第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)商場(chǎng)管理，提高商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，特制定本管理制度。第二條本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商品、服務(wù)及管理活動(dòng)。第三條商場(chǎng)分級(jí)管理制度以分級(jí)管理、分類指導(dǎo)、分層實(shí)施為原則，確保商場(chǎng)各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。第二章管理分級(jí)第四條商場(chǎng)分級(jí)管理分為四個(gè)等級(jí)，分別為：A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)。第五條A級(jí)商場(chǎng)：具備以下條件之一者可評(píng)定為A級(jí)商場(chǎng)：1.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到10000平方米以上；2.商場(chǎng)銷售額連續(xù)三年位列區(qū)域商場(chǎng)前列；3.商場(chǎng)獲得省級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)。第六條B級(jí)商場(chǎng)：具備以下條件之一者可評(píng)定為B級(jí)商場(chǎng)：1.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到5000平方米以上；2.商場(chǎng)銷售額連續(xù)兩年位列區(qū)域商場(chǎng)前列；3.商場(chǎng)獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。第七條C級(jí)商場(chǎng)：具備以下條件之一者可評(píng)定為C級(jí)商場(chǎng)：1.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到2000平方米以上；2.商場(chǎng)銷售額連續(xù)一年位列區(qū)域商場(chǎng)前列；3.商場(chǎng)獲得縣級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。第八條D級(jí)商場(chǎng)：未達(dá)到C級(jí)商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的商場(chǎng)。第三章管理內(nèi)容第九條商場(chǎng)商品分級(jí)管理1.商場(chǎng)商品分為五個(gè)等級(jí)，分別為：特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。2.特級(jí)商品：指國(guó)內(nèi)外知名品牌、高附加值、高技術(shù)含量、高市場(chǎng)占有率的商品。3.一級(jí)商品：指國(guó)內(nèi)外知名品牌、具有一定市場(chǎng)占有率的商品。4.二級(jí)商品：指具有一定知名度、市場(chǎng)占有率的商品。5.三級(jí)商品：指具有一定市場(chǎng)潛力的商品。6.四級(jí)商品：指市場(chǎng)潛力較小、銷售量較小的商品。第十條商場(chǎng)服務(wù)分級(jí)管理1.商場(chǎng)服務(wù)分為五個(gè)等級(jí)，分別為：五星服務(wù)、四星服務(wù)、三星服務(wù)、二星服務(wù)、一星服務(wù)。2.五星服務(wù)：指商場(chǎng)提供的服務(wù)達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，消費(fèi)者滿意度極高。3.四星服務(wù)：指商場(chǎng)提供的服務(wù)達(dá)到行業(yè)平均水平，消費(fèi)者滿意度較高。4.三星服務(wù)：指商場(chǎng)提供的服務(wù)達(dá)到基本要求，消費(fèi)者滿意度一般。5.二星服務(wù)：指商場(chǎng)提供的服務(wù)存在一定不足，消費(fèi)者滿意度較低。6.一星服務(wù)：指商場(chǎng)提供的服務(wù)嚴(yán)重不足，消費(fèi)者滿意度極低。第十一條商場(chǎng)安全管理分級(jí)管理1.商場(chǎng)安全管理分為四個(gè)等級(jí)，分別為：一級(jí)安全、二級(jí)安全、三級(jí)安全、四級(jí)安全。2.一級(jí)安全：指商場(chǎng)安全管理達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無安全事故發(fā)生。3.二級(jí)安全：指商場(chǎng)安全管理基本達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，偶發(fā)輕微安全事故。4.三級(jí)安全：指商場(chǎng)安全管理存在一定不足，發(fā)生較多安全事故。5.四級(jí)安全：指商場(chǎng)安全管理嚴(yán)重不足，發(fā)生重大安全事故。第四章管理實(shí)施第十二條商場(chǎng)應(yīng)建立健全分級(jí)管理制度，明確各級(jí)管理職責(zé)。第十三條商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)商品、服務(wù)、安全進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，確保分級(jí)管理制度的實(shí)施。第十四條商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工對(duì)分級(jí)管理制度的認(rèn)識(shí)，確保分級(jí)管理制度的落實(shí)。第十五條商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立分級(jí)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)商場(chǎng)分級(jí)管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第五章獎(jiǎng)懲措施第十六條對(duì)在分級(jí)管理工作中表現(xiàn)突出的商場(chǎng)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條對(duì)在分級(jí)管理工作中存在嚴(yán)重問題的商場(chǎng)，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改等處罰。第六章附則第十八條本制度由商場(chǎng)管理層負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十條本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況予以修訂。（注：本制度內(nèi)容僅供參考，具體實(shí)施可根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇一、前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商業(yè)零售業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。商場(chǎng)作為商業(yè)零售業(yè)的重要組成部分，其管理水平直接關(guān)系到商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率和顧客滿意度。為了提高商場(chǎng)的管理水平，確保商場(chǎng)安全、有序、高效地運(yùn)營(yíng)，特制定本商場(chǎng)分級(jí)管理制度。二、分級(jí)管理制度概述1.