星巴克員工入職培訓(xùn)手冊(cè)作為星巴克的新伙伴，你即將開啟一段浸潤(rùn)著咖啡香氣與人文溫度的職業(yè)旅程。本手冊(cè)將系統(tǒng)梳理從入職準(zhǔn)備到職業(yè)成長(zhǎng)的核心邏輯，幫助你快速融入“第三空間”的服務(wù)生態(tài)，掌握專業(yè)技能，傳遞星巴克的品牌價(jià)值——畢竟，每一杯咖啡的背后，都是人與人的真誠(chéng)連接。一、入職前準(zhǔn)備：推開“伙伴之門”的第一步（一）入職材料與手續(xù)入職時(shí)需攜帶有效身份證明、銀行卡（用于薪資發(fā)放）及健康證（餐飲行業(yè)從業(yè)必備，需在指定機(jī)構(gòu)辦理并確保有效期）。HR團(tuán)隊(duì)會(huì)協(xié)助完成勞動(dòng)合同簽署、員工信息錄入，你將獲得專屬員工編號(hào)與初始工牌，后續(xù)可通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)完善個(gè)人資料。（二）著裝與形象規(guī)范星巴克伙伴的著裝需體現(xiàn)“專業(yè)且溫暖”的品牌氣質(zhì)：上衣：門店統(tǒng)一配發(fā)咖啡師圍裙（入職后一周內(nèi)發(fā)放），內(nèi)搭建議選擇純色簡(jiǎn)約的襯衫或T恤（避免夸張圖案與艷麗色彩）；下裝：深色長(zhǎng)褲或及膝裙為主，搭配防滑、舒適的工作鞋（禁止涼鞋、高跟鞋）；細(xì)節(jié)：發(fā)型整潔利落（長(zhǎng)發(fā)束起），指甲短且干凈，不佩戴夸張首飾，妝容自然淡雅。（三）門店環(huán)境初探入職首日，店長(zhǎng)或帶教伙伴會(huì)帶你熟悉門店脈絡(luò)：前場(chǎng)的點(diǎn)單區(qū)、吧臺(tái)（飲品制作核心區(qū)）、顧客體驗(yàn)區(qū)，后場(chǎng)的儲(chǔ)物間、員工休息區(qū)、設(shè)備間。重點(diǎn)標(biāo)記消防通道、急救箱、滅火器的位置，同時(shí)了解門店?duì)I業(yè)時(shí)間、高峰時(shí)段（如早高峰7:00-9:00、午高峰12:00-14:00）的客流節(jié)奏。二、企業(yè)文化浸潤(rùn)：理解星巴克的“人文底色”（一）品牌使命與價(jià)值觀星巴克的使命是“激發(fā)并孕育人文精神——每人，每杯，每個(gè)社區(qū)”。我們不僅是咖啡的提供者，更是“第三空間”的營(yíng)造者：讓顧客脫離家庭與職場(chǎng)的壓力，獲得放松、交流的場(chǎng)域。核心價(jià)值觀貫穿始終：尊重與包容：尊重每位伙伴與顧客的多元背景；卓越品質(zhì)：從咖啡豆到飲品的全鏈路品質(zhì)把控；服務(wù)熱忱：用真誠(chéng)態(tài)度傳遞溫暖；責(zé)任擔(dān)當(dāng)：對(duì)社區(qū)、環(huán)境的可持續(xù)承諾（如環(huán)保杯推廣、咖啡渣回收）。（二）伙伴文化：“我們是伙伴，而非雇員”星巴克將員工稱為“伙伴（Partner）”，強(qiáng)調(diào)平等協(xié)作的關(guān)系。內(nèi)部倡導(dǎo)“JustSayYes”的服務(wù)理念：當(dāng)顧客提出合理需求（如特殊口味調(diào)整、臨時(shí)幫助），伙伴應(yīng)優(yōu)先響應(yīng)，而非機(jī)械拒絕。門店定期舉辦“伙伴咖啡時(shí)間”，通過(guò)分享會(huì)、技能比拼等活動(dòng)增強(qiáng)凝聚力，新伙伴可在輕松氛圍中融入團(tuán)隊(duì)。（三）可持續(xù)發(fā)展承諾星巴克的環(huán)保行動(dòng)貫穿運(yùn)營(yíng)全流程：飲品默認(rèn)提供堂食杯，外帶需主動(dòng)詢問(wèn)需求；鼓勵(lì)顧客使用自帶杯（享折扣）；采用可降解吸管、再生材料包裝。