2025年國(guó)家開(kāi)放大學(xué)《營(yíng)銷理論與實(shí)踐》期末考試復(fù)習(xí)試題及答案解析所屬院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.營(yíng)銷的核心是（）A.生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品B.滿足顧客需求C.降低生產(chǎn)成本D.提高市場(chǎng)占有率答案：B解析：營(yíng)銷的本質(zhì)是以顧客為中心，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解顧客需求，并開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售滿足這些需求的產(chǎn)品或服務(wù)。生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品、降低生產(chǎn)成本、提高市場(chǎng)占有率都是營(yíng)銷的目標(biāo)或手段，但核心在于滿足顧客需求。2.4P營(yíng)銷組合中，不包含（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷答案：D解析：4P營(yíng)銷組合是指產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）四個(gè)要素的組合。題目中的選項(xiàng)中，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道都屬于4P組合中的要素，而促銷雖然與4P并列提及，但通常認(rèn)為促銷是其中的一個(gè)P。3.市場(chǎng)細(xì)分的主要目的是（）A.擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模B.精準(zhǔn)定位目標(biāo)顧客C.降低營(yíng)銷成本D.增加產(chǎn)品種類答案：B解析：市場(chǎng)細(xì)分是將一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)，每個(gè)子市場(chǎng)具有相似的需求特征。市場(chǎng)細(xì)分的主要目的是幫助企業(yè)識(shí)別和選擇最具吸引力的目標(biāo)市場(chǎng)，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷效率和效果。4.品牌資產(chǎn)的核心是（）A.品牌知名度B.品牌忠誠(chéng)度C.品牌設(shè)計(jì)D.品牌價(jià)格答案：B解析：品牌資產(chǎn)是指品牌所能帶來(lái)的額外價(jià)值。品牌資產(chǎn)包括品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌聯(lián)想、品牌忠誠(chéng)度和品牌其他資產(chǎn)等。其中，品牌忠誠(chéng)度是品牌資產(chǎn)的核心，它反映了顧客對(duì)品牌的信任和重復(fù)購(gòu)買意愿。5.整體營(yíng)銷的概念強(qiáng)調(diào)（）A.僅關(guān)注產(chǎn)品銷售B.僅關(guān)注廣告宣傳C.協(xié)調(diào)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段D.僅關(guān)注價(jià)格策略答案：C解析：整體營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)將所有與顧客相關(guān)的活動(dòng)都視為營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)調(diào)運(yùn)用廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)、人員推銷、服務(wù)等各種營(yíng)銷手段，以傳遞統(tǒng)一的品牌信息，滿足顧客的整體需求。6.在波士頓矩陣中，金牛產(chǎn)品的特點(diǎn)是（）A.高市場(chǎng)增長(zhǎng)率，低相對(duì)市場(chǎng)份額B.低市場(chǎng)增長(zhǎng)率，高相對(duì)市場(chǎng)份額C.高市場(chǎng)增長(zhǎng)率，高相對(duì)市場(chǎng)份額D.低市場(chǎng)增長(zhǎng)率，低相對(duì)市場(chǎng)份額答案：B解析：波士頓矩陣將產(chǎn)品分為四類：明星產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品、問(wèn)題產(chǎn)品和瘦狗產(chǎn)品。金牛產(chǎn)品是指市場(chǎng)增長(zhǎng)率較低，但相對(duì)市場(chǎng)份額較高的產(chǎn)品。這類產(chǎn)品能夠產(chǎn)生較高的利潤(rùn)和現(xiàn)金流，是企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源。7.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的最大區(qū)別是（）A.產(chǎn)品具有實(shí)體性B.服務(wù)具有無(wú)形性C.服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性D.服務(wù)具有不可分離性答案：B解析：服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的最大區(qū)別在于服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)通常沒(méi)有實(shí)體形態(tài)，無(wú)法被觸摸、品嘗或試用，顧客在購(gòu)買前難以評(píng)估其質(zhì)量和價(jià)值。8.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)不包括（）A.互動(dòng)性強(qiáng)B.成本低廉C.覆蓋范圍廣D.交易虛擬化答案：B解析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有互動(dòng)性強(qiáng)、覆蓋范圍廣、交易虛擬化等特點(diǎn)。但由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要投入網(wǎng)站建設(shè)、維護(hù)、推廣等費(fèi)用，以及支付平臺(tái)傭金等，其成本并不一定低廉，有時(shí)甚至可能較高。9.營(yíng)銷計(jì)劃的首要環(huán)節(jié)是（）A.制定營(yíng)銷策略B.進(jìn)行市場(chǎng)分析C.設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)D.選擇營(yíng)銷渠道答案：C解析：營(yíng)銷計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)性的文件，用于指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。