浙江工商大學(xué)飯店管理學(xué)英文版第二章教案一、教學(xué)內(nèi)容分析1.課程標準解讀分析在解讀浙江工商大學(xué)飯店管理學(xué)英文版第二章的教學(xué)內(nèi)容時，我們首先需深入理解課程標準的要求。本章節(jié)圍繞飯店管理的基本原理與概念展開，旨在幫助學(xué)生建立飯店管理的理論基礎(chǔ)，提升其管理實踐能力。在知識與技能維度，核心概念包括飯店管理的基本原則、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理等，關(guān)鍵技能則涵蓋分析問題、制定策略、執(zhí)行計劃等。這些內(nèi)容需按照“了解、理解、應(yīng)用、綜合”的認知水平進行教學(xué)設(shè)計，構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)，讓學(xué)生在理解的基礎(chǔ)上能夠靈活運用。過程與方法維度上，課程強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和問題解決能力，鼓勵學(xué)生通過案例分析、小組討論等方式，將理論知識與實際情境相結(jié)合。情感·態(tài)度·價值觀維度上，課程旨在培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感、團隊合作精神和職業(yè)道德，使其成為具備良好職業(yè)素養(yǎng)的飯店管理人才。2.學(xué)情分析針對本章節(jié)的學(xué)習(xí)對象，即飯店管理專業(yè)的學(xué)生，我們需要全面了解其認知起點、學(xué)習(xí)能力與潛在困難。首先，學(xué)生在進入本章節(jié)學(xué)習(xí)前，已具備一定的管理學(xué)基礎(chǔ)知識，對飯店行業(yè)有一定了解。然而，由于飯店管理涉及多個領(lǐng)域，學(xué)生可能對某些概念理解不夠深入。其次，學(xué)生在分析問題、制定策略等方面的實踐能力有待提高。此外，部分學(xué)生可能對飯店行業(yè)缺乏興趣，導(dǎo)致學(xué)習(xí)積極性不高。針對以上情況，教學(xué)過程中需關(guān)注以下幾點：一是針對學(xué)生的認知起點，適當調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和難度，確保學(xué)生能夠跟上教學(xué)進度；二是通過案例分析、小組討論等活動，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高其參與度；三是針對學(xué)生的實踐能力，設(shè)計針對性的訓(xùn)練，如模擬演練、角色扮演等，幫助學(xué)生將理論知識應(yīng)用于實際情境；四是關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)困難，及時提供個別輔導(dǎo)，確保學(xué)生掌握核心概念和關(guān)鍵技能。二、教學(xué)目標1.知識目標本章節(jié)的知識目標旨在幫助學(xué)生構(gòu)建飯店管理學(xué)的知識框架。學(xué)生將識記飯店管理的基本概念、術(shù)語和原理，如服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、人力資源管理等。他們能夠理解這些概念之間的內(nèi)在聯(lián)系，并能夠比較和歸納不同管理理論。此外，學(xué)生將學(xué)習(xí)如何在新情境中應(yīng)用這些知識，例如設(shè)計有效的營銷策略或解決管理沖突。2.能力目標能力目標關(guān)注學(xué)生將知識應(yīng)用于實踐的能力。學(xué)生將學(xué)習(xí)如何獨立且規(guī)范地完成飯店管理相關(guān)的操作，如市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。他們將被培養(yǎng)批判性思維和創(chuàng)造性思維，能夠從多個角度評估證據(jù)的可靠性，并提出創(chuàng)新性的問題解決方案。