伙伴需熟悉垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)（如咖啡渣屬于濕垃圾，紙杯屬于干垃圾），并向顧客傳遞環(huán)保理念（例如推薦“咖啡渣園藝用途”）。三、咖啡知識(shí)體系：從“愛好者”到“專業(yè)傳播者”咖啡是星巴克的靈魂，也是你與顧客連接的核心語(yǔ)言。從咖啡豆的產(chǎn)地故事，到一杯拿鐵的黃金萃取參數(shù)，你需要構(gòu)建完整的咖啡認(rèn)知體系，才能真正“懂咖啡、愛咖啡、傳播咖啡”。（一）咖啡豆的“生命旅程”星巴克的咖啡豆以阿拉比卡（Arabica）為主，核心產(chǎn)區(qū)包括拉丁美洲（哥倫比亞、危地馬拉）、非洲（埃塞俄比亞）、亞洲（蘇門答臘）。不同產(chǎn)區(qū)的豆子因海拔、氣候差異，呈現(xiàn)出獨(dú)特風(fēng)味：拉丁美洲豆平衡柔和，非洲豆果香明亮，亞洲豆醇厚低酸。烘焙工藝分為：淺烘：保留果酸與花香（如埃塞俄比亞耶加雪菲）；中烘：平衡酸甜（如派克市場(chǎng)綜合）；深烘：焦糖與煙熏感（如濃縮烘焙）。（二）飲品制作的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”1.意式濃縮（Espresso）萃取參數(shù)：研磨度“細(xì)砂糖”質(zhì)地，粉量18-20g，萃取時(shí)間25-30秒，產(chǎn)出30-40ml濃縮液，表面覆蓋深棕色油脂（crema，代表萃取合格）。設(shè)備操作：每日開店前“反沖洗”咖啡機(jī)（用清水沖洗沖泡頭），每制作20杯清潔一次沖泡頭，避免油脂堆積影響風(fēng)味。2.奶咖類飲品（拿鐵、卡布奇諾等）奶泡標(biāo)準(zhǔn)：全脂牛奶加熱至60-65℃（溫度過(guò)高破壞乳脂結(jié)構(gòu)），奶泡厚度依飲品調(diào)整：拿鐵約0.5cm（輕薄順滑），卡布奇諾約1-1.5cm（綿密扎實(shí)）。分層技巧：拿鐵先倒?jié)饪s，再緩慢注入牛奶（拉花需練習(xí)“融合”與“圖案成型”）；卡布奇諾先鋪奶泡，再淋濃縮（或反向操作，依門店標(biāo)準(zhǔn)）。3.手沖與滴濾咖啡手沖流程（以Chemex為例）：溫杯→放濾紙（熱水浸濕貼合）→加15g中細(xì)研磨咖啡粉→90-92℃熱水“悶蒸”30秒→分2-3次注水（總水量225ml）→萃取2-3分鐘，呈現(xiàn)清澈、層次豐富的咖啡液。滴濾機(jī)操作：每日清潔濾杯與水箱，咖啡豆現(xiàn)磨現(xiàn)用（磨豆后30分鐘內(nèi)風(fēng)味流失快），水量與粉量比例1:15（如20g粉對(duì)應(yīng)300ml水）。（三）飲品創(chuàng)新與菜單迭代星巴克的季節(jié)性飲品（如秋季南瓜拿鐵、冬季太妃榛果拿鐵）有嚴(yán)格配方標(biāo)準(zhǔn)，新伙伴需在帶教期掌握當(dāng)季特飲流程。同時(shí)，門店鼓勵(lì)伙伴根據(jù)顧客需求“個(gè)性化調(diào)整”（如更換奶基底、增減糖漿），但需確保調(diào)整后飲品仍符合“品質(zhì)底線”（如無(wú)糖香草拿鐵需明確告知甜度變化）。四、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：打造“第三空間”的溫度感在星巴克，“服務(wù)”不是流程的堆砌，而是“第三空間”溫度的具象化。顧客走進(jìn)門店，期待的不僅是一杯咖啡，更是一段放松、被尊重的時(shí)光。你的每一個(gè)微笑、每一次溝通，都在塑造這個(gè)空間的氣質(zhì)。（一）顧客接待的“四步曲”2.