餐飲業(yè)員工崗位職責(zé)及考核制度餐飲業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，員工的專業(yè)素養(yǎng)與履職能力直接影響品牌口碑、運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)效益?？茖W(xué)的崗位職責(zé)劃分與配套的考核制度，是規(guī)范員工行為、激發(fā)工作效能、保障服務(wù)品質(zhì)的核心抓手。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，系統(tǒng)梳理不同崗位的核心職責(zé)，并構(gòu)建兼具公平性與導(dǎo)向性的考核體系，為餐飲企業(yè)精細(xì)化管理提供實(shí)操參考。一、核心崗位崗位職責(zé)梳理（一）店長(zhǎng)崗位店長(zhǎng)作為門店運(yùn)營(yíng)的核心管理者，需統(tǒng)籌全局工作：運(yùn)營(yíng)管理：制定門店月度/季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收、客流、復(fù)購(gòu)率），統(tǒng)籌排班、物資調(diào)配，分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并優(yōu)化策略；監(jiān)督前廳后廚服務(wù)流程與出品標(biāo)準(zhǔn)，確保高峰時(shí)段運(yùn)營(yíng)順暢。團(tuán)隊(duì)管理：主導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)與績(jī)效面談，建立崗位技能培訓(xùn)體系（如服務(wù)員待客禮儀、廚師新品實(shí)操）；協(xié)調(diào)崗位間協(xié)作，處理內(nèi)部糾紛，營(yíng)造正向工作氛圍?？蛻艟S護(hù)：關(guān)注顧客反饋（線上評(píng)價(jià)、線下意見(jiàn)），牽頭處理重大投訴或糾紛；策劃會(huì)員活動(dòng)、節(jié)日營(yíng)銷，提升客戶粘性與品牌美譽(yù)度。合規(guī)管理：落實(shí)食品安全、消防、衛(wèi)生防疫等法規(guī)要求，定期自查門店證照、設(shè)備安全與食材溯源記錄。（二）廚師崗位廚師團(tuán)隊(duì)是菜品品質(zhì)的直接保障，職責(zé)聚焦專業(yè)與安全：菜品研發(fā)與出品：根據(jù)季節(jié)、客群需求研發(fā)新菜（含口味調(diào)整、成本適配），每日嚴(yán)格把控菜品分量、口味、擺盤一致性；督導(dǎo)爐灶、砧板、打荷等崗位的協(xié)作流程，確保出餐效率（如正餐時(shí)段30分鐘內(nèi)上齊菜品）。廚房管理：制定食材采購(gòu)清單（結(jié)合庫(kù)存與預(yù)估客流），驗(yàn)收食材新鮮度、規(guī)格；管理廚房設(shè)備維護(hù)（如爐灶清潔、冷庫(kù)溫度監(jiān)控），優(yōu)化備餐流程以降低損耗（食材損耗率≤5%）。食品安全：執(zhí)行“4D廚房”標(biāo)準(zhǔn)（整理、整頓、清掃、清潔），生熟食材分區(qū)存放，每日晨檢員工健康證；記錄食材留樣（≥48小時(shí)）、餐具消毒流程，配合市場(chǎng)監(jiān)管部門檢查。（三）服務(wù)員崗位服務(wù)員是顧客體驗(yàn)的“第一觸點(diǎn)”，職責(zé)圍繞服務(wù)全流程：接待服務(wù)：熱情迎送顧客，合理安排餐位（考慮人數(shù)、需求，如靠窗、包廂），遞送上菜單并介紹特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)；關(guān)注顧客用餐進(jìn)度，及時(shí)響應(yīng)加菜、催菜、退換菜需求。服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）、“五聲”（迎賓、道別、致歉、致謝、應(yīng)答）服務(wù)禮儀；餐后協(xié)助顧客結(jié)賬，引導(dǎo)好評(píng)反饋，整理餐桌（10分鐘內(nèi)完成翻臺(tái)）。環(huán)境衛(wèi)生：餐前檢查餐桌椅、餐具清潔度，餐后清理餐余垃圾、消毒餐具；協(xié)助保潔人員維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生（如走廊、衛(wèi)生間），確保無(wú)油污、無(wú)雜物。（四）收銀員崗位收銀員是營(yíng)收管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，職責(zé)強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)與合規(guī)：收銀操作：熟練使用收銀系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確錄入菜品、核對(duì)賬單，支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購(gòu)核銷等多渠道結(jié)算；妥善保管備用金，班后清點(diǎn)營(yíng)收（誤差≤1元/班次）。賬款管理：每日核對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)與POS機(jī)、外賣平臺(tái)賬單，生成日?qǐng)?bào)表提交財(cái)務(wù)；發(fā)現(xiàn)異常賬單（如漏單、錯(cuò)單）及時(shí)追溯，配合財(cái)務(wù)審計(jì)?？蛻舴?wù)：解答顧客關(guān)于賬單、優(yōu)惠活動(dòng)的疑問(wèn)，協(xié)助處理結(jié)賬糾紛（如團(tuán)購(gòu)券使用、退款），保持收銀臺(tái)區(qū)域整潔有序。（五）后勤保障崗位（以保潔、采購(gòu)為例）保潔員：每日營(yíng)業(yè)前清潔門店公共區(qū)域（地面、門窗、衛(wèi)生間），營(yíng)業(yè)中循環(huán)清理垃圾、維護(hù)衛(wèi)生；定期深度清潔（如每周一次地毯清潔、每月一次設(shè)備外部消毒）；配合突發(fā)衛(wèi)生需求（如顧客嘔吐、油污清理）。