后勤住宿人員文明行為規(guī)定一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

2.使用規(guī)范用語，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

3.保持微笑服務，主動提供幫助，及時響應住宿人員的合理需求。

4.著裝整潔，佩戴工牌，保持良好職業(yè)形象。

（二）工作紀律與安全

1.嚴格遵守工作時間，不擅自離崗、脫崗，確需請假需按流程報備。

2.嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、酗酒或從事其他可能危害他人安全的行為。

3.定期檢查消防設施、水電線路等，發(fā)現隱患及時上報并協助處理。

4.熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，確保在突發(fā)事件中能有效應對。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.每日按時清理公共區(qū)域，保持走廊、樓梯、休息室等場所整潔。

2.定期消毒高頻接觸物品（如門把手、電梯按鈕、公共茶具等），防止病菌傳播。

3.妥善處理垃圾，按規(guī)定分類投放，避免異味或雜物堆積。

4.協助維護綠化區(qū)域，愛護公共設施，禁止擅自涂鴉或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.與同事保持良好溝通，積極配合部門工作安排，避免內耗。

2.妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求及時解決，無法解決的問題按流程上報。

3.定期收集住宿人員意見，反饋服務中的不足，持續(xù)改進工作。

4.禁止泄露住宿人員的個人信息，維護隱私安全。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.對于長期表現優(yōu)秀，積極維護住宿環(huán)境、提升服務質量的員工，給予通報表揚或績效加分。

2.發(fā)現重大安全隱患并及時上報，有效避免事故發(fā)生的，給予物質獎勵。

3.主動幫助住宿人員解決困難，獲得一致好評的，納入年度評優(yōu)范圍。

（二）處罰

1.違反工作紀律，擅自離崗或脫崗的，扣除當月部分績效工資。

2.在住宿區(qū)域吸煙或從事其他違規(guī)行為的，處以罰款并通報批評。

3.損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生嚴重的，需賠償相應費用并暫停職務。

4.對住宿人員態(tài)度惡劣或泄露隱私的，直接解除勞動合同并保留追究法律責任的權利。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為培訓，確保理解和遵守相關規(guī)定。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人集體討論決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。其核心目標是營造一個整潔、安全、和諧、舒適的住宿環(huán)境，確保每位住宿人員都能獲得專業(yè)、尊重、高效的服務體驗。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.**儀容儀表規(guī)范**

(1)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，確保無異味。

(2)男員工應保持發(fā)型整潔，胡須干凈；女員工應淡妝，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免過于夸張的飾品。

(3)穿著統(tǒng)一的工作服，保持衣物干凈、平整，無污漬、破損。

(4)時刻佩戴工牌，置于胸前顯眼位置，工牌干凈無污損。

2.**溝通用語規(guī)范**

(1)使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

(2)與住宿人員溝通時，語氣應溫和、耐心，語速適中，避免使用命令式口吻。

(3)主動問候進入住宿區(qū)域的住宿人員，如“您好，歡迎光臨”“早上好”“晚上好”等。

(4)對于住宿人員提出的疑問，應清晰、準確地解答，如無法解答需禮貌告知并協助聯系相關人員。

3.**服務行為規(guī)范**

(1)嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

(2)保持微笑服務，眼神交流自然，展現親和力。

(3)主動提供幫助，如協助搬運行李、指引方向、開關門等。

(4)及時響應住宿人員的合理需求，如房間清潔、設施維修等請求，記錄并跟進處理進度。

(5)處理住宿人員投訴時，應首先傾聽并表示理解，耐心了解問題，然后根據職責范圍和流程進行處理，必要時協助聯系其他部門。

（二）工作紀律與安全

1.**考勤管理**

(1)嚴格遵守上下班時間，準時到崗，按時下班。

(2)不得擅自離崗、脫崗、串崗，確需暫時離開崗位（如取物、短暫休息）需向同事說明。

(3)因事、因病需要請假，必須按照部門規(guī)定的流程提前申請，獲得批準后方可離崗。

(4)遲到、早退或曠工等情況，將按照部門相關規(guī)定進行處理。

2.**安全守則**

(1)嚴格遵守住宿區(qū)域的各項安全管理規(guī)定，熟悉消防通道、安全出口、消防設施（如滅火器、消防栓）的位置和使用方法。

(2)定期（如每日班前）檢查消防設施是否完好，發(fā)現異?；蛉笔Я⒓瓷蠄蟛f助處理。

(3)定期檢查水電線路、開關插座、監(jiān)控設備等，發(fā)現安全隱患及時上報，并在能力范圍內進行初步處理（如關閉電源、固定松脫線路），同時通知專業(yè)維修人員。

(4)熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，掌握在火災、地震等突發(fā)事件中的疏散流程和自救互救技能。

(5)嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、使用明火或進行其他可能引發(fā)火災的行為。

(6)加強夜間巡邏，注意觀察住宿區(qū)域及周邊環(huán)境，發(fā)現可疑情況或異常情況（如可疑人員、設施損壞、漏水、停電等）立即上報并采取適當措施（如呼叫同事、聯系安保部門）。

3.**行為約束**

(1)嚴禁在住宿區(qū)域酗酒、賭博或進行其他不健康、不文明的活動。

(2)嚴禁酒后上崗或在工作時間飲酒。

(3)嚴禁利用工作之便謀取私利，如收受住宿人員財物、為住宿人員提供不正當便利等。

(4)嚴禁傳播謠言、散布不實信息或進行任何形式的騷擾行為。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.**清潔標準**

(1)**公共區(qū)域**：每日對走廊、樓梯、大堂、休息室、電梯間等公共區(qū)域進行清掃，保持地面無垃圾、無污漬、無積水、無雜物；定期（如每周）進行深度清潔和消毒，包括擦拭墻壁、踢腳線、扶手等。

(2)**衛(wèi)生設施**：每日清潔衛(wèi)生間、盥洗室，確保地面干燥、無積水、無異味；及時清理垃圾桶，定期消毒垃圾桶內外；保持洗手池、鏡子、馬桶等設施清潔。

(3)**垃圾處理**：按照垃圾分類要求，將垃圾投放到指定的垃圾收集點；確保垃圾收集點及周邊環(huán)境清潔，定期清理垃圾袋周圍散落的垃圾。

(4)**門窗與玻璃**：保持門窗、玻璃干凈無污漬、無手印；定期擦拭窗戶內外，確保視野清晰。

2.**清潔流程**

(1)**每日清潔**：

(a)清掃地面，包括使用吸塵器吸塵和拖地。

(b)清潔衛(wèi)生間和盥洗室，包括清理馬桶、擦拭臺面、清潔鏡子、洗手池、地面等。

(c)清理垃圾桶并更換垃圾袋。

(d)擦拭公共區(qū)域的桌椅、服務臺、信報箱等。

(e)整理公共區(qū)域的物品，確保擺放整齊。

(2)**定期清潔與消毒**：

(a)每周對公共區(qū)域的地板進行深度清潔（如使用專業(yè)清洗劑）。

(b)每周對衛(wèi)生間、電梯按鈕、門把手、樓梯扶手、公共茶具等高頻接觸部位進行重點消毒。

(c)每月對天花板、墻壁進行除塵，對燈具、通風口等進行清潔。

(3)**季節(jié)性清潔**：根據季節(jié)變化，進行相應的清潔工作，如夏季加強除蚊蠅、防暑降溫設施的清潔，冬季做好防滑措施和取暖設備的清潔維護。

3.**維護保養(yǎng)**

(1)發(fā)現公共區(qū)域的設施設備（如燈具、開關、插座、座椅、飲水機、洗衣機等）損壞或故障，立即上報并協助通知維修人員。

(2)保持綠化區(qū)域的整潔，及時清理落葉、雜物，發(fā)現植物枯萎或需要澆水施肥時，上報并協助處理。

(3)愛護公共設施，禁止擅自涂鴉、刻劃或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.**內部溝通**