點(diǎn)單（Order）：引導(dǎo)至點(diǎn)單區(qū)，清晰介紹當(dāng)季新品與優(yōu)惠（“今天推薦您嘗試新品桂花綿云拿鐵，綿密奶泡搭配秋桂香氣哦~”），重復(fù)訂單確認(rèn)（“您點(diǎn)的是大杯熱燕麥拿鐵，加一份濃縮，對(duì)嗎？”），并詢問(wèn)姓名用于叫號(hào)。3.制作（Prepare）：關(guān)注訂單“特殊要求”（少冰、去糖），制作時(shí)可與旁邊顧客簡(jiǎn)單互動(dòng)（“您的拿鐵馬上好，今天的天氣很適合來(lái)杯熱咖啡呢~”），提升體驗(yàn)感。4.交付（Deliver）：飲品完成后，用姓名呼喚顧客（“您好，XX的咖啡好了~”），雙手遞出，提醒飲用注意事項(xiàng)（“拿鐵的奶泡比較燙，小心慢用哦~”），并邀請(qǐng)下次光臨（“期待您再次體驗(yàn)我們的新品！”）。（二）溝通技巧與同理心服務(wù)積極傾聽：當(dāng)顧客表達(dá)需求（如“我想要一杯不太甜的咖啡”），需復(fù)述確認(rèn)（“您是想要一杯低糖的咖啡，對(duì)嗎？我們的美式咖啡無(wú)糖，或者您可以選擇半糖的拿鐵~”），避免誤解。客訴處理“3L原則”：Listen（傾聽）——耐心聽完抱怨，不打斷；Lament（共情）——表達(dá)理解（“很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，這是我們的失誤”）；Leverage（解決）——提出方案（重新制作、贈(zèng)送優(yōu)惠券），并跟進(jìn)反饋（“您覺得這樣的處理可以嗎？我們會(huì)優(yōu)化流程”）。（三）特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段：提前準(zhǔn)備常用飲品原料（預(yù)加熱牛奶、備好糖漿），團(tuán)隊(duì)分工明確（點(diǎn)單、制作、交付），通過(guò)“喊單”（如“下一位是XX的大杯美式”）提升效率，同時(shí)保持微笑與語(yǔ)速平穩(wěn)，避免讓顧客感到“匆忙”。特殊顧客需求：針對(duì)過(guò)敏顧客（如堅(jiān)果過(guò)敏），需仔細(xì)核對(duì)原料成分（如星冰樂淋醬是否含堅(jiān)果）；針對(duì)兒童顧客，可推薦“含奶飲品”并提醒家長(zhǎng)溫度，提供兒童杯蓋（若有）。五、門店運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)：從“流程執(zhí)行者”到“效率優(yōu)化者”門店運(yùn)營(yíng)是咖啡品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)的“幕后支撐”。你需要熟悉班次協(xié)作、設(shè)備維護(hù)、庫(kù)存管理的邏輯，才能讓“第三空間”的運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、更穩(wěn)定。（一）班次與團(tuán)隊(duì)協(xié)作門店采用“早晚班+高峰班”排班模式，新伙伴初期以跟隨帶教伙伴的班次為主。每日開店前需完成“開店七步”：開啟設(shè)備、檢查原料庫(kù)存、清潔吧臺(tái)與客區(qū)、準(zhǔn)備點(diǎn)單物料、登錄POS系統(tǒng)、召開“晨會(huì)”（店長(zhǎng)布置當(dāng)日目標(biāo)）。打烊時(shí)需完成“閉店五步”：清潔設(shè)備、盤點(diǎn)庫(kù)存、整理客區(qū)、關(guān)閉電源、填寫《門店日志》（記錄異常情況）。