第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)機(jī)場物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)場運(yùn)營安全、有序，特制定本制度。第二條本制度適用于機(jī)場范圍內(nèi)所有物業(yè)管理工作，包括但不限于機(jī)場航站樓、停車場、辦公區(qū)、生活區(qū)等。第三條機(jī)場物業(yè)管理工作應(yīng)遵循“以人為本、安全第一、服務(wù)至上、管理規(guī)范”的原則。第四條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，確保物業(yè)管理工作的高效、優(yōu)質(zhì)。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條機(jī)場物業(yè)管理部門是機(jī)場物業(yè)管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)管理的組織實(shí)施和監(jiān)督。第六條機(jī)場物業(yè)管理部門的主要職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定，制定機(jī)場物業(yè)管理的具體措施和辦法；（二）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)的日常管理、維護(hù)和保養(yǎng)；（三）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理；（四）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)安全、消防、環(huán)保、綠化等工作；（五）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)租賃、收費(fèi)、結(jié)算等工作；（六）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)投訴處理和糾紛調(diào)解；（七）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)檔案管理；（八）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)員工培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；（九）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第七條機(jī)場物業(yè)管理部門下設(shè)以下部門：（一）物業(yè)管理部：負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)的日常管理、維護(hù)和保養(yǎng)；（二）設(shè)施設(shè)備管理部：負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理；（三）安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)安全、消防、環(huán)保、綠化等工作；（四）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)租賃、收費(fèi)、結(jié)算等工作；（五）人力資源部：負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)員工培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲。第三章物業(yè)管理與服務(wù)第八條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全物業(yè)管理與服務(wù)制度，確保物業(yè)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第九條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備完好、安全。第十條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。第十一條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好物業(yè)綠化工作，保持綠化區(qū)域整潔、美觀。第十二條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)安全保衛(wèi)工作，確保機(jī)場安全運(yùn)營。第十三條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好物業(yè)消防工作，定期進(jìn)行消防演練，提高員工消防安全意識(shí)。第十四條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好物業(yè)環(huán)保工作，確保機(jī)場環(huán)境整潔、舒適。第十五條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好物業(yè)租賃工作，確保租賃合同合法、合規(guī)。第十六條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好物業(yè)收費(fèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)透明、合理。第十七條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好物業(yè)投訴處理工作，及時(shí)解決業(yè)主、客戶反映的問題。第四章安全管理第十八條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全安全管理制度，確保機(jī)場運(yùn)營安全。第十九條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。第二十條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳教育，提高員工安全意識(shí)。第二十一條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第二十二條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好消防安全工作，確保消防設(shè)施設(shè)備完好、有效。第二十三條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好交通安全工作，確保車輛通行安全。第二十四條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好公共衛(wèi)生安全工作，確保公共衛(wèi)生安全。第五章員工管理第二十五條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全員工管理制度，提高員工素質(zhì)。第二十六條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。第二十七條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。第二十八條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)關(guān)心員工生活，解決員工實(shí)際困難。第二十九條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)形象。第六章財(cái)務(wù)管理第三十條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。第三十一條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，合理使用資金。第三十二條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)安全。第三十三條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好財(cái)務(wù)檔案管理，確保財(cái)務(wù)資料完整、準(zhǔn)確。第七章檔案管理第三十四條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全檔案管理制度，確保檔案資料完整、安全。第三十五條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好檔案收集、整理、歸檔和保管工作。第三十六條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行整理、歸檔，確保檔案資料及時(shí)更新。第三十七條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)做好檔案查詢工作，為機(jī)場運(yùn)營提供有力支持。第八章附則第三十八條本制度由機(jī)場物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第三十九條本制度自發(fā)布之日起施行。