采購(gòu)員：根據(jù)廚師需求與庫(kù)存，篩選質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的食材供應(yīng)商（對(duì)比3家以上報(bào)價(jià)），簽訂采購(gòu)合同（明確交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）；跟蹤食材配送進(jìn)度，驗(yàn)收時(shí)核對(duì)檢疫證明、保質(zhì)期，確保“當(dāng)日食材當(dāng)日清”。二、分層分類考核制度設(shè)計(jì)（一）考核目標(biāo)與原則目標(biāo)：通過(guò)量化與質(zhì)性結(jié)合的考核，識(shí)別員工優(yōu)勢(shì)與不足，驅(qū)動(dòng)崗位勝任力提升；將個(gè)人績(jī)效與門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)綁定，實(shí)現(xiàn)“員工成長(zhǎng)-企業(yè)盈利”雙向促進(jìn)。原則：公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明，同一崗位采用統(tǒng)一維度（如服務(wù)員考核服務(wù)態(tài)度時(shí)，以“顧客好評(píng)率”“投訴率”為核心指標(biāo)，避免主觀打分）?？?jī)效導(dǎo)向：考核結(jié)果與薪酬（如績(jī)效獎(jiǎng)金、提成）、晉升直接掛鉤，突出“多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”。發(fā)展導(dǎo)向：針對(duì)考核短板設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃（如廚師“成本控制”不達(dá)標(biāo)，安排供應(yīng)鏈管理課程），而非僅作獎(jiǎng)懲依據(jù)。（二）考核周期與主體周期：月度考核（側(cè)重基礎(chǔ)履職，如服務(wù)員的翻臺(tái)效率、收銀員的賬單準(zhǔn)確率）；季度考核（結(jié)合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如店長(zhǎng)的營(yíng)收達(dá)成率、廚師的新品銷量占比）；年度考核（綜合能力與潛力，如晉升評(píng)估）。主體：采用“360°評(píng)價(jià)”，包括上級(jí)評(píng)價(jià)（如店長(zhǎng)評(píng)廚師的出品穩(wěn)定性）、同事互評(píng)（如服務(wù)員間的協(xié)作配合）、顧客評(píng)價(jià)（通過(guò)線上問(wèn)卷、線下意見(jiàn)卡）、自我評(píng)估（員工總結(jié)工作亮點(diǎn)與改進(jìn)方向）。（三）崗位考核指標(biāo)與權(quán)重店長(zhǎng)：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（營(yíng)收達(dá)成率40%、客流增長(zhǎng)率20%）、團(tuán)隊(duì)管理（員工流失率15%、培訓(xùn)完成率10%）、客戶滿意度（好評(píng)率15%）。廚師：菜品質(zhì)量（顧客投訴率25%、出餐準(zhǔn)時(shí)率20%）、成本控制（食材損耗率20%、新品毛利率15%）、衛(wèi)生安全（違規(guī)次數(shù)10%、培訓(xùn)考核得分10%）。服務(wù)員：服務(wù)質(zhì)量（顧客好評(píng)率30%、投訴率15%）、業(yè)務(wù)效率（翻臺(tái)速度20%、點(diǎn)單準(zhǔn)確率15%）、衛(wèi)生合規(guī)（檢查扣分率20%）。收銀員：收銀準(zhǔn)確率（35%）、賬款合規(guī)（25%）、服務(wù)滿意度（20%）、工作紀(jì)律（20%，如遲到、收銀臺(tái)整潔）。后勤：保潔員（衛(wèi)生檢查得分40%、應(yīng)急響應(yīng)速度30%、同事滿意度30%）；采購(gòu)員（食材合格率40%、成本節(jié)約率30%、供貨及時(shí)性30%）。（四）考核結(jié)果應(yīng)用獎(jiǎng)懲機(jī)制：月度考核排名前10%的員工，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金（如服務(wù)員基礎(chǔ)獎(jiǎng)金+500元）；連續(xù)3個(gè)月排名后5%且無(wú)改進(jìn)的，調(diào)崗或待崗培訓(xùn)。晉升通道：年度考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)（如服務(wù)員→領(lǐng)班→主管），并配套管理培訓(xùn)；廚師可晉升為“行政總廚”，參與門店菜品戰(zhàn)略制定。培訓(xùn)優(yōu)化：針對(duì)考核中暴露的共性問(wèn)題（如服務(wù)員溝通技巧不足），組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如邀請(qǐng)服務(wù)禮儀講師駐店指導(dǎo)）；個(gè)人短板則由直屬上級(jí)制定“1對(duì)1”輔導(dǎo)計(jì)劃。三、制度落地與優(yōu)化建議1.宣貫與培訓(xùn)：新制度推行前，組織全員大會(huì)解讀崗位職責(zé)（如通過(guò)“情景模擬”演示服務(wù)員如何處理投訴），考核指標(biāo)需具象化（如“顧客好評(píng)率”=好評(píng)數(shù)/總評(píng)價(jià)數(shù)×100%），避免歧義。2.數(shù)據(jù)化管理：借助餐飲管理系統(tǒng)（如客如云、嘩啦啦）自動(dòng)抓取考核數(shù)據(jù)（如出餐時(shí)間、收銀誤差），減少人工統(tǒng)計(jì)誤差；每周公示關(guān)鍵指標(biāo)（如門店?duì)I收、菜品投訴率），營(yíng)造透明競(jìng)爭(zhēng)氛圍。3.動(dòng)態(tài)優(yōu)化：每半年復(fù)盤考核制度，結(jié)合市場(chǎng)變化（如外賣占比提升，增加“外賣出餐準(zhǔn)時(shí)率”指標(biāo)）、員工反饋（如廚師反映“新品研發(fā)”考核周期過(guò)長(zhǎng)，調(diào)