（二）設(shè)備維護(hù)與故障處理日常維護(hù)：意式咖啡機(jī)每小時(shí)用“清潔刷”清理沖泡頭；磨豆機(jī)每周用“清潔片”（或大米）研磨，去除殘留咖啡油；制冰機(jī)每日清理接水盤，每周深度清潔冰槽。故障應(yīng)對(duì)：若咖啡機(jī)“萃取過(guò)慢”（研磨度過(guò)細(xì)），可調(diào)整研磨度或清理沖泡頭；若奶泡機(jī)不出蒸汽，檢查“蒸汽棒是否堵塞”（用牙簽清理氣孔）。遇到無(wú)法解決的故障，立即聯(lián)系區(qū)域維修團(tuán)隊(duì)，并在《設(shè)備日志》中記錄。（三）庫(kù)存管理與訂貨邏輯星巴克采用“永續(xù)盤存法”，實(shí)時(shí)記錄原料消耗。伙伴需熟悉“安全庫(kù)存”（如牛奶需保證至少2天用量），庫(kù)存低于安全線時(shí)，通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)（如“STAR”系統(tǒng)）提交訂貨單，注明到貨時(shí)間。收貨時(shí)需檢查原料保質(zhì)期、包裝完整性（如咖啡豆氣閥是否正常，牛奶是否脹包），若有問(wèn)題立即聯(lián)系供應(yīng)商換貨。（四）清潔標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生合規(guī)吧臺(tái)清潔：臺(tái)面每30分鐘用消毒濕巾擦拭，咖啡機(jī)沖泡頭每20杯清潔一次，奶缸每次使用后立即清水沖洗（防止奶漬干結(jié)），班次結(jié)束后用“蒸汽棒”消毒奶缸內(nèi)部。客區(qū)清潔：顧客離店后2分鐘內(nèi)清理桌面（收走空杯、紙巾），地面每小時(shí)清掃，高峰時(shí)段增加頻率。衛(wèi)生間需每小時(shí)檢查（補(bǔ)充紙巾、洗手液，清潔馬桶與地面），并在《衛(wèi)生日志》中記錄清潔時(shí)間。六、安全與合規(guī)：守護(hù)品質(zhì)與信任的底線安全與合規(guī)是星巴克的“生命線”。你需要嚴(yán)守食品安全、操作安全、數(shù)據(jù)合規(guī)的底線，才能讓顧客安心、讓品牌可信。（一）食品安全紅線溫度控制：冷藏原料（牛奶、奶油）需存放于2-8℃冰箱，加熱后的牛奶需在2小時(shí)內(nèi)使用（或丟棄）；熱飲需保持65℃以上，冷飲需在5℃以下。過(guò)敏原管理：門店需公示“含過(guò)敏原的飲品/食品”（如堅(jiān)果、乳制品），伙伴需牢記原料成分，當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)準(zhǔn)確告知（如“這款星冰樂含有榛果糖漿，對(duì)堅(jiān)果過(guò)敏的顧客需謹(jǐn)慎選擇”）。過(guò)期原料處理：每日開店前檢查所有原料保質(zhì)期，過(guò)期原料立即丟棄，并在《廢棄日志》中記錄（如“2023.10.01廢棄過(guò)期牛奶500ml”），禁止“過(guò)期原料二次使用”。（二）操作安全規(guī)范防燙傷/割傷：使用蒸汽棒時(shí)，需先“放氣”（排出冷空氣），避免燙傷；切水果時(shí)，需用防滑砧板與鋒利刀具（鈍刀易導(dǎo)致用力過(guò)度割傷），并遵循“遠(yuǎn)離手指”的切配原則。防滑與防摔：工作鞋需為防滑款，拖地后（或雨天）需放置“小心地滑”警示牌；搬運(yùn)重物（如整箱牛奶）時(shí)，需采用“屈膝搬起”的姿勢(shì)，避免腰部受傷。（三）數(shù)據(jù)與隱私合規(guī)POS系統(tǒng)操作：僅使用個(gè)人工號(hào)登錄系統(tǒng)，禁止泄露賬號(hào)密碼；顧客支付信息（如信用卡號(hào)）需嚴(yán)格保密，POS機(jī)屏幕需朝向顧客，避免他人窺視。