演講人：日期:烘培店銷售培訓(xùn)目錄CATALOGUE01銷售基礎(chǔ)入門02產(chǎn)品知識(shí)掌握03銷售技巧訓(xùn)練04客戶服務(wù)提升05店鋪運(yùn)營(yíng)管理06培訓(xùn)與評(píng)估機(jī)制PART01銷售基礎(chǔ)入門烘焙店業(yè)務(wù)概述烘焙店主營(yíng)面包、蛋糕、甜點(diǎn)等產(chǎn)品，需掌握各類產(chǎn)品的原料、制作工藝及口感特點(diǎn)，例如歐包的低糖健康屬性、法式甜點(diǎn)的層次感設(shè)計(jì)等，以便精準(zhǔn)推薦給顧客。產(chǎn)品種類與特色根據(jù)消費(fèi)場(chǎng)景（如早餐、下午茶、慶典）劃分客戶需求，針對(duì)上班族、家庭主婦、學(xué)生等不同群體制定差異化銷售策略。目標(biāo)客戶群體分析熟悉節(jié)日限定款（如月餅、圣誕樹蛋糕）和應(yīng)季產(chǎn)品（夏季冰面包、冬季熱飲搭配）的推廣節(jié)奏，提升銷售額。季節(jié)性產(chǎn)品規(guī)劃銷售崗位職責(zé)要求產(chǎn)品知識(shí)掌握需熟練掌握店內(nèi)所有產(chǎn)品的成分、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件及搭配建議，例如無(wú)麩質(zhì)蛋糕適合過(guò)敏人群，含酒精甜品需提示未成年人慎用。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括主動(dòng)問候、需求詢問、產(chǎn)品推薦、結(jié)賬流程及售后跟進(jìn)，要求保持微笑服務(wù)并處理顧客投訴（如產(chǎn)品瑕疵退換）。銷售目標(biāo)達(dá)成每日/每周需完成既定銷售額，通過(guò)會(huì)員卡推廣、組合套餐促銷等方式提升客單價(jià)，并定期反饋市場(chǎng)偏好給后廚團(tuán)隊(duì)。日常銷售流程規(guī)范營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備檢查貨架陳列（按新鮮度分區(qū)擺放）、價(jià)簽更新、試吃品制作，確保收銀系統(tǒng)、包裝物料（如禮盒、冰袋）充足。閉店清點(diǎn)與復(fù)盤核對(duì)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)與庫(kù)存，記錄滯銷品信息，整理顧客反饋（如新品建議），參與團(tuán)隊(duì)交接會(huì)議優(yōu)化次日計(jì)劃。售中服務(wù)流程遵循“推薦-試吃-促成”步驟，例如針對(duì)猶豫顧客提供試吃小樣，強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)烤”“限量”等賣點(diǎn)激發(fā)購(gòu)買欲。PART02產(chǎn)品知識(shí)掌握面包糕點(diǎn)品類介紹基礎(chǔ)面包類包括吐司、法棍、全麥面包等，特點(diǎn)是原料簡(jiǎn)單、口感扎實(shí)，適合早餐或健康飲食需求，需強(qiáng)調(diào)低糖低油、天然發(fā)酵等健康屬性。01甜點(diǎn)糕點(diǎn)類如馬卡龍、提拉米蘇、慕斯蛋糕等，以高顏值和豐富口味為賣點(diǎn)，需突出原料品質(zhì)（如進(jìn)口奶油、可可粉）和工藝復(fù)雜性（如多層夾心、手工裱花）。季節(jié)性限定產(chǎn)品例如月餅、圣誕樹根蛋糕等，需結(jié)合節(jié)日文化背景講解其象征意義，并強(qiáng)調(diào)限時(shí)供應(yīng)帶來(lái)的稀缺性。無(wú)麩質(zhì)/低糖產(chǎn)品針對(duì)特殊飲食需求人群，需明確原料替代方案（如杏仁粉代替面粉）和健康益處（如控糖、易消化）。020304高筋粉用于面包（增強(qiáng)筋度），低筋粉用于蛋糕（保證松軟），需解釋不同產(chǎn)地面粉（如法國(guó)T55、日本紫羅蘭）對(duì)口感的影響。天然酵母面包需強(qiáng)調(diào)發(fā)酵時(shí)間長(zhǎng)（24小時(shí)以上）帶來(lái)的風(fēng)味層次，而商用酵母產(chǎn)品需說(shuō)明快速量產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)。