第四十條本制度如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)機(jī)場物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)場設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，保障旅客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和機(jī)場實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于機(jī)場范圍內(nèi)所有物業(yè)管理工作，包括但不限于物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、綠化養(yǎng)護(hù)等方面。第三條機(jī)場物業(yè)管理工作應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.依法管理，規(guī)范操作；3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)；4.節(jié)能減排，環(huán)保優(yōu)先。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條機(jī)場物業(yè)管理部門是機(jī)場物業(yè)管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)管理的全面工作。第五條機(jī)場物業(yè)管理部門的主要職責(zé)：1.制定和實(shí)施機(jī)場物業(yè)管理制度；2.組織實(shí)施物業(yè)管理工作計(jì)劃；3.管理和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)人員；4.組織設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；5.處理旅客投訴和突發(fā)事件；6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的預(yù)算、使用和監(jiān)督；7.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通。第六條機(jī)場物業(yè)管理部門下設(shè)以下部門：1.物業(yè)管理部：負(fù)責(zé)物業(yè)日常管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等工作；2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)部：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、維修和更新改造；3.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)機(jī)場安全保衛(wèi)、消防安全、交通安全等工作；4.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)旅客咨詢、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作。第三章物業(yè)管理第七條物業(yè)管理部應(yīng)按照以下要求進(jìn)行工作：1.制定物業(yè)管理制度，明確物業(yè)管理的范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.建立物業(yè)管理檔案，記錄物業(yè)管理活動(dòng)；3.定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境衛(wèi)生整潔；4.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行；5.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持綠化景觀美觀；6.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行管理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔；7.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全設(shè)施完好。第八條物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.佩戴工作證，著裝整齊；2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.遵守職業(yè)道德，尊重旅客和員工；4.不得利用職務(wù)之便謀取私利；5.不得泄露旅客和員工隱私。第四章設(shè)施設(shè)備維護(hù)第九條設(shè)施設(shè)備維護(hù)部應(yīng)按照以下要求進(jìn)行工作：1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修；3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，延長使用壽命；4.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高使用效率；5.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄維修情況。第十條設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；2.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量；3.不得擅自改變?cè)O(shè)施設(shè)備結(jié)構(gòu)；4.不得利用職務(wù)之便謀取私利；5.不得泄露設(shè)施設(shè)備技術(shù)秘密。第五章安全保衛(wèi)第十一條安全保衛(wèi)部應(yīng)按照以下要求進(jìn)行工作：1.制定安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)的范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.組織實(shí)施安全保衛(wèi)工作計(jì)劃；3.加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，提高安全保衛(wèi)能力；4.定期對(duì)安全保衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)；5.處理安全保衛(wèi)事件，確保機(jī)場安全。第十二條安全保衛(wèi)人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度；2.認(rèn)真履行安全保衛(wèi)職責(zé)，確保旅客和員工安全；3.不得擅自離崗、脫崗；4.不得泄露安全保衛(wèi)工作秘密；5.不得利用職務(wù)之便謀取私利。第六章客戶服務(wù)第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)按照以下要求進(jìn)行工作：1.制定客戶服務(wù)制度，明確客戶服務(wù)的范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.提供旅客咨詢、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等服務(wù)；3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估；4.及時(shí)處理旅客投訴，提高旅客滿意度。第十四條客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)制度；2.認(rèn)真履行客戶服務(wù)職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.不得泄露旅客隱私；4.不得利用職務(wù)之便謀取私利；5.不得對(duì)旅客進(jìn)行歧視和侮辱。第七章費(fèi)用管理第十五條機(jī)場物業(yè)管理費(fèi)用包括但不限于以下內(nèi)容：1.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)；3.安全保衛(wèi)費(fèi)；4.客戶服務(wù)費(fèi)；5.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；6.其他相關(guān)費(fèi)用。第十六條物業(yè)管理部門應(yīng)按照以下要求進(jìn)行費(fèi)用管理：1.制定物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算，明確費(fèi)用使用范圍；2.嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用預(yù)算，確保費(fèi)用合理使用；3.定期對(duì)費(fèi)用使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；4.及時(shí)處理費(fèi)用使用過程中的問題。