制定營(yíng)銷計(jì)劃的首要環(huán)節(jié)是設(shè)定營(yíng)銷目標(biāo)，明確企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)希望達(dá)到的營(yíng)銷成果，如銷售額、市場(chǎng)份額、品牌知名度等。其他環(huán)節(jié)如市場(chǎng)分析、制定營(yíng)銷策略、選擇營(yíng)銷渠道等都是在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。10.營(yíng)銷控制的主要目的是（）A.發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷偏差B.評(píng)估營(yíng)銷效果C.改進(jìn)營(yíng)銷方案D.以上都是答案：D解析：營(yíng)銷控制是指對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估和調(diào)整的過(guò)程。其主要目的是發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)中的偏差，評(píng)估營(yíng)銷效果，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)營(yíng)銷方案，以確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的營(yíng)銷目標(biāo)。11.顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)水平C.價(jià)格合理性D.供應(yīng)商信譽(yù)答案：D解析：顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與期望之間的對(duì)比程度。衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格合理性、購(gòu)買便利性、品牌形象等方面。供應(yīng)商信譽(yù)雖然對(duì)顧客購(gòu)買決策有影響，但不是衡量顧客滿意度的直接標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)轭櫩蜐M意度更多地關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)本身以及購(gòu)買和使用過(guò)程中的體驗(yàn)。12.在營(yíng)銷調(diào)研中，收集第二手資料的主要途徑是（）A.實(shí)地觀察B.實(shí)驗(yàn)研究C.文獻(xiàn)檢索D.抽樣調(diào)查答案：C解析：第二手資料是指已經(jīng)存在的、為其他目的而收集到的資料。收集第二手資料的主要途徑是文獻(xiàn)檢索，包括查閱書籍、期刊、報(bào)紙、報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等來(lái)源的信息。實(shí)地觀察、實(shí)驗(yàn)研究和抽樣調(diào)查都是收集第一手資料的方法，第一手資料是指為特定研究目的而專門收集的原始資料。13.市場(chǎng)定位的依據(jù)不包括（）A.產(chǎn)品特性B.價(jià)格水平C.顧客需求D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：B解析：市場(chǎng)定位是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，塑造產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心目中的獨(dú)特形象，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。市場(chǎng)定位的依據(jù)主要包括產(chǎn)品特性、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和品牌形象等。價(jià)格水平雖然影響產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和顧客的選擇，但通常不是市場(chǎng)定位的核心依據(jù)，因?yàn)閮r(jià)格策略可以在不同的市場(chǎng)定位下靈活運(yùn)用。14.下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷的“7P”要素？A.產(chǎn)品B.人員C.過(guò)程D.物流答案：D解析：服務(wù)營(yíng)銷的“7P”要素是在傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)的特性增加的三個(gè)要素，包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過(guò)程（Process）、有形展示（PhysicalEvidence）。物流（Logistics）通常被認(rèn)為是產(chǎn)品營(yíng)銷中的重要要素，但在服務(wù)營(yíng)銷中，其重要性相對(duì)降低，且不屬于“7P”要素之一。15.推廣人員推銷的主要優(yōu)點(diǎn)是（）A.成本低廉B.互動(dòng)性強(qiáng)C.覆蓋面廣D.傳播速度快答案：B解析：人員推銷是指銷售人員通過(guò)面對(duì)面的溝通、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，向潛在顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)，并促成交易的一種營(yíng)銷方式。其主要優(yōu)點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)，銷售人員可以直接了解顧客的需求和疑慮，并針對(duì)性地進(jìn)行解答和引導(dǎo)，建立良好的客戶關(guān)系，提高成交率。16.品牌延伸策略的風(fēng)險(xiǎn)主要在于（）A.原品牌形象受損B.新產(chǎn)品定位不清C.資源分散D.以上都是答案：D解析：品牌延伸策略是指將現(xiàn)有品牌的名稱、標(biāo)志或其他元素應(yīng)用于新產(chǎn)品或新市場(chǎng)的策略。這種策略的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：原品牌形象受損，如果新產(chǎn)品質(zhì)量不佳或與原品牌形象不符，會(huì)損害原品牌的聲譽(yù)；新產(chǎn)品定位不清，可能導(dǎo)致產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位模糊，難以與其他產(chǎn)品區(qū)分；資源分散，如果同時(shí)推出多個(gè)延伸產(chǎn)品，可能導(dǎo)致資源分散，無(wú)法集中力量進(jìn)行推廣和競(jìng)爭(zhēng)。17.在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，搜索引擎營(yíng)銷的主要形式是（）A.電子郵件營(yíng)銷B.