地鐵緊急救援應(yīng)急預(yù)案一、總則

地鐵緊急救援應(yīng)急預(yù)案旨在規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，保障乘客和員工的生命安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)地鐵系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。本預(yù)案適用于因自然災(zāi)害、設(shè)備故障、火災(zāi)、恐怖襲擊等突發(fā)事件引發(fā)的緊急救援場(chǎng)景。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）應(yīng)急指揮部

1.總指揮：地鐵運(yùn)營(yíng)公司總經(jīng)理

2.副總指揮：分管安全、運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理

3.成員單位：運(yùn)營(yíng)部、安全監(jiān)察部、技術(shù)部、客服中心、后勤保障部等。

（二）職責(zé)分工

1.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)乘客疏散、線路調(diào)整、運(yùn)營(yíng)調(diào)度。

2.安全監(jiān)察部：負(fù)責(zé)突發(fā)事件調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急培訓(xùn)。

3.技術(shù)部：負(fù)責(zé)設(shè)備搶修、故障排查、技術(shù)支持。

4.客服中心：負(fù)責(zé)信息發(fā)布、乘客安撫、投訴處理。

5.后勤保障部：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、醫(yī)療救助、應(yīng)急車輛調(diào)度。

三、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告

1.乘客或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話報(bào)告就近站務(wù)人員。

2.站務(wù)人員接到報(bào)告后，迅速核實(shí)情況并上報(bào)應(yīng)急指揮部。

3.報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件類型、發(fā)生位置、影響范圍、初步處置措施。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置措施

1.**火災(zāi)處置**

(1)立即啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，通知消防控制室。

(2)啟動(dòng)車站消防廣播，引導(dǎo)乘客沿安全通道疏散。

(3)關(guān)閉防火門，阻止火勢(shì)蔓延。

(4)優(yōu)先疏散至站外安全區(qū)域，清點(diǎn)人數(shù)并安撫情緒。

2.**設(shè)備故障處置**

(1)切斷故障設(shè)備電源，防止二次事故。

(2)啟動(dòng)備用設(shè)備或調(diào)整運(yùn)行線路，減少影響。

(3)通過(guò)廣播通知乘客，耐心解釋延誤原因。

3.**乘客沖突處置**

(1)站務(wù)人員佩戴執(zhí)法裝備，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(2)引導(dǎo)沖突雙方至隔離區(qū)域調(diào)解，必要時(shí)報(bào)警。

(3)保持冷靜，避免激化矛盾，確保乘客安全。

（三）乘客疏散流程

1.站務(wù)人員按照“先上后下”原則，組織乘客有序撤離。

2.優(yōu)先疏散行動(dòng)不便人員（如老人、兒童、殘疾人）。

3.疏散至站外安全區(qū)域后，安排專人引導(dǎo)，防止擁堵。

4.清點(diǎn)人數(shù)，如有傷亡，立即聯(lián)系醫(yī)療救援。

（四）外部救援協(xié)調(diào)

1.聯(lián)系公安、消防、醫(yī)療等外部救援單位，提供事件詳細(xì)信息。

2.協(xié)調(diào)救援車輛位置，確?？焖俚竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3.提供現(xiàn)場(chǎng)地圖、設(shè)備圖紙等參考資料，輔助救援行動(dòng)。

四、后期處置

（一）事件評(píng)估

1.救援結(jié)束后，應(yīng)急指揮部組織復(fù)盤，分析事件原因及處置不足。

2.形成書面報(bào)告，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。

（二）心理疏導(dǎo)

1.安排專業(yè)心理咨詢師，為受影響乘客提供心理支持。

2.通過(guò)宣傳欄、廣播等方式，緩解乘客焦慮情緒。

（三）物資清點(diǎn)與修復(fù)

1.清點(diǎn)救援物資使用情況，補(bǔ)充損耗部分。

2.技術(shù)部制定設(shè)備修復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

五、保障措施

（一）應(yīng)急培訓(xùn)

1.每季度組織一次全員應(yīng)急演練，包括疏散、滅火、急救等場(chǎng)景。

2.重點(diǎn)崗位人員（如司機(jī)、站務(wù)）需通過(guò)專項(xiàng)考核，持證上崗。

（二）物資儲(chǔ)備

1.每個(gè)車站配備急救箱、滅火器、通訊設(shè)備等應(yīng)急物資。

2.后勤保障部定期檢查物資有效性，確保隨時(shí)可用。

（三）技術(shù)支持

1.搭建應(yīng)急指揮平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車站狀態(tài)。

2.與外部救援單位建立聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，共享信息資源。

六、附則

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，運(yùn)營(yíng)公司每年修訂一次，確保與實(shí)際需求相符。