(1)與同事保持良好溝通，工作交接清晰、及時，避免信息遺漏。

(2)積極參與部門會議，主動匯報工作情況，提出合理化建議。

(3)遇到工作困難時，主動向同事或上級尋求幫助和協作。

(4)尊重同事，團結協作，共同維護良好的工作氛圍。

2.**外部溝通（與住宿人員）**

(1)妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求，耐心傾聽，及時記錄并按流程處理。

(2)對于暫時無法解決的問題，應向住宿人員解釋原因，并告知處理進度和負責人員。

(3)定期（如每月）通過問卷調查、意見箱或隨機訪談等方式收集住宿人員的意見和建議，作為改進服務質量的參考。

(4)禁止泄露住宿人員的個人信息（如姓名、房號、聯系方式、消費記錄等），嚴格遵守隱私保護原則。

3.**投訴處理流程**

(1)接收投訴：員工在崗期間接到住宿人員投訴時，應保持耐心和禮貌，認真聽取投訴內容，做好記錄。

(2)判斷與分派：根據投訴內容判斷是否屬于自身職責范圍，如屬于，立即著手處理；如不屬于或超出能力范圍，禮貌告知并說明處理流程，協助將其轉交給相關部門或人員（如維修部、餐飲部、安保部等）。

(3)處理與反饋：在職責范圍內，盡快處理投訴問題，并將處理結果或進展及時反饋給住宿人員。

(4)記錄與歸檔：將投訴內容及處理過程詳細記錄在案，定期整理歸檔，作為服務改進和績效考核的參考。

（五）物品管理

1.**公共物品使用規(guī)范**

(1)公共區(qū)域提供的物品（如飲用水、紙巾、洗漱用品等）應按規(guī)定管理和分發(fā)，避免浪費。

(2)監(jiān)督住宿人員合理使用公共物品，對故意損壞或過度浪費的行為進行勸阻。

(3)定期檢查公共物品的庫存情況，及時補充，確保滿足住宿人員的基本需求。

2.**失物招領管理**

(1)設置失物招領處，對撿到的失物進行分類、登記，并妥善保管。

(2)定期（如每周）發(fā)布失物招領信息，并積極協助失主認領。

(3)對于無法識別或長期無人認領的物品，按照規(guī)定流程處理（如捐贈、報廢等）。

3.**鑰匙管理**

(1)嚴格遵守鑰匙管理規(guī)定，禁止私自配鑰匙或轉借鑰匙。

(2)每日工作結束后，及時歸還所有使用的鑰匙，并確認鎖具完好。

(3)如發(fā)現鑰匙丟失或鎖具異常，立即上報并采取相應安全措施。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.**個人獎勵**

(1)對于在工作中表現突出，如拾金不昧、協助處理突發(fā)事件、提出合理化建議并產生顯著效果等，給予口頭表揚或書面表揚。

(2)對于服務態(tài)度優(yōu)秀，深受住宿人員好評，經核實后給予績效加分或小額物質獎勵。

(3)年度考核中，表現優(yōu)異的員工可被評為“優(yōu)秀員工”，并獲得相應的表彰和獎勵。

2.**團隊獎勵**

(1)對于表現優(yōu)秀的班組或團隊，在年度評選中給予集體獎勵，如獎金、團隊建設活動等。

(2)部門整體服務質量連續(xù)多個季度達到高標準，全體成員可獲得集體獎勵。

（二）處罰

1.**輕微違規(guī)**

(1)一次違反儀容儀表規(guī)范，經提醒后未改正的，給予口頭警告。

(2)一次違反工作紀律，如遲到早退時間較短（如10分鐘內），給予口頭警告或績效扣減。

(3)一次使用不文明用語，經提醒后未改正的，給予書面警告并扣除部分績效。

2.**嚴重違規(guī)**

(1)多次違反工作紀律（如多次遲到早退、擅自離崗），或一次曠工，扣除當月部分或全部績效工資，并視情節(jié)嚴重程度給予記過處分。

(2)在住宿區(qū)域吸煙或從事其他危險行為，造成不良影響或后果的，處以罰款（如50-200元），情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

(3)對住宿人員態(tài)度惡劣、態(tài)度蠻橫，或泄露住宿人員隱私，造成惡劣影響或后果的，立即解除勞動合同，并保留追究法律責任的權利。

(4)損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生，造成一定經濟損失的，需賠償相應費用，并視情節(jié)給予紀律處分。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為和服務技能培訓，確保理解和掌握相關規(guī)定及操作流程。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人組織討論并決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

2.使用規(guī)范用語，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

3.保持微笑服務，主動提供幫助，及時響應住宿人員的合理需求。

4.著裝整潔，佩戴工牌，保持良好職業(yè)形象。

（二）工作紀律與安全

1.嚴格遵守工作時間，不擅自離崗、脫崗，確需請假需按流程報備。

2.嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、酗酒或從事其他可能危害他人安全的行為。

3.定期檢查消防設施、水電線路等，發(fā)現隱患及時上報并協助處理。

4.熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，確保在突發(fā)事件中能有效應對。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.每日按時清理公共區(qū)域，保持走廊、樓梯、休息室等場所整潔。

2.定期消毒高頻接觸物品（如門把手、電梯按鈕、公共茶具等），防止病菌傳播。

3.妥善處理垃圾，按規(guī)定分類投放，避免異味或雜物堆積。

4.協助維護綠化區(qū)域，愛護公共設施，禁止擅自涂鴉或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.與同事保持良好溝通，積極配合部門工作安排，避免內耗。

2.妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求及時解決，無法解決的問題按流程上報。

3.定期收集住宿人員意見，反饋服務中的不足，持續(xù)改進工作。

4.禁止泄露住宿人員的個人信息，維護隱私安全。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.對于長期表現優(yōu)秀，積極維護住宿環(huán)境、提升服務質量的員工，給予通報表揚或績效加分。

