第1篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)活動，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)活動，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、使用人、相關(guān)管理部門等。第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。第四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理制度，明確各部門職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理辦公室，負(fù)責(zé)本制度的組織實(shí)施和監(jiān)督。第六條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理辦公室的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定、修訂物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理制度，并組織實(shí)施；（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾和糾紛；（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，確保服務(wù)質(zhì)量；（四）負(fù)責(zé)收集、整理業(yè)主、使用人的意見和建議，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋；（五）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)；（六）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理；（七）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的整治；（八）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)；（九）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范；（十）負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防、防汛、防雷等應(yīng)急管理工作。第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他部門職責(zé)：（一）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取、使用和管理；（二）工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理；（三）客服部：負(fù)責(zé)業(yè)主、使用人的咨詢、投訴處理，以及物業(yè)服務(wù)合同的簽訂和履行；（四）安保部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；（五）保潔部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整治；（六）綠化部：負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)；（七）其他部門：按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，履行相應(yīng)職責(zé)。第三章物業(yè)服務(wù)合同第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第九條物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理區(qū)域的基本情況；（二）物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、支付方式；（四）物業(yè)服務(wù)期限；（五）違約責(zé)任；（六）爭議解決方式；（七）其他約定事項(xiàng)。第十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同履行義務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第四章業(yè)主、使用人權(quán)益保障第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，不得損害業(yè)主、使用人的利益。第十二條業(yè)主、使用人有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出意見和建議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取并妥善處理。第十三條業(yè)主、使用人有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息。第十四條業(yè)主、使用人有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。第十五條業(yè)主、使用人有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全等方面進(jìn)行管理。第五章物業(yè)服務(wù)糾紛處理第十六條物業(yè)服務(wù)糾紛處理原則：（一）依法處理；（二）公平公正；（三）及時(shí)高效；（四）調(diào)解為主，仲裁為輔。第十七條物業(yè)服務(wù)糾紛處理程序：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部調(diào)解；（二）業(yè)主委員會調(diào)解；（三）物業(yè)管理區(qū)域調(diào)解委員會調(diào)解；（四）仲裁；（五）訴訟。第十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)服務(wù)糾紛處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理業(yè)主、使用人的投訴和糾紛。第六章應(yīng)急管理第十九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全應(yīng)急管理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全。第二十條應(yīng)急管理包括以下內(nèi)容：（一）消防管理；（二）防汛管理；（三）防雷管理；（四）其他應(yīng)急管理工作。第二十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。第七章附則第二十二條本制度由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理秩序，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一切物業(yè)服務(wù)活動。第三條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公開透明；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）權(quán)責(zé)分明，獎(jiǎng)懲分明；（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。第二章物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理組織第四條成立物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理的全面工作。第五條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員：（一）組長：由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任；（二）副組長：由物業(yè)項(xiàng)目管理部經(jīng)理擔(dān)任；（三）成員：由物業(yè)各部門負(fù)責(zé)人及業(yè)主代表組成。第六條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理制度；（二）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作的實(shí)施；（三）協(xié)調(diào)解決物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題；（四）定期召開協(xié)調(diào)會議，研究物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作；（五）向上級主管部門報(bào)告物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作情況。第三章物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理內(nèi)容第七條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理主要包括以下內(nèi)容：（一）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容協(xié)調(diào)；（二）物業(yè)管理費(fèi)用協(xié)調(diào)；（三）物業(yè)管理糾紛協(xié)調(diào)；（四）物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)協(xié)調(diào)；（五）物業(yè)管理投訴處理協(xié)調(diào)；（六）物業(yè)管理安全協(xié)調(diào)；（七）物業(yè)管理宣傳協(xié)調(diào)；（八）物業(yè)管理培訓(xùn)協(xié)調(diào)。第八條物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容協(xié)調(diào)：（一）明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量；（二）制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率；（三）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；（四）定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，確保服務(wù)質(zhì)量。第九條物業(yè)管理費(fèi)用協(xié)調(diào)：（一）合理制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（二）公開物業(yè)管理費(fèi)用收支情況；（三）定期召開業(yè)主大會，審議物業(yè)管理費(fèi)用；（四）嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理費(fèi)用使用規(guī)定。第十條物業(yè)管理糾紛協(xié)調(diào)：（一）及時(shí)處理業(yè)主投訴，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；（二）調(diào)解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛；（三）協(xié)助業(yè)主解決物業(yè)管理中的問題；（四）加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳，提高業(yè)主維權(quán)意識。