通過小組合作完成調(diào)查報告等復(fù)雜任務(wù)，學(xué)生將提升團隊協(xié)作和問題解決能力。3.情感態(tài)度與價值觀目標情感態(tài)度與價值觀目標旨在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和道德觀念。學(xué)生將通過學(xué)習(xí)飯店管理中的倫理問題，培養(yǎng)誠信、責(zé)任感和尊重他人的態(tài)度。他們將被鼓勵將所學(xué)知識應(yīng)用于實際生活中，如提出環(huán)保改進建議，并能夠在工作中展現(xiàn)出團隊合作和社會責(zé)任感。4.科學(xué)思維目標科學(xué)思維目標強調(diào)學(xué)生運用飯店管理學(xué)的思維方式進行分析和推理。學(xué)生將學(xué)習(xí)如何構(gòu)建模型來解釋管理現(xiàn)象，如何進行實證研究和系統(tǒng)分析。他們將被鼓勵質(zhì)疑現(xiàn)有的理論，進行邏輯分析，并能夠運用設(shè)計思維流程來提出創(chuàng)新的解決方案。5.科學(xué)評價目標科學(xué)評價目標關(guān)注學(xué)生評估和反思的能力。學(xué)生將學(xué)會如何評估自己的學(xué)習(xí)策略和成果，以及如何根據(jù)標準評價同伴的工作。他們將被培養(yǎng)元認知能力，能夠批判性地評估信息來源的可靠性，并學(xué)會在學(xué)習(xí)和工作中進行有效的自我監(jiān)控。三、教學(xué)重點、難點1.教學(xué)重點本章節(jié)的教學(xué)重點在于使學(xué)生深入理解飯店管理的基本原理和核心概念，如服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系管理、人力資源管理等。重點內(nèi)容包括對飯店管理理論的掌握，以及對這些理論在實際操作中的應(yīng)用。學(xué)生需要能夠分析飯店運營中的關(guān)鍵問題，并運用所學(xué)知識提出有效的解決方案。教學(xué)活動將圍繞這些核心概念展開，確保學(xué)生能夠牢固掌握并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實際情境中。2.教學(xué)難點教學(xué)的難點在于幫助學(xué)生克服對復(fù)雜管理概念的理解障礙，如戰(zhàn)略規(guī)劃、組織行為等。這些難點通常源于概念的抽象性和復(fù)雜性，以及學(xué)生缺乏實際操作經(jīng)驗。難點還包括學(xué)生在應(yīng)用理論知識解決實際問題時可能遇到的思維斷裂。為了突破這些難點，教學(xué)將采用案例分析和角色扮演等方法，通過模擬真實情境來幫助學(xué)生理解和應(yīng)用抽象概念。四、教學(xué)準備清單多媒體課件：準備與飯店管理理論相關(guān)的PPT或視頻資料。教具：圖表、模型等視覺輔助工具，以幫助學(xué)生理解抽象概念。實驗器材：模擬飯店運營場景的道具，用于實踐操作。音頻視頻資料：精選案例視頻，增強學(xué)生的感性認識。任務(wù)單：設(shè)計針對性的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生深入思考。評價表：制定評價標準，用于評估學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。預(yù)習(xí)教材：明確學(xué)生需預(yù)習(xí)的教材章節(jié)和內(nèi)容。學(xué)習(xí)用具：畫筆、計算器等，便于學(xué)生進行筆記和計算。教學(xué)環(huán)境：安排小組座位，設(shè)計黑板板書框架，確保教學(xué)空間布局合理。五、教學(xué)過程第一、導(dǎo)入環(huán)節(jié)1.激發(fā)興趣，引入主題（開場白）同學(xué)們，今天我們要一起探索一個充滿挑戰(zhàn)和機遇的領(lǐng)域——飯店管理。你們可能已經(jīng)有過在飯店用餐的經(jīng)歷，但你們知道嗎？一個看似簡單的用餐過程背后，其實隱藏著許多管理學(xué)的智慧。