2.發(fā)現重大安全隱患并及時上報，有效避免事故發(fā)生的，給予物質獎勵。

3.主動幫助住宿人員解決困難，獲得一致好評的，納入年度評優(yōu)范圍。

（二）處罰

1.違反工作紀律，擅自離崗或脫崗的，扣除當月部分績效工資。

2.在住宿區(qū)域吸煙或從事其他違規(guī)行為的，處以罰款并通報批評。

3.損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生嚴重的，需賠償相應費用并暫停職務。

4.對住宿人員態(tài)度惡劣或泄露隱私的，直接解除勞動合同并保留追究法律責任的權利。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為培訓，確保理解和遵守相關規(guī)定。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人集體討論決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。其核心目標是營造一個整潔、安全、和諧、舒適的住宿環(huán)境，確保每位住宿人員都能獲得專業(yè)、尊重、高效的服務體驗。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.**儀容儀表規(guī)范**

(1)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，確保無異味。

(2)男員工應保持發(fā)型整潔，胡須干凈；女員工應淡妝，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免過于夸張的飾品。

(3)穿著統(tǒng)一的工作服，保持衣物干凈、平整，無污漬、破損。

(4)時刻佩戴工牌，置于胸前顯眼位置，工牌干凈無污損。

2.**溝通用語規(guī)范**

(1)使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

(2)與住宿人員溝通時，語氣應溫和、耐心，語速適中，避免使用命令式口吻。

(3)主動問候進入住宿區(qū)域的住宿人員，如“您好，歡迎光臨”“早上好”“晚上好”等。

(4)對于住宿人員提出的疑問，應清晰、準確地解答，如無法解答需禮貌告知并協助聯系相關人員。

3.**服務行為規(guī)范**

(1)嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

(2)保持微笑服務，眼神交流自然，展現親和力。

(3)主動提供幫助，如協助搬運行李、指引方向、開關門等。

(4)及時響應住宿人員的合理需求，如房間清潔、設施維修等請求，記錄并跟進處理進度。

(5)處理住宿人員投訴時，應首先傾聽并表示理解，耐心了解問題，然后根據職責范圍和流程進行處理，必要時協助聯系其他部門。

（二）工作紀律與安全

1.**考勤管理**

(1)嚴格遵守上下班時間，準時到崗，按時下班。

(2)不得擅自離崗、脫崗、串崗，確需暫時離開崗位（如取物、短暫休息）需向同事說明。

(3)因事、因病需要請假，必須按照部門規(guī)定的流程提前申請，獲得批準后方可離崗。

(4)遲到、早退或曠工等情況，將按照部門相關規(guī)定進行處理。

2.**安全守則**

(1)嚴格遵守住宿區(qū)域的各項安全管理規(guī)定，熟悉消防通道、安全出口、消防設施（如滅火器、消防栓）的位置和使用方法。

(2)定期（如每日班前）檢查消防設施是否完好，發(fā)現異?；蛉笔Я⒓瓷蠄蟛f助處理。

(3)定期檢查水電線路、開關插座、監(jiān)控設備等，發(fā)現安全隱患及時上報，并在能力范圍內進行初步處理（如關閉電源、固定松脫線路），同時通知專業(yè)維修人員。

(4)熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，掌握在火災、地震等突發(fā)事件中的疏散流程和自救互救技能。

(5)嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、使用明火或進行其他可能引發(fā)火災的行為。

(6)加強夜間巡邏，注意觀察住宿區(qū)域及周邊環(huán)境，發(fā)現可疑情況或異常情況（如可疑人員、設施損壞、漏水、停電等）立即上報并采取適當措施（如呼叫同事、聯系安保部門）。

3.**行為約束**

(1)嚴禁在住宿區(qū)域酗酒、賭博或進行其他不健康、不文明的活動。

(2)嚴禁酒后上崗或在工作時間飲酒。

(3)嚴禁利用工作之便謀取私利，如收受住宿人員財物、為住宿人員提供不正當便利等。

(4)嚴禁傳播謠言、散布不實信息或進行任何形式的騷擾行為。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.**清潔標準**

(1)**公共區(qū)域**：每日對走廊、樓梯、大堂、休息室、電梯間等公共區(qū)域進行清掃，保持地面無垃圾、無污漬、無積水、無雜物；定期（如每周）進行深度清潔和消毒，包括擦拭墻壁、踢腳線、扶手等。

(2)**衛(wèi)生設施**：每日清潔衛(wèi)生間、盥洗室，確保地面干燥、無積水、無異味；及時清理垃圾桶，定期消毒垃圾桶內外；保持洗手池、鏡子、馬桶等設施清潔。

(3)**垃圾處理**：按照垃圾分類要求，將垃圾投放到指定的垃圾收集點；確保垃圾收集點及周邊環(huán)境清潔，定期清理垃圾袋周圍散落的垃圾。

(4)**門窗與玻璃**：保持門窗、玻璃干凈無污漬、無手印；定期擦拭窗戶內外，確保視野清晰。

2.**清潔流程**

(1)**每日清潔**：

(a)清掃地面，包括使用吸塵器吸塵和拖地。

(b)清潔衛(wèi)生間和盥洗室，包括清理馬桶、擦拭臺面、清潔鏡子、洗手池、地面等。

(c)清理垃圾桶并更換垃圾袋。

(d)擦拭公共區(qū)域的桌椅、服務臺、信報箱等。

(e)整理公共區(qū)域的物品，確保擺放整齊。

(2)**定期清潔與消毒**：

(a)每周對公共區(qū)域的地板進行深度清潔（如使用專業(yè)清洗劑）。

(b)每周對衛(wèi)生間、電梯按鈕、門把手、樓梯扶手、公共茶具等高頻接觸部位進行重點消毒。

(c)每月對天花板、墻壁進行除塵，對燈具、通風口等進行清潔。

(3)**季節(jié)性清潔**：根據季節(jié)變化，進行相應的清潔工作，如夏季加強除蚊蠅、防暑降溫設施的清潔，冬季做好防滑措施和取暖設備的清潔維護。

3.**維護保養(yǎng)**

(1)發(fā)現公共區(qū)域的設施設備（如燈具、開關、插座、座椅、飲水機、洗衣機等）損壞或故障，立即上報并協助通知維修人員。

(2)保持綠化區(qū)域的整潔，及時清理落葉、雜物，發(fā)現植物枯萎或需要澆水施肥時，上報并協助處理。

(3)愛護公共設施，禁止擅自涂鴉、刻劃或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.**內部溝通**

(1)與同事保持良好溝通，工作交接清晰、及時，避免信息遺漏。

(2)積極參與部門會議，主動匯報工作情況，提出合理化建議。

(3)遇到工作困難時，主動向同事或上級尋求幫助和協作。

(4)尊重同事，團結協作，共同維護良好的工作氛圍。

2.**外部溝通（與住宿人員）**

(1)妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求，耐心傾聽，及時記錄并按流程處理。

(2)對于暫時無法解決的問題，應向住宿人員解釋原因，并告知處理進度和負責人員。

(3)定期（如每月）通過問卷調查、意見箱或隨機訪談等方式收集住宿人員的意見和建議，作為改進服務質量的參考。

(4)禁止泄露住宿人員的個人信息（如姓名、房號、聯系方式、消費記錄等），嚴格遵守隱私保護原則。

3.**投訴處理流程**

(1)接收投訴：員工在崗期間接到住宿人員投訴時，應保持耐心和禮貌，認真聽取投訴內容，做好記錄。

(2)判斷與分派：根據投訴內容判斷是否屬于自身職責范圍，如屬于，立即著手處理；如不屬于或超出能力范圍，禮貌告知并說明處理流程，協助將其轉交給相關部門或人員（如維修部、餐飲部、安保部等）。