社交媒體營(yíng)銷C.關(guān)鍵詞廣告D.博客營(yíng)銷答案：C解析：搜索引擎營(yíng)銷（SEM）是指通過(guò)搜索引擎廣告等方式，提高網(wǎng)站在搜索引擎結(jié)果頁(yè)面（SERP）中的排名，從而獲得更多流量和潛在客戶的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。搜索引擎營(yíng)銷的主要形式包括關(guān)鍵詞廣告、搜索引擎優(yōu)化（SEO）等。關(guān)鍵詞廣告是指在搜索引擎結(jié)果頁(yè)面中顯示的付費(fèi)廣告，當(dāng)用戶搜索與關(guān)鍵詞相關(guān)的信息時(shí)，廣告會(huì)優(yōu)先顯示。18.營(yíng)銷計(jì)劃中的“營(yíng)銷策略”部分主要闡述（）A.營(yíng)銷目標(biāo)B.市場(chǎng)分析C.營(yíng)銷組合D.營(yíng)銷預(yù)算答案：C解析：營(yíng)銷策略是指企業(yè)為達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)而采取的行動(dòng)方案，它規(guī)定了企業(yè)如何在目標(biāo)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，包括如何定位產(chǎn)品、如何定價(jià)、如何選擇渠道、如何進(jìn)行促銷等。營(yíng)銷計(jì)劃中的“營(yíng)銷策略”部分主要闡述的是營(yíng)銷組合（MarketingMix），即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）四個(gè)要素的策略。19.顧客購(gòu)買決策過(guò)程的第一步是（）A.評(píng)估備選方案B.問(wèn)題認(rèn)知C.購(gòu)買決策D.購(gòu)后行為答案：B解析：顧客購(gòu)買決策過(guò)程是指顧客從認(rèn)識(shí)到需要到最終購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，以及購(gòu)買后的行為過(guò)程。這個(gè)過(guò)程通常包括五個(gè)步驟：?jiǎn)栴}認(rèn)知、信息收集、評(píng)估備選方案、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為。其中，問(wèn)題認(rèn)知是第一步，指顧客意識(shí)到自己的需求或問(wèn)題，并產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。20.在營(yíng)銷控制中，用于評(píng)估實(shí)際營(yíng)銷結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)之間差距的方法是（）A.銷售分析B.市場(chǎng)分析C.競(jìng)爭(zhēng)分析D.營(yíng)銷效果評(píng)估答案：A解析：銷售分析是指對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以評(píng)估實(shí)際銷售業(yè)績(jī)與計(jì)劃目標(biāo)之間的差距。通過(guò)銷售分析，企業(yè)可以了解產(chǎn)品的銷售情況、市場(chǎng)的變化趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等，從而發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、營(yíng)銷效果評(píng)估都是營(yíng)銷控制中的重要環(huán)節(jié)，但銷售分析是用于評(píng)估實(shí)際營(yíng)銷結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)之間差距的直接方法。二、多選題1.以下哪些屬于市場(chǎng)營(yíng)銷組合（4P）的要素？（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員答案：ABCD解析：市場(chǎng)營(yíng)銷組合，通常用4P來(lái)表示，包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。這些是企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)需要考慮的四個(gè)核心要素。選項(xiàng)E“人員”是服務(wù)營(yíng)銷中“7P”增加的要素之一，但不是傳統(tǒng)4P的組成部分。2.市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)主要包括哪些？（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素E.財(cái)務(wù)因素答案：ABCD解析：市場(chǎng)細(xì)分是將一個(gè)整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)的過(guò)程，劃分的依據(jù)主要包括顧客的特征。這些特征通常分為四大類：地理因素（如地區(qū)、城市規(guī)模、氣候等）、人口因素（如年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)等）、心理因素（如生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀等）和行為因素（如購(gòu)買時(shí)機(jī)、尋求利益、使用程度、品牌忠誠(chéng)度等）。財(cái)務(wù)因素雖然會(huì)影響購(gòu)買力，但通常不作為市場(chǎng)細(xì)分的主要依據(jù)。3.品牌延伸策略可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些？（）A.原品牌形象受損B.新產(chǎn)品定位不清C.資源分散D.消費(fèi)者認(rèn)知混亂E.提高進(jìn)入新市場(chǎng)的壁壘答案：ABCD解析：品牌延伸策略是指利用現(xiàn)有品牌的聲譽(yù)來(lái)推出新產(chǎn)品或進(jìn)入新市場(chǎng)。這種策略雖然有助于降低新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣成本，但也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。主要風(fēng)險(xiǎn)包括：如果新產(chǎn)品質(zhì)量不佳或與原品牌形象不符，可能導(dǎo)致原品牌形象受損（A）；新產(chǎn)品在品牌概念下可能定位不清，難以在市場(chǎng)上建立獨(dú)特的地位（B）；同時(shí)推出多個(gè)延伸產(chǎn)品可能導(dǎo)致資源分散，無(wú)法集中力量進(jìn)行推廣（C）；品牌延伸可能使消費(fèi)者對(duì)品牌的核心價(jià)值產(chǎn)生混淆或認(rèn)知混亂（D）。選項(xiàng)E“提高進(jìn)入新市場(chǎng)的壁壘”通常是指品牌延伸策略成功后的結(jié)果，而不是風(fēng)險(xiǎn)。4.