目的本商場(chǎng)分級(jí)管理制度旨在通過科學(xué)、合理的分級(jí)管理，明確各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，提高商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)效率，確保商場(chǎng)安全、有序、高效地運(yùn)營(yíng)。2.適用范圍本制度適用于本商場(chǎng)所有員工、商戶及來訪人員。3.分級(jí)管理原則（1）依法管理：遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循市場(chǎng)規(guī)律，確保商場(chǎng)合法經(jīng)營(yíng)。（2）科學(xué)合理：根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況，科學(xué)劃分管理級(jí)別，明確各級(jí)職責(zé)。（3）責(zé)任明確：明確各級(jí)管理人員的職責(zé)和權(quán)限，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。（4）獎(jiǎng)懲分明：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的部門和員工進(jìn)行處罰。三、商場(chǎng)分級(jí)管理組織架構(gòu)1.指揮層（1）總經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)。（2）副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管商場(chǎng)各部門。2.管理層（1）部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，對(duì)部門員工進(jìn)行管理。（2）主管：協(xié)助部門經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.執(zhí)行層（1）員工：負(fù)責(zé)具體工作任務(wù)的執(zhí)行。（2）商戶：負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的日常管理。四、商場(chǎng)分級(jí)管理制度內(nèi)容1.安全管理（1）商場(chǎng)安全管理實(shí)行分級(jí)責(zé)任制，各級(jí)管理人員對(duì)商場(chǎng)安全負(fù)責(zé)。（2）設(shè)立安全管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全工作的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。（3）制定安全管理制度，包括消防安全、食品安全、設(shè)備安全、人員安全等方面。（4）定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)。2.顧客服務(wù)管理（1）設(shè)立顧客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)顧客咨詢、投訴、建議等工作。（2）制定顧客服務(wù)規(guī)范，提高顧客滿意度。（3）開展顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.商品質(zhì)量管理（1）設(shè)立商品質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)商品質(zhì)量監(jiān)督、檢查和抽檢。（2）制定商品質(zhì)量管理制度，確保商品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（3）加強(qiáng)商品質(zhì)量追溯，確保商品來源可靠。4.人力資源管理（1）制定人力資源管理制度，明確員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等流程。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。（3）建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性。5.財(cái)務(wù)管理（1）設(shè)立財(cái)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、審計(jì)、監(jiān)督等工作。（2）制定財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。（3）加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理控制成本。6.設(shè)備管理（1）設(shè)立設(shè)備管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、更新等工作。（2）制定設(shè)備管理制度，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（3）定期進(jìn)行設(shè)備檢查，預(yù)防設(shè)備故障。7.環(huán)境衛(wèi)生管理（1）設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生工作。（2）制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔。（3）加強(qiáng)垃圾分類處理，提高環(huán)保意識(shí)。五、實(shí)施與監(jiān)督1.實(shí)施本制度由商場(chǎng)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2.商場(chǎng)定期對(duì)分級(jí)管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)存在問題進(jìn)行整改。3.商場(chǎng)對(duì)違反分級(jí)管理制度的部門和員工進(jìn)行處罰。六、附則1.本制度由商場(chǎng)總經(jīng)理辦公會(huì)負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。商場(chǎng)分級(jí)管理制度的具體內(nèi)容如下：一、商場(chǎng)安全管理1.安全目標(biāo)（1）確保商場(chǎng)內(nèi)無火災(zāi)、爆炸等安全事故發(fā)生。（2）確保商場(chǎng)內(nèi)無盜竊、搶劫等治安事件發(fā)生。（3）確保商場(chǎng)內(nèi)無食物中毒等食品安全事故發(fā)生。2.安全措施（1）消防安全：設(shè)立消防安全管理部門，負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和消防演練。（2）治安管理：設(shè)立安保部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)治安巡邏、監(jiān)控等工作。（3）食品安全：設(shè)立食品安全管理部門，負(fù)責(zé)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的監(jiān)管。（4）設(shè)備安全：設(shè)立設(shè)備管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)設(shè)備的安全運(yùn)行。二、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)目標(biāo)（1）提高顧客滿意度，樹立良好的商場(chǎng)形象。（2）提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足顧客需求。2.服務(wù)措施（1）設(shè)立顧客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)顧客咨詢、投訴、建議等工作。（2）制定顧客服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。