(3)處理與反饋：在職責范圍內，盡快處理投訴問題，并將處理結果或進展及時反饋給住宿人員。

(4)記錄與歸檔：將投訴內容及處理過程詳細記錄在案，定期整理歸檔，作為服務改進和績效考核的參考。

（五）物品管理

1.**公共物品使用規(guī)范**

(1)公共區(qū)域提供的物品（如飲用水、紙巾、洗漱用品等）應按規(guī)定管理和分發(fā)，避免浪費。

(2)監(jiān)督住宿人員合理使用公共物品，對故意損壞或過度浪費的行為進行勸阻。

(3)定期檢查公共物品的庫存情況，及時補充，確保滿足住宿人員的基本需求。

2.**失物招領管理**

(1)設置失物招領處，對撿到的失物進行分類、登記，并妥善保管。

(2)定期（如每周）發(fā)布失物招領信息，并積極協助失主認領。

(3)對于無法識別或長期無人認領的物品，按照規(guī)定流程處理（如捐贈、報廢等）。

3.**鑰匙管理**

(1)嚴格遵守鑰匙管理規(guī)定，禁止私自配鑰匙或轉借鑰匙。

(2)每日工作結束后，及時歸還所有使用的鑰匙，并確認鎖具完好。

(3)如發(fā)現鑰匙丟失或鎖具異常，立即上報并采取相應安全措施。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.**個人獎勵**

(1)對于在工作中表現突出，如拾金不昧、協助處理突發(fā)事件、提出合理化建議并產生顯著效果等，給予口頭表揚或書面表揚。

(2)對于服務態(tài)度優(yōu)秀，深受住宿人員好評，經核實后給予績效加分或小額物質獎勵。

(3)年度考核中，表現優(yōu)異的員工可被評為“優(yōu)秀員工”，并獲得相應的表彰和獎勵。

2.**團隊獎勵**

(1)對于表現優(yōu)秀的班組或團隊，在年度評選中給予集體獎勵，如獎金、團隊建設活動等。

(2)部門整體服務質量連續(xù)多個季度達到高標準，全體成員可獲得集體獎勵。

（二）處罰

1.**輕微違規(guī)**

(1)一次違反儀容儀表規(guī)范，經提醒后未改正的，給予口頭警告。

(2)一次違反工作紀律，如遲到早退時間較短（如10分鐘內），給予口頭警告或績效扣減。

(3)一次使用不文明用語，經提醒后未改正的，給予書面警告并扣除部分績效。

2.**嚴重違規(guī)**

(1)多次違反工作紀律（如多次遲到早退、擅自離崗），或一次曠工，扣除當月部分或全部績效工資，并視情節(jié)嚴重程度給予記過處分。

(2)在住宿區(qū)域吸煙或從事其他危險行為，造成不良影響或后果的，處以罰款（如50-200元），情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

(3)對住宿人員態(tài)度惡劣、態(tài)度蠻橫，或泄露住宿人員隱私，造成惡劣影響或后果的，立即解除勞動合同，并保留追究法律責任的權利。

(4)損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生，造成一定經濟損失的，需賠償相應費用，并視情節(jié)給予紀律處分。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為和服務技能培訓，確保理解和掌握相關規(guī)定及操作流程。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人組織討論并決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

2.使用規(guī)范用語，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

3.保持微笑服務，主動提供幫助，及時響應住宿人員的合理需求。

4.著裝整潔，佩戴工牌，保持良好職業(yè)形象。

（二）工作紀律與安全

1.嚴格遵守工作時間，不擅自離崗、脫崗，確需請假需按流程報備。

2.嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、酗酒或從事其他可能危害他人安全的行為。

3.定期檢查消防設施、水電線路等，發(fā)現隱患及時上報并協助處理。

4.熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，確保在突發(fā)事件中能有效應對。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.每日按時清理公共區(qū)域，保持走廊、樓梯、休息室等場所整潔。

2.定期消毒高頻接觸物品（如門把手、電梯按鈕、公共茶具等），防止病菌傳播。

3.妥善處理垃圾，按規(guī)定分類投放，避免異味或雜物堆積。

4.協助維護綠化區(qū)域，愛護公共設施，禁止擅自涂鴉或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.與同事保持良好溝通，積極配合部門工作安排，避免內耗。

2.妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求及時解決，無法解決的問題按流程上報。

3.定期收集住宿人員意見，反饋服務中的不足，持續(xù)改進工作。

4.禁止泄露住宿人員的個人信息，維護隱私安全。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.對于長期表現優(yōu)秀，積極維護住宿環(huán)境、提升服務質量的員工，給予通報表揚或績效加分。

2.發(fā)現重大安全隱患并及時上報，有效避免事故發(fā)生的，給予物質獎勵。

3.主動幫助住宿人員解決困難，獲得一致好評的，納入年度評優(yōu)范圍。

（二）處罰

1.違反工作紀律，擅自離崗或脫崗的，扣除當月部分績效工資。

2.在住宿區(qū)域吸煙或從事其他違規(guī)行為的，處以罰款并通報批評。

3.損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生嚴重的，需賠償相應費用并暫停職務。

4.對住宿人員態(tài)度惡劣或泄露隱私的，直接解除勞動合同并保留追究法律責任的權利。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為培訓，確保理解和遵守相關規(guī)定。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人集體討論決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。其核心目標是營造一個整潔、安全、和諧、舒適的住宿環(huán)境，確保每位住宿人員都能獲得專業(yè)、尊重、高效的服務體驗。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.**儀容儀表規(guī)范**

(1)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，確保無異味。

(2)男員工應保持發(fā)型整潔，胡須干凈；女員工應淡妝，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免過于夸張的飾品。