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**一、總則**

地鐵緊急救援應(yīng)急預(yù)案旨在規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，保障乘客和員工的生命安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)地鐵系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。本預(yù)案適用于因自然災(zāi)害（如地震、洪水）、設(shè)備故障（如供電中斷、信號(hào)故障）、火災(zāi)、恐怖襲擊（如爆炸、持刀傷人）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病爆發(fā)）、恐怖襲擊（如爆炸、持刀傷人）、自然災(zāi)害（如地震、洪水）、設(shè)備故障（如供電中斷、信號(hào)故障）等突發(fā)事件引發(fā)的緊急救援場(chǎng)景。其核心原則是“生命至上、安全第一、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)、科學(xué)處置”。

**二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)**

（一）應(yīng)急指揮部

1.總指揮：地鐵運(yùn)營(yíng)公司總經(jīng)理

職責(zé)：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作的指揮和決策，批準(zhǔn)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)與終止，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源，向政府部門報(bào)告重大事件。

2.副總指揮：分管安全、運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理

職責(zé)：協(xié)助總指揮開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急救援措施的落實(shí)，協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)，監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況。

3.成員單位：

-運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)乘客疏散、線路調(diào)整、運(yùn)營(yíng)調(diào)度、信息發(fā)布。

-安全監(jiān)察部：負(fù)責(zé)突發(fā)事件調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急培訓(xùn)、安全監(jiān)督。

-技術(shù)部：負(fù)責(zé)設(shè)備搶修、故障排查、技術(shù)支持、線路恢復(fù)。

-客服中心：負(fù)責(zé)信息發(fā)布、乘客安撫、投訴處理、媒體溝通。

-后勤保障部：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、醫(yī)療救助、應(yīng)急車輛調(diào)度、后勤服務(wù)。

-財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)應(yīng)急資金保障、費(fèi)用報(bào)銷。

-人力資源部：負(fù)責(zé)應(yīng)急人員調(diào)配、培訓(xùn)與考核。

（二）職責(zé)分工

1.運(yùn)營(yíng)部：

-站務(wù)人員：負(fù)責(zé)本站點(diǎn)的乘客引導(dǎo)、疏散、安全檢查、信息傳遞、初期處置。

-調(diào)度人員：負(fù)責(zé)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃、發(fā)布調(diào)度命令、監(jiān)控線路狀態(tài)。

-信號(hào)人員：負(fù)責(zé)信號(hào)設(shè)備的監(jiān)控與調(diào)整，確保行車安全。

-供電人員：負(fù)責(zé)供電設(shè)備的監(jiān)控與搶修，恢復(fù)供電。

2.安全監(jiān)察部：

-事件調(diào)查組：負(fù)責(zé)收集事件信息、分析事件原因、提出改進(jìn)措施。

-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組：負(fù)責(zé)評(píng)估事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

-培訓(xùn)組：負(fù)責(zé)組織應(yīng)急培訓(xùn)、演練，提升員工應(yīng)急處置能力。

3.技術(shù)部：

-設(shè)備搶修組：負(fù)責(zé)故障設(shè)備的緊急搶修、臨時(shí)修復(fù)。

-故障排查組：負(fù)責(zé)分析故障原因、制定修復(fù)方案。

-線路恢復(fù)組：負(fù)責(zé)線路設(shè)施的修復(fù)、檢測(cè)，確保線路安全。

4.客服中心：

-信息發(fā)布組：負(fù)責(zé)通過(guò)廣播、顯示屏、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布信息。

-乘客安撫組：負(fù)責(zé)安撫乘客情緒、解答乘客疑問(wèn)、提供幫助。

-投訴處理組：負(fù)責(zé)受理乘客投訴、調(diào)查處理、反饋結(jié)果。

5.后勤保障部：

-物資保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)配、補(bǔ)充。

-醫(yī)療救助組：負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療單位、提供急救藥品、協(xié)助傷員轉(zhuǎn)運(yùn)。

-應(yīng)急車輛組：負(fù)責(zé)調(diào)度應(yīng)急車輛（如救護(hù)車、工程車）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6.財(cái)務(wù)部：