（3）開展顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、商品質(zhì)量管理1.質(zhì)量目標(biāo)（1）確保商品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（2）提高商品質(zhì)量，滿足顧客需求。2.質(zhì)量措施（1）設(shè)立商品質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)商品質(zhì)量監(jiān)督、檢查和抽檢。（2）制定商品質(zhì)量管理制度，明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）加強(qiáng)商品質(zhì)量追溯，確保商品來源可靠。四、人力資源管理1.人員目標(biāo)（1）提高員工綜合素質(zhì)，提升商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)水平。（2）激發(fā)員工工作積極性，提高員工滿意度。2.人員措施（1）制定人力資源管理制度，明確員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等流程。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。（3）建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性。五、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)目標(biāo)（1）確保商場(chǎng)財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。（2）加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理控制成本。2.財(cái)務(wù)措施（1）設(shè)立財(cái)務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)核算、審計(jì)、監(jiān)督等工作。（2）制定財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。（3）加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，合理控制成本。六、設(shè)備管理1.設(shè)備目標(biāo)（1）確保設(shè)備正常運(yùn)行，提高商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。（2）預(yù)防設(shè)備故障，降低設(shè)備維修成本。2.設(shè)備措施（1）設(shè)立設(shè)備管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、更新等工作。（2）制定設(shè)備管理制度，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（3）定期進(jìn)行設(shè)備檢查，預(yù)防設(shè)備故障。七、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生目標(biāo)（1）確保商場(chǎng)環(huán)境整潔，提升商場(chǎng)形象。（2）加強(qiáng)垃圾分類處理，提高環(huán)保意識(shí)。2.環(huán)境衛(wèi)生措施（1）設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生管理部門，負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生工作。（2）制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔。（3）加強(qiáng)垃圾分類處理，提高環(huán)保意識(shí)。通過以上分級(jí)管理制度，本商場(chǎng)將實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。第3篇一、總則為加強(qiáng)商場(chǎng)管理，提高商場(chǎng)服務(wù)水平，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，結(jié)合本商場(chǎng)實(shí)際情況，制定本制度。二、分級(jí)管理原則1.分類管理：商場(chǎng)按照商品類別、品牌、品質(zhì)等因素進(jìn)行分級(jí)管理，確保商品質(zhì)量和服務(wù)水平。2.標(biāo)準(zhǔn)化管理：商場(chǎng)建立統(tǒng)一的商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各級(jí)商品和服務(wù)質(zhì)量。3.個(gè)性化管理：針對(duì)不同消費(fèi)群體，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化需求。4.持續(xù)改進(jìn)：商場(chǎng)不斷優(yōu)化管理制度，提高管理效率，提升商場(chǎng)整體形象。三、分級(jí)管理內(nèi)容1.商品分級(jí)（1）A類商品：指品牌知名度高、品質(zhì)優(yōu)良、售后服務(wù)完善的商品。商場(chǎng)對(duì)A類商品實(shí)行重點(diǎn)推薦、優(yōu)先銷售、專人負(fù)責(zé)的管理措施。（2）B類商品：指品牌知名度較高、品質(zhì)較好、售后服務(wù)一般的商品。商場(chǎng)對(duì)B類商品實(shí)行常規(guī)管理，確保商品質(zhì)量和服務(wù)水平。（3）C類商品：指品牌知名度一般、品質(zhì)一般、售后服務(wù)一般的商品。商場(chǎng)對(duì)C類商品實(shí)行規(guī)范管理，確保商品質(zhì)量和服務(wù)水平。2.服務(wù)分級(jí)（1）高級(jí)服務(wù)：針對(duì)A類商品，提供個(gè)性化、專業(yè)化的售前、售中、售后服務(wù)。（2）中級(jí)服務(wù)：針對(duì)B類商品，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的售前、售中、售后服務(wù)。（3）普通服務(wù)：針對(duì)C類商品，提供基礎(chǔ)性、保障性的售前、售中、售后服務(wù)。3.人員分級(jí)（1）高級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)、商品采購(gòu)、市場(chǎng)拓展等工作。（2）中級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)商品銷售、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理等具體工作。（3）普通員工：負(fù)責(zé)商品陳列、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作。四、分級(jí)管理措施1.建立商品分級(jí)評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保商品質(zhì)量。2.建立服務(wù)分級(jí)評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)各級(jí)管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.設(shè)立投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴，保障消費(fèi)者權(quán)益。5.建立績(jī)效考核制度，對(duì)各級(jí)管理人員和員工進(jìn)行考核，激勵(lì)其不斷提高工作效率。五、實(shí)施與監(jiān)督1.本制度由商場(chǎng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2