(3)穿著統(tǒng)一的工作服，保持衣物干凈、平整，無污漬、破損。

(4)時刻佩戴工牌，置于胸前顯眼位置，工牌干凈無污損。

2.**溝通用語規(guī)范**

(1)使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

(2)與住宿人員溝通時，語氣應溫和、耐心，語速適中，避免使用命令式口吻。

(3)主動問候進入住宿區(qū)域的住宿人員，如“您好，歡迎光臨”“早上好”“晚上好”等。

(4)對于住宿人員提出的疑問，應清晰、準確地解答，如無法解答需禮貌告知并協助聯系相關人員。

3.**服務行為規(guī)范**

(1)嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

(2)保持微笑服務，眼神交流自然，展現親和力。

(3)主動提供幫助，如協助搬運行李、指引方向、開關門等。

(4)及時響應住宿人員的合理需求，如房間清潔、設施維修等請求，記錄并跟進處理進度。

(5)處理住宿人員投訴時，應首先傾聽并表示理解，耐心了解問題，然后根據職責范圍和流程進行處理，必要時協助聯系其他部門。

（二）工作紀律與安全

1.**考勤管理**

(1)嚴格遵守上下班時間，準時到崗，按時下班。

(2)不得擅自離崗、脫崗、串崗，確需暫時離開崗位（如取物、短暫休息）需向同事說明。

(3)因事、因病需要請假，必須按照部門規(guī)定的流程提前申請，獲得批準后方可離崗。

(4)遲到、早退或曠工等情況，將按照部門相關規(guī)定進行處理。

2.**安全守則**

(1)嚴格遵守住宿區(qū)域的各項安全管理規(guī)定，熟悉消防通道、安全出口、消防設施（如滅火器、消防栓）的位置和使用方法。

(2)定期（如每日班前）檢查消防設施是否完好，發(fā)現異?；蛉笔Я⒓瓷蠄蟛f助處理。

(3)定期檢查水電線路、開關插座、監(jiān)控設備等，發(fā)現安全隱患及時上報，并在能力范圍內進行初步處理（如關閉電源、固定松脫線路），同時通知專業(yè)維修人員。

(4)熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，掌握在火災、地震等突發(fā)事件中的疏散流程和自救互救技能。

(5)嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、使用明火或進行其他可能引發(fā)火災的行為。

(6)加強夜間巡邏，注意觀察住宿區(qū)域及周邊環(huán)境，發(fā)現可疑情況或異常情況（如可疑人員、設施損壞、漏水、停電等）立即上報并采取適當措施（如呼叫同事、聯系安保部門）。

3.**行為約束**

(1)嚴禁在住宿區(qū)域酗酒、賭博或進行其他不健康、不文明的活動。

(2)嚴禁酒后上崗或在工作時間飲酒。

(3)嚴禁利用工作之便謀取私利，如收受住宿人員財物、為住宿人員提供不正當便利等。

(4)嚴禁傳播謠言、散布不實信息或進行任何形式的騷擾行為。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.**清潔標準**

(1)**公共區(qū)域**：每日對走廊、樓梯、大堂、休息室、電梯間等公共區(qū)域進行清掃，保持地面無垃圾、無污漬、無積水、無雜物；定期（如每周）進行深度清潔和消毒，包括擦拭墻壁、踢腳線、扶手等。

(2)**衛(wèi)生設施**：每日清潔衛(wèi)生間、盥洗室，確保地面干燥、無積水、無異味；及時清理垃圾桶，定期消毒垃圾桶內外；保持洗手池、鏡子、馬桶等設施清潔。

(3)**垃圾處理**：按照垃圾分類要求，將垃圾投放到指定的垃圾收集點；確保垃圾收集點及周邊環(huán)境清潔，定期清理垃圾袋周圍散落的垃圾。

(4)**門窗與玻璃**：保持門窗、玻璃干凈無污漬、無手印；定期擦拭窗戶內外，確保視野清晰。

2.**清潔流程**

(1)**每日清潔**：

(a)清掃地面，包括使用吸塵器吸塵和拖地。

(b)清潔衛(wèi)生間和盥洗室，包括清理馬桶、擦拭臺面、清潔鏡子、洗手池、地面等。

(c)清理垃圾桶并更換垃圾袋。

(d)擦拭公共區(qū)域的桌椅、服務臺、信報箱等。

(e)整理公共區(qū)域的物品，確保擺放整齊。

(2)**定期清潔與消毒**：

(a)每周對公共區(qū)域的地板進行深度清潔（如使用專業(yè)清洗劑）。

(b)每周對衛(wèi)生間、電梯按鈕、門把手、樓梯扶手、公共茶具等高頻接觸部位進行重點消毒。

(c)每月對天花板、墻壁進行除塵，對燈具、通風口等進行清潔。

(3)**季節(jié)性清潔**：根據季節(jié)變化，進行相應的清潔工作，如夏季加強除蚊蠅、防暑降溫設施的清潔，冬季做好防滑措施和取暖設備的清潔維護。

3.**維護保養(yǎng)**

(1)發(fā)現公共區(qū)域的設施設備（如燈具、開關、插座、座椅、飲水機、洗衣機等）損壞或故障，立即上報并協助通知維修人員。

(2)保持綠化區(qū)域的整潔，及時清理落葉、雜物，發(fā)現植物枯萎或需要澆水施肥時，上報并協助處理。

(3)愛護公共設施，禁止擅自涂鴉、刻劃或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.**內部溝通**

(1)與同事保持良好溝通，工作交接清晰、及時，避免信息遺漏。

(2)積極參與部門會議，主動匯報工作情況，提出合理化建議。

(3)遇到工作困難時，主動向同事或上級尋求幫助和協作。

(4)尊重同事，團結協作，共同維護良好的工作氛圍。

2.**外部溝通（與住宿人員）**

(1)妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求，耐心傾聽，及時記錄并按流程處理。

(2)對于暫時無法解決的問題，應向住宿人員解釋原因，并告知處理進度和負責人員。

(3)定期（如每月）通過問卷調查、意見箱或隨機訪談等方式收集住宿人員的意見和建議，作為改進服務質量的參考。

(4)禁止泄露住宿人員的個人信息（如姓名、房號、聯系方式、消費記錄等），嚴格遵守隱私保護原則。

3.**投訴處理流程**

(1)接收投訴：員工在崗期間接到住宿人員投訴時，應保持耐心和禮貌，認真聽取投訴內容，做好記錄。

(2)判斷與分派：根據投訴內容判斷是否屬于自身職責范圍，如屬于，立即著手處理；如不屬于或超出能力范圍，禮貌告知并說明處理流程，協助將其轉交給相關部門或人員（如維修部、餐飲部、安保部等）。

(3)處理與反饋：在職責范圍內，盡快處理投訴問題，并將處理結果或進展及時反饋給住宿人員。

(4)記錄與歸檔：將投訴內容及處理過程詳細記錄在案，定期整理歸檔，作為服務改進和績效考核的參考。

（五）物品管理

1.**公共物品使用規(guī)范**

(1)公共區(qū)域提供的物品（如飲用水、紙巾、洗漱用品等）應按規(guī)定管理和分發(fā)，避免浪費。

(2)監(jiān)督住宿人員合理使用公共物品，對故意損壞或過度浪費的行為進行勸阻。

(3)定期檢查公共物品的庫存情況，及時補充，確保滿足住宿人員的基本需求。

2.**失物招領管理**

(1)設置失物招領處，對撿到的失物進行分類、登記，并妥善保管。

(2)定期（如每周）發(fā)布失物招領信息，并積極協助失主認領。

(3)對于無法識別或長期無人認領的物品，按照規(guī)定流程處理（如捐贈、報廢等）。

3.**鑰匙管理**

(1)嚴格遵守鑰匙管理規(guī)定，禁止私自配鑰匙或轉借鑰匙。

(2)每日工作結束后，及時歸還所有使用的鑰匙，并確認鎖具完好。

(3)如發(fā)現鑰匙丟失或鎖具異常，立即上報并采取相應安全措施。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.**個人獎勵**