服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷相比，具有哪些主要特點(diǎn)？（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.不可儲(chǔ)存性D.易逝性E.標(biāo)準(zhǔn)化答案：ABCD解析：服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷相比，具有許多不同的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：無(wú)形性（A），服務(wù)通常沒(méi)有物理形態(tài)，顧客在購(gòu)買前難以評(píng)估其質(zhì)量和價(jià)值；不可分離性（B），服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常同時(shí)發(fā)生，顧客必須參與到服務(wù)過(guò)程中；不可儲(chǔ)存性（C），服務(wù)無(wú)法像產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存以備將來(lái)銷售或使用；易逝性（D），服務(wù)無(wú)法被儲(chǔ)存，也無(wú)法被運(yùn)輸?shù)狡渌胤戒N售，其生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程具有同時(shí)性。選項(xiàng)E“標(biāo)準(zhǔn)化”通常不是服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)的個(gè)性化程度往往較高。5.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)主要包括哪些？（）A.成本低廉B.覆蓋范圍廣C.互動(dòng)性強(qiáng)D.傳播速度快E.可精準(zhǔn)定位目標(biāo)顧客答案：BCDE解析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。其優(yōu)勢(shì)主要包括：覆蓋范圍廣（B），可以突破地域限制，接觸到全球范圍內(nèi)的潛在顧客；互動(dòng)性強(qiáng)（C），可以與顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；傳播速度快（D），信息可以迅速傳播到大量受眾；可精準(zhǔn)定位目標(biāo)顧客（E），可以通過(guò)各種在線工具和數(shù)據(jù)分析，將營(yíng)銷信息精準(zhǔn)地推送給目標(biāo)顧客。選項(xiàng)A“成本低廉”雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的某些方面（如廣告投放）可能成本較低，但整體運(yùn)營(yíng)成本（如平臺(tái)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、人員等）可能并不低廉，因此不能一概而論為成本低廉。6.營(yíng)銷調(diào)研的步驟主要包括哪些？（）A.確定調(diào)研目的B.收集信息C.分析信息D.提出建議E.撰寫調(diào)研報(bào)告答案：ABCDE解析：營(yíng)銷調(diào)研是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，主要包括以下步驟：首先，確定調(diào)研目的（A），明確需要通過(guò)調(diào)研解決什么問(wèn)題或獲取哪些信息；然后，設(shè)計(jì)調(diào)研方案，包括選擇調(diào)研方法、確定調(diào)研對(duì)象和樣本等；接著，收集信息（B），可以通過(guò)一手資料收集方法（如調(diào)查、觀察、實(shí)驗(yàn)）或二手資料收集方法（如文獻(xiàn)檢索）；之后，對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析（C）；根據(jù)分析結(jié)果，提出相應(yīng)的營(yíng)銷建議（D）；最后，將調(diào)研過(guò)程、結(jié)果和建議撰寫成調(diào)研報(bào)告（E），提交給決策者。7.人員推銷的特點(diǎn)有哪些？（）A.互動(dòng)性強(qiáng)B.成本高C.覆蓋面廣D.說(shuō)服力強(qiáng)E.交易量大答案：ABD解析：人員推銷是指銷售人員通過(guò)面對(duì)面的溝通、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，向潛在顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)，并促成交易的一種營(yíng)銷方式。其特點(diǎn)主要包括：互動(dòng)性強(qiáng)（A），銷售人員可以直接與顧客交流，了解顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，建立良好的人際關(guān)系；成本高（B），因?yàn)樾枰Ц朵N售人員的工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)費(fèi)用等；覆蓋面相對(duì)較窄，不如廣告等推廣方式廣泛（C）；但由于互動(dòng)性強(qiáng)，說(shuō)服力通常也較強(qiáng)（D），有助于促成復(fù)雜的交易或高價(jià)值產(chǎn)品的銷售。選項(xiàng)E“交易量大”并非人員推銷的必然特點(diǎn)，交易量取決于多種因素，如產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷售人員能力等。8.市場(chǎng)定位的策略有哪些？（）A.領(lǐng)先者定位B.追隨者定位C.補(bǔ)缺者定位D.特色定位E.價(jià)格定位答案：ABC解析：市場(chǎng)定位策略是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，塑造產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心目中的獨(dú)特形象，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。主要策略包括：領(lǐng)先者定位（A），即企業(yè)在市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位，力求保持優(yōu)勢(shì)；追隨者定位（B），即企業(yè)在市場(chǎng)上處于跟隨地位，模仿或改進(jìn)領(lǐng)先者的產(chǎn)品或策略；補(bǔ)缺者定位（C），即企業(yè)專注于服務(wù)市場(chǎng)上被大企業(yè)忽視的小眾市場(chǎng)或細(xì)分市場(chǎng)。選項(xiàng)D“特色定位”通常是指企業(yè)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特特性或優(yōu)勢(shì)，是一種具體的定位方式，而不是與領(lǐng)先者、追隨者、補(bǔ)缺者并列的一種策略類型。