骨灰管理員實操技能考核評分標準中級一、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.在整理骨灰盒時，應優(yōu)先檢查以下哪項內(nèi)容？A.骨灰盒的密閉性B.骨灰盒的表面裝飾C.骨灰盒的重量D.骨灰盒的尺寸2.骨灰寄存時，若骨灰數(shù)量較多，應如何分類存放？A.按姓氏拼音排序B.按存放時間先后排序C.按家庭關(guān)系分組存放D.隨意存放，無需分類3.在骨灰領(lǐng)取過程中，若家屬對骨灰數(shù)量有異議，管理員應如何處理？A.直接否認家屬的說法B.調(diào)查核實，并記錄存檔C.要求家屬提供額外證明D.忽略家屬的疑問，不予處理4.骨灰寄存庫房的溫度應控制在多少攝氏度以下？A.20℃B.25℃C.30℃D.35℃5.骨灰管理員在填寫《骨灰寄存登記表》時，以下哪項信息必須填寫完整？A.家屬的聯(lián)系方式B.骨灰盒的材質(zhì)C.死者的職業(yè)D.存放期限6.若骨灰盒出現(xiàn)輕微破損，管理員應如何處理？A.直接更換新的骨灰盒B.提醒家屬自行修復C.做好記錄，并建議家屬聯(lián)系廠家維修D(zhuǎn).忽略破損，繼續(xù)存放7.在骨灰領(lǐng)取過程中，若家屬情緒激動，管理員應采取哪種應對方式？A.冷靜解釋，避免沖突B.要求家屬保持安靜C.離開現(xiàn)場，不予理睬D.報警處理8.骨灰寄存庫房應定期進行消毒，以下哪種消毒方式最為常用？A.高溫消毒B.紫外線消毒C.化學藥劑消毒D.水煮消毒9.在骨灰領(lǐng)取過程中，若家屬遺失了領(lǐng)取憑證，應如何處理？A.直接拒絕領(lǐng)取B.要求家屬提供其他身份證明C.重新開具領(lǐng)取憑證，并記錄存檔D.讓家屬自行聯(lián)系失蹤的憑證10.骨灰管理員在交接班時，應重點交接以下哪項內(nèi)容？A.庫房溫度記錄B.家屬的投訴記錄C.骨灰盒的存放位置D.當日的工作量二、多選題（共5題，每題3分，總分15分）1.骨灰寄存庫房的管理應遵循以下哪些原則？A.安全性B.保密性C.整齊性D.舒適性2.在骨灰領(lǐng)取過程中，可能遇到以下哪些突發(fā)情況？A.家屬對骨灰數(shù)量有異議B.骨灰盒損壞C.家屬情緒失控D.領(lǐng)取憑證遺失3.骨灰管理員在填寫《骨灰寄存登記表》時，應記錄以下哪些信息？A.死者姓名及身份證號B.家屬聯(lián)系方式C.骨灰盒的材質(zhì)和編號D.存放期限及費用4.骨灰寄存庫房應配備以下哪些設備？A.溫濕度記錄儀B.消毒設備C.監(jiān)控系統(tǒng)D.骨灰盒存放架5.若骨灰盒出現(xiàn)以下哪些情況，管理員應立即上報？A.密閉性受損B.骨灰外露C.骨灰盒變形D.骨灰盒丟失三、判斷題（共10題，每題1分，總分10分）1.骨灰寄存庫房可以存放易燃易爆物品。（×）2.骨灰管理員在處理家屬投訴時，應耐心傾聽，并做好記錄。（√）3.骨灰盒的存放位置可以隨意調(diào)整，無需記錄。（×）4.骨灰領(lǐng)取過程中，家屬無需提供身份證明。（×）5.骨灰寄存庫房應保持通風，避免潮濕。（√）6.若骨灰盒輕微破損，管理員無需上報。（×）7.骨灰管理員可以擅自打開骨灰盒檢查。（×）8.骨灰寄存庫房的溫度應保持在25℃以上。（×）9.骨灰領(lǐng)取憑證可以重復使用。（×）10.骨灰管理員在交接班時，無需重點交接骨灰盒的存放位置。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，總分15分）1.簡述骨灰寄存庫房的管理要點。-確保庫房環(huán)境安全、整潔、通風；-定期檢查骨灰盒的密閉性和存放狀態(tài)；-嚴格記錄骨灰存放信息，確保數(shù)據(jù)準確；-定期消毒，防止細菌滋生；-做好防火、防盜措施。2.簡述骨灰領(lǐng)取過程中的注意事項。-核對家屬身份證明，確保領(lǐng)取人合法；-耐心解釋領(lǐng)取流程，避免家屬產(chǎn)生誤解；-若家屬情緒激動，應保持冷靜，避免沖突；-如遇骨灰數(shù)量或存放位置爭議，應記錄并上報；-做好領(lǐng)取憑證的簽收工作。3.簡述骨灰管理員在處理投訴時的應對方式。-耐心傾聽家屬的訴求，了解問題根源；-若問題在職責范圍內(nèi)，應立即解決；-若問題無法解決，應協(xié)助家屬聯(lián)系相關(guān)部門；-做好投訴記錄，并定期總結(jié)改進；-保持專業(yè)態(tài)度，避免與家屬爭執(zhí)。五、案例分析題（共2題，每題10分，總分20分）1.案例：某家屬在領(lǐng)取骨灰時，發(fā)現(xiàn)骨灰盒內(nèi)缺少部分骨灰，懷疑管理員操作不當。-請問管理員應如何處理？-若家屬堅持要求檢查，管理員應如何應對？