今天，我們就來揭開這個神秘的面紗，看看飯店管理者是如何讓顧客滿意，讓飯店盈利的。2.創(chuàng)設(shè)情境，引發(fā)沖突（情境設(shè)置）想象一下，你們正在一家高檔飯店用餐，一切都顯得那么完美，直到你發(fā)現(xiàn)服務(wù)員上錯了菜。你可能會覺得有些沮喪，甚至想要投訴。這時，你作為顧客的體驗和作為飯店管理者的視角有何不同？這個問題，就是我們今天要探討的。3.提出問題，明確目標（問題引導(dǎo)）那么，作為飯店管理者，應(yīng)該如何處理這樣的情況呢？我們需要制定哪些策略來確保顧客的滿意度？今天，我們將通過學(xué)習(xí)飯店管理的基本原理和策略，來尋找答案。4.鏈接舊知，構(gòu)建框架（知識回顧）在進入新內(nèi)容之前，讓我們回顧一下之前學(xué)過的管理知識。你們還記得什么是服務(wù)質(zhì)量管理嗎？它是如何影響顧客滿意度的？這些都是我們今天學(xué)習(xí)的重要基礎(chǔ)。5.展示案例，激發(fā)思考（案例展示）現(xiàn)在，讓我們來看一個真實的案例。這家飯店是如何應(yīng)對顧客投訴，并最終提升顧客滿意度的？通過分析這個案例，我們可以更好地理解飯店管理中的關(guān)鍵問題。6.明確路線，規(guī)劃學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)路線圖）首先，了解飯店管理的基本概念和原則。然后，探討顧客滿意度的重要性以及如何提升它。最后，學(xué)習(xí)如何制定有效的管理策略來應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。第二、新授環(huán)節(jié)任務(wù)一：飯店管理基礎(chǔ)概念理解教師活動：引入案例：展示一家知名飯店的日常運營場景，引發(fā)學(xué)生對飯店管理的興趣。提出問題：詢問學(xué)生如何看待飯店管理，以及他們認為管理的關(guān)鍵要素是什么。解釋概念：介紹飯店管理的基本概念，如服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、人力資源管理等。展示圖表：使用圖表展示飯店管理的不同領(lǐng)域和它們之間的關(guān)系。分組討論：將學(xué)生分成小組，討論如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生活動：觀察案例：認真觀察引入的飯店運營場景，思考其中的管理要素。提出疑問：根據(jù)觀察和已有知識，提出對飯店管理的問題。記錄概念：記錄下飯店管理的基本概念和關(guān)鍵點。參與討論：積極參與小組討論，分享自己的觀點和想法?？偨Y(jié)歸納：在小組討論后，總結(jié)提升飯店服務(wù)質(zhì)量的方法。即時評價標準：學(xué)生能夠正確解釋飯店管理的基本概念。學(xué)生能夠識別飯店管理中的關(guān)鍵要素。學(xué)生能夠提出有建設(shè)性的提升飯店服務(wù)質(zhì)量的方法。任務(wù)二：顧客滿意度提升策略教師活動：提出問題：詢問學(xué)生如何衡量顧客滿意度，以及哪些因素會影響顧客滿意度。分析案例：分析一個成功的飯店如何提升顧客滿意度。分組討論：將學(xué)生分成小組，討論如何提升顧客滿意度。角色扮演：讓學(xué)生扮演不同角色，模擬提升顧客滿意度的場景。學(xué)生活動：思考問題：思考如何衡量顧客滿意度，以及哪些因素會影響顧客滿意度。分析案例：分析案例中飯店提升顧客滿意度的策略。參與討論：積極參與小組討論，分享自己的觀點和想法。進行角色扮演：在角色扮演中，嘗試從不同角度提升顧客滿意度。即時評價標準：學(xué)生能夠提出有效的提升顧客滿意度的策略。學(xué)生能夠理解顧客滿意度的重要性。學(xué)生能夠在角色扮演中展現(xiàn)出對顧客滿意度的關(guān)注。任務(wù)三：人力資源管理與激勵教師活動：引入案例：展示一家飯店如何通過人力資源管理提升員工績效。解釋概念：介紹人力資源管理的概念，如招聘、培訓(xùn)、績效評估等。分組討論：將學(xué)生分成小組，討論如何有效管理人力資源。