動(dòng)物黃油（香氣濃郁）與植物黃油（成本低）的對(duì)比，以及高端產(chǎn)品使用發(fā)酵黃油（如伊斯尼）的獨(dú)特價(jià)值。如可頌的層壓工藝（27層為佳）、舒芙蕾的蛋白打發(fā)程度，需結(jié)合操作難點(diǎn)（如溫度控制）說(shuō)明品質(zhì)差異。原料與制作特點(diǎn)面粉選擇天然酵母與添加劑油脂差異工藝細(xì)節(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn)與差異化場(chǎng)景化推薦早餐組合（面包+咖啡）、下午茶套餐（甜點(diǎn)+茶飲），突出便捷性和搭配邏輯?？椭苹?wù)如生日蛋糕手寫祝福、企業(yè)LOGO定制，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化滿足能力。故事化營(yíng)銷如“百年老酵種傳承”“主廚海外學(xué)藝經(jīng)歷”，通過(guò)品牌故事增強(qiáng)產(chǎn)品情感附加值。健康認(rèn)證標(biāo)簽有機(jī)原料認(rèn)證、低GI認(rèn)證等，用第三方背書提升可信度。PART03銷售技巧訓(xùn)練開放式提問引導(dǎo)需求觀察非語(yǔ)言信號(hào)通過(guò)“您喜歡什么口味的甜點(diǎn)？”“這次購(gòu)買是用于什么場(chǎng)合？”等問題，鼓勵(lì)顧客表達(dá)偏好和用途，從而精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品。留意顧客的視線停留區(qū)域、肢體語(yǔ)言（如反復(fù)查看某款產(chǎn)品），結(jié)合其穿著風(fēng)格或同行人員特征，推測(cè)潛在需求。顧客需求挖掘方法場(chǎng)景化需求分析針對(duì)不同消費(fèi)場(chǎng)景（如生日、下午茶、禮品）預(yù)設(shè)問題庫(kù)，快速定位顧客核心需求，例如詢問“需要搭配咖啡的甜點(diǎn)嗎？”復(fù)購(gòu)顧客偏好記錄建立顧客檔案，記錄歷史購(gòu)買數(shù)據(jù)（如糖度偏好、過(guò)敏原），在二次服務(wù)時(shí)主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)新品。產(chǎn)品推薦話術(shù)模板差異化賣點(diǎn)強(qiáng)調(diào)法“這款低糖麻薯采用進(jìn)口椰子粉，口感綿軟且熱量降低30%，特別適合注重健康的顧客?！薄皠偪竞玫目身炌鈱佑?68層酥皮，咬下去會(huì)有清脆的咔嚓聲，內(nèi)里蜂窩組織能嘗到黃油香氣?！薄敖裉飕F(xiàn)做的榴蓮千層只剩最后兩份，您需要現(xiàn)在預(yù)留嗎？半小時(shí)后新批次才會(huì)出爐?！薄澳x的這款黑森林蛋糕可以搭配我們的冷萃咖啡套裝，現(xiàn)在組合購(gòu)買享8折，需要為您打包嗎？”感官體驗(yàn)描述法限時(shí)性話術(shù)結(jié)構(gòu)組合推薦策略成交技巧與應(yīng)對(duì)策略二選一封閉式提問避免直接問“要不要買”，改用“您要6寸還是8寸的款式？”，縮小決策范圍促進(jìn)快速下單。價(jià)格異議處理三步法先認(rèn)同（“理解您對(duì)價(jià)格的考慮”），再轉(zhuǎn)移（“這款原料選用法國(guó)AOP黃油”），最后增值（“會(huì)員可享永久8.5折”）。緊迫感營(yíng)造技巧展示實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)（“這款月餅禮盒今天已訂出47套”），或說(shuō)明“現(xiàn)烤產(chǎn)品需等待20分鐘”，刺激即時(shí)消費(fèi)。未成交后續(xù)跟進(jìn)對(duì)猶豫顧客提供試吃裝并留下聯(lián)系方式，次日發(fā)送定制化新品信息（如“您嘗過(guò)的抹茶款今天有升級(jí)版”）。PART04客戶服務(wù)提升快速響應(yīng)與傾聽當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)傾聽顧客的訴求，避免打斷或辯解，確保顧客感受到被重視。