出租車行業(yè)司機管理規(guī)范及服務標準手冊一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范出租車司機職業(yè)行為、提升服務質量與行業(yè)形象，保障乘客安全與權益，特制定本手冊。本手冊適用于從事巡游出租汽車、網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務的駕駛員（以下簡稱“司機”）及所屬企業(yè)，作為日常管理與服務提供的指導依據(jù)。二、管理規(guī)范（一）入職管理1.資質審核司機需具備有效機動車駕駛證（準駕車型符合要求），且近三年內(nèi)無重大以上交通責任事故、無暴力犯罪記錄。入職時提交身份證、駕駛證、從業(yè)資格證等證件，企業(yè)需核查證件真實性，并通過背景審查（如公安系統(tǒng)核驗）確保合規(guī)從業(yè)。2.崗前培訓與考核企業(yè)組織崗前培訓，內(nèi)容涵蓋：行業(yè)法規(guī)：如《巡游出租汽車經(jīng)營服務管理規(guī)定》《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》；企業(yè)制度：考勤、獎懲、車輛管理等內(nèi)部規(guī)定；安全駕駛：防御性駕駛、應急處置（火災、事故救援）；服務規(guī)范：禮儀要求、投訴處理流程。培訓后通過理論考試與實操考核（模擬接單、應急場景處理），合格者方可上崗。（二）日常管理1.考勤與排班企業(yè)建立考勤制度，司機按排班表出勤。請假（病假、事假）需提前24小時申請（突發(fā)疾病可事后補報），無故曠工、遲到早退者按制度扣除績效或警告，情節(jié)嚴重者解除合作。2.職業(yè)行為規(guī)范遵守法律法規(guī)，服從管理，不參與非法營運、聚眾鬧事；工作期間著裝整潔（企業(yè)有制服需規(guī)范穿著，無制服則著得體服裝，禁止拖鞋、背心），不吸煙、不食用異味食物，接打私人電話需用藍牙耳機且時長不超1分鐘；維護行業(yè)聲譽，不傳播負面言論，配合行業(yè)調(diào)研與檢查。3.車輛管理日常檢查：每日出車前檢查車況（剎車、輪胎、燈光、油液等），故障車立即報修，禁止“帶病”運營；清潔與維護：每日清潔車輛內(nèi)外（座椅、腳墊無雜物，車窗、儀表盤無灰塵），定期深度清潔（消毒座椅、更換腳墊）；按要求定期保養(yǎng)車輛，保留記錄；運營標識與設備：張貼服務監(jiān)督卡、運價表，確保計價器合規(guī)（無改裝、跳表），網(wǎng)約車保持終端設備在線，不遮擋、損壞設備。三、服務標準（一）服務禮儀1.儀容儀表個人衛(wèi)生：頭發(fā)整潔（男性不留長發(fā)、胡須，女性不化夸張妝容），指甲干凈；著裝規(guī)范：穿企業(yè)制服需熨燙平整，佩戴服務證件（置于醒目處）；車內(nèi)環(huán)境：無異味、無雜物，腳墊、座套定期更換或清洗，后備箱預留行李空間。2.溝通禮儀迎客：“您好，請問目的地是哪里？”“請系好安全帶，我們現(xiàn)在出發(fā)?！?；途中：不打探隱私，乘客提問耐心解答，路線分歧時說明“這條路線更快捷，您看可以嗎？”；送客：“請帶好隨身物品，感謝乘坐！”，對老弱病殘孕乘客主動開關車門、協(xié)助搬運行李。（二）運營規(guī)范1.接單與候客巡游車：在指定區(qū)域候客，按序排隊，不拒載（乘客目的地合規(guī)），醉酒乘客需有同行人陪同或報備企業(yè)；網(wǎng)約車：按平臺派單規(guī)則接單，不挑單，到達后電話/短信聯(lián)系乘客（“我已到達XX路口，請您盡快上車”），免費等候不超5分鐘（特殊情況可協(xié)商）。2.行駛與安全路線規(guī)劃：優(yōu)先選乘客認可或最優(yōu)路線，繞行需提前告知并征得同意；駕駛行為：平穩(wěn)起步、剎車，不超速、不搶道，遇突發(fā)狀況（乘客不適）立即靠邊停車并協(xié)助求助；特殊場景：雨天提供備用雨傘，雪天鋪設防滑墊，夜間行車開啟車內(nèi)照明燈。3.收費與票據(jù)按計價器/平臺預估價收費，不議價（除包車約定）；主動提供發(fā)票，費用存疑時出示明細（“里程XX公里，時長XX分鐘，費用包含XX”）。4.應急與特殊服務遺落物品：發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系乘客或上交企業(yè)（保留交接記錄），不得私自占有；特殊乘客：協(xié)助安置嬰兒、輪椅乘客，放慢語速溝通方言/外語乘客，必要時用翻譯工具；突發(fā)狀況：遇極端天氣道路封閉，告知乘客改乘公共交通或取消訂單（網(wǎng)約車按平臺規(guī)則，巡游車退還費用）。（三）投訴處理與服務提升1.投訴響應企業(yè)開通24小時投訴渠道，司機配合調(diào)查（提供行車記錄儀、訂單記錄），3個工作日內(nèi)反饋結果。無過錯者自證，有過錯者整改（重培訓、扣績效），情節(jié)嚴重者終止合作。2.服務優(yōu)化定期培訓：每季度組織服務培訓，分析投訴案例、提升溝通技巧；乘客評價：通過APP評分、問卷收集反饋，“五星好評”司機獎勵（獎金、優(yōu)先派單），差評司機一對一輔導；自我提升：學習新政策