角色扮演：讓學(xué)生扮演人力資源經(jīng)理，模擬招聘和培訓(xùn)員工的過程。學(xué)生活動：觀察案例：認真觀察案例中飯店的人力資源管理實踐。記錄概念：記錄下人力資源管理的概念和關(guān)鍵點。參與討論：積極參與小組討論，分享自己的觀點和想法。進行角色扮演：在角色扮演中，嘗試從人力資源經(jīng)理的角度進行招聘和培訓(xùn)。即時評價標準：學(xué)生能夠理解人力資源管理的概念和重要性。學(xué)生能夠提出有效的人力資源管理策略。學(xué)生能夠在角色扮演中展現(xiàn)出對人力資源管理的理解。任務(wù)四：市場營銷策略教師活動：提出問題：詢問學(xué)生如何制定有效的市場營銷策略。分析案例：分析一家飯店如何通過市場營銷策略提升知名度。分組討論：將學(xué)生分成小組，討論如何制定有效的市場營銷策略。角色扮演：讓學(xué)生扮演市場營銷經(jīng)理，模擬制定市場營銷策略的過程。學(xué)生活動：思考問題：思考如何制定有效的市場營銷策略。分析案例：分析案例中飯店的市場營銷策略。參與討論：積極參與小組討論，分享自己的觀點和想法。進行角色扮演：在角色扮演中，嘗試從市場營銷經(jīng)理的角度制定市場營銷策略。即時評價標準：學(xué)生能夠提出有效的市場營銷策略。學(xué)生能夠理解市場營銷策略的重要性。學(xué)生能夠在角色扮演中展現(xiàn)出對市場營銷策略的理解。任務(wù)五：飯店財務(wù)管理教師活動：引入案例：展示一家飯店如何進行財務(wù)管理。解釋概念：介紹飯店財務(wù)管理的概念，如成本控制、預(yù)算編制等。分組討論：將學(xué)生分成小組，討論如何進行有效的財務(wù)管理。角色扮演：讓學(xué)生扮演財務(wù)經(jīng)理，模擬進行財務(wù)管理的過程。學(xué)生活動：觀察案例：認真觀察案例中飯店的財務(wù)管理實踐。記錄概念：記錄下飯店財務(wù)管理的概念和關(guān)鍵點。參與討論：積極參與小組討論，分享自己的觀點和想法。進行角色扮演：在角色扮演中，嘗試從財務(wù)經(jīng)理的角度進行財務(wù)管理。即時評價標準：學(xué)生能夠理解飯店財務(wù)管理的概念和重要性。學(xué)生能夠提出有效的財務(wù)管理策略。學(xué)生能夠在角色扮演中展現(xiàn)出對財務(wù)管理的理解。第三、鞏固訓(xùn)練1.基礎(chǔ)鞏固層練習(xí)設(shè)計：提供幾道與課堂講解的例題相似的題目，要求學(xué)生獨立完成。教師活動：監(jiān)督學(xué)生完成練習(xí)，確保學(xué)生能夠正確掌握基本概念和計算方法。學(xué)生活動：認真閱讀題目，分析題目要求，運用所學(xué)知識解答問題。即時反饋：學(xué)生完成后，教師進行批改，并提供個別指導(dǎo)，確保學(xué)生理解錯誤原因。2.綜合應(yīng)用層練習(xí)設(shè)計：設(shè)計幾道需要綜合運用本課多個知識點的題目，要求學(xué)生在限定時間內(nèi)完成。教師活動：引導(dǎo)學(xué)生在小組內(nèi)討論，鼓勵他們分享解題思路和方法。學(xué)生活動：在小組內(nèi)積極討論，嘗試不同的解題方法，并記錄下解題過程。即時反饋：教師組織學(xué)生展示解題過程，并引導(dǎo)其他學(xué)生進行評價和補充。3.拓展挑戰(zhàn)層練習(xí)設(shè)計：提出一些開放性或探究性問題，鼓勵學(xué)生進行深度思考和創(chuàng)新應(yīng)用。教師活動：提供必要的資源和支持，鼓勵學(xué)生獨立思考和探索。學(xué)生活動：獨立思考問題，嘗試不同的解決方案，并記錄下自己的發(fā)現(xiàn)。即時反饋：教師組織學(xué)生進行成果展示，并鼓勵他們分享自己的思考和發(fā)現(xiàn)。4.變式訓(xùn)練練習(xí)設(shè)計：對基礎(chǔ)練習(xí)進行變式，改變問題的非本質(zhì)特征，保留核心結(jié)構(gòu)和解題思路。教師活動：引導(dǎo)學(xué)生識別變式練習(xí)的本質(zhì)規(guī)律，并理解解題思路的通用性。學(xué)生活動：完成變式練習(xí)，并總結(jié)出解題思路的通用性。即時反饋：教師對學(xué)生完成的變式練習(xí)進行評價，并提供反饋。