后勤住宿員工服務(wù)態(tài)度規(guī)定一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(1)男員工需每日整理發(fā)型，確保整潔無異味，胡須不超過寸長。

(2)女員工需化淡妝，避免濃烈香水，發(fā)髻不得過肩。

(3)工牌需佩戴于胸前顯眼位置，破損或污漬及時更換。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

(1)標(biāo)準(zhǔn)問候語：

-日常：“您好，請問有什么可以幫您？”

-送客：“請慢走，祝您生活愉快。”

(2)禁止使用：

-語氣生硬的命令式語言（如“做一下”“快點”）。

-方言或不易理解的口音。

-未經(jīng)允許的閑聊或抱怨。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

(1)巡邏時需保持微笑，與員工目光接觸，點頭示意問候。

(2)接到需求后，30秒內(nèi)回應(yīng)，如“馬上來處理”或“請稍等”。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

(1)重復(fù)確認(rèn)問題：“您是說……對嗎？為了確保我理解正確……”

(2)提供書面指引：對復(fù)雜流程（如訪客登記），可附帶簡易圖示。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

(1)禁止將員工姓名、部門等信息告知無關(guān)人員。

(2)涉及住宿安排、設(shè)施維護(hù)等內(nèi)部信息，絕對不對外透露。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

(1)非緊急情況（如詢問方向）：10分鐘內(nèi)到達(dá)。

(2)緊急情況（如漏水、斷電）：立即響應(yīng)，3分鐘內(nèi)到場評估。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

(1)評估步驟：

-檢查故障范圍（單間/多間/公共區(qū)域）。

-判斷是否需緊急停用（如安全風(fēng)險）。

-評估可否臨時修復(fù)。

(2)上報流程：

-評估后2小時內(nèi)提交《維修申請表》至主管。

-主管根據(jù)優(yōu)先級調(diào)配資源。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

(1)記錄內(nèi)容：

-日期、時間、服務(wù)對象（匿名處理）、事項類型、處理結(jié)果、耗時。

(2)保存方式：電子版上傳至管理平臺，紙質(zhì)版存檔3個月。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

(1)問候時機(jī)：員工靠近服務(wù)臺或門崗時立即問候。

(2)服務(wù)說明：如“您好，需要維修、咨詢或其他幫助嗎？”

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

(1)指引要點：

-指明具體位置（如“洗衣房在3號樓1層?xùn)|面”）。

-簡述操作步驟（如“會議室需刷臉認(rèn)證后進(jìn)入”）。

-提供備用方案（如“如果找不到，我可以帶您去”）。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

(1)記錄工具：使用住宿員工登記表（電子或紙質(zhì)）。

(2)信息范圍：部門、職位、常駐日期、特殊需求（如無煙房）。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

-緊急：漏水、停電、電梯故障。

-一般：門鎖損壞、燈具不亮。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

-使用《維修日志》記錄時間、地點、現(xiàn)象、初步判斷。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

-聯(lián)系順序：內(nèi)部維修員→外部供應(yīng)商（附聯(lián)系方式清單）。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

(1)借用工具：需登記借用時間、物品、歸還狀態(tài)。

(2)作息調(diào)整：與員工協(xié)商臨時休息區(qū)域或錯峰使用。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

(1)傾聽動作：點頭、目光專注，避免看手機(jī)。

(2)理解表達(dá)：“我明白您遇到的不便，請繼續(xù)說?！?/p>

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

(1)記錄工具：投訴登記簿（附表格式見附件）。

(2)關(guān)鍵信息：投訴人特征、事件經(jīng)過、訴求。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

(1)解決時限：

-當(dāng)日可解決：4小時內(nèi)反饋。

-需主管協(xié)調(diào)：次日反饋進(jìn)展。

(2)方案溝通：通過微信、郵件或面談告知員工（視情況選擇）。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

(1)調(diào)查方式：匿名問卷（線上或線下），附評分表（1-10分）。

(2)問題示例：

-“員工對服務(wù)響應(yīng)速度滿意嗎？”（評分+開放式建議）

-“員工是否感受到員工熱情？”（評分+具體事例）

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

(1)抽查頻率：每周至少2次，覆蓋不同時段。

(2)糾正方式：一對一指導(dǎo)，附《服務(wù)行為改進(jìn)清單》。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