-資金保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急資金的申請(qǐng)、使用、管理。

-費(fèi)用報(bào)銷組：負(fù)責(zé)應(yīng)急費(fèi)用的審核、報(bào)銷。

7.人力資源部：

-人員調(diào)配組：負(fù)責(zé)應(yīng)急人員的調(diào)配、協(xié)調(diào)。

-培訓(xùn)考核組：負(fù)責(zé)組織應(yīng)急培訓(xùn)、考核，提升員工應(yīng)急處置能力。

三、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告

1.乘客或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話報(bào)告就近站務(wù)人員。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件類型、發(fā)生位置、影響范圍、初步處置措施。

2.站務(wù)人員接到報(bào)告后，迅速核實(shí)情況并上報(bào)應(yīng)急指揮部。核實(shí)內(nèi)容包括事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍、是否需要外部救援等。

3.應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，迅速評(píng)估事件等級(jí)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，根據(jù)事件等級(jí)，向上級(jí)主管部門和政府部門報(bào)告。

4.報(bào)告流程：

-站務(wù)人員→應(yīng)急指揮部→上級(jí)主管部門和政府部門

5.報(bào)告內(nèi)容：

-事件類型：如火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客沖突等。

-發(fā)生位置：具體的車站、線路、區(qū)間。

-影響范圍：受影響的乘客數(shù)量、列車數(shù)量、線路長(zhǎng)度等。

-初步處置措施：已采取的應(yīng)急措施、下一步計(jì)劃等。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置措施

1.**火災(zāi)處置**

(1)立即啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，通知消防控制室。啟動(dòng)順序：發(fā)現(xiàn)火情→按下報(bào)警按鈕→通知消防控制室。

(2)啟動(dòng)車站消防廣播，引導(dǎo)乘客沿安全通道疏散。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：

-“各位乘客請(qǐng)注意，本站發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)保持冷靜，沿安全通道有序疏散?！?/p>

-“請(qǐng)用濕毛巾捂住口鼻，低姿行進(jìn)，不要乘坐電梯?！?/p>

-“請(qǐng)往站外安全區(qū)域疏散，不要返回車廂?！?/p>

(3)關(guān)閉防火門，阻止火勢(shì)蔓延。關(guān)閉順序：靠近火源一側(cè)的防火門→遠(yuǎn)離火源一側(cè)的防火門。

(4)優(yōu)先疏散至站外安全區(qū)域，清點(diǎn)人數(shù)并安撫情緒。疏散順序：

-優(yōu)先疏散行動(dòng)不便人員（如老人、兒童、殘疾人）。

-其次疏散車廂內(nèi)乘客。

-最后疏散車站工作人員。

(5)使用滅火器撲救初期火災(zāi)。使用方法：拔掉保險(xiǎn)銷→對(duì)準(zhǔn)火焰根部→按下壓把。

(6)通知消防部門，提供火災(zāi)位置、火勢(shì)大小、聯(lián)系方式等信息。

2.**設(shè)備故障處置**

(1)切斷故障設(shè)備電源，防止二次事故。切斷順序：先切斷故障設(shè)備所在區(qū)域的電源→再切斷整列車或整個(gè)車站的電源。

(2)啟動(dòng)備用設(shè)備或調(diào)整運(yùn)行線路，減少影響。例如：

-供電故障：?jiǎn)?dòng)備用發(fā)電機(jī)→聯(lián)系電力部門搶修。

-信號(hào)故障：調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃→暫停部分列車運(yùn)行。

(3)通過(guò)廣播通知乘客，耐心解釋延誤原因。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：

-“各位乘客請(qǐng)注意，由于設(shè)備故障，本站部分列車暫時(shí)無(wú)法運(yùn)行，請(qǐng)耐心等待。”

-“車站工作人員正在積極搶修，請(qǐng)勿擁擠，保持秩序?！?/p>

-“預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間暫未確定，請(qǐng)密切關(guān)注車站廣播?！?/p>

(4)安排人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)乘客換乘其他線路或出站。

3.**乘客沖突處置**

(1)站務(wù)人員佩戴執(zhí)法裝備，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。執(zhí)法裝備包括：盾牌、警棍、約束帶等。

(2)引導(dǎo)沖突雙方至隔離區(qū)域調(diào)解，必要時(shí)報(bào)警。隔離區(qū)域應(yīng)選擇安靜、隱蔽、安全的地方。

(3)保持冷靜，避免激化矛盾，確保乘客安全。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)保持中立、客觀、公正的態(tài)度。

(4)如果沖突升級(jí)，無(wú)法控制，應(yīng)立即報(bào)警，并請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)支援。