第四、課堂小結(jié)1.知識體系建構(gòu)教師活動：引導(dǎo)學(xué)生回顧本節(jié)課學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并嘗試用思維導(dǎo)圖或概念圖的形式梳理知識邏輯。學(xué)生活動：自主構(gòu)建知識體系，用自己的語言總結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)的關(guān)鍵點。反思性問題：這節(jié)課你最欣賞誰的思路？為什么？2.方法提煉與元認知培養(yǎng)教師活動：總結(jié)本節(jié)課中運用的科學(xué)思維方法，如建模、歸納、證偽等。學(xué)生活動：回顧解決問題過程中運用的方法，并反思自己的學(xué)習(xí)過程。反思性問題：這節(jié)課你學(xué)到了哪些學(xué)習(xí)方法？如何將這些方法應(yīng)用到其他學(xué)科或生活中？3.懸念設(shè)置與作業(yè)布置教師活動：設(shè)置懸念，引出下節(jié)課的內(nèi)容，并布置差異化作業(yè)。學(xué)生活動：思考懸念，并根據(jù)自己的學(xué)習(xí)情況選擇合適的作業(yè)。作業(yè)類型：必做作業(yè)和選做作業(yè)，確保作業(yè)與學(xué)習(xí)目標一致。4.評價與反思教師活動：評價學(xué)生的小結(jié)展示和反思陳述，并總結(jié)本節(jié)課的教學(xué)效果。學(xué)生活動：參與評價和反思，了解自己的學(xué)習(xí)情況，并制定改進計劃。六、作業(yè)設(shè)計1.基礎(chǔ)性作業(yè)核心目標：確保學(xué)生牢固掌握本節(jié)課的基礎(chǔ)知識與基本技能。作業(yè)內(nèi)容：核心知識點：飯店管理的基本原則、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理等。題目類型：70%為模仿課堂例題的直接應(yīng)用型題目，30%為簡單變式題。題目示例：應(yīng)用型題目：請根據(jù)飯店管理的基本原則，分析一家飯店如何提升顧客滿意度。變式題：如果飯店的員工流失率較高，應(yīng)該如何制定人力資源策略？作業(yè)量：預(yù)計1520分鐘內(nèi)可獨立完成。反饋：教師需進行全批全改，重點在于準確性，并對共性錯誤進行集中點評。2.拓展性作業(yè)核心目標：引導(dǎo)學(xué)生將所學(xué)知識遷移應(yīng)用到新的、貼近生活的真實情境中。作業(yè)內(nèi)容：微型情境：將知識點嵌入與學(xué)生生活經(jīng)驗相關(guān)的情境，如分析家中工具的原理。開放性任務(wù)：繪制單元知識思維導(dǎo)圖或撰寫調(diào)查報告提綱。評價標準：從知識應(yīng)用的準確性、邏輯清晰度、內(nèi)容完整性等維度進行等級評價。3.探究性/創(chuàng)造性作業(yè)核心目標：培養(yǎng)批判性思維、創(chuàng)造性思維和深度探究能力。作業(yè)內(nèi)容：開放挑戰(zhàn)：撰寫改革方案奏章，如針對飯店行業(yè)提出改進建議。過程記錄：記錄探究過程，如資料來源比對或設(shè)計修改說明。表達形式：支持采用微視頻、海報、劇本等多元素形式。作業(yè)示例：基礎(chǔ)性作業(yè)：分析飯店如何通過優(yōu)化服務(wù)流程來提高顧客滿意度。設(shè)計一份員工培訓(xùn)計劃，以降低員工流失率。拓展性作業(yè)：繪制飯店管理知識思維導(dǎo)圖，展示不同管理領(lǐng)域的聯(lián)系。撰寫一份關(guān)于飯店行業(yè)發(fā)展趨勢的調(diào)查報告提綱。探究性/創(chuàng)造性作業(yè)：撰寫一份關(guān)于飯店行業(yè)改革的方案奏章，提出創(chuàng)新性建議。設(shè)計一個社區(qū)生態(tài)循環(huán)方案，展示如何實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。七、本節(jié)知識清單及拓展1.