(1)培訓(xùn)模塊：

-情景模擬：如何應(yīng)對難纏員工、突發(fā)事件。

-案例分析：優(yōu)秀服務(wù)案例及錯誤示范。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

(1)分享形式：每月例會10分鐘案例分享會。

(2)案例標(biāo)準(zhǔn)：包含問題、處理過程、結(jié)果、可借鑒點。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日記錄員工行為評分（滿分10分）。

2.對評分低于6分的員工，安排額外培訓(xùn)，3個月后復(fù)測。

（二）獎勵措施

1.每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金或榮譽(yù)證書。

2.對提出改進(jìn)建議并落實的員工，給予績效加分。

（三）更新條款

本規(guī)定將根據(jù)實際運(yùn)行情況，每年修訂一次，修訂版需全員公示。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(1)男員工需每日整理發(fā)型，確保整潔無異味，胡須不超過寸長。

(2)女員工需化淡妝，避免濃烈香水，發(fā)髻不得過肩。

(3)工牌需佩戴于胸前顯眼位置，破損或污漬及時更換。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

(1)標(biāo)準(zhǔn)問候語：

-日常：“您好，請問有什么可以幫您？”

-送客：“請慢走，祝您生活愉快?！?/p>

(2)禁止使用：

-語氣生硬的命令式語言（如“做一下”“快點”）。

-方言或不易理解的口音。

-未經(jīng)允許的閑聊或抱怨。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

(1)巡邏時需保持微笑，與員工目光接觸，點頭示意問候。

(2)接到需求后，30秒內(nèi)回應(yīng)，如“馬上來處理”或“請稍等”。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

(1)重復(fù)確認(rèn)問題：“您是說……對嗎？為了確保我理解正確……”

(2)提供書面指引：對復(fù)雜流程（如訪客登記），可附帶簡易圖示。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

(1)禁止將員工姓名、部門等信息告知無關(guān)人員。

(2)涉及住宿安排、設(shè)施維護(hù)等內(nèi)部信息，絕對不對外透露。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

(1)非緊急情況（如詢問方向）：10分鐘內(nèi)到達(dá)。

(2)緊急情況（如漏水、斷電）：立即響應(yīng)，3分鐘內(nèi)到場評估。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

(1)評估步驟：

-檢查故障范圍（單間/多間/公共區(qū)域）。

-判斷是否需緊急停用（如安全風(fēng)險）。

-評估可否臨時修復(fù)。

(2)上報流程：

-評估后2小時內(nèi)提交《維修申請表》至主管。

-主管根據(jù)優(yōu)先級調(diào)配資源。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

(1)記錄內(nèi)容：

-日期、時間、服務(wù)對象（匿名處理）、事項類型、處理結(jié)果、耗時。

(2)保存方式：電子版上傳至管理平臺，紙質(zhì)版存檔3個月。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

(1)問候時機(jī)：員工靠近服務(wù)臺或門崗時立即問候。

(2)服務(wù)說明：如“您好，需要維修、咨詢或其他幫助嗎？”

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

(1)指引要點：

-指明具體位置（如“洗衣房在3號樓1層?xùn)|面”）。

-簡述操作步驟（如“會議室需刷臉認(rèn)證后進(jìn)入”）。

-提供備用方案（如“如果找不到，我可以帶您去”）。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

(1)記錄工具：使用住宿員工登記表（電子或紙質(zhì)）。

(2)信息范圍：部門、職位、常駐日期、特殊需求（如無煙房）。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

-緊急：漏水、停電、電梯故障。

-一般：門鎖損壞、燈具不亮。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

-使用《維修日志》記錄時間、地點、現(xiàn)象、初步判斷。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

-聯(lián)系順序：內(nèi)部維修員→外部供應(yīng)商（附聯(lián)系方式清單）。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