(5)對(duì)受傷乘客進(jìn)行初步救治，并聯(lián)系醫(yī)療部門。

4.**乘客疏散流程**

(1)站務(wù)人員按照“先上后下”原則，組織乘客有序撤離。對(duì)于受傷乘客，應(yīng)優(yōu)先疏散。

(2)優(yōu)先疏散行動(dòng)不便人員（如老人、兒童、殘疾人）。安排工作人員協(xié)助他們疏散。

(3)疏散至站外安全區(qū)域后，安排專人引導(dǎo)，防止擁堵。安全區(qū)域應(yīng)選擇開(kāi)闊、平坦、光線充足的地方。

(4)清點(diǎn)人數(shù)，如有傷亡，立即聯(lián)系醫(yī)療救援。清點(diǎn)人數(shù)應(yīng)分組進(jìn)行，確保不漏一人。

(5)安撫乘客情緒，解答乘客疑問(wèn)，提供幫助。例如：

-提供飲用水、食物等生活必需品。

-安排休息場(chǎng)所，提供座椅、毯子等。

-解答乘客關(guān)于延誤時(shí)間、換乘方案等問(wèn)題。

5.**外部救援協(xié)調(diào)**

(1)聯(lián)系公安、消防、醫(yī)療等外部救援單位，提供事件詳細(xì)信息。聯(lián)系方式應(yīng)提前準(zhǔn)備好，并保持暢通。

(2)協(xié)調(diào)救援車輛位置，確保快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。例如：

-指引救護(hù)車到達(dá)受傷乘客位置。

-指引消防車到達(dá)火源位置。

(3)提供現(xiàn)場(chǎng)地圖、設(shè)備圖紙等參考資料，輔助救援行動(dòng)。例如：

-提供車站平面圖，標(biāo)明事件位置、疏散路線、安全出口等。

-提供設(shè)備圖紙，標(biāo)明故障設(shè)備位置、維修方法等。

(4)與外部救援單位保持密切溝通，及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)信息，協(xié)調(diào)救援行動(dòng)。

四、后期處置

（一）事件評(píng)估

1.救援結(jié)束后，應(yīng)急指揮部組織復(fù)盤，分析事件原因及處置不足。復(fù)盤內(nèi)容應(yīng)包括：

-事件發(fā)生的原因、過(guò)程、影響。

-應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題。

-應(yīng)急人員的表現(xiàn)、需要改進(jìn)的地方。

2.形成書面報(bào)告，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：

-事件概述

-處置過(guò)程

-存在問(wèn)題

-改進(jìn)措施

-經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

（二）心理疏導(dǎo)

1.安排專業(yè)心理咨詢師，為受影響乘客提供心理支持。心理咨詢師應(yīng)提供以下服務(wù)：

-個(gè)別咨詢：針對(duì)個(gè)別乘客的心理問(wèn)題，提供一對(duì)一的咨詢。

-團(tuán)體咨詢：針對(duì)群體乘客的心理問(wèn)題，提供團(tuán)體咨詢。

-心理教育：通過(guò)講座、宣傳資料等形式，普及心理健康知識(shí)。

2.通過(guò)宣傳欄、廣播等方式，緩解乘客焦慮情緒。宣傳內(nèi)容應(yīng)包括：

-“事件已經(jīng)得到控制，請(qǐng)大家放心。”

-“車站工作人員正在努力恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)大家耐心等待?！?/p>

-“如果您感到焦慮或恐懼，可以尋求心理咨詢師的幫助。”

（三）物資清點(diǎn)與修復(fù)

1.清點(diǎn)救援物資使用情況，補(bǔ)充損耗部分。例如：

-滅火器、急救箱、擔(dān)架等物資的使用情況。

-物資的損耗情況，需要補(bǔ)充的數(shù)量。

2.技術(shù)部制定設(shè)備修復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。修復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括：

-故障設(shè)備的修復(fù)時(shí)間表。

-修復(fù)過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。

-恢復(fù)運(yùn)營(yíng)后的測(cè)試方案。

五、保障措施

（一）應(yīng)急培訓(xùn)

