)容，但應(yīng)提前[通知時間]通過適當(dāng)方式通知乙方。3.1.4有權(quán)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其具備提供專業(yè)、高效客戶服務(wù)的能力。3.1.5有權(quán)要求乙方遵守電子商務(wù)平臺的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.2乙方的權(quán)利義務(wù)：3.2.1有權(quán)享受本協(xié)議約定的客戶服務(wù)。3.2.2有權(quán)要求甲方及時、有效地解決其在使用電子商務(wù)平臺過程中遇到的問題。3.2.3應(yīng)如實(shí)向甲方提供個人信息，并保證信息的真實(shí)性。3.2.4應(yīng)按照電子商務(wù)平臺的規(guī)則進(jìn)行交易，并履行購買義務(wù)。3.2.5應(yīng)妥善保管自己的賬戶信息，并對其賬戶下的所有活動負(fù)責(zé)。第四條服務(wù)費(fèi)用4.1乙方享受本協(xié)議約定的客戶服務(wù)原則上免費(fèi)。4.2甲方可能提供增值客戶服務(wù)，增值客戶服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式由甲方另行公示，乙方自愿選擇是否享受增值客戶服務(wù)。第五條隱私保護(hù)5.1甲方承諾收集、使用和保護(hù)乙方的隱私信息將遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并符合《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求。5.2甲方僅將乙方的隱私信息用于提供客戶服務(wù)、處理訂單、進(jìn)行市場分析等與協(xié)議履行相關(guān)的目的，未經(jīng)乙方同意，不得向任何第三方披露，但法律法規(guī)另有規(guī)定或甲方獲得合法授權(quán)的除外。5.3乙方有權(quán)查詢、更正、刪除自己的隱私信息，有權(quán)撤回對甲方處理其個人信息的同意，并有權(quán)要求甲方停止處理其個人信息。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1電子商務(wù)平臺及其相關(guān)內(nèi)容，包括但不限于軟件、文字、圖片、音頻、視頻等，均屬于甲方的知識產(chǎn)權(quán)，乙方在使用電子商務(wù)平臺時，不得侵犯甲方的知識產(chǎn)權(quán)。6.2乙方在平臺發(fā)布的內(nèi)容，應(yīng)保證其擁有合法的知識產(chǎn)權(quán)或已獲得相關(guān)授權(quán)，不得侵犯任何第三方的合法權(quán)益。乙方應(yīng)對其發(fā)布的內(nèi)容承擔(dān)全部責(zé)任。第七條違約責(zé)任7.1甲方未能履行本協(xié)議約定的客戶服務(wù)義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償乙方因此遭受的直接損失。7.2乙方違反本協(xié)議約定，或違反電子商務(wù)平臺的規(guī)章制度，甲方有權(quán)采取相應(yīng)措施，包括但不限于限制乙方使用平臺、取消乙方賬戶等，并有權(quán)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均可將爭議提交至[爭議解決方式，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/提交[仲裁委員會名稱]仲裁]。第九條協(xié)議的變更和解除9.1本協(xié)議的任何變更，均需經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議后方可生效。9.2發(fā)生下列情形之一，本協(xié)議可以解除：9.2.1雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。9.2.2因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行。9.2.3一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面催告后[寬限期]內(nèi)仍未改正的。9.3協(xié)議解除后，雙方應(yīng)按照約定處理未盡事宜，并妥善保管相關(guān)信息和資料。第十條不可抗力10.1因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[通知時間]內(nèi)通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。第十一條其他11.1本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。11.2本協(xié)議一式[份數(shù)]份，甲乙雙方各執(zhí)[份數(shù)]份，具有同等法律效力。11.3本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之