汽車運輸協(xié)會客運站服務管理辦法

一、總則1.目的：為加強汽車運輸協(xié)會客運站服務管理，規(guī)范客運站服務行為，提高服務質量，保障旅客和經營者的合法權益，促進汽車運輸行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。2.適用范圍：本辦法適用于汽車運輸協(xié)會會員單位所屬的各類客運站。3.基本原則：客運站服務管理應遵循“安全第一、服務至上、公平公正、規(guī)范有序”的原則，為旅客提供安全、便捷、舒適的乘車環(huán)境和優(yōu)質服務。二、客運站設施與設備管理1.設施建設與規(guī)劃-客運站的選址、建設和布局應符合城市總體規(guī)劃和交通規(guī)劃要求，方便旅客集散和換乘。-客運站應設置足夠的候車區(qū)域、售票區(qū)域、行包托運與提取區(qū)域、車輛停放區(qū)域、安全檢查區(qū)域等，并合理規(guī)劃各區(qū)域的流線，避免交叉干擾。2.設施配備與維護-候車區(qū)域應配備足夠數(shù)量的座椅、飲水設備、衛(wèi)生設施、通風設備、照明設備等，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。-售票區(qū)域應設置清晰的票價表、車次時刻表、購票指引等標識，配備先進的售票系統(tǒng)，支持多種支付方式。-行包托運與提取區(qū)域應配備相應的計量設備、搬運設備和存儲設施，確保行包安全、準確地托運和提取。-客運站應定期對各類設施設備進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。對損壞的設施設備應及時維修或更換，保障旅客的正常使用。3.信息化建設-積極推進客運站信息化建設，建立完善的客運站信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)車次查詢、售票、檢票、行包托運等業(yè)務的信息化管理。-利用互聯(lián)網技術，開發(fā)客運站手機應用程序或微信公眾號等平臺，為旅客提供在線查詢、購票、咨詢等服務，方便旅客出行。三、客運站服務人員管理1.人員招聘與培訓-客運站應根據(jù)工作需要，招聘具備相應專業(yè)知識和技能的服務人員，包括售票員、檢票員、駕駛員、行包管理員等。-定期組織服務人員參加業(yè)務培訓，培訓內容包括服務規(guī)范、安全知識、應急處理等方面。通過培訓，不斷提高服務人員的業(yè)務水平和服務意識。2.人員考核與激勵-建立健全服務人員考核制度，對服務人員的工作業(yè)績、服務質量、業(yè)務能力等進行定期考核?？己私Y果作為服務人員薪酬調整、晉升、獎勵的重要依據(jù)。-設立服務質量獎勵基金，對在服務工作中表現(xiàn)突出的服務人員給予表彰和獎勵，激勵服務人員提高服務質量。3.人員行為規(guī)范-服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作標識，做到儀表端莊、整潔大方。-在服務過程中，應使用文明用語，熱情、耐心、周到地為旅客服務，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。-嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內從事與工作無關的事情。四、客運站安全管理1.安全制度建設-客運站應建立健全安全生產管理制度，明確安全生產責任，制定安全生產操作規(guī)程，確保安全生產工作有章可循。-與進站經營的客運經營者簽訂安全生產責任書，明確雙方的安全責任，共同做好客運站的安全生產工作。2.安全檢查與隱患排查-加強對進站車輛的安全檢查，嚴格執(zhí)行“三不進站、六不出站”制度，即易燃、易爆、易腐蝕等危險物品不進站，無關人員不進站（發(fā)車區(qū)），無關車輛不進站；超載客車不出站，安全例行檢查不合格客車不出站，駕駛員資格不符合要求不出站，客車證件不齊全不出站，出站登記表未經審核簽字不出站，旅客和駕駛員不系安全帶不出站。-定期開展安全隱患排查治理工作，對排查出的安全隱患應及時整改，確?？瓦\站的安全運營。3.應急管理-制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)事件等應急預案，并定期組織演練。通過演練，提高客運站應對突發(fā)事件的能力。-配備必要的應急救援設備和物資，如滅火器、消防水帶、應急照明設備、急救藥品等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。五、客運站運營管理1.班線管理-客運站應按照交通運輸主管部門批準的班線、班次、時間組織運營，不得擅自變更或取消班線、班次。-加強對進站經營客運經營者的管理，督促其嚴格按照規(guī)定的班線、班次、時間運營，不得違規(guī)經營。2.票務管理-嚴格執(zhí)行物價部門核定的票價標準，不得擅自提高或降低票價。在售票窗口和候車區(qū)域應顯著公示票價信息，接受旅客監(jiān)督。-加強對車票的管理，確保車票的印刷、發(fā)售、退票等環(huán)節(jié)規(guī)范有序。嚴禁倒賣車票等違法行為。3.行包管理-認真做好行包的托運、承運、裝卸、保管和交付等工作，確保行包安全、準確、及時運輸。-對行包進行嚴格的安全檢查，嚴禁托運易燃、易爆、易腐蝕等危險物品。六、客運站服務質量管理1.服務質量監(jiān)督-建立健全服務質量監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、旅客滿意度調查、投訴處理等方式，對客運站的服務質量進行全面監(jiān)督。-設立服務質量監(jiān)督電話和意見箱，接受旅客的投訴和建議，并及時進行處理和反饋。2.服務質量考核-制定服務質量考核標準，對客運站的服務設施、服務人員、安全管理、運營管理等方面進行量化考核。-根據(jù)考核結果，對服務質量優(yōu)秀的客運站給予表彰和獎勵，對服務質量不達標的客運站責令限期整改。3.服務質量改進-定期對服務質量監(jiān)督和考核中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析總結，制定針對性的改進措施，不斷提高客運站的服務質量。-積極學習借鑒先進客運站的服務經驗和管理模式，推動客運站服務質量整體提升。七、客運站與會員單位的協(xié)作1.信息共享-建立客運站與會員單位之間的信息共享平臺，及時發(fā)布客運班線信息、車輛動態(tài)信息、票務信息等，為會員單位提供準確、便捷的信息服務。-會員單位應及時向客運站反饋車輛運營情況、旅客需求等信息，共同做好客運服務工作。2.聯(lián)合培訓-汽車運輸協(xié)會組織客運站和會員單位開展聯(lián)合培訓活動，針對行業(yè)發(fā)展的新趨勢、新要求，共同提高從業(yè)人員的業(yè)務素質和服務水平。-鼓勵客運站和會員單位之間相互交流學習，分享管理經驗和服務心得，促進共同發(fā)展。3.應急協(xié)同-在應對突發(fā)事件時，客運站和會員單位應建立應急協(xié)同機制，相互配合、相互支持，共同做好應急處置工作。-制定