-若經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實是管理員失誤，應如何補救？答案：-管理員應首先安撫家屬情緒，耐心解釋領(lǐng)取流程，并核對骨灰數(shù)量；-若家屬堅持檢查，管理員應請求其他同事協(xié)助，并在監(jiān)控下進行操作；-若確認是管理員失誤，應立即聯(lián)系家屬，重新存放骨灰，并說明處理措施，避免類似問題再次發(fā)生。2.案例：某家屬因故無法前來領(lǐng)取骨灰，委托他人代領(lǐng)，但未提供授權(quán)委托書。-請問管理員應如何處理？-若家屬解釋情況緊急，管理員是否可以先行放行？-若家屬堅持要求代領(lǐng)，管理員應如何拒絕？答案：-管理員應要求家屬提供授權(quán)委托書或公證文件，確保代領(lǐng)合法；-若情況緊急，管理員可先聯(lián)系家屬確認，但需記錄存檔，避免后續(xù)糾紛；-若家屬堅持代領(lǐng)且無合法證明，管理員應拒絕放行，并解釋相關(guān)規(guī)定，避免違規(guī)操作。答案與解析一、單選題答案與解析1.A-解析：骨灰盒的密閉性直接關(guān)系到骨灰的安全性，管理員應優(yōu)先檢查。2.C-解析：按家庭關(guān)系分組存放便于家屬查找，也更符合傳統(tǒng)習俗。3.B-解析：管理員應調(diào)查核實，避免糾紛，并記錄存檔以備后續(xù)查證。4.C-解析：骨灰寄存庫房溫度過高會導致骨灰加速風化，應控制在30℃以下。5.A-解析：家屬聯(lián)系方式是領(lǐng)取骨灰的關(guān)鍵信息，必須填寫完整。6.C-解析：輕微破損應建議家屬聯(lián)系廠家維修，避免自行處理導致問題惡化。7.A-解析：冷靜解釋可避免沖突，維護現(xiàn)場秩序。8.B-解析：紫外線消毒適用于庫房消毒，效果持久且無殘留。9.C-解析：重新開具憑證并記錄存檔，確保流程合法合規(guī)。10.C-解析：骨灰盒的存放位置是交接班的關(guān)鍵內(nèi)容，必須重點交接。二、多選題答案與解析1.A、B、C-解析：庫房管理應注重安全性、保密性和整齊性，舒適性非首要原則。2.A、B、C、D-解析：以上均為領(lǐng)取過程中可能遇到的突發(fā)情況，管理員需具備應對能力。3.A、B、C、D-解析：所有信息均需記錄，確保數(shù)據(jù)完整。4.A、B、C、D-解析：以上設備均為骨灰寄存庫房必備。5.A、B、C-解析：骨灰盒丟失不屬于管理員能處理的范疇，無需上報。三、判斷題答案與解析1.×-解析：庫房嚴禁存放易燃易爆物品。2.√-解析：耐心傾聽并記錄是處理投訴的基本要求。3.×-解析：存放位置調(diào)整需記錄，避免混亂。4.×-解析：領(lǐng)取骨灰需提供身份證明。5.√-解析：通風可防止潮濕，保護骨灰。6.×-解析：輕微破損需上報，避免問題擴大。7.×-解析：管理員無權(quán)擅自打開骨灰盒。8.×-解析：溫度應控制在30℃以下。9.×-解析：領(lǐng)取憑證不可重復使用。10.×-解析：存放位置是交接班重點內(nèi)容。四、簡答題答案與解析1.骨灰寄存庫房的管理要點解析：-管理員需確保庫房環(huán)境安全、整潔、通風，以保護骨灰不受損害；-定期檢查骨灰盒的密閉性和存放狀態(tài)，防止骨灰外露或流失；-嚴格記錄骨灰存放信息，確保數(shù)據(jù)準確，避免糾紛；-定期消毒，防止細菌滋生，保障骨灰安全；-做好防火、防盜措施，確保庫房安全。2.骨灰領(lǐng)取過程中的注意事項解析：-核對家屬身份證明，確保領(lǐng)取人合法，防止冒領(lǐng)；-耐心解釋領(lǐng)取流程，避免家屬產(chǎn)生誤解或不滿；-若家屬情緒激動，應保持冷靜，避免沖突，必要時請求同事協(xié)助；-如遇骨灰數(shù)量或存放位置爭議，應記錄并上報，避免個人處理不當；-做好領(lǐng)取憑證的簽收工作，確保流程合規(guī)。3.骨灰管理員在處理投訴時的應對方式解析：-耐心傾聽家屬的訴求，了解問題根源，避免遺漏關(guān)鍵信息；-若問題在職責范圍內(nèi)，應立即解決，提高工作效率；-若問題無法解決，應協(xié)助家屬聯(lián)系相關(guān)部門，避免矛盾升級；-做好投訴記錄，并定期總結(jié)改進，提升服務質(zhì)量；-保持專業(yè)態(tài)度，避免與家屬爭執(zhí)，維護機構(gòu)形象。五、案例分析題答案與解析1.案例1答案解析：-管理員應首先安撫家屬情緒，避免沖突，并耐心解釋領(lǐng)取流程，核對骨灰數(shù)量；-若家屬堅持檢查，管理員應請求其他同事協(xié)助，并在監(jiān)控下進行操作，確保透明；-若確認是管理員失誤，應立即聯(lián)系家屬，重