第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁全家便利店崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.全家便利店標準店開架商品的陳列高度一般設置在哪個范圍內？

A.80cm-100cm

B.100cm-120cm

C.120cm-140cm

D.140cm-160cm

2.全家便利店會員系統(tǒng)中，“積分兌換”功能適用的商品范圍不包括以下哪類？

A.水果類生鮮商品

B.日用百貨小件商品

C.飲料類沖動消費品

D.定制類禮品商品

3.在處理顧客投訴時，以下哪種回應方式最符合全家便利店“三分鐘內響應”的服務標準？

A.“請稍等，我們核實后回復您”

B.“這個商品我們店里沒有，建議您去其他店看看”

C.“您反映的問題我們會記錄，但具體解決時間無法承諾”

D.“非常抱歉給您帶來不便，我們會立刻協(xié)調處理”

4.全家便利店“每日鮮食”商品的最佳銷售時段通常集中在哪個時間段？

A.上午9:00-11:00

B.中午12:00-13:00

C.下午15:00-17:00

D.晚上20:00-22:00

5.店內促銷活動時，以下哪種陳列方式最能吸引顧客注意力？

A.商品堆頭下方放置小件促銷品

B.促銷商品單獨隔離陳列

C.促銷商品與同類商品混合陳列

D.促銷商品陳列在貨架最上層

6.全家便利店后臺系統(tǒng)中，庫存預警數量一般設置為當前庫存的多少？

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

7.處理現金收款時的“假幣識別”流程，以下哪個環(huán)節(jié)是關鍵步驟？

A.用驗鈔機逐張驗證

B.觀察紙幣的水印和熒光標識

C.摸觸紙幣的紋理和厚度

D.核對顧客提供的假幣樣本

8.全家便利店“夜班收銀流程”中，最后一步需要確認的內容是？

A.當日銷售額是否與后臺系統(tǒng)一致

B.庫存商品是否全部盤點完畢

C.廢棄票據是否按規(guī)定銷毀

D.現金箱是否鎖入保險柜

9.顧客購買商品后提出“無理由退貨”請求時，以下哪種情況可能無法辦理？

A.商品外包裝完好無損

B.商品已超過銷售日期

C.顧客提供購買憑證

D.退回商品與原購買商品一致

10.全家便利店門店內設置的“緊急出口”標識，以下哪種顏色組合最常見？

A.紅色背景白色圖案

B.黃色背景黑色圖案

C.藍色背景白色圖案

D.綠色背景白色圖案

11.全家便利店門店的“自助收銀區(qū)”一般設置在門店的哪個位置？

A.入口處最顯眼位置

B.促銷區(qū)附近

C.貨架末端區(qū)域

D.收銀臺后方通道

12.店內廣播系統(tǒng)使用的“緊急通知”音量標準通常是多少？

A.50dB

B.60dB

C.70dB

D.80dB

13.全家便利店“商品效期管理”中，以下哪種做法最符合先進先出原則？

A.將近期效期商品放在貨架底層

B.將近期效期商品放在貨架頂層

C.將近期效期商品與遠期效期商品混合陳列

D.僅對效期臨近的促銷商品進行標注

14.處理顧客“手機支付失敗”問題時，以下哪種解決方案最優(yōu)先推薦？

A.建議顧客更換支付方式

B.直接更換設備協(xié)助操作

C.先核對后臺支付記錄

D.強調門店不支持該支付方式

15.全家便利店“防損管理”中，以下哪種行為屬于常見風險點？

A.定期檢查貨架結賬設備

B.確保通道暢通無雜物

C.顧客購物車隨意停放

D.定期更新防盜標簽

16.店內“兒童安全座椅”的使用范圍，以下哪種情況適用？

A.顧客帶寵物進入門店

B.顧客攜帶兒童購物

C.顧客醉酒后購物

D.顧客試穿兒童服裝

17.全家便利店“生鮮商品補貨”時，以下哪種情況需要優(yōu)先處理？

A.促銷商品補貨

B.庫存預警商品補貨

C.非暢銷商品補貨

D.儲存空間較大的商品補貨

18.店內“員工通道”的標識顏色通常使用？

A.紅色

B.黃色

C.藍色

D.綠色

19.全家便利店“每日晨會”的核心內容不包括？

A.當日促銷活動安排

B.前日銷售數據總結

C.員工個人業(yè)績考核

D.店內安全注意事項

20.處理顧客“商品信息咨詢”時，以下哪種做法最符合服務標準？

A.直接告知“不賣”或“不知道”

B.轉接后臺客服系統(tǒng)