1.每季度組織一次全員應(yīng)急演練，包括疏散、滅火、急救等場(chǎng)景。演練內(nèi)容應(yīng)包括：

-站務(wù)人員的疏散演練。

-司機(jī)、信號(hào)人員的設(shè)備故障處理演練。

-醫(yī)療人員的急救演練。

2.重點(diǎn)崗位人員（如司機(jī)、站務(wù)）需通過(guò)專項(xiàng)考核，持證上崗?？己藘?nèi)容應(yīng)包括：

-應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度。

-應(yīng)急處置技能的掌握程度。

-應(yīng)急裝備的使用程度。

（二）物資儲(chǔ)備

1.每個(gè)車站配備急救箱、滅火器、通訊設(shè)備等應(yīng)急物資。具體物資清單應(yīng)包括：

-急救箱：應(yīng)配備常用的急救藥品和器械，如繃帶、紗布、消毒液、剪刀、止血帶等。

-滅火器：應(yīng)配備干粉滅火器、二氧化碳滅火器等，并定期檢查有效期。

-通訊設(shè)備：應(yīng)配備對(duì)講機(jī)、電話等，并確保電量充足。

-疏散指示牌：應(yīng)清晰標(biāo)明安全通道、出口、疏散路線等。

2.后勤保障部定期檢查物資有效性，確保隨時(shí)可用。檢查內(nèi)容包括：

-物資的數(shù)量是否充足。

-物資的有效期是否過(guò)期。

-物資的存放是否安全。

（三）技術(shù)支持

1.搭建應(yīng)急指揮平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車站狀態(tài)。應(yīng)急指揮平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：

-實(shí)時(shí)顯示車站的視頻監(jiān)控畫面。

-實(shí)時(shí)顯示車站的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。

-實(shí)時(shí)顯示車站的客流情況。

-實(shí)時(shí)顯示車站的應(yīng)急物資情況。

2.與外部救援單位建立聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，共享信息資源。聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：

-實(shí)時(shí)共享車站的應(yīng)急信息。

-實(shí)時(shí)共享救援資源信息。

-實(shí)時(shí)共享救援進(jìn)度信息。

六、附則

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，運(yùn)營(yíng)公司每年修訂一次，確保與實(shí)際需求相符。修訂內(nèi)容包括：

-應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。

-應(yīng)急職責(zé)的明確。

-應(yīng)急流程的優(yōu)化。

-應(yīng)急物資的補(bǔ)充。

-應(yīng)急培訓(xùn)的加強(qiáng)。

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一、總則

地鐵緊急救援應(yīng)急預(yù)案旨在規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，保障乘客和員工的生命安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)地鐵系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。本預(yù)案適用于因自然災(zāi)害、設(shè)備故障、火災(zāi)、恐怖襲擊等突發(fā)事件引發(fā)的緊急救援場(chǎng)景。

二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）應(yīng)急指揮部

1.總指揮：地鐵運(yùn)營(yíng)公司總經(jīng)理

2.副總指揮：分管安全、運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理

3.成員單位：運(yùn)營(yíng)部、安全監(jiān)察部、技術(shù)部、客服中心、后勤保障部等。

（二）職責(zé)分工

1.運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)乘客疏散、線路調(diào)整、運(yùn)營(yíng)調(diào)度。

2.安全監(jiān)察部：負(fù)責(zé)突發(fā)事件調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急培訓(xùn)。

3.技術(shù)部：負(fù)責(zé)設(shè)備搶修、故障排查、技術(shù)支持。

4.客服中心：負(fù)責(zé)信息發(fā)布、乘客安撫、投訴處理。

5.后勤保障部：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、醫(yī)療救助、應(yīng)急車輛調(diào)度。

三、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告

1.乘客或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話報(bào)告就近站務(wù)人員。

2.站務(wù)人員接到報(bào)告后，迅速核實(shí)情況并上報(bào)應(yīng)急指揮部。

3.報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件類型、發(fā)生位置、影響范圍、初步處置措施。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置措施

1.**火災(zāi)處置**

(1)立即啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，通知消防控制室。

(2)啟動(dòng)車站消防廣播，引導(dǎo)乘客沿安全通道疏散。

(3)關(guān)閉防火門，阻止火勢(shì)蔓延。

(4)優(yōu)先疏散至站外安全區(qū)域，清點(diǎn)人數(shù)并安撫情緒。

2.**設(shè)備故障處置**

(1)切斷故障設(shè)備電源，防止二次事故。

(2)啟動(dòng)備用設(shè)備或調(diào)整運(yùn)行線路，減少影響。

(3)通過(guò)廣播通知乘客，耐心解釋延誤原因。

3.**乘客沖突處置**

(1)站務(wù)人員佩戴執(zhí)法裝備，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。

(2)引導(dǎo)沖突雙方至隔離區(qū)域調(diào)解，必要時(shí)報(bào)警。

(3)保持冷靜，避免激化矛盾，確保乘客安全。

（三）乘客疏散流程

1.站務(wù)人員按照“先上后下”原則，組織乘客有序撤離。

2.優(yōu)先疏散行動(dòng)不便人員（如老人、兒童、殘疾人）。

3.疏散至站外安全區(qū)域后，安排專人引導(dǎo)，防止擁堵。

4.清點(diǎn)人數(shù)，如有傷亡，立即聯(lián)系醫(yī)療救援。

（四）外部救援協(xié)調(diào)