選項(xiàng)E“價(jià)格定位”是定價(jià)策略的一種，雖然價(jià)格是定位的重要手段，但價(jià)格定位本身不是一種獨(dú)立的定位策略類別。9.顧客購(gòu)買決策過(guò)程包括哪些階段？（）A.問(wèn)題認(rèn)知B.信息收集C.評(píng)估備選方案D.購(gòu)買決策E.購(gòu)后行為答案：ABCDE解析：顧客購(gòu)買決策過(guò)程是指顧客從認(rèn)識(shí)到需要到最終購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，以及購(gòu)買后的行為過(guò)程。這個(gè)過(guò)程通常包括五個(gè)階段：首先，問(wèn)題認(rèn)知（A），即顧客意識(shí)到自己的需求或問(wèn)題；然后，信息收集（B），即顧客通過(guò)各種渠道收集關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息；接著，評(píng)估備選方案（C），即顧客根據(jù)自己的需求和偏好，對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，評(píng)估不同的產(chǎn)品或服務(wù)方案；之后，做出購(gòu)買決策（D），即顧客選擇購(gòu)買哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)；最后，購(gòu)后行為（E），即顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后的感受、評(píng)價(jià)、使用、維修等行為，這些行為會(huì)影響顧客未來(lái)的購(gòu)買決策和品牌忠誠(chéng)度。10.營(yíng)銷控制的方法有哪些？（）A.銷售分析B.市場(chǎng)分析C.競(jìng)爭(zhēng)分析D.營(yíng)銷效果評(píng)估E.財(cái)務(wù)分析答案：ABCD解析：營(yíng)銷控制是指對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估和調(diào)整的過(guò)程，目的是確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的營(yíng)銷目標(biāo)。常用的營(yíng)銷控制方法包括：銷售分析（A），通過(guò)分析銷售數(shù)據(jù)，評(píng)估實(shí)際銷售業(yè)績(jī)與計(jì)劃目標(biāo)之間的差距；市場(chǎng)分析（B），分析市場(chǎng)環(huán)境的變化，評(píng)估企業(yè)市場(chǎng)地位的變化；競(jìng)爭(zhēng)分析（C），分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)和市場(chǎng)表現(xiàn)，評(píng)估企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；營(yíng)銷效果評(píng)估（D），評(píng)估各種營(yíng)銷活動(dòng)的效果，如廣告效果、促銷效果等。財(cái)務(wù)分析（E）雖然也是企業(yè)分析的重要方法，但通常屬于更廣泛的財(cái)務(wù)控制范疇，而不是專門針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的控制方法。11.以下哪些屬于服務(wù)營(yíng)銷“7P”要素？（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員F.過(guò)程G.有形展示答案：ABCDEFG解析：服務(wù)營(yíng)銷的“7P”要素是在傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)的特性增加的三個(gè)要素，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）基礎(chǔ)上，增加了人員（People）、過(guò)程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）三個(gè)要素。因此，所有選項(xiàng)A到G都屬于服務(wù)營(yíng)銷的“7P”要素。12.影響市場(chǎng)細(xì)分的因素有哪些？（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行為因素E.經(jīng)濟(jì)因素F.文化因素答案：ABCDF解析：市場(chǎng)細(xì)分是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)的過(guò)程。影響市場(chǎng)細(xì)分的因素主要包括顧客的特征和偏好，這些因素通常分為四大類：地理因素（A），如地區(qū)、城市規(guī)模、氣候等；人口因素（B），如年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)等；心理因素（C），如生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀等；行為因素（D），如購(gòu)買時(shí)機(jī)、尋求利益、使用程度、品牌忠誠(chéng)度等；此外，經(jīng)濟(jì)因素（E）和文化因素（F）如社會(huì)階層、宗教信仰、文化傳統(tǒng)等也會(huì)影響顧客的需求和購(gòu)買行為，因此也是市場(chǎng)細(xì)分的重要依據(jù)。13.品牌延伸可能帶來(lái)的好處有哪些？（）A.利用現(xiàn)有品牌聲譽(yù)B.降低新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣成本C.提高進(jìn)入新市場(chǎng)的壁壘D.增加品牌組合的多樣性E.穩(wěn)定原有市場(chǎng)份額答案：ABDE解析：品牌延伸是指利用現(xiàn)有品牌的聲譽(yù)來(lái)推出新產(chǎn)品或進(jìn)入新市場(chǎng)。這種策略可能帶來(lái)的好處主要包括：可以利用現(xiàn)有品牌的聲譽(yù)（A），為新產(chǎn)品迅速贏得消費(fèi)者的信任和認(rèn)可；可以降低新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣成本（B），因?yàn)闊o(wú)需從零開(kāi)始建立品牌形象；可以增加品牌組合的多樣性（D），滿足不同顧客群體的需求，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；如果延伸成功，有助于穩(wěn)定原有市場(chǎng)份額（E），因?yàn)槌晒Φ男庐a(chǎn)品可以吸引新顧客，并增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度。選項(xiàng)C“提高進(jìn)入新市場(chǎng)的壁壘”通常是指品牌延伸策略成功后的結(jié)果，而不是其好處，并且對(duì)于其他企業(yè)而言，現(xiàn)有品牌的延伸可能降低進(jìn)入該市場(chǎng)的壁壘。14.與產(chǎn)品相比，服務(wù)具有哪些不同特性？（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.