第十一條物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備維護(hù)協(xié)調(diào)：（一）制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；（二）定期檢查設(shè)施設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理；（三）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命；（四）確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全。第十二條物業(yè)管理投訴處理協(xié)調(diào)：（一）設(shè)立投訴處理渠道，方便業(yè)主投訴；（二）及時(shí)處理業(yè)主投訴，提高投訴處理效率；（三）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決；（四）對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，不斷改進(jìn)工作。第十三條物業(yè)管理安全協(xié)調(diào)：（一）加強(qiáng)安全管理，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全；（二）定期開展安全檢查，及時(shí)消除安全隱患；（三）加強(qiáng)安全宣傳教育，提高業(yè)主安全意識；（四）建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第十四條物業(yè)管理宣傳協(xié)調(diào)：（一）開展物業(yè)管理法律法規(guī)宣傳，提高業(yè)主法律意識；（二）宣傳物業(yè)管理政策，引導(dǎo)業(yè)主積極參與物業(yè)管理；（三）加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)宣傳，提高物業(yè)服務(wù)知名度；（四）開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求。第十五條物業(yè)管理培訓(xùn)協(xié)調(diào)：（一）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)；（二）開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升物業(yè)服務(wù)水平；（三）組織服務(wù)人員參加行業(yè)交流活動，拓寬服務(wù)視野；（四）建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)人員不斷提高自身能力。第四章物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理程序第十六條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理程序：（一）發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)；（二）協(xié)調(diào)處理，確保問題得到解決；（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作；（四）定期向上級主管部門報(bào)告工作情況。第五章獎(jiǎng)懲與監(jiān)督第十七條對在物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十八條對違反本制度，造成不良后果的，給予批評教育、通報(bào)批評、罰款等處罰。第十九條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組對物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，確保本制度的有效實(shí)施。第六章附則第二十條本制度由物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)活動，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、使用人、物業(yè)管理人員等。第三條物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理應(yīng)遵循以下原則：1.公平、公正、公開原則；2.合同約定原則；3.依法依規(guī)原則；4.服務(wù)至上原則；5.預(yù)防為主、防治結(jié)合原則。第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)第四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下條件：1.具有獨(dú)立的法人資格；2.擁有合法的營業(yè)執(zhí)照；3.具備相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資質(zhì)；4.擁有合格的物業(yè)管理人員；5.具備相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)能力。第五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照以下要求進(jìn)行管理：1.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同，履行物業(yè)服務(wù)義務(wù)；2.保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益；3.加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)；4.定期對物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維修和保養(yǎng)；5.定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)情況。第六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全以下制度：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理制度；2.物業(yè)服務(wù)人員崗位職責(zé)制度；3.物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理制度；4.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度；5.物業(yè)服務(wù)投訴處理制度。第三章業(yè)主和使用人第七條業(yè)主和使用人應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.遵守國家法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)約；2.依法繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；3.不得擅自改變物業(yè)用途；4.不得擅自占用、損壞物業(yè)公共部位和設(shè)施設(shè)備；5.不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)從事危害公共安全、影響環(huán)境衛(wèi)生、噪音擾民等行為。第八條業(yè)主和使用人有權(quán)：1.了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量；2.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出意見和建議；3.依法參與物業(yè)管理活動；4.依法要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改服務(wù)質(zhì)量問題；5.依法向有關(guān)部門投訴。第四章物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理第九條物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)遵循以下原則：1.安全第一原則；2.預(yù)防為主原則；3.合理使用原則；4.定期檢查原則；5.及時(shí)維修原則。第十條物業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理包括以下內(nèi)容：1.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；2.設(shè)施設(shè)備的更新改造；3.設(shè)施設(shè)備的巡查檢查；4.設(shè)施設(shè)備的故障處理；5.設(shè)施設(shè)備的檔案管理。第五章物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理第十一條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循以下原則：1.合法合規(guī)原則；2.公開透明原則；3.合理收費(fèi)原則；4.依法依規(guī)原則；5.服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)原則。第十二條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)包括以下內(nèi)容：1.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；2.公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用；3.公共區(qū)域清潔、綠化、秩序維護(hù)費(fèi)用；4.其他依法應(yīng)收取的費(fèi)用。第十三條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收取和使用應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：1.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向業(yè)主公示；2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)按月收取，不得預(yù)收；3.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)專戶管理，?？顚Ｓ茫?.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況應(yīng)定期向業(yè)主公布；5.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的調(diào)整應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會審議通過。第六章物業(yè)服務(wù)投訴處理第十四條物業(yè)服務(wù)投訴處理應(yīng)遵循以下原則：1.及時(shí)處理原則；2.公正公平原則；3.依法依規(guī)原則；4.保護(hù)隱私原則；5.責(zé)任追究原則。第十五條物業(yè)服務(wù)投