1.聯(lián)系公安、消防、醫(yī)療等外部救援單位，提供事件詳細(xì)信息。

2.協(xié)調(diào)救援車輛位置，確?？焖俚竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

3.提供現(xiàn)場(chǎng)地圖、設(shè)備圖紙等參考資料，輔助救援行動(dòng)。

四、后期處置

（一）事件評(píng)估

1.救援結(jié)束后，應(yīng)急指揮部組織復(fù)盤，分析事件原因及處置不足。

2.形成書面報(bào)告，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。

（二）心理疏導(dǎo)

1.安排專業(yè)心理咨詢師，為受影響乘客提供心理支持。

2.通過(guò)宣傳欄、廣播等方式，緩解乘客焦慮情緒。

（三）物資清點(diǎn)與修復(fù)

1.清點(diǎn)救援物資使用情況，補(bǔ)充損耗部分。

2.技術(shù)部制定設(shè)備修復(fù)計(jì)劃，盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

五、保障措施

（一）應(yīng)急培訓(xùn)

1.每季度組織一次全員應(yīng)急演練，包括疏散、滅火、急救等場(chǎng)景。

2.重點(diǎn)崗位人員（如司機(jī)、站務(wù)）需通過(guò)專項(xiàng)考核，持證上崗。

（二）物資儲(chǔ)備

1.每個(gè)車站配備急救箱、滅火器、通訊設(shè)備等應(yīng)急物資。

2.后勤保障部定期檢查物資有效性，確保隨時(shí)可用。

（三）技術(shù)支持

1.搭建應(yīng)急指揮平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車站狀態(tài)。

2.與外部救援單位建立聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，共享信息資源。

六、附則

本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施，運(yùn)營(yíng)公司每年修訂一次，確保與實(shí)際需求相符。

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**一、總則**

地鐵緊急救援應(yīng)急預(yù)案旨在規(guī)范地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程，保障乘客和員工的生命安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)地鐵系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序。本預(yù)案適用于因自然災(zāi)害（如地震、洪水）、設(shè)備故障（如供電中斷、信號(hào)故障）、火災(zāi)、恐怖襲擊（如爆炸、持刀傷人）、公共衛(wèi)生事件（如傳染病爆發(fā)）、恐怖襲擊（如爆炸、持刀傷人）、自然災(zāi)害（如地震、洪水）、設(shè)備故障（如供電中斷、信號(hào)故障）等突發(fā)事件引發(fā)的緊急救援場(chǎng)景。其核心原則是“生命至上、安全第一、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)、科學(xué)處置”。

**二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)**

（一）應(yīng)急指揮部

1.總指揮：地鐵運(yùn)營(yíng)公司總經(jīng)理

職責(zé)：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作的指揮和決策，批準(zhǔn)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)與終止，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部資源，向政府部門報(bào)告重大事件。

2.副總指揮：分管安全、運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理

職責(zé)：協(xié)助總指揮開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急救援措施的落實(shí)，協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)，監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況。

3.成員單位：

-運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)乘客疏散、線路調(diào)整、運(yùn)營(yíng)調(diào)度、信息發(fā)布。

-安全監(jiān)察部：負(fù)責(zé)突發(fā)事件調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急培訓(xùn)、安全監(jiān)督。

-技術(shù)部：負(fù)責(zé)設(shè)備搶修、故障排查、技術(shù)支持、線路恢復(fù)。

-客服中心：負(fù)責(zé)信息發(fā)布、乘客安撫、投訴處理、媒體溝通。

-后勤保障部：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、醫(yī)療救助、應(yīng)急車輛調(diào)度、后勤服務(wù)。

-財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)應(yīng)急資金保障、費(fèi)用報(bào)銷。

-人力資源部：負(fù)責(zé)應(yīng)急人員調(diào)配、培訓(xùn)與考核。

（二）職責(zé)分工

1.運(yùn)營(yíng)部：

-站務(wù)人員：負(fù)責(zé)本站點(diǎn)的乘客引導(dǎo)、疏散、安全檢查、信息傳遞、初期處置。

-調(diào)度人員：負(fù)責(zé)調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃、發(fā)布調(diào)度命令、監(jiān)控線路狀態(tài)。