不可儲(chǔ)存性D.易逝性E.標(biāo)準(zhǔn)化F.異質(zhì)性答案：ABCDF解析：服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷相比，服務(wù)具有許多獨(dú)特的特性，這些特性對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)有著重要的影響。主要包括：無(wú)形性（A），服務(wù)通常沒(méi)有物理形態(tài)，顧客在購(gòu)買前難以評(píng)估其質(zhì)量和價(jià)值；不可分離性（B），服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)通常同時(shí)發(fā)生，顧客必須參與到服務(wù)過(guò)程中；不可儲(chǔ)存性（C），服務(wù)無(wú)法像產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存以備將來(lái)銷售或使用；易逝性（D），服務(wù)無(wú)法被儲(chǔ)存，也無(wú)法被運(yùn)輸?shù)狡渌胤戒N售，其生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程具有同時(shí)性；異質(zhì)性（F），由于服務(wù)通常由人提供，服務(wù)提供者的技能、態(tài)度、心情等都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，不同服務(wù)提供者或同一服務(wù)提供者在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能存在差異。選項(xiàng)E“標(biāo)準(zhǔn)化”通常不是服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)。15.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的局限性有哪些？（）A.互動(dòng)性可能不足B.依賴互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施C.難以建立深度人際關(guān)系D.網(wǎng)絡(luò)成癮問(wèn)題E.缺乏傳統(tǒng)營(yíng)銷的儀式感答案：BCE解析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然具有許多優(yōu)勢(shì)，但也存在一些局限性。主要包括：雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，但有時(shí)互動(dòng)性可能不足（A），例如自動(dòng)回復(fù)、機(jī)器人客服等可能無(wú)法滿足顧客的個(gè)性化需求；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷高度依賴互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施（B），如果網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好或斷網(wǎng)，將影響營(yíng)銷活動(dòng)的正常進(jìn)行；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷難以建立傳統(tǒng)營(yíng)銷中那種深度的人際關(guān)系（C），例如面對(duì)面的交流、握手、贈(zèng)送小禮品等儀式感在網(wǎng)絡(luò)上難以完全復(fù)制；網(wǎng)絡(luò)成癮問(wèn)題（D）雖然存在，但更多是網(wǎng)絡(luò)使用者的個(gè)人問(wèn)題，而非網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有局限性；選項(xiàng)E“缺乏傳統(tǒng)營(yíng)銷的儀式感”也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一個(gè)特點(diǎn)，但并非其局限性。16.營(yíng)銷調(diào)研中收集第一手資料的方法有哪些？（）A.問(wèn)卷調(diào)查B.訪談C.觀察法D.實(shí)驗(yàn)法E.文獻(xiàn)檢索F.電話調(diào)查答案：ABCDF解析：營(yíng)銷調(diào)研中收集第一手資料的方法是指為了特定的調(diào)研目的而專門收集的原始資料。常用的方法包括：?jiǎn)柧碚{(diào)查（A），通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，向目標(biāo)顧客收集信息；訪談（B），通過(guò)與目標(biāo)顧客進(jìn)行面對(duì)面或電話訪談，深入了解他們的需求和看法；觀察法（C），通過(guò)觀察目標(biāo)顧客的行為，收集信息；實(shí)驗(yàn)法（D），通過(guò)控制變量，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，研究因果關(guān)系；電話調(diào)查（F），通過(guò)電話向目標(biāo)顧客進(jìn)行調(diào)查。選項(xiàng)E“文獻(xiàn)檢索”是收集第二手資料的方法，第二手資料是指已經(jīng)存在的、為其他目的而收集到的資料。17.人員推銷的優(yōu)點(diǎn)有哪些？（）A.互動(dòng)性強(qiáng)B.成本低C.覆蓋面廣D.說(shuō)服力強(qiáng)E.交易量大F.可提供個(gè)性化服務(wù)答案：ADF解析：人員推銷是指銷售人員通過(guò)面對(duì)面的溝通、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，向潛在顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)，并促成交易的一種營(yíng)銷方式。其優(yōu)點(diǎn)主要包括：互動(dòng)性強(qiáng)（A），銷售人員可以直接與顧客交流，了解顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，建立良好的人際關(guān)系；說(shuō)服力強(qiáng)（D），由于面對(duì)面的溝通和信任的建立，銷售人員可以更有力地說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)；可提供個(gè)性化服務(wù)（F），銷售人員可以根據(jù)顧客的特定需求，提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)方案。選項(xiàng)B“成本低”通常不是人員推銷的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)樾枰Ц朵N售人員的工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)費(fèi)用等，成本相對(duì)較高；選項(xiàng)C“覆蓋面廣”也不是人員推銷的優(yōu)點(diǎn)，由于人力資源的限制，其覆蓋范圍通常不如廣告等推廣方式廣泛；選項(xiàng)E“交易量大”并非人員推銷的必然特點(diǎn)。