客戶關(guān)系差異化管理客戶分類分析01CONTENTS目錄02客戶差異化營銷客戶分類分析ABC分類法ABC分類法又稱帕累托分析法，也叫主次因素分析法，是項目管理中常用的一種方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。ABC分類法定義ABC分類法ABC分類法ABC分類法在進行客戶分類分析時，通常以銷售額或利潤為基礎(chǔ)，將客戶區(qū)分為關(guān)鍵客戶、主要客戶和普通客戶三個類別。關(guān)鍵客戶主要客戶普通客戶店鋪的核心客戶，數(shù)量僅占店鋪客戶總數(shù)的10%—15%，但創(chuàng)造的價值卻占店鋪總價值的80%左右，是店鋪的重點維護對象除關(guān)鍵客戶之外，為店鋪創(chuàng)造價值累計區(qū)間在80%—90%的客戶，數(shù)量約占客戶總數(shù)的15%—25%。店鋪及客服沒有必要去特殊對待這類客戶。是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述兩種客戶外，剩余60%—75%的客戶，只能創(chuàng)造累計在最后10%的價值。店鋪及客服無需對其花費過多精力ABC客戶分類應(yīng)用客戶最近一次交易與現(xiàn)在的時間間隔。在RFM分類法中，R值的降低被視為客戶價值的提升，客戶對店鋪的回購刺激反應(yīng)的可能性也會隨之增加客戶在最近一段時間內(nèi)購買的次數(shù)，它反映了客戶對店鋪的忠誠度。在RFM分類法中，F(xiàn)值的增加被視為客戶價值的提升，同時客戶的黏性也會增強。12客戶在最近一段時間內(nèi)購買的金額，它區(qū)分了客戶對店鋪的價值貢獻以及消費能力。在RFM分類法中，M值的增加被視為客戶價值的提升。3RFM模型（客戶關(guān)系管理）分類法最近一次消費（Recency，R）消費頻率（Frequency，F(xiàn)）消費金額（Monetary，M）RFM模型分類法定義RFM模型（客戶關(guān)系管理）分類法客戶分類最近一次消費（R）消費頻率（F）消費金額（M）重要價值客戶高高高重要保持客戶低高高重要發(fā)展客戶高低高重要挽留客戶低低高一般價值客戶高高低一般保持客戶低高低一般發(fā)展客戶高低低一般挽留客戶低低低RFM模型客戶分類應(yīng)用獲取R、F、M三個指標(biāo)的數(shù)據(jù)后，需要計算每個指標(biāo)的均值，并將每位客戶的三項指標(biāo)與這些均值進行比較，結(jié)合RFM客戶細分規(guī)則，將客戶細分為八類。RFM客戶細分規(guī)則RFM模型（客戶關(guān)系管理）分類法平均值法0102030405二八原則法曲線觀察法記分法聚類算法RFM客戶分類計算方式客戶差異化營銷差異化營銷優(yōu)勢增強企業(yè)競爭優(yōu)勢避免價格競爭提升客戶忠誠度增強企業(yè)盈利能力客戶差異化營銷實施重要價值客戶營銷重要保持客戶營銷重要發(fā)展客戶營銷重要