C.引導顧客自行查看價簽

D.主動提供相關商品推薦

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.全家便利店門店內常見的“危險品”包括哪些？

A.易燃氣體打火機

B.兒童玩具

C.藥品類保健品

D.仿真刀具

22.店內“促銷活動”的常見形式有哪些？

A.限時折扣

B.買贈活動

C.會員專享價

D.隨機抽獎

23.全家便利店“員工儀容儀表”要求中，以下哪些屬于必須規(guī)范？

A.工作服干凈平整

B.頭發(fā)梳理整齊

C.佩戴工牌

D.手部指甲修剪整潔

24.店內“突發(fā)事件”處理流程中，以下哪些環(huán)節(jié)需要記錄？

A.事件發(fā)生時間

B.處理人員姓名

C.顧客聯系方式

D.后續(xù)改進措施

25.全家便利店“庫存管理”中，以下哪些屬于異常情況？

A.商品實際庫存與系統(tǒng)庫存差異超過5%

B.商品效期不足3天仍滯銷

C.商品陳列數量與實際庫存不符

D.促銷商品缺貨

26.店內“收銀操作”的復核步驟包括？

A.核對商品數量

B.確認支付金額

C.檢查小票內容

D.簽收電子憑證

27.全家便利店“商品陳列”的基本原則包括？

A.商品間距合理

B.高度分層合理

C.前后商品不重疊

D.貨架標簽朝外

28.店內“防損管理”中，以下哪些屬于常見措施？

A.安裝監(jiān)控設備

B.定期檢查防盜標簽

C.顧客離店安檢

D.限制大件商品外帶

29.全家便利店“員工培訓”內容通常包括？

A.基礎服務流程

B.應急處理預案

C.商品知識更新

D.個人銷售技巧

30.店內“清潔維護”的常規(guī)項目包括？

A.地面清潔

B.貨架消毒

C.柜臺擦拭

D.空調濾網更換

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.全家便利店會員積分的兌換比例固定為1:1。

32.店內廣播系統(tǒng)在播放“緊急通知”時，音量必須高于日常廣播。

33.顧客購買生鮮商品時，可以要求員工協(xié)助搬運。

34.全家便利店門店的“自助收銀區(qū)”可以替代人工收銀臺處理大額支付。

35.店內“促銷商品”的效期管理可以適當放寬。

36.顧客在店內購物時，可以隨意試穿商品。

37.全家便利店“員工通道”必須保持暢通，不得堆放雜物。

38.店內“危險品”可以陳列在普通貨架。

39.全家便利店“每日晨會”時長一般不超過15分鐘。

40.顧客在店內發(fā)生爭執(zhí)時，員工應立即報警處理。

41.全家便利店“商品效期管理”中，近效期商品必須提前3天下架。

42.店內“收銀操作”時，必須核對顧客的身份證件。

43.全家便利店“防損管理”中，監(jiān)控設備的覆蓋范圍必須達到100%。

44.顧客在店內購物時，可以要求員工提供商品試用。

45.全家便利店“清潔維護”的頻率與商品銷售情況無關。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

請根據培訓內容填寫以下空格：

46.全家便利店門店的“每日晨會”通常在______舉行，主要討論______和______等議題。

47.處理顧客“商品咨詢”時，員工應遵循______原則，先______后______。

48.店內“危險品”陳列時，打火機等易燃品必須放置在______高度，且距離地面至少______cm。

49.全家便利店“防損管理”中，常見的“偷竊手段”包括______和______。

50.店內“促銷活動”結束后，員工需要及時______商品陳列，確保貨架整潔有序。

五、簡答題（共3題，每題6分，共18分）

51.簡述全家便利店“員工儀容儀表”的基本要求，并說明不遵守規(guī)范可能帶來的后果。

52.結合培訓內容，分析店內“商品陳列”需要考慮哪些因素？

53.全家便利店“防損管理”中，員工可以采取哪些措施預防和發(fā)現商品丟失？

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景：某全家便利店夜班員工在收銀時發(fā)現，顧客購買的高價手機被調包為同型號但內存較小的版本，該員工在確認顧客離店后才察覺異常，但顧客已離開門店。門店監(jiān)控顯示該顧客在店內曾與其他人員短暫交談。