(1)借用工具：需登記借用時間、物品、歸還狀態(tài)。

(2)作息調(diào)整：與員工協(xié)商臨時休息區(qū)域或錯峰使用。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

(1)傾聽動作：點頭、目光專注，避免看手機(jī)。

(2)理解表達(dá)：“我明白您遇到的不便，請繼續(xù)說?！?/p>

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

(1)記錄工具：投訴登記簿（附表格式見附件）。

(2)關(guān)鍵信息：投訴人特征、事件經(jīng)過、訴求。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

(1)解決時限：

-當(dāng)日可解決：4小時內(nèi)反饋。

-需主管協(xié)調(diào)：次日反饋進(jìn)展。

(2)方案溝通：通過微信、郵件或面談告知員工（視情況選擇）。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

(1)調(diào)查方式：匿名問卷（線上或線下），附評分表（1-10分）。

(2)問題示例：

-“員工對服務(wù)響應(yīng)速度滿意嗎？”（評分+開放式建議）

-“員工是否感受到員工熱情？”（評分+具體事例）

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

(1)抽查頻率：每周至少2次，覆蓋不同時段。

(2)糾正方式：一對一指導(dǎo)，附《服務(wù)行為改進(jìn)清單》。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

(1)培訓(xùn)模塊：

-情景模擬：如何應(yīng)對難纏員工、突發(fā)事件。

-案例分析：優(yōu)秀服務(wù)案例及錯誤示范。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

(1)分享形式：每月例會10分鐘案例分享會。

(2)案例標(biāo)準(zhǔn)：包含問題、處理過程、結(jié)果、可借鑒點。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日記錄員工行為評分（滿分10分）。

2.對評分低于6分的員工，安排額外培訓(xùn)，3個月后復(fù)測。

（二）獎勵措施

1.每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金或榮譽(yù)證書。

2.對提出改進(jìn)建議并落實的員工，給予績效加分。

（三）更新條款

本規(guī)定將根據(jù)實際運(yùn)行情況，每年修訂一次，修訂版需全員公示。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(1)男員工需每日整理發(fā)型，確保整潔無異味，胡須不超過寸長。

(2)女員工需化淡妝，避免濃烈香水，發(fā)髻不得過肩。

(3)工牌需佩戴于胸前顯眼位置，破損或污漬及時更換。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

(1)標(biāo)準(zhǔn)問候語：

-日常：“您好，請問有什么可以幫您？”

-送客：“請慢走，祝您生活愉快?！?/p>

(2)禁止使用：

-語氣生硬的命令式語言（如“做一下”“快點”）。

-方言或不易理解的口音。

-未經(jīng)允許的閑聊或抱怨。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

(1)巡邏時需保持微笑，與員工目光接觸，點頭示意問候。

(2)接到需求后，30秒內(nèi)回應(yīng)，如“馬上來處理”或“請稍等”。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

(1)重復(fù)確認(rèn)問題：“您是說……對嗎？為了確保我理解正確……”

(2)提供書面指引：對復(fù)雜流程（如訪客登記），可附帶簡易圖示。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

(1)禁止將員工姓名、部門等信息告知無關(guān)人員。

(2)涉及住宿安排、設(shè)施維護(hù)等內(nèi)部信息，絕對不對外透露。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

(1)非緊急情況（如詢問方向）：10分鐘內(nèi)到達(dá)。

(2)緊急情況（如漏水、斷電）：立即響應(yīng)，3分鐘內(nèi)到場評估。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

(1)評估步驟：

-檢查故障范圍（單間/多間/公共區(qū)域）。

-判斷是否需緊急停用（如安全風(fēng)險）。

-評估可否臨時修復(fù)。

(2)上報流程：

-評估后2小時內(nèi)提交《維修申請表》至主管。

-主管根據(jù)優(yōu)先級調(diào)配資源。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

(1)記錄內(nèi)容：

-日期、時間、服務(wù)對象（匿名處理）、事項類型、處理結(jié)果、耗時。

(2)保存方式：電子版上傳至管理平臺，紙質(zhì)版存檔3個月。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

(1)問候時機(jī)：員工靠近服務(wù)臺或門崗時立即問候。

(2)服務(wù)說明：如“您好，需要維修、咨詢或其他幫助嗎？”

