道路客運服務(wù)員崗位合規(guī)化技術(shù)規(guī)程文件名稱：道路客運服務(wù)員崗位合規(guī)化技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

1.適用范圍：本規(guī)程適用于道路客運服務(wù)員的崗位工作，包括客運車輛駕駛、售票、安全檢查、旅客服務(wù)等各項業(yè)務(wù)。

2.引用標準：本規(guī)程依據(jù)《中華人民共和國道路旅客運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準。

3.目的：為確保道路客運服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，保障旅客出行安全，規(guī)范道路客運服務(wù)員崗位工作，制定本規(guī)程。

二、技術(shù)要求

1.技術(shù)參數(shù)：

-客運車輛應(yīng)滿足國家關(guān)于車輛類型、尺寸、載客量等相關(guān)標準，確保安全舒適。

-車輛應(yīng)配備符合國家標準的安全設(shè)備，如安全帶、滅火器、緊急停車裝置等。

-服務(wù)員應(yīng)具備基本的車輛維護知識，能夠識別和處理常見故障。

2.服務(wù)標準：

-服務(wù)員應(yīng)持有相關(guān)崗位資格證書，具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。

-服務(wù)員需熟悉客運線路、站點信息，確保旅客信息準確無誤。

-服務(wù)員應(yīng)掌握旅客服務(wù)技巧，如禮貌用語、應(yīng)急處理等。

3.設(shè)備規(guī)格：

-客運車輛應(yīng)配備符合國家標準的售票系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)等。

-服務(wù)員工作臺應(yīng)配備必要的工作用品，如票務(wù)設(shè)備、服務(wù)手冊、應(yīng)急藥品等。

-車輛內(nèi)部應(yīng)設(shè)置舒適的座椅、行李架、衛(wèi)生間等設(shè)施，滿足旅客需求。

4.安全要求：

-服務(wù)員需定期接受安全培訓(xùn)，掌握應(yīng)急預(yù)案和操作規(guī)程。

-車輛應(yīng)定期進行安全技術(shù)檢驗，確保車輛安全性能符合標準。

-服務(wù)員在行車過程中應(yīng)嚴格遵守交通法規(guī)，確保旅客安全。

5.環(huán)保要求：

-車輛應(yīng)使用符合環(huán)保要求的燃料，減少尾氣排放。

-服務(wù)員應(yīng)倡導(dǎo)綠色出行，引導(dǎo)旅客節(jié)約資源，減少污染。

6.質(zhì)量控制：

-服務(wù)員需按照服務(wù)質(zhì)量標準，對客運服務(wù)過程進行自檢和互檢。

-建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對服務(wù)過程中存在的問題進行及時整改。

三、操作程序

1.駕駛操作程序：

-上車前檢查車輛狀態(tài)，確保各項安全設(shè)施完好。

-啟動車輛，檢查儀表盤顯示是否正常。

-調(diào)整座椅、后視鏡，確保視線清晰。

-嚴格按照交通規(guī)則和線路規(guī)劃駕駛，保持安全車距。

-遇到突發(fā)情況，迅速判斷并采取適當措施，確保旅客安全。

-到站前提前減速，按信號牌指示停車。

2.售票操作程序：

-開啟售票系統(tǒng)，核對車次、票價、座位信息。

-為旅客辦理售票、檢票手續(xù)，確保信息準確無誤。

-收取車票和費用，使用標準用語與旅客交流。

-確認旅客信息無誤后，打印車票。

3.安全檢查操作程序：

-上車前對車輛進行安全檢查，包括燈光、剎車、輪胎等。

-上車后對旅客行李進行安全檢查，確保無違禁物品。

-行車過程中，密切關(guān)注車輛運行狀況和旅客動態(tài)。

-如發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即采取措施，并向駕駛員報告。

4.旅客服務(wù)操作程序：

-上車后，向旅客介紹車輛設(shè)施和注意事項。

-定期巡視車廂，了解旅客需求，提供必要幫助。

-保持車廂清潔，及時清理垃圾，提供飲用水。

-遇到旅客投訴，耐心聽取，記錄并向上級報告處理。

5.車輛維護保養(yǎng)程序：

-定期對車輛進行維護保養(yǎng)，記錄保養(yǎng)內(nèi)容和時間。

-及時更換損壞的零部件，確保車輛良好狀態(tài)。

-對車輛進行清潔，保持車輛內(nèi)外整潔。

6.崗位交接程序：

-班前對車輛、設(shè)備進行檢查，確保正常運行。

-班后向接班人員詳細交接車輛狀況和運行情況。

-記錄交接內(nèi)容，確保信息準確無誤。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.車輛技術(shù)狀態(tài)：

-車輛應(yīng)保持良好的技術(shù)狀態(tài)，包括發(fā)動機、變速箱、懸掛系統(tǒng)等主要部件。

-車輛應(yīng)符合國家規(guī)定的排放標準，尾氣排放應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)。

-車輛的安全設(shè)備如制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等應(yīng)定期檢查，確保功能正常。