飯店管理的基本原則飯店管理應(yīng)遵循的基本原則，包括顧客至上、質(zhì)量第一、以人為本、持續(xù)改進等，這些原則是確保飯店運營成功的關(guān)鍵。2.飯店組織結(jié)構(gòu)飯店的組織結(jié)構(gòu)包括直線型、職能型、矩陣型等，了解不同組織結(jié)構(gòu)的特點和適用場景，有助于提高管理效率。3.人力資源管理與激勵人力資源管理的核心在于招聘、培訓(xùn)、績效評估和員工發(fā)展，激勵策略包括物質(zhì)激勵和精神激勵，以提升員工的工作積極性。4.顧客滿意度顧客滿意度是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標，通過顧客調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方法提升顧客滿意度。5.市場營銷策略市場營銷策略包括市場調(diào)研、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，這些策略有助于提高飯店的市場競爭力。6.飯店財務(wù)管理飯店財務(wù)管理包括成本控制、預(yù)算編制、財務(wù)報表分析等，有效的財務(wù)管理有助于提高飯店的盈利能力。7.飯店安全管理飯店安全管理包括消防安全、食品安全、客人人身安全等，確保飯店運營過程中的安全。8.飯店服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供、服務(wù)評價等，通過持續(xù)改進服務(wù)流程，提升顧客體驗。9.飯店信息技術(shù)應(yīng)用信息技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用，如客戶關(guān)系管理（CRM）、電子商務(wù)（Emerce）等，提高管理效率和顧客滿意度。10.飯店可持續(xù)發(fā)展飯店可持續(xù)發(fā)展是指在滿足當前需求的同時，不損害未來世代滿足其需求的能力，包括環(huán)境保護、社會責(zé)任和經(jīng)濟效益。11.飯店法律與倫理飯店法律與倫理包括合同法、消費者權(quán)益保護法、職業(yè)道德等，遵守相關(guān)法律法規(guī)和倫理規(guī)范是飯店管理的基石。12.飯店危機管理飯店危機管理包括危機預(yù)防、危機應(yīng)對和危機恢復(fù)，有效應(yīng)對危機是確保飯店穩(wěn)定運營的關(guān)鍵。13.飯店品牌建設(shè)飯店品牌建設(shè)包括品牌定位、品牌傳播、品牌維護等，塑造獨特的品牌形象，提高飯店的市場影響力。14.飯店戰(zhàn)略規(guī)劃飯店戰(zhàn)略規(guī)劃包括市場分析、競爭分析、SWOT分析等，制定符合飯店發(fā)展需求的戰(zhàn)略規(guī)劃。15.飯店創(chuàng)新管理飯店創(chuàng)新管理包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等，通過創(chuàng)新提高飯店的競爭力。16.飯店人力資源發(fā)展飯店人力資源發(fā)展包括員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、人才梯隊建設(shè)等，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍。17.飯店市場營銷組合飯店市場營銷組合包括產(chǎn)品、價格、地點、促銷等4P策略，綜合運用這些策略實現(xiàn)市場營銷目標。18.飯店服務(wù)質(zhì)量評價飯店服務(wù)質(zhì)量評價包括顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量審計等，通過評價不斷改進服務(wù)質(zhì)量。19.飯店財務(wù)管理風(fēng)險控制飯店財務(wù)管理風(fēng)險控制包括財務(wù)風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對等，確保飯店財務(wù)安全。20.飯店人力資源績效管理飯店人力資源績效