(1)對于在工作中表現突出，如拾金不昧、協助處理突發(fā)事件、提出合理化建議并產生顯著效果等，給予口頭表揚或書面表揚。

(2)對于服務態(tài)度優(yōu)秀，深受住宿人員好評，經核實后給予績效加分或小額物質獎勵。

(3)年度考核中，表現優(yōu)異的員工可被評為“優(yōu)秀員工”，并獲得相應的表彰和獎勵。

2.**團隊獎勵**

(1)對于表現優(yōu)秀的班組或團隊，在年度評選中給予集體獎勵，如獎金、團隊建設活動等。

(2)部門整體服務質量連續(xù)多個季度達到高標準，全體成員可獲得集體獎勵。

（二）處罰

1.**輕微違規(guī)**

(1)一次違反儀容儀表規(guī)范，經提醒后未改正的，給予口頭警告。

(2)一次違反工作紀律，如遲到早退時間較短（如10分鐘內），給予口頭警告或績效扣減。

(3)一次使用不文明用語，經提醒后未改正的，給予書面警告并扣除部分績效。

2.**嚴重違規(guī)**

(1)多次違反工作紀律（如多次遲到早退、擅自離崗），或一次曠工，扣除當月部分或全部績效工資，并視情節(jié)嚴重程度給予記過處分。

(2)在住宿區(qū)域吸煙或從事其他危險行為，造成不良影響或后果的，處以罰款（如50-200元），情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

(3)對住宿人員態(tài)度惡劣、態(tài)度蠻橫，或泄露住宿人員隱私，造成惡劣影響或后果的，立即解除勞動合同，并保留追究法律責任的權利。

(4)損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生，造成一定經濟損失的，需賠償相應費用，并視情節(jié)給予紀律處分。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為和服務技能培訓，確保理解和掌握相關規(guī)定及操作流程。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人組織討論并決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

2.使用規(guī)范用語，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

3.保持微笑服務，主動提供幫助，及時響應住宿人員的合理需求。

4.著裝整潔，佩戴工牌，保持良好職業(yè)形象。

（二）工作紀律與安全

1.嚴格遵守工作時間，不擅自離崗、脫崗，確需請假需按流程報備。

2.嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、酗酒或從事其他可能危害他人安全的行為。

3.定期檢查消防設施、水電線路等，發(fā)現隱患及時上報并協助處理。

4.熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，確保在突發(fā)事件中能有效應對。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.每日按時清理公共區(qū)域，保持走廊、樓梯、休息室等場所整潔。

2.定期消毒高頻接觸物品（如門把手、電梯按鈕、公共茶具等），防止病菌傳播。

3.妥善處理垃圾，按規(guī)定分類投放，避免異味或雜物堆積。

4.協助維護綠化區(qū)域，愛護公共設施，禁止擅自涂鴉或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.與同事保持良好溝通，積極配合部門工作安排，避免內耗。

2.妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求及時解決，無法解決的問題按流程上報。

3.定期收集住宿人員意見，反饋服務中的不足，持續(xù)改進工作。

4.禁止泄露住宿人員的個人信息，維護隱私安全。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.對于長期表現優(yōu)秀，積極維護住宿環(huán)境、提升服務質量的員工，給予通報表揚或績效加分。

2.發(fā)現重大安全隱患并及時上報，有效避免事故發(fā)生的，給予物質獎勵。

3.主動幫助住宿人員解決困難，獲得一致好評的，納入年度評優(yōu)范圍。

（二）處罰

1.違反工作紀律，擅自離崗或脫崗的，扣除當月部分績效工資。

2.在住宿區(qū)域吸煙或從事其他違規(guī)行為的，處以罰款并通報批評。

3.損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生嚴重的，需賠償相應費用并暫停職務。

4.對住宿人員態(tài)度惡劣或泄露隱私的，直接解除勞動合同并保留追究法律責任的權利。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為培訓，確保理解和遵守相關規(guī)定。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人集體討論決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。其核心目標是營造一個整潔、安全、和諧、舒適的住宿環(huán)境，確保每位住宿人員都能獲得專業(yè)、尊重、高效的服務體驗。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.**儀容儀表規(guī)范**

(1)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，確保無異味。

(2)男員工應保持發(fā)型整潔，胡須干凈；女員工應淡妝，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免過于夸張的飾品。

(3)穿著統(tǒng)一的工作服，保持衣物干凈、平整，無污漬、破損。

(4)時刻佩戴工牌，置于胸前顯眼位置，工牌干凈無污損。

2.**溝通用語規(guī)范**

(1)使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

(2)與住宿人員溝通時，語氣應溫和、耐心，語速適中，避免使用命令式口吻。

(3)主動問候進入住宿區(qū)域的住宿人員，如“您好，歡迎光臨”“早上好”“晚上好”等。

(4)對于住宿人員提出的疑問，應清晰、準確地解答，如無法解答需禮貌告知并協助聯系相關人員。

3.**服務行為規(guī)范**

(1)嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

(2)保持微笑服務，眼神交流自然，展現親和力。

(3)主動提供幫助，如協助搬運行李、指引方向、開關門等。

(4)及時響應住宿人員的合理需求，如房間清潔、設施維修等請求，記錄并跟進處理進度。

(5)處理住宿人員投訴時，應首先傾聽并表示理解，耐心了解問題，然后根據職責范圍和流程進行處理，必要時協助聯系其他部門。

（二）工作紀律與安全

1.**考勤管理**

(1)嚴格遵守上下班時間，準時到崗，按時下班。

(2)不得擅自離崗、脫崗、串崗，確需暫時離開崗位（如取物、短暫休息）需向同事說明。

(3)因事、因病需要請假，必須按照部門規(guī)定的流程提前申請，獲得批準后方可離崗。

(4)遲到、早退或曠工等情況，將按照部門相關規(guī)定進行處理。

2.**安全守則**

(1)嚴格遵守住宿區(qū)域的各項安全管理規(guī)定，熟悉消防通道、安全出口、消防設施（如滅火器、消防栓）的位置和使用方法。

(2)定期（如每日班前）檢查消防設施是否完好，發(fā)現異?；蛉笔Я⒓瓷蠄蟛f助處理。

(3)定期檢查水電線路、開關插座、監(jiān)控設備等，發(fā)現安全隱患及時上報，并在能力范圍內進行初步處理（如關閉電源、固定松脫線路），同時通知專業(yè)維修人員。

(4)熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，掌握在火災、地震等突發(fā)事件中的疏散流程和自救互救技能。

(5)嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、使用明火或進行其他可能引發(fā)火災的行為。

(6)加強夜間巡邏，注意觀察住宿區(qū)域及周邊環(huán)境，發(fā)現可疑情況或異常情況（如可疑人員、設施損壞、漏水、停電等）立即上報并采取適當措施（如呼叫同事、聯系安保部門）。