-信號(hào)人員：負(fù)責(zé)信號(hào)設(shè)備的監(jiān)控與調(diào)整，確保行車安全。

-供電人員：負(fù)責(zé)供電設(shè)備的監(jiān)控與搶修，恢復(fù)供電。

2.安全監(jiān)察部：

-事件調(diào)查組：負(fù)責(zé)收集事件信息、分析事件原因、提出改進(jìn)措施。

-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估組：負(fù)責(zé)評(píng)估事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

-培訓(xùn)組：負(fù)責(zé)組織應(yīng)急培訓(xùn)、演練，提升員工應(yīng)急處置能力。

3.技術(shù)部：

-設(shè)備搶修組：負(fù)責(zé)故障設(shè)備的緊急搶修、臨時(shí)修復(fù)。

-故障排查組：負(fù)責(zé)分析故障原因、制定修復(fù)方案。

-線路恢復(fù)組：負(fù)責(zé)線路設(shè)施的修復(fù)、檢測(cè)，確保線路安全。

4.客服中心：

-信息發(fā)布組：負(fù)責(zé)通過(guò)廣播、顯示屏、官方網(wǎng)站等渠道發(fā)布信息。

-乘客安撫組：負(fù)責(zé)安撫乘客情緒、解答乘客疑問(wèn)、提供幫助。

-投訴處理組：負(fù)責(zé)受理乘客投訴、調(diào)查處理、反饋結(jié)果。

5.后勤保障部：

-物資保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)配、補(bǔ)充。

-醫(yī)療救助組：負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療單位、提供急救藥品、協(xié)助傷員轉(zhuǎn)運(yùn)。

-應(yīng)急車輛組：負(fù)責(zé)調(diào)度應(yīng)急車輛（如救護(hù)車、工程車）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6.財(cái)務(wù)部：

-資金保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急資金的申請(qǐng)、使用、管理。

-費(fèi)用報(bào)銷組：負(fù)責(zé)應(yīng)急費(fèi)用的審核、報(bào)銷。

7.人力資源部：

-人員調(diào)配組：負(fù)責(zé)應(yīng)急人員的調(diào)配、協(xié)調(diào)。

-培訓(xùn)考核組：負(fù)責(zé)組織應(yīng)急培訓(xùn)、考核，提升員工應(yīng)急處置能力。

三、應(yīng)急響應(yīng)流程

（一）事件發(fā)現(xiàn)與報(bào)告

1.乘客或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話報(bào)告就近站務(wù)人員。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件類型、發(fā)生位置、影響范圍、初步處置措施。

2.站務(wù)人員接到報(bào)告后，迅速核實(shí)情況并上報(bào)應(yīng)急指揮部。核實(shí)內(nèi)容包括事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍、是否需要外部救援等。

3.應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，迅速評(píng)估事件等級(jí)，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，根據(jù)事件等級(jí)，向上級(jí)主管部門和政府部門報(bào)告。

4.報(bào)告流程：

-站務(wù)人員→應(yīng)急指揮部→上級(jí)主管部門和政府部門

5.報(bào)告內(nèi)容：

-事件類型：如火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客沖突等。

-發(fā)生位置：具體的車站、線路、區(qū)間。

-影響范圍：受影響的乘客數(shù)量、列車數(shù)量、線路長(zhǎng)度等。

-初步處置措施：已采取的應(yīng)急措施、下一步計(jì)劃等。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置措施

1.**火災(zāi)處置**

(1)立即啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)，通知消防控制室。啟動(dòng)順序：發(fā)現(xiàn)火情→按下報(bào)警按鈕→通知消防控制室。

(2)啟動(dòng)車站消防廣播，引導(dǎo)乘客沿安全通道疏散。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：

-“各位乘客請(qǐng)注意，本站發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)保持冷靜，沿安全通道有序疏散。”