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

(1)指引要點：

-指明具體位置（如“洗衣房在3號樓1層?xùn)|面”）。

-簡述操作步驟（如“會議室需刷臉認(rèn)證后進(jìn)入”）。

-提供備用方案（如“如果找不到，我可以帶您去”）。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

(1)記錄工具：使用住宿員工登記表（電子或紙質(zhì)）。

(2)信息范圍：部門、職位、常駐日期、特殊需求（如無煙房）。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

-緊急：漏水、停電、電梯故障。

-一般：門鎖損壞、燈具不亮。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

-使用《維修日志》記錄時間、地點、現(xiàn)象、初步判斷。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

-聯(lián)系順序：內(nèi)部維修員→外部供應(yīng)商（附聯(lián)系方式清單）。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

(1)借用工具：需登記借用時間、物品、歸還狀態(tài)。

(2)作息調(diào)整：與員工協(xié)商臨時休息區(qū)域或錯峰使用。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

(1)傾聽動作：點頭、目光專注，避免看手機(jī)。

(2)理解表達(dá)：“我明白您遇到的不便，請繼續(xù)說。”

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

(1)記錄工具：投訴登記簿（附表格式見附件）。

(2)關(guān)鍵信息：投訴人特征、事件經(jīng)過、訴求。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

(1)解決時限：

-當(dāng)日可解決：4小時內(nèi)反饋。

-需主管協(xié)調(diào)：次日反饋進(jìn)展。

(2)方案溝通：通過微信、郵件或面談告知員工（視情況選擇）。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

(1)調(diào)查方式：匿名問卷（線上或線下），附評分表（1-10分）。

(2)問題示例：

-“員工對服務(wù)響應(yīng)速度滿意嗎？”（評分+開放式建議）

-“員工是否感受到員工熱情？”（評分+具體事例）

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

(1)抽查頻率：每周至少2次，覆蓋不同時段。

(2)糾正方式：一對一指導(dǎo)，附《服務(wù)行為改進(jìn)清單》。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

(1)培訓(xùn)模塊：

-情景模擬：如何應(yīng)對難纏員工、突發(fā)事件。

-案例分析：優(yōu)秀服務(wù)案例及錯誤示范。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

(1)分享形式：每月例會10分鐘案例分享會。

(2)案例標(biāo)準(zhǔn)：包含問題、處理過程、結(jié)果、可借鑒點。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日記錄員工行為評分（滿分10分）。

2.對評分低于6分的員工，安排額外培訓(xùn)，3個月后復(fù)測。

（二）獎勵措施

1.每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金或榮譽(yù)證書。

2.對提出改進(jìn)建議并落實的員工，給予績效加分。

（三）更新條款

本規(guī)定將根據(jù)實際運(yùn)行情況，每年修訂一次，修訂版需全員公示。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(1)男員工需每日整理發(fā)型，確保整潔無異味，胡須不超過寸長。

(2)女員工需化淡妝，避免濃烈香水，發(fā)髻不得過肩。

(3)工牌需佩戴于胸前顯眼位置，破損或污漬及時更換。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

(1)標(biāo)準(zhǔn)問候語：

-日常：“您好，請問有什么可以幫您？”

-送客：“請慢走，祝您生活愉快?！?/p>

(2)禁止使用：

-語氣生硬的命令式語言（如“做一下”“快點”）。

-方言或不易理解的口音。

-未經(jīng)允許的閑聊或抱怨。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

(1)巡邏時需保持微笑，與員工目光接觸，點頭示意問候。

(2)接到需求后，30秒內(nèi)回應(yīng)，如“馬上來處理”或“請稍等”。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

(1)重復(fù)確認(rèn)問題：“您是說……對嗎？為了確保我理解正確……”

(2)提供書面指引：對復(fù)雜流程（如訪客登記），可附帶簡易圖示。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

(1)禁止將員工姓名、部門等信息告知無關(guān)人員。

(2)涉及住宿安排、設(shè)施維護(hù)等內(nèi)部信息，絕對不對外透露。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