3.**行為約束**

(1)嚴禁在住宿區(qū)域酗酒、賭博或進行其他不健康、不文明的活動。

(2)嚴禁酒后上崗或在工作時間飲酒。

(3)嚴禁利用工作之便謀取私利，如收受住宿人員財物、為住宿人員提供不正當便利等。

(4)嚴禁傳播謠言、散布不實信息或進行任何形式的騷擾行為。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.**清潔標準**

(1)**公共區(qū)域**：每日對走廊、樓梯、大堂、休息室、電梯間等公共區(qū)域進行清掃，保持地面無垃圾、無污漬、無積水、無雜物；定期（如每周）進行深度清潔和消毒，包括擦拭墻壁、踢腳線、扶手等。

(2)**衛(wèi)生設施**：每日清潔衛(wèi)生間、盥洗室，確保地面干燥、無積水、無異味；及時清理垃圾桶，定期消毒垃圾桶內外；保持洗手池、鏡子、馬桶等設施清潔。

(3)**垃圾處理**：按照垃圾分類要求，將垃圾投放到指定的垃圾收集點；確保垃圾收集點及周邊環(huán)境清潔，定期清理垃圾袋周圍散落的垃圾。

(4)**門窗與玻璃**：保持門窗、玻璃干凈無污漬、無手??；定期擦拭窗戶內外，確保視野清晰。

2.**清潔流程**

(1)**每日清潔**：

(a)清掃地面，包括使用吸塵器吸塵和拖地。

(b)清潔衛(wèi)生間和盥洗室，包括清理馬桶、擦拭臺面、清潔鏡子、洗手池、地面等。

(c)清理垃圾桶并更換垃圾袋。

(d)擦拭公共區(qū)域的桌椅、服務臺、信報箱等。

(e)整理公共區(qū)域的物品，確保擺放整齊。

(2)**定期清潔與消毒**：

(a)每周對公共區(qū)域的地板進行深度清潔（如使用專業(yè)清洗劑）。

(b)每周對衛(wèi)生間、電梯按鈕、門把手、樓梯扶手、公共茶具等高頻接觸部位進行重點消毒。

(c)每月對天花板、墻壁進行除塵，對燈具、通風口等進行清潔。

(3)**季節(jié)性清潔**：根據季節(jié)變化，進行相應的清潔工作，如夏季加強除蚊蠅、防暑降溫設施的清潔，冬季做好防滑措施和取暖設備的清潔維護。

3.**維護保養(yǎng)**

(1)發(fā)現公共區(qū)域的設施設備（如燈具、開關、插座、座椅、飲水機、洗衣機等）損壞或故障，立即上報并協助通知維修人員。

(2)保持綠化區(qū)域的整潔，及時清理落葉、雜物，發(fā)現植物枯萎或需要澆水施肥時，上報并協助處理。

(3)愛護公共設施，禁止擅自涂鴉、刻劃或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.**內部溝通**

(1)與同事保持良好溝通，工作交接清晰、及時，避免信息遺漏。

(2)積極參與部門會議，主動匯報工作情況，提出合理化建議。

(3)遇到工作困難時，主動向同事或上級尋求幫助和協作。

(4)尊重同事，團結協作，共同維護良好的工作氛圍。

2.**外部溝通（與住宿人員）**

(1)妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求，耐心傾聽，及時記錄并按流程處理。

(2)對于暫時無法解決的問題，應向住宿人員解釋原因，并告知處理進度和負責人員。

(3)定期（如每月）通過問卷調查、意見箱或隨機訪談等方式收集住宿人員的意見和建議，作為改進服務質量的參考。

(4)禁止泄露住宿人員的個人信息（如姓名、房號、聯系方式、消費記錄等），嚴格遵守隱私保護原則。

3.**投訴處理流程**

(1)接收投訴：員工在崗期間接到住宿人員投訴時，應保持耐心和禮貌，認真聽取投訴內容，做好記錄。

(2)判斷與分派：根據投訴內容判斷是否屬于自身職責范圍，如屬于，立即著手處理；如不屬于或超出能力范圍，禮貌告知并說明處理流程，協助將其轉交給相關部門或人員（如維修部、餐飲部、安保部等）。

(3)處理與反饋：在職責范圍內，盡快處理投訴問題，并將處理結果或進展及時反饋給住宿人員。

(4)記錄與歸檔：將投訴內容及處理過程詳細記錄在案，定期整理歸檔，作為服務改進和績效考核的參考。

（五）物品管理

1.**公共物品使用規(guī)范**

(1)公共區(qū)域提供的物品（如飲用水、紙巾、洗漱用品等）應按規(guī)定管理和分發(fā)，避免浪費。

(2)監(jiān)督住宿人員合理使用公共物品，對故意損壞或過度浪費的行為進行勸阻。

(3)定期檢查公共物品的庫存情況，及時補充，確保滿足住宿人員的基本需求。

2.**失物招領管理**

(1)設置失物招領處，對撿到的失物進行分類、登記，并妥善保管。

(2)定期（如每周）發(fā)布失物招領信息，并積極協助失主認領。

(3)對于無法識別或長期無人認領的物品，按照規(guī)定流程處理（如捐贈、報廢等）。

3.**鑰匙管理**

(1)嚴格遵守鑰匙管理規(guī)定，禁止私自配鑰匙或轉借鑰匙。

(2)每日工作結束后，及時歸還所有使用的鑰匙，并確認鎖具完好。

(3)如發(fā)現鑰匙丟失或鎖具異常，立即上報并采取相應安全措施。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.**個人獎勵**

(1)對于在工作中表現突出，如拾金不昧、協助處理突發(fā)事件、提出合理化建議并產生顯著效果等，給予口頭表揚或書面表揚。

(2)對于服務態(tài)度優(yōu)秀，深受住宿人員好評，經核實后給予績效加分或小額物質獎勵。

(3)年度考核中，表現優(yōu)異的員工可被評為“優(yōu)秀員工”，并獲得相應的表彰和獎勵。

2.**團隊獎勵**

(1)對于表現優(yōu)秀的班組或團隊，在年度評選中給予集體獎勵，如獎金、團隊建設活動等。

(2)部門整體服務質量連續(xù)多個季度達到高標準，全體成員可獲得集體獎勵。

（二）處罰

1.**輕微違規(guī)**

(1)一次違反儀容儀表規(guī)范，經提醒后未改正的，給予口頭警告。

(2)一次違反工作紀律，如遲到早退時間較短（如10分鐘內），給予口頭警告或績效扣減。

(3)一次使用不文明用語，經提醒后未改正的，給予書面警告并扣除部分績效。

2.**嚴重違規(guī)**

(1)多次違反工作紀律（如多次遲到早退、擅自離崗），或一次曠工，扣除當月部分或全部績效工資，并視情節(jié)嚴重程度給予記過處分。

(2)在住宿區(qū)域吸煙或從事其他危險行為，造成不良影響或后果的，處以罰款（如50-200元），情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