18.市場(chǎng)定位的依據(jù)有哪些？（）A.產(chǎn)品特性B.價(jià)格水平C.顧客需求D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E.品牌形象F.技術(shù)優(yōu)勢(shì)答案：ACDF解析：市場(chǎng)定位是指企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，塑造產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心目中的獨(dú)特形象，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。市場(chǎng)定位的依據(jù)主要包括：顧客需求（C），了解目標(biāo)顧客的核心需求和期望，是定位的基礎(chǔ)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（D），分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位策略，找到差異化的機(jī)會(huì)；產(chǎn)品特性（A），產(chǎn)品的獨(dú)特功能、品質(zhì)、設(shè)計(jì)等可以作為定位的支撐；品牌形象（E）也是定位的重要依據(jù)，通過(guò)塑造獨(dú)特的品牌形象來(lái)吸引目標(biāo)顧客。選項(xiàng)B“價(jià)格水平”和選項(xiàng)F“技術(shù)優(yōu)勢(shì)”雖然可以成為定位的方面，但通常不是定位的核心依據(jù)，因?yàn)閮r(jià)格和技術(shù)優(yōu)勢(shì)可以由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或超越。價(jià)格可以作為一種策略，但定位不僅僅是價(jià)格；技術(shù)優(yōu)勢(shì)可以是產(chǎn)品特性的來(lái)源，但不是定位本身。19.服務(wù)營(yíng)銷中的“服務(wù)過(guò)程”要素包括哪些內(nèi)容？（）A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)B.服務(wù)環(huán)境C.服務(wù)提供者行為D.服務(wù)傳遞系統(tǒng)E.顧客參與F.服務(wù)時(shí)間答案：ACDEF解析：服務(wù)營(yíng)銷中的“7P”要素之一是過(guò)程（Process），它指的是服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程，包括服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、服務(wù)提供者行為、顧客參與和服務(wù)時(shí)間等。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)（A）是指規(guī)劃服務(wù)提供的步驟和順序；服務(wù)傳遞系統(tǒng)（D）是指服務(wù)提供所依賴的技術(shù)、設(shè)備和人員等資源；服務(wù)提供者行為（C）是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出的態(tài)度、技能和行為；顧客參與（E）是指顧客在服務(wù)過(guò)程中扮演的角色和參與程度，有時(shí)顧客的參與是服務(wù)不可或缺的一部分；服務(wù)時(shí)間（F）是指服務(wù)提供的時(shí)段和時(shí)長(zhǎng)，也是服務(wù)過(guò)程的重要組成部分。選項(xiàng)B“服務(wù)環(huán)境”雖然影響服務(wù)體驗(yàn)，但通常被歸入有形展示（PhysicalEvidence）要素。20.營(yíng)銷控制系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？（）A.控制目標(biāo)B.標(biāo)準(zhǔn)制定C.實(shí)際績(jī)效衡量D.績(jī)效評(píng)估E.糾正措施F.營(yíng)銷計(jì)劃答案：ABCDE解析：營(yíng)銷控制系統(tǒng)是一個(gè)用于監(jiān)控、評(píng)估和調(diào)整營(yíng)銷活動(dòng)的框架，它由以下要素構(gòu)成：首先，需要設(shè)定明確的控制目標(biāo)（A），即企業(yè)希望通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)達(dá)到的具體成果；然后，根據(jù)控制目標(biāo)制定衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)（B），這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具體的、可衡量的；接下來(lái)，需要衡量實(shí)際的營(yíng)銷績(jī)效（C），收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；然后，將實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估（D），分析差距產(chǎn)生的原因；最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取糾正措施（E），調(diào)整營(yíng)銷策略和行動(dòng)，以確保實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)。營(yíng)銷計(jì)劃（F）是營(yíng)銷控制的起點(diǎn)，但不是控制系統(tǒng)本身的構(gòu)成要素。三、判斷題1.市場(chǎng)細(xì)分就是根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、收入等人口統(tǒng)計(jì)變量將市場(chǎng)劃分為不同的群體。（）答案：錯(cuò)誤解析：市場(chǎng)細(xì)分不僅僅是根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、收入等人口統(tǒng)計(jì)變量進(jìn)行劃分，雖然這些是常用的細(xì)分變量，但市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)更廣泛的概念，它可以根據(jù)各種變量，如地理變量（地理位置、氣候等）、人口變量（年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)等）、心理變量（生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀等）和行為變量（購(gòu)買時(shí)機(jī)、尋求利益、使用程度、品牌忠誠(chéng)度等）將整體市場(chǎng)劃分為具有相似需求的子市場(chǎng)。因此，題目表述過(guò)于片面，不夠準(zhǔn)確。2.品牌延伸策略在任何情況下都是一種有效的市場(chǎng)擴(kuò)張策略。