記錄關(guān)鍵信息，如產(chǎn)品名稱、購(gòu)買時(shí)間及具體問題，為后續(xù)解決提供依據(jù)。顧客投訴處理流程道歉與解決方案無(wú)論責(zé)任歸屬，先向顧客表達(dá)誠(chéng)摯歉意，并提出合理的解決方案，如退換貨、補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品或贈(zèng)送優(yōu)惠券。解決方案需根據(jù)投訴嚴(yán)重程度靈活調(diào)整，確保顧客滿意度。跟進(jìn)與反饋投訴處理后，應(yīng)在后續(xù)跟進(jìn)顧客反饋，確認(rèn)問題是否徹底解決。同時(shí)將投訴案例歸檔分析，用于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)流程，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。忠誠(chéng)度建立計(jì)劃社群互動(dòng)運(yùn)營(yíng)建立線上社群（如微信群或社交平臺(tái)群組），定期分享烘焙技巧、限時(shí)搶購(gòu)信息，鼓勵(lì)顧客曬單互動(dòng)。通過(guò)線上活動(dòng)（如DIY比賽）深化品牌情感聯(lián)結(jié)。個(gè)性化關(guān)懷通過(guò)顧客購(gòu)買記錄分析其偏好，在生日或節(jié)日發(fā)送定制化祝福及專屬優(yōu)惠。針對(duì)高頻顧客提供“新品優(yōu)先試吃”等特權(quán)，增強(qiáng)歸屬感。會(huì)員積分體系設(shè)計(jì)多層級(jí)會(huì)員積分制度，顧客消費(fèi)可累積積分并兌換免費(fèi)產(chǎn)品或折扣券。積分規(guī)則應(yīng)透明易懂，定期推出雙倍積分活動(dòng)，刺激消費(fèi)頻次。儀容儀表與禮儀員工需熟練掌握店內(nèi)所有產(chǎn)品的原料、工藝及賣點(diǎn)，能針對(duì)顧客需求推薦搭配（如無(wú)糖款適合糖尿病患者）。定期考核產(chǎn)品知識(shí)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)收銀與效率管理收銀流程需高效準(zhǔn)確，避免讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。高峰期安排專人疏導(dǎo)排隊(duì)，提供小份試吃或飲品以緩解等待焦慮。每日交接班檢查設(shè)備狀態(tài)，杜絕技術(shù)故障影響服務(wù)。員工需統(tǒng)一著裝并保持整潔，佩戴工牌。接待顧客時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)（如“歡迎光臨”“感謝惠顧”），微笑服務(wù)并保持適當(dāng)眼神交流，傳遞專業(yè)與親切感。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范PART05店鋪運(yùn)營(yíng)管理促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)原則根據(jù)店鋪客群畫像設(shè)計(jì)差異化促銷方案，例如針對(duì)家庭客戶推出組合套餐，針對(duì)年輕群體推出網(wǎng)紅單品限時(shí)折扣。目標(biāo)客戶精準(zhǔn)定位結(jié)合節(jié)日熱點(diǎn)設(shè)計(jì)滿減、贈(zèng)品、會(huì)員專享價(jià)等組合玩法，同步開展線上社群互動(dòng)抽獎(jiǎng)提升參與度。活動(dòng)期間實(shí)時(shí)監(jiān)控銷量、客單價(jià)變化，通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)追蹤復(fù)購(gòu)率，為后續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。活動(dòng)形式多樣化核算原材料、人工及活動(dòng)執(zhí)行成本，確保折扣力度在可控范圍內(nèi)，避免因促銷導(dǎo)致毛利率大幅下滑。