(1)非緊急情況（如詢問方向）：10分鐘內(nèi)到達(dá)。

(2)緊急情況（如漏水、斷電）：立即響應(yīng)，3分鐘內(nèi)到場評估。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

(1)評估步驟：

-檢查故障范圍（單間/多間/公共區(qū)域）。

-判斷是否需緊急停用（如安全風(fēng)險）。

-評估可否臨時修復(fù)。

(2)上報流程：

-評估后2小時內(nèi)提交《維修申請表》至主管。

-主管根據(jù)優(yōu)先級調(diào)配資源。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

(1)記錄內(nèi)容：

-日期、時間、服務(wù)對象（匿名處理）、事項類型、處理結(jié)果、耗時。

(2)保存方式：電子版上傳至管理平臺，紙質(zhì)版存檔3個月。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

(1)問候時機(jī)：員工靠近服務(wù)臺或門崗時立即問候。

(2)服務(wù)說明：如“您好，需要維修、咨詢或其他幫助嗎？”

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

(1)指引要點：

-指明具體位置（如“洗衣房在3號樓1層?xùn)|面”）。

-簡述操作步驟（如“會議室需刷臉認(rèn)證后進(jìn)入”）。

-提供備用方案（如“如果找不到，我可以帶您去”）。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

(1)記錄工具：使用住宿員工登記表（電子或紙質(zhì)）。

(2)信息范圍：部門、職位、常駐日期、特殊需求（如無煙房）。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

-緊急：漏水、停電、電梯故障。

-一般：門鎖損壞、燈具不亮。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

-使用《維修日志》記錄時間、地點、現(xiàn)象、初步判斷。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

-聯(lián)系順序：內(nèi)部維修員→外部供應(yīng)商（附聯(lián)系方式清單）。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

(1)借用工具：需登記借用時間、物品、歸還狀態(tài)。

(2)作息調(diào)整：與員工協(xié)商臨時休息區(qū)域或錯峰使用。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

(1)傾聽動作：點頭、目光專注，避免看手機(jī)。

(2)理解表達(dá)：“我明白您遇到的不便，請繼續(xù)說?！?/p>

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

(1)記錄工具：投訴登記簿（附表格式見附件）。

(2)關(guān)鍵信息：投訴人特征、事件經(jīng)過、訴求。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

(1)解決時限：

-當(dāng)日可解決：4小時內(nèi)反饋。

-需主管協(xié)調(diào)：次日反饋進(jìn)展。

(2)方案溝通：通過微信、郵件或面談告知員工（視情況選擇）。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

(1)調(diào)查方式：匿名問卷（線上或線下），附評分表（1-10分）。

(2)問題示例：

-“員工對服務(wù)響應(yīng)速度滿意嗎？”（評分+開放式建議）

-“員工是否感受到員工熱情？”（評分+具體事例）

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

(1)抽查頻率：每周至少2次，覆蓋不同時段。

(2)糾正方式：一對一指導(dǎo)，附《服務(wù)行為改進(jìn)清單》。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

(1)培訓(xùn)模塊：

-情景模擬：如何應(yīng)對難纏員工、突發(fā)事件。

-案例分析：優(yōu)秀服務(wù)案例及錯誤示范。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

(1)分享形式：每月例會10分鐘案例分享會。

(2)案例標(biāo)準(zhǔn)：包含問題、處理過程、結(jié)果、可借鑒點。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，每日記錄員工行為評分（滿分10分）。

2.對評分低于6分的員工，安排額外培訓(xùn)，3個月后復(fù)測。

（二）獎勵措施

1.每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金或榮譽(yù)證書。

2.對提出改進(jìn)建議并落實的員工，給予績效加分。

（三）更新條款

本規(guī)定將根據(jù)實際運(yùn)行情況，每年修訂一次，修訂版需全員公示。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

3.服務(wù)記錄：每日記錄服務(wù)事項（如維修、咨詢），每周匯總至部門主管。

三、具體服務(wù)流程

（一）接待服務(wù)