2.性能指標：

-車輛應(yīng)具備良好的動力性能，加速性能、最高車速等指標應(yīng)達到設(shè)計要求。

-車輛的燃油經(jīng)濟性應(yīng)滿足節(jié)能要求，油耗應(yīng)在合理范圍內(nèi)。

-車輛的舒適性指標，如噪音、振動等，應(yīng)控制在國家標準以內(nèi)。

3.服務(wù)設(shè)備狀態(tài)：

-服務(wù)臺售票系統(tǒng)應(yīng)具備穩(wěn)定運行能力，確保售票效率和服務(wù)質(zhì)量。

-GPS定位系統(tǒng)應(yīng)準確無誤，實時顯示車輛位置和行駛路線。

-乘客信息系統(tǒng)應(yīng)能夠提供實時信息更新，包括車次、站點、天氣等。

4.性能評估：

-定期對車輛進行性能評估，包括道路試驗、油耗測試等。

-對服務(wù)設(shè)備進行性能監(jiān)測，確保其能夠滿足客運服務(wù)需求。

-對服務(wù)員進行技能考核，評估其操作設(shè)備的能力和效率。

5.維護保養(yǎng)：

-車輛和服務(wù)設(shè)備應(yīng)按照維護保養(yǎng)計劃進行定期檢查和保養(yǎng)。

-保養(yǎng)記錄應(yīng)詳實，包括保養(yǎng)日期、項目、更換零件等信息。

-保養(yǎng)工作應(yīng)由專業(yè)人員進行，確保設(shè)備始終處于最佳狀態(tài)。

6.應(yīng)急處理：

-車輛和服務(wù)設(shè)備在出現(xiàn)故障時應(yīng)能迅速診斷和應(yīng)急處理。

-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)詳細明確，包括故障排除步驟和聯(lián)系方式。

五、測試與校準

1.測試方法：

-對客運車輛進行道路試驗，評估其動力性能、制動性能、懸掛系統(tǒng)等。

-使用專業(yè)儀器對車輛排放進行測試，確保符合國家排放標準。

-對服務(wù)設(shè)備如售票系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)等進行功能測試，確保正常運行。

2.校準標準：

-車輛的速度表、里程表等儀表應(yīng)定期校準，確保讀數(shù)準確。

-服務(wù)設(shè)備如GPS定位系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)等應(yīng)按照制造商提供的標準進行校準。