顧客信息保護(hù)：通過(guò)APP或線下收集的顧客信息（姓名、電話），僅用于訂單服務(wù)與會(huì)員溝通，禁止向第三方泄露，或用于非工作目的。七、職業(yè)發(fā)展路徑：在星巴克“成長(zhǎng)為自己的樣子”星巴克的職業(yè)路徑，是“咖啡技藝”與“個(gè)人成長(zhǎng)”的雙向奔赴。無(wú)論你向往“咖啡大師”的專業(yè)深度，還是“門店管理”的綜合挑戰(zhàn)，這里都有清晰的成長(zhǎng)階梯。（一）內(nèi)部晉升通道星巴克的職業(yè)路徑分為“技術(shù)線”與“管理線”：技術(shù)線：咖啡師→星級(jí)咖啡師（通過(guò)“咖啡大師”認(rèn)證，獨(dú)立帶教新人）→黑圍裙咖啡大師（區(qū)域考核，負(fù)責(zé)門店咖啡文化傳播）→咖啡公使（全國(guó)性咖啡文化大使）。管理線：咖啡師→值班主管（門店班次管理、高峰運(yùn)營(yíng)）→店經(jīng)理（單店業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展）→區(qū)域經(jīng)理（多門店管理、區(qū)域戰(zhàn)略）→更高階管理崗位（市場(chǎng)、供應(yīng)鏈等）。（二）培訓(xùn)與認(rèn)證體系新伙伴培訓(xùn)：入職前2周為“帶教期”，由資深伙伴一對(duì)一指導(dǎo)，通過(guò)“理論+實(shí)操考核”（如制作3款核心飲品、完成1次完整顧客接待）后轉(zhuǎn)正。持續(xù)學(xué)習(xí)：內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)（如“星巴克大學(xué)”）提供咖啡知識(shí)、服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)力課程；門店每月舉辦“咖啡課堂”，邀請(qǐng)咖啡大師分享烘焙、沖煮知識(shí)；每年有機(jī)會(huì)參加“咖啡之旅”（參觀咖啡豆處理廠、烘焙工坊）。（三）跨部門與跨區(qū)域發(fā)展星巴克鼓勵(lì)伙伴“內(nèi)部流動(dòng)”：若你對(duì)烘焙、供應(yīng)鏈、市場(chǎng)推廣感興趣，可申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗至相關(guān)部門（需通過(guò)崗位考核）；若希望到其他城市發(fā)展，可通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)申請(qǐng)“跨區(qū)域調(diào)動(dòng)”，公司會(huì)協(xié)助對(duì)接當(dāng)?shù)亻T店需求。八、常見問(wèn)題答疑：掃清入職初期的困惑（一）薪資與福利薪資發(fā)放：每月10日（遇節(jié)假日順延）通過(guò)銀行卡發(fā)放，包含基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金（與門店業(yè)績(jī)、個(gè)人表現(xiàn)掛鉤）、加班費(fèi)（法定節(jié)假日加班按3倍工資計(jì)算）。福利政策：全職伙伴享有五險(xiǎn)一金、帶薪年假（入職滿1年可享5天）、免費(fèi)飲品券（每月10張）、員工折扣（正價(jià)商品7折），以及“星享俱樂部”會(huì)員權(quán)益（與顧客同享積分、買贈(zèng)活動(dòng)）。（二）請(qǐng)假與考勤請(qǐng)假流程：提前1周向店長(zhǎng)提交請(qǐng)假申請(qǐng)（突發(fā)情況需2小時(shí)內(nèi)告知），病假需提供醫(yī)院證明，事假需說(shuō)明理由（店長(zhǎng)會(huì)根據(jù)排班情況