1.問候：員工進(jìn)入住宿區(qū)時，主動微笑問好，并說明可提供的服務(wù)。

2.引導(dǎo)：如員工需使用特定設(shè)施（如洗衣房、會議室），指引至對應(yīng)位置并說明使用方法。

3.留存信息：首次接待時，記錄員工基本信息（如部門、常駐時長），以便后續(xù)服務(wù)。

（二）維修與支持

1.申報處理：接到維修需求（如水電問題）后，按以下步驟執(zhí)行：

(1)確認(rèn)問題類型及緊急程度。

(2)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查，記錄故障詳情。

(3)若無法自行解決，2小時內(nèi)聯(lián)系專業(yè)維修團(tuán)隊并跟進(jìn)。

2.臨時替代：在正式維修期間，提供可用的替代方案（如借用工具、調(diào)整作息）。

（三）投訴與反饋

1.傾聽：耐心傾聽投訴內(nèi)容，不中斷對方發(fā)言，表示理解。

2.記錄：詳細(xì)記錄投訴要點，包括時間、地點、涉及人員等。

3.解決：24小時內(nèi)給出處理方案，無法解決的需上報主管協(xié)調(diào)。

四、考核與改進(jìn)

（一）定期評估

1.每月開展服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計員工反饋，評分低于80%需分析原因。

2.主管隨機(jī)抽查服務(wù)過程，對不規(guī)范行為進(jìn)行培訓(xùn)糾正。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1.每季度組織服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋溝通技巧、應(yīng)急處理等。

2.學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，每月分享服務(wù)經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體水平。

五、附則

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，后勤住宿部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。員工需定期簽署服務(wù)承諾書，確保規(guī)定內(nèi)容入腦入心。

一、總則

后勤住宿員工的服務(wù)態(tài)度直接影響住宿環(huán)境的質(zhì)量和員工滿意度。為確保提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，特制定本規(guī)定。全體后勤住宿員工必須嚴(yán)格遵守，以提升整體服務(wù)水平，營造和諧的住宿氛圍。

二、服務(wù)態(tài)度基本要求

（一）行為規(guī)范

1.儀容儀表整潔，佩戴工牌，保持專業(yè)形象。

(1)男員工需每日整理發(fā)型，確保整潔無異味，胡須不超過寸長。

(2)女員工需化淡妝，避免濃烈香水，發(fā)髻不得過肩。

(3)工牌需佩戴于胸前顯眼位置，破損或污漬及時更換。

2.言語文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

(1)標(biāo)準(zhǔn)問候語：

-日常：“您好，請問有什么可以幫您？”

-送客：“請慢走，祝您生活愉快?！?/p>

(2)禁止使用：

-語氣生硬的命令式語言（如“做一下”“快點”）。

-方言或不易理解的口音。

-未經(jīng)允許的閑聊或抱怨。

3.主動熱情，對住宿員工主動問好，及時響應(yīng)需求。

(1)巡邏時需保持微笑，與員工目光接觸，點頭示意問候。

(2)接到需求后，30秒內(nèi)回應(yīng)，如“馬上來處理”或“請稍等”。

4.耐心細(xì)致，解答疑問時清晰明了，不敷衍了事。

(1)重復(fù)確認(rèn)問題：“您是說……對嗎？為了確保我理解正確……”

(2)提供書面指引：對復(fù)雜流程（如訪客登記），可附帶簡易圖示。

5.保守秘密，不得泄露住宿員工個人信息或內(nèi)部事務(wù)。

(1)禁止將員工姓名、部門等信息告知無關(guān)人員。

(2)涉及住宿安排、設(shè)施維護(hù)等內(nèi)部信息，絕對不對外透露。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.響應(yīng)速度：接到需求后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或提供解決方案。

(1)非緊急情況（如詢問方向）：10分鐘內(nèi)到達(dá)。

(2)緊急情況（如漏水、斷電）：立即響應(yīng)，3分鐘內(nèi)到場評估。

2.問題處理：遇突發(fā)事件（如設(shè)施故障）時，10分鐘內(nèi)評估并上報，30分鐘內(nèi)提供臨時解決方案。

(1)評估步驟