(3)對住宿人員態(tài)度惡劣、態(tài)度蠻橫，或泄露住宿人員隱私，造成惡劣影響或后果的，立即解除勞動合同，并保留追究法律責任的權利。

(4)損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生，造成一定經濟損失的，需賠償相應費用，并視情節(jié)給予紀律處分。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為和服務技能培訓，確保理解和掌握相關規(guī)定及操作流程。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人組織討論并決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

2.使用規(guī)范用語，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

3.保持微笑服務，主動提供幫助，及時響應住宿人員的合理需求。

4.著裝整潔，佩戴工牌，保持良好職業(yè)形象。

（二）工作紀律與安全

1.嚴格遵守工作時間，不擅自離崗、脫崗，確需請假需按流程報備。

2.嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、酗酒或從事其他可能危害他人安全的行為。

3.定期檢查消防設施、水電線路等，發(fā)現隱患及時上報并協助處理。

4.熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，確保在突發(fā)事件中能有效應對。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.每日按時清理公共區(qū)域，保持走廊、樓梯、休息室等場所整潔。

2.定期消毒高頻接觸物品（如門把手、電梯按鈕、公共茶具等），防止病菌傳播。

3.妥善處理垃圾，按規(guī)定分類投放，避免異味或雜物堆積。

4.協助維護綠化區(qū)域，愛護公共設施，禁止擅自涂鴉或損壞。

（四）溝通協作與投訴處理

1.與同事保持良好溝通，積極配合部門工作安排，避免內耗。

2.妥善處理住宿人員的投訴，對于合理訴求及時解決，無法解決的問題按流程上報。

3.定期收集住宿人員意見，反饋服務中的不足，持續(xù)改進工作。

4.禁止泄露住宿人員的個人信息，維護隱私安全。

三、獎懲措施

（一）獎勵

1.對于長期表現優(yōu)秀，積極維護住宿環(huán)境、提升服務質量的員工，給予通報表揚或績效加分。

2.發(fā)現重大安全隱患并及時上報，有效避免事故發(fā)生的，給予物質獎勵。

3.主動幫助住宿人員解決困難，獲得一致好評的，納入年度評優(yōu)范圍。

（二）處罰

1.違反工作紀律，擅自離崗或脫崗的，扣除當月部分績效工資。

2.在住宿區(qū)域吸煙或從事其他違規(guī)行為的，處以罰款并通報批評。

3.損壞公共設施或環(huán)境衛(wèi)生嚴重的，需賠償相應費用并暫停職務。

4.對住宿人員態(tài)度惡劣或泄露隱私的，直接解除勞動合同并保留追究法律責任的權利。

四、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，后勤部門負責解釋和修訂。

2.員工需定期參加文明行為培訓，確保理解和遵守相關規(guī)定。

3.如遇特殊情況需調整本規(guī)定，由部門負責人集體討論決定。

一、總則

后勤住宿人員文明行為規(guī)定旨在規(guī)范后勤住宿人員的服務行為和工作紀律，提升住宿環(huán)境質量，保障住宿人員安全和滿意度。本規(guī)定適用于所有在后勤部門從事住宿管理、清潔維護、安保等相關工作的員工。其核心目標是營造一個整潔、安全、和諧、舒適的住宿環(huán)境，確保每位住宿人員都能獲得專業(yè)、尊重、高效的服務體驗。

二、行為規(guī)范

（一）服務態(tài)度與禮儀

1.**儀容儀表規(guī)范**

(1)保持個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣，確保無異味。

(2)男員工應保持發(fā)型整潔，胡須干凈；女員工應淡妝，長發(fā)需束起或盤發(fā)，避免過于夸張的飾品。

(3)穿著統(tǒng)一的工作服，保持衣物干凈、平整，無污漬、破損。

(4)時刻佩戴工牌，置于胸前顯眼位置，工牌干凈無污損。

2.**溝通用語規(guī)范**

(1)使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，禁止使用粗俗、不文明或帶有歧視性的語言。

(2)與住宿人員溝通時，語氣應溫和、耐心，語速適中，避免使用命令式口吻。

(3)主動問候進入住宿區(qū)域的住宿人員，如“您好，歡迎光臨”“早上好”“晚上好”等。

(4)對于住宿人員提出的疑問，應清晰、準確地解答，如無法解答需禮貌告知并協助聯系相關人員。

3.**服務行為規(guī)范**

(1)嚴格遵守職業(yè)道德，以熱情、禮貌、耐心的態(tài)度接待住宿人員。

(2)保持微笑服務，眼神交流自然，展現親和力。

(3)主動提供幫助，如協助搬運行李、指引方向、開關門等。

(4)及時響應住宿人員的合理需求，如房間清潔、設施維修等請求，記錄并跟進處理進度。

(5)處理住宿人員投訴時，應首先傾聽并表示理解，耐心了解問題，然后根據職責范圍和流程進行處理，必要時協助聯系其他部門。

（二）工作紀律與安全

1.**考勤管理**

(1)嚴格遵守上下班時間，準時到崗，按時下班。

(2)不得擅自離崗、脫崗、串崗，確需暫時離開崗位（如取物、短暫休息）需向同事說明。

(3)因事、因病需要請假，必須按照部門規(guī)定的流程提前申請，獲得批準后方可離崗。

(4)遲到、早退或曠工等情況，將按照部門相關規(guī)定進行處理。

2.**安全守則**

(1)嚴格遵守住宿區(qū)域的各項安全管理規(guī)定，熟悉消防通道、安全出口、消防設施（如滅火器、消防栓）的位置和使用方法。

(2)定期（如每日班前）檢查消防設施是否完好，發(fā)現異?；蛉笔Я⒓瓷蠄蟛f助處理。

(3)定期檢查水電線路、開關插座、監(jiān)控設備等，發(fā)現安全隱患及時上報，并在能力范圍內進行初步處理（如關閉電源、固定松脫線路），同時通知專業(yè)維修人員。

(4)熟悉緊急疏散預案，定期參與安全演練，掌握在火災、地震等突發(fā)事件中的疏散流程和自救互救技能。

(5)嚴禁在住宿區(qū)域吸煙、使用明火或進行其他可能引發(fā)火災的行為。

(6)加強夜間巡邏，注意觀察住宿區(qū)域及周邊環(huán)境，發(fā)現可疑情況或異常情況（如可疑人員、設施損壞、漏水、停電等）立即上報并采取適當措施（如呼叫同事、聯系安保部門）。

3.**行為約束**

(1)嚴禁在住宿區(qū)域酗酒、賭博或進行其他不健康、不文明的活動。

(2)嚴禁酒后上崗或在工作時間飲酒。

(3)嚴禁利用工作之便謀取私利，如收受住宿人員財物、為住宿人員提供不正當便利等。

(4)嚴禁傳播謠言、散布不實信息或進行任何形式的騷擾行為。

（三）環(huán)境衛(wèi)生與維護

1.**清潔標準**

(1)**公共區(qū)域**：每日對走廊、樓梯、大堂、休息室、電梯間等公共區(qū)域