（）答案：錯(cuò)誤解析：品牌延伸策略是指利用現(xiàn)有品牌的聲譽(yù)來(lái)推出新產(chǎn)品或進(jìn)入新市場(chǎng)。這種策略并非在任何情況下都是有效的。如果延伸的產(chǎn)品與原品牌形象不符，或者企業(yè)對(duì)新市場(chǎng)缺乏了解，或者競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈，品牌延伸都可能失敗，甚至損害原品牌的聲譽(yù)。因此，品牌延伸策略需要謹(jǐn)慎評(píng)估，并非萬(wàn)能藥。3.服務(wù)與產(chǎn)品最大的區(qū)別在于服務(wù)具有無(wú)形性，因此服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷沒(méi)有共同點(diǎn)。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)與產(chǎn)品最大的區(qū)別之一確實(shí)在于服務(wù)具有無(wú)形性，但這并不意味著服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷沒(méi)有共同點(diǎn)。兩者都旨在滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。無(wú)論是產(chǎn)品營(yíng)銷還是服務(wù)營(yíng)銷，都需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、制定營(yíng)銷策略、選擇營(yíng)銷組合、進(jìn)行營(yíng)銷控制等。雖然具體操作方法有所不同，但基本的營(yíng)銷原理和目標(biāo)是一致的。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以完全取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式。（）答案：錯(cuò)誤解析：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是營(yíng)銷方式的一種，它具有覆蓋范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)、傳播速度快等優(yōu)點(diǎn)，但并不能完全取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，如廣告、公關(guān)、人員推銷等，在建立品牌形象、傳遞情感價(jià)值、進(jìn)行深度溝通等方面仍然具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通常會(huì)根據(jù)自身的特點(diǎn)和目標(biāo)市場(chǎng)，整合運(yùn)用各種營(yíng)銷方式，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷。5.市場(chǎng)調(diào)研只能通過(guò)收集第一手資料來(lái)進(jìn)行。（）答案：錯(cuò)誤解析：市場(chǎng)調(diào)研可以通過(guò)收集第一手資料和第二手資料來(lái)進(jìn)行。第一手資料是指為了特定研究目的而專門收集的原始資料，例如通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察、實(shí)驗(yàn)等方式收集的數(shù)據(jù)。第二手資料是指已經(jīng)存在的、為其他目的而收集到的資料，例如行業(yè)報(bào)告、政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開(kāi)信息、文獻(xiàn)資料等。在實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)研中，通常會(huì)根據(jù)研究目的和資源情況，結(jié)合使用第一手資料和第二手資料。6.人員推銷是最具成本效益的營(yíng)銷方式。（）答案：錯(cuò)誤解析：人員推銷的特點(diǎn)是互動(dòng)性強(qiáng)、說(shuō)服力強(qiáng)、可提供個(gè)性化服務(wù)，但同時(shí)也意味著較高的成本。由于需要支付銷售人員的工資、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)費(fèi)用等，人員推銷的單位成本通常高于廣告等推廣方式。因此，人員推銷并不一定是最具成本效益的營(yíng)銷方式，其成本效益取決于具體的產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客和銷售人員的效率等多種因素。7.市場(chǎng)定位就是為企業(yè)產(chǎn)品找到一個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)位置。（）答案：正確解析：市場(chǎng)定位的核心就是為企業(yè)產(chǎn)品在目標(biāo)顧客心目中找到一個(gè)獨(dú)特的、差異化的位置，使其區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。通過(guò)市場(chǎng)定位，企業(yè)可以塑造產(chǎn)品的獨(dú)特形象，滿足目標(biāo)顧客的特定需求，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，題目表述準(zhǔn)確。8.服務(wù)質(zhì)量是完全由服務(wù)提供者決定的，顧客的評(píng)價(jià)無(wú)關(guān)緊要。（）答案：錯(cuò)誤解析：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的概念，它不僅取決于服務(wù)提供者的表現(xiàn)，也取決于顧客的期望和感知。服務(wù)提供者的行為和態(tài)度固然重要，但顧客的期望、服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)、服務(wù)后的感受等都會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，顧客的評(píng)價(jià)非常重要，是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。9.營(yíng)銷計(jì)劃就是制定一系列營(yíng)銷活動(dòng)。（）答案：錯(cuò)誤解析：營(yíng)銷計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)性的文件，它不僅包括一系列營(yíng)銷活動(dòng)，還包括對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)自身資源能力等的分析，以及對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷組合、營(yíng)銷預(yù)算、營(yíng)銷控制的詳細(xì)規(guī)劃。制定營(yíng)銷活動(dòng)只是營(yíng)銷計(jì)劃的一部分，而且需要建立在對(duì)市場(chǎng)