3.調(diào)整措施：

-根據(jù)測試結(jié)果，對車輛進行必要的調(diào)整，如更換磨損零件、調(diào)整懸掛系統(tǒng)等。

-對服務(wù)設(shè)備進行軟件升級或硬件調(diào)整，以修復(fù)故障或提升性能。

4.校準周期：

-車輛儀表的校準周期一般為每半年一次。

-服務(wù)設(shè)備的校準周期根據(jù)設(shè)備使用情況和制造商建議確定。

5.記錄與報告：

-測試和校準的結(jié)果應(yīng)詳細記錄，包括測試時間、測試方法、校準參數(shù)等。

-測試報告應(yīng)包括設(shè)備狀態(tài)、性能指標、調(diào)整措施等內(nèi)容，并提交給相關(guān)部門。

6.監(jiān)督與審核：

-定期對測試和校準工作進行監(jiān)督，確保按照標準和程序執(zhí)行。

-對測試和校準結(jié)果進行審核，確保數(shù)據(jù)準確可靠，符合規(guī)定要求。

六、操作姿勢與安全

1.操作姿勢：

-駕駛員應(yīng)保持正確的駕駛姿勢，座椅調(diào)節(jié)至舒適且能清晰看到前方路況。

-服務(wù)員站立或工作時，應(yīng)保持脊柱自然彎曲，雙腳平放在地，避免長時間站立。

-使用售票系統(tǒng)或其他服務(wù)設(shè)備時，應(yīng)保持坐姿端正，手臂放松，操作準確。

2.安全要求：

-駕駛員應(yīng)穿戴符合安全規(guī)定的服裝，如安全帶、防護眼鏡等。

-服務(wù)員在工作時應(yīng)佩戴工作牌，以便旅客識別。

-行車過程中，駕駛員應(yīng)避免分心，專注于駕駛，不得進行與駕駛無關(guān)的操作。

-服務(wù)員在車內(nèi)工作時，應(yīng)保持警惕，注意旅客動態(tài)，防止意外發(fā)生。

-車輛在行駛中，非駕駛員不得隨意操作車輛控制系統(tǒng)。

-車輛停車時，駕駛員和服務(wù)員應(yīng)確保車門關(guān)閉，防止旅客跌落。

-遇到緊急情況，駕駛員應(yīng)立即停車，確保旅客安全，然后進行處理。

-定期進行安全培訓(xùn)，提高駕駛員和服務(wù)員的安全意識與應(yīng)急處理能力。

七、注意事項

1.車輛維護：

-定期檢查車輛，確保車輛處于良好狀態(tài)，及時更換磨損或損壞的部件。

-車輛加油時，確保安全距離，避免火源，防止油氣泄漏。

-行車前檢查輪胎氣壓，確保輪胎安全。

2.駕駛安全：

-遵守交通規(guī)則，不超速、不疲勞駕駛、不酒駕。

-行車時保持注意力集中，避免使用手機或其他電子設(shè)備。

-遇到惡劣天氣或路況，減速慢行，保持安全距離。

3.服務(wù)規(guī)范：

-使用禮貌用語，對待旅客熱情有禮，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

-確保售票信息準確無誤，避免誤導(dǎo)旅客。

-旅客上車后，協(xié)助他們放置行李，確保安全。

4.應(yīng)急處理：

-熟悉應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、緊急剎車等情況的處理流程。

-定期進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

-保持冷靜，迅速判斷，采取有效措施。

5.設(shè)備操作：

-使用服務(wù)設(shè)備時，遵循操作手冊，避免誤操作。

-定期檢查設(shè)備，確保其正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

-非專業(yè)人員不得擅自拆卸或修理設(shè)備。

6.個人防護：

-工作時穿著合適的服裝，佩戴必要的防護用品。

-注意個人健康，如身體不適，應(yīng)及時休息或就醫(yī)。

7.環(huán)境保護：

-遵守環(huán)保規(guī)定，減少車輛尾氣排放。

-在服務(wù)過程中，倡導(dǎo)節(jié)約用水、用電，減少浪費。

8.信息安全：

-保護旅客個人信息，不得泄露給第三方。

-使用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備時，注意網(wǎng)絡(luò)安全，防止信息泄露。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄：

-對每次操作后的設(shè)備運行數(shù)據(jù)、服務(wù)過程記錄進行整理和歸檔。

-定期對車輛維護保養(yǎng)記錄、行駛里程、油耗等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。

-服務(wù)員需填寫服務(wù)日志，記錄旅客反饋、設(shè)備故障等情況。

2.維護保養(yǎng)：

-根據(jù)設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，按時進行預(yù)防性維護和檢查。

-對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報，并按照維修方案進行修復(fù)。

-確保車輛和服務(wù)設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

3.質(zhì)量監(jiān)控：

-定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估，包括旅客滿意度、服務(wù)態(tài)度等。

-根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.培訓(xùn)與發(fā)展：

-定期對服務(wù)員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

-關(guān)注行業(yè)動態(tài)，更新知識庫，確保操作規(guī)程與時俱進。

5.文件歸檔：

-所有技術(shù)操作、維護保養(yǎng)、培訓(xùn)記錄等文件應(yīng)妥善保管，便于查詢和追溯。

-按照檔案管理要求，對文件進行分類、編號、歸檔。

6.反饋與改進：

-收集旅客和服務(wù)員的反饋意見，分析原因，提出改進措施。

-對改進措施的實施效果進行跟蹤評估，確保持續(xù)改進。

九、故障處理

1.故障診斷：

-駕駛員和服務(wù)員應(yīng)熟悉車輛和服務(wù)設(shè)備的常見故障及其癥狀。

-使用診斷工具和設(shè)備，如故障碼讀取器、測試儀等，對故障進行初步診斷。

-根據(jù)故障現(xiàn)象和設(shè)備手冊，確定故障的可能原因。

2.故障處理流程：

-確認故障后，立即采取安全措施，如停車、關(guān)閉電源等。

-根據(jù)故障原因，選擇合適的處理方法，如更換零件、調(diào)整設(shè)置等。

-如果無法自行處理，應(yīng)聯(lián)系維修人員或服務(wù)提供商。

3.故障記錄：

-詳細記錄故障發(fā)生的時間、地點、癥狀、處理過程和結(jié)果。

-故障記錄應(yīng)包括維修日期、維修人員、維修費用等信息。

4.故障預(yù)防：

-定期進行預(yù)防性維護，減少故障發(fā)生的概率。

-對服務(wù)員進行故障預(yù)防和處理培訓(xùn)，提高其應(yīng)對能力。

5.故障報告：

-將故障情況報告給相關(guān)部門，以便進行進一步的分析和改進。

-對重復(fù)發(fā)生的故障，應(yīng)分析原因，制定預(yù)防措施。

6.故障恢復(fù)：

-故障排除后，對設(shè)備進行測試，確保其恢復(fù)正常工作。

-對服務(wù)員進行設(shè)備操作培訓(xùn)，確保其對故障后的設(shè)備操作熟練。

十、附則

1.參考和引用的資料：

-《中華人民共和國道路旅客運輸條例》

-《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》

-國家標準《道路客運車輛技術(shù)條件》

-行業(yè)標準《道路客運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

-設(shè)備制造商提供的技術(shù)手冊和操作指南

2.修訂記錄：

-本規(guī)程自發(fā)布之日起實施。

-本規(guī)程的修訂由道路客運企業(yè)技術(shù)部門負責(zé)，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準后發(fā)布。

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