-“請(qǐng)用濕毛巾捂住口鼻，低姿行進(jìn)，不要乘坐電梯?！?/p>

-“請(qǐng)往站外安全區(qū)域疏散，不要返回車廂?！?/p>

(3)關(guān)閉防火門，阻止火勢(shì)蔓延。關(guān)閉順序：靠近火源一側(cè)的防火門→遠(yuǎn)離火源一側(cè)的防火門。

(4)優(yōu)先疏散至站外安全區(qū)域，清點(diǎn)人數(shù)并安撫情緒。疏散順序：

-優(yōu)先疏散行動(dòng)不便人員（如老人、兒童、殘疾人）。

-其次疏散車廂內(nèi)乘客。

-最后疏散車站工作人員。

(5)使用滅火器撲救初期火災(zāi)。使用方法：拔掉保險(xiǎn)銷→對(duì)準(zhǔn)火焰根部→按下壓把。

(6)通知消防部門，提供火災(zāi)位置、火勢(shì)大小、聯(lián)系方式等信息。

2.**設(shè)備故障處置**

(1)切斷故障設(shè)備電源，防止二次事故。切斷順序：先切斷故障設(shè)備所在區(qū)域的電源→再切斷整列車或整個(gè)車站的電源。

(2)啟動(dòng)備用設(shè)備或調(diào)整運(yùn)行線路，減少影響。例如：

-供電故障：?jiǎn)?dòng)備用發(fā)電機(jī)→聯(lián)系電力部門搶修。

-信號(hào)故障：調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃→暫停部分列車運(yùn)行。

(3)通過(guò)廣播通知乘客，耐心解釋延誤原因。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：

-“各位乘客請(qǐng)注意，由于設(shè)備故障，本站部分列車暫時(shí)無(wú)法運(yùn)行，請(qǐng)耐心等待?！?/p>

-“車站工作人員正在積極搶修，請(qǐng)勿擁擠，保持秩序。”

-“預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間暫未確定，請(qǐng)密切關(guān)注車站廣播。”

(4)安排人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)乘客換乘其他線路或出站。

3.**乘客沖突處置**

(1)站務(wù)人員佩戴執(zhí)法裝備，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。執(zhí)法裝備包括：盾牌、警棍、約束帶等。

(2)引導(dǎo)沖突雙方至隔離區(qū)域調(diào)解，必要時(shí)報(bào)警。隔離區(qū)域應(yīng)選擇安靜、隱蔽、安全的地方。

(3)保持冷靜，避免激化矛盾，確保乘客安全。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)保持中立、客觀、公正的態(tài)度。

(4)如果沖突升級(jí)，無(wú)法控制，應(yīng)立即報(bào)警，并請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)支援。

(5)對(duì)受傷乘客進(jìn)行初步救治，并聯(lián)系醫(yī)療部門。

4.**乘客疏散流程**

(1)站務(wù)人員按照“先上后下”原則，組織乘客有序撤離。對(duì)于受傷乘客，應(yīng)優(yōu)先疏散。

(2)優(yōu)先疏散行動(dòng)不便人員（如老人、兒童、殘疾人）。安排工作人員協(xié)助他們疏散。

(3)疏散至站外安全區(qū)域后，安排專人引導(dǎo)，防止擁堵。安全區(qū)域應(yīng)選擇開(kāi)闊、平坦、光線充足的地方。

(4)清點(diǎn)人數(shù)，如有傷亡，立即聯(lián)系醫(yī)療救援。清點(diǎn)人數(shù)應(yīng)分組進(jìn)行，確保不漏一人。

(5)安撫乘客情緒，解答乘客疑問(wèn)，提供幫助。例如：

-提供飲用水、食物等生活必需品。

-安排休息場(chǎng)所，提供座椅、毯子等。

-解答乘客關(guān)于延誤時(shí)間、換乘方案等問(wèn)題。

5.**外部救援協(xié)調(diào)**

(1)聯(lián)系公安、消防、醫(yī)療等外部救援單位，提供事件詳細(xì)信息。聯(lián)系方式應(yīng)提前準(zhǔn)備好，并保持暢通。

(2)協(xié)調(diào)救援車輛位置，確?？焖俚竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。例如：

-指引救護(hù)車到達(dá)受傷乘客位置。

-指引消防車到達(dá)火源位置。

(3)提供現(xiàn)場(chǎng)地圖、設(shè)備圖紙等參考資料，輔助救援行動(dòng)。例如：

-提供車站平面圖，標(biāo)明事件位置、疏散路線、安全出口等。

-提供設(shè)備圖紙，標(biāo)明故障設(shè)備位置、維修方法等。

(4)與外部救援單位保持密切溝通，及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)信息，協(xié)調(diào)救援行動(dòng)。

四、后期處置

（一）事件評(píng)估

1.救援結(jié)束后，應(yīng)急指揮部組織復(fù)盤，分析事件原因及處置不足。復(fù)盤內(nèi)容應(yīng)包括：

-事件發(fā)生的原因、過(guò)程、影響。

-應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題。

-應(yīng)急人員的表現(xiàn)、需要改進(jìn)的地方。

2.形成書面報(bào)告，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：

-事件概述

-處置過(guò)程