問題：

（1）分析該案例中可能存在的商品丟失原因。

（2）簡述該員工在后續(xù)處理中應注意哪些環(huán)節(jié)，并說明門店應采取哪些預防措施。

（3）總結該案例對門店“防損管理”的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.D

3.D

4.B

5.A

6.B

7.B

8.D

9.B

10.A

11.A

12.C

13.A

14.C

15.C

16.B

17.B

18.C

19.C

20.D

解析

1.全家便利店開架商品陳列高度通常以顧客視線水平（約80-100cm）為基準，A選項最符合標準。

2.定制類禮品商品多為高客單價商品，不適合積分兌換模式，D選項正確。

3.“三分鐘內響應”要求員工立即安撫顧客，D選項體現主動服務，其他選項均不符合時效性要求。

4.生鮮類商品（如便當、面包）在午餐時段銷售最佳，B選項符合規(guī)律。

5.堆頭陳列下置小件促銷品能有效吸引視線，A選項最符合心理學原理。

6.庫存預警一般設置為20%，以提前補貨，B選項最常見。

7.觀察水印和熒光是假幣識別最直接方法，B選項最關鍵。

8.夜班收銀流程最后確認現金箱安全，D選項最符合實際操作。

9.商品過期屬于不可退貨情形，B選項正確。

10.紅色為國際通用緊急標識色，A選項最標準。

11.入口處便于引導顧客，A選項符合門店布局邏輯。

12.70dB為室內廣播標準音量，C選項最符合行業(yè)規(guī)范。

13.先進先出要求近期效期商品優(yōu)先銷售，A選項最符合原則。

14.先核對后臺記錄可快速判斷是否系統(tǒng)問題，C選項最優(yōu)先。

15.顧客隨意停放購物車可能引發(fā)安全隱患，C選項最符合風險點。

16.兒童安全座椅僅限帶兒童顧客使用，B選項最符合規(guī)定。

17.庫存預警商品需優(yōu)先補貨，避免缺貨，B選項最符合操作標準。

18.藍色為員工通道標準標識色，C選項最常見。

19.晨會內容側重運營安排，個人業(yè)績考核通常在月度會議中討論，C選項不屬于晨會范疇。

20.主動推薦體現服務意識，D選項最符合服務標準。

二、多選題

21.A,D

22.A,B,C

23.A,B,C,D

24.A,B,D

25.A,B,C

26.A,B,C

27.A,B,C,D

28.A,B,C

29.A,B,C

30.A,B,C,D

解析

21.易燃氣體打火機屬于危險品，仿真刀具可能用于不當行為，A、D選項正確。

22.全家便利店促銷形式包括限時折扣、買贈、會員專享價，A、B、C選項均適用。

23.工作服、頭發(fā)、工牌、手部衛(wèi)生均為儀容儀表要求，A、B、C、D選項均正確。

24.突發(fā)事件記錄需包含時間、人員、措施，A、B、D選項屬于必要內容。

25.庫存差異超過5%、近效期滯銷、陳列不符均屬異常情況，A、B、C選項正確。

26.收銀復核需核對數量、金額、小票，A、B、C選項均屬于標準流程。

27.商品陳列需考慮間距、高度分層、無重疊、標簽朝外，A、B、C、D選項均正確。

28.防損措施包括監(jiān)控、防盜標簽檢查、離店安檢，A、B、C選項均適用。

29.員工培訓內容通常包括服務流程、應急預案、商品知識，A、B、C選項均正確。

30.清潔維護包括地面、貨架、柜臺、空調濾網，A、B、C、D選項均屬于常規(guī)項目。

三、判斷題

31.×

32.√

33.√

34.×

35.×

36.×

37.√

38.×

39.√

40.×

41.√

42.×

43.×

44.×

45.×

解析

31.積分兌換比例因商品類別不同而有所差異，并非固定1:1。

32.緊急通知音量需高于日常廣播，以確保傳遞效果。

33.生鮮商品較重，員工可協(xié)助搬運，符合服務標準。

34.自助收銀區(qū)僅適用于小額支付，大額支付需人工收銀。

35.近效期商品需嚴格管理，不能放寬效期要求。

36.試穿商品需在指定區(qū)域操作，不得隨意進行。

37.員工通道必須保持暢通，以符合安全規(guī)范。

38.危險品需特殊陳列，不得與普通商品混合。

39.晨會時長通?？刂圃?5分鐘以內，以保持效率。

40.爭執(zhí)應先安撫調解，非緊急情況無需立即報警。

41.近效期商品需提前下架，避免過期，3天為合理預警時間。

42.收銀時核對身份證僅適用于特定商品（如煙酒），非普遍要求。

43.監(jiān)控覆蓋率達95%即可，100%不現實。

44.商品試用僅限指定區(qū)域，不得隨意進行。

45.銷售情況直接影響清潔頻率，高銷量區(qū)域需增加清潔次數。

四、填空題

46.上午9:00；當日促銷活動；員工問題反饋

47.“顧客至上”；傾聽；解答

48.30；10

49.人為偷竊；技術漏洞

50.恢復正常陳列

解析

46.晨會通常在上午開店前舉行，討論促銷安排和員工問題。

47.商品咨詢需遵循傾聽→解答→確認的流程，體現服務意識。

48.打火機等危險品需放置在30cm以下高度，距離地面10cm以上，防止兒童接觸。

49.偷竊手段包括員工監(jiān)守自盜和技術漏洞（如系統(tǒng)未關閉防盜標簽），需重點防范。

50.促銷結束后需恢復標準陳列，避免陳列混亂影響銷售。

五、簡答題

51.基本要求：工作服干凈平整、紐扣齊全、鞋子擦拭干凈、不佩戴過多飾品、頭發(fā)梳理整齊、化妝自然、工牌佩戴規(guī)范。

后果：違反規(guī)范可能影響門店形象，降低顧客信任度，甚至受處罰。

解析

員工儀容儀表直接影響顧客體驗，整潔的著裝能體現專業(yè)性，反之則可能引發(fā)投訴或處罰。

52.陳列因素：

①商