成本與利潤(rùn)平衡01020403數(shù)據(jù)反饋機(jī)制店內(nèi)陳列優(yōu)化技巧每日營(yíng)業(yè)前檢查陳列臺(tái)整潔度，及時(shí)更換破損包裝，每周調(diào)整一次主題陳列保持新鮮感。清潔與更新頻率開放式陳列現(xiàn)烤面包，通過(guò)香氣擴(kuò)散刺激購(gòu)買欲；冷藏柜采用多層展示盤突出甜品層次感。感官體驗(yàn)增強(qiáng)按“引流款→利潤(rùn)款→經(jīng)典款”順序布局貨架，確保顧客必經(jīng)路徑覆蓋高毛利商品陳列區(qū)。動(dòng)線規(guī)劃邏輯在入口處設(shè)置主題展示臺(tái)，利用燈光、裝飾道具突出當(dāng)季主推產(chǎn)品，搭配POP海報(bào)強(qiáng)化產(chǎn)品賣點(diǎn)。視覺焦點(diǎn)打造銷售數(shù)據(jù)分析方法品類銷售貢獻(xiàn)度分析按面包、蛋糕、飲品等分類統(tǒng)計(jì)銷售額占比，識(shí)別高貢獻(xiàn)品類并優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)。時(shí)段銷售波動(dòng)監(jiān)測(cè)分早、中、晚時(shí)段對(duì)比客流與轉(zhuǎn)化率，針對(duì)性調(diào)整人員排班和產(chǎn)品出爐時(shí)間。會(huì)員消費(fèi)行為追蹤分析會(huì)員客單價(jià)、購(gòu)買頻次及偏好單品，設(shè)計(jì)定向優(yōu)惠券推送策略提升復(fù)購(gòu)。競(jìng)品對(duì)標(biāo)研究收集同商圈競(jìng)品爆款、定價(jià)策略數(shù)據(jù)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)制定差異化競(jìng)爭(zhēng)方案。PART06培訓(xùn)與評(píng)估機(jī)制定期培訓(xùn)計(jì)劃安排產(chǎn)品知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)針對(duì)新老員工開展烘焙產(chǎn)品知識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)，涵蓋原料特性、制作工藝、口感特點(diǎn)及適用場(chǎng)景，確保銷售人員能專業(yè)解答顧客疑問并精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品。銷售技巧實(shí)戰(zhàn)演練通過(guò)角色扮演、案例分析等形式強(qiáng)化溝通技巧，包括需求挖掘、異議處理、附加銷售等場(chǎng)景，提升成單率與客單價(jià)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練規(guī)范迎賓、產(chǎn)品介紹、結(jié)賬送客等環(huán)節(jié)的服務(wù)動(dòng)線，結(jié)合顧客滿意度數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，如微笑頻率、響應(yīng)速度等。核心銷售指標(biāo)監(jiān)控設(shè)定個(gè)人/團(tuán)隊(duì)銷售額、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率等量化目標(biāo)，通過(guò)周度/月度數(shù)據(jù)對(duì)比分析銷售趨勢(shì)與短板。服務(wù)質(zhì)量多維評(píng)分產(chǎn)品知識(shí)掌握度測(cè)試績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系采用神秘顧客調(diào)查、顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)收集服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度、問題解決效率等維度評(píng)分，權(quán)重納入綜合考核。定期筆試或情景模擬考核員工對(duì)產(chǎn)品成分、過(guò)敏原信息、儲(chǔ)存條件等專業(yè)知