第八章獎(jiǎng)懲與考核第十七條機(jī)場物業(yè)管理部門對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行處罰。第十八條獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于：1.表彰；2.獎(jiǎng)金；3.提拔使用。第十九條處罰方式包括但不限于：1.警告；2.記過；3.解除勞動(dòng)合同。第二十條機(jī)場物業(yè)管理部門對(duì)員工進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括但不限于：1.工作態(tài)度；2.工作能力；3.工作成績；4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第九章附則第二十一條本制度由機(jī)場物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)機(jī)場物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)場運(yùn)行安全、順暢，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和民航行業(yè)管理規(guī)定，結(jié)合機(jī)場實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于機(jī)場范圍內(nèi)所有物業(yè)管理工作，包括但不限于機(jī)場航站樓、停車場、員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域等。第三條機(jī)場物業(yè)管理工作應(yīng)遵循“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的原則，確保機(jī)場設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境整潔、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。第四條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全物業(yè)管理制度，明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高管理水平。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條機(jī)場物業(yè)管理部門是機(jī)場物業(yè)管理的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)管理的全面工作。第六條機(jī)場物業(yè)管理部門的主要職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)和民航行業(yè)管理規(guī)定，制定機(jī)場物業(yè)管理制度。（二）組織實(shí)施機(jī)場物業(yè)管理工作，確保機(jī)場設(shè)施設(shè)備完好、環(huán)境整潔、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。（三）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)、合同簽訂、施工管理、驗(yàn)收交付等工作。（四）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)項(xiàng)目的日常維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、改造等工作。（五）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)項(xiàng)目的安全管理、消防安全、環(huán)境保護(hù)等工作。（六）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)項(xiàng)目的投訴處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作。（七）負(fù)責(zé)機(jī)場物業(yè)項(xiàng)目的員工培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作。第七條機(jī)場其他相關(guān)部門應(yīng)積極配合物業(yè)管理部門開展工作，共同維護(hù)機(jī)場秩序。第三章物業(yè)管理內(nèi)容第八條機(jī)場物業(yè)管理工作主要包括以下內(nèi)容：（一）設(shè)施設(shè)備管理：負(fù)責(zé)機(jī)場航站樓、停車場、辦公區(qū)域等設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、改造等工作。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理：負(fù)責(zé)機(jī)場范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生等工作。（三）安全管理：負(fù)責(zé)機(jī)場范圍內(nèi)的消防安全、交通安全、治安保衛(wèi)等工作。（四）服務(wù)質(zhì)量管理：負(fù)責(zé)機(jī)場范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。（五）綠化管理：負(fù)責(zé)機(jī)場范圍內(nèi)的綠化規(guī)劃、建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、管理等工作。（六）其他物業(yè)管理：根據(jù)機(jī)場發(fā)展需要，開展其他物業(yè)管理相關(guān)工作。第四章工作流程第九條機(jī)場物業(yè)管理工作流程如下：（一）制定物業(yè)管理計(jì)劃：根據(jù)機(jī)場實(shí)際情況，制定年度、季度、月度物業(yè)管理計(jì)劃。（二）組織實(shí)施：按照物業(yè)管理計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（三）監(jiān)督檢查：對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃完成。（四）總結(jié)評(píng)估：對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，不斷改進(jìn)和完善。第五章員工管理第十條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全員工管理制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。第十一條員工職責(zé)：（一）遵守國家法律法規(guī)和民航行業(yè)管理規(guī)定，服從工作安排。（二）熱愛物業(yè)管理事業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。（三）熟悉所負(fù)責(zé)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。（四）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。（五）維護(hù)機(jī)場形象，樹立良好的服務(wù)態(tài)度。第十二條員工培訓(xùn)：（一）新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使其熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。（二）在職培訓(xùn)：對(duì)在職員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）應(yīng)急培訓(xùn)：針對(duì)突發(fā)事件，組織員工進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)。第六章質(zhì)量管理第十三條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量。第十四條質(zhì)量管理內(nèi)容：（一）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)民航行業(yè)規(guī)定和機(jī)場實(shí)際情況，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（三）客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）投訴處理：建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理客戶投訴。第七章安全管理第十五條機(jī)場物業(yè)管理部門應(yīng)建立健全安全管理責(zé)任制，確保機(jī)場安全運(yùn)行。第十六條安全管理內(nèi)容：（一）消防安全管理：負(fù)責(zé)機(jī)場范圍內(nèi)的消防安全工作，確保消防設(shè)施設(shè)備完好，消防通道暢通。（二）交通安全管理：負(fù)責(zé)