物業(yè)保潔服務(wù)考核管理辦法與實(shí)施細(xì)則為規(guī)范物業(yè)保潔服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主滿意度，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本考核管理辦法及實(shí)施細(xì)則，確保保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化推進(jìn)。一、總則（一）制定目的通過(guò)建立科學(xué)的考核機(jī)制，明確保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)督與結(jié)果應(yīng)用，激勵(lì)保潔人員提升服務(wù)效能，為業(yè)主營(yíng)造整潔、舒適、安全的居住與辦公環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)全體保潔服務(wù)人員（含外包保潔團(tuán)隊(duì)），涵蓋公共區(qū)域（園區(qū)道路、廣場(chǎng)、綠化帶）、樓宇公共空間（樓道、電梯、大堂）、垃圾處理及專項(xiàng)清潔（如消殺、石材養(yǎng)護(hù)）等服務(wù)場(chǎng)景。（三）考核原則1.量化導(dǎo)向：考核指標(biāo)以可觀測(cè)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)為核心，避免模糊性描述，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正。2.過(guò)程與結(jié)果并重：既關(guān)注日常作業(yè)流程的合規(guī)性，也重視業(yè)主反饋及環(huán)境改善的實(shí)際效果。3.獎(jiǎng)懲結(jié)合：考核結(jié)果與績(jī)效薪酬、崗位調(diào)整直接掛鉤，對(duì)優(yōu)秀者予以激勵(lì)，對(duì)不合格者督促整改，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)考核圍繞清潔質(zhì)量、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)響應(yīng)三大維度展開(kāi)，具體細(xì)則如下：（一）公共區(qū)域清潔1.園區(qū)道路與廣場(chǎng)清潔頻率：每日至少清掃1次，雨后2小時(shí)內(nèi)清理積水、淤泥；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)明顯煙頭、紙屑、落葉，無(wú)大面積油污或積塵；垃圾桶周邊無(wú)散落垃圾，地面無(wú)污水漬；特殊要求：每周對(duì)休閑設(shè)施（座椅、健身器材）進(jìn)行1次消毒，每月清理綠化帶內(nèi)雜物（枯枝、白色垃圾等）。2.樓宇公共空間樓道：每日清掃1次，扶手、窗臺(tái)每周擦拭2次；墻面無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)亂涂亂畫，消防設(shè)施表面無(wú)積塵；電梯：轎廂地面、內(nèi)壁每日清潔1次，按鈕、扶手每2小時(shí)消毒1次（疫情期間或特殊要求時(shí)加密）；電梯間地面無(wú)垃圾，墻面無(wú)污漬。（二）垃圾處理1.清運(yùn)時(shí)效：生活垃圾每日清運(yùn)2次（早7:00前、晚19:00前），建筑垃圾按《裝修管理協(xié)議》要求及時(shí)清運(yùn)，無(wú)超期堆放；2.容器管理：垃圾桶外觀無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，內(nèi)膽每日清理并消毒，周邊地面無(wú)散落垃圾或異味。（三）專項(xiàng)服務(wù)1.消殺作業(yè)：每月對(duì)下水道、垃圾站等重點(diǎn)區(qū)域消殺2次，蚊蠅滋生季節(jié)加密至每周1次；消殺后需清理死蟲，公示作業(yè)記錄；2.石材養(yǎng)護(hù)：大堂、電梯廳石材地面每季度拋光1次，日常清潔使用中性清潔劑，無(wú)劃痕、無(wú)腐蝕痕跡。（四）作業(yè)規(guī)范1.人員形象：保潔員上崗需著統(tǒng)一工服、佩戴工牌，作業(yè)時(shí)不吸煙、不扎堆閑聊，遇業(yè)主詢問(wèn)禮貌回應(yīng)；2.工具管理：清潔工具定點(diǎn)存放，使用后及時(shí)清洗、歸位，嚴(yán)禁將工具遺落在公共區(qū)域；3.安全操作：使用清潔劑、消殺藥劑時(shí)需佩戴防護(hù)用具，高空作業(yè)（如擦拭玻璃幕墻）需執(zhí)行雙保險(xiǎn)措施，杜絕違規(guī)操作。三、考核實(shí)施方式（一）日常巡查（占比40%）由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、保潔主管組成巡查組，每日隨機(jī)抽查3-5個(gè)區(qū)域，對(duì)照《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表》逐項(xiàng)評(píng)分，重點(diǎn)檢查作業(yè)時(shí)效性、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量及規(guī)范執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)記錄并要求限期整改。（二）月度考核（占比30%）每月末由物業(yè)管理處組織全面考核，涵蓋所有保潔區(qū)域及服務(wù)項(xiàng)目，采用“現(xiàn)場(chǎng)檢查+資料核查”方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)公共區(qū)域、樓宇空間等進(jìn)行全覆蓋驗(yàn)收，測(cè)量垃圾清運(yùn)及時(shí)率、消殺覆蓋率等量化指標(biāo)；資料核查：查閱保潔日志、消殺記錄、工具維護(hù)臺(tái)賬等，驗(yàn)證作業(yè)流程合規(guī)性。（三）業(yè)主評(píng)價(jià)（占比30%）通過(guò)線上問(wèn)卷（物業(yè)APP）、線下意見(jiàn)箱或季度業(yè)主座談會(huì)收集反饋，重點(diǎn)關(guān)注“環(huán)境整潔度”“服務(wù)響應(yīng)速度”“作業(yè)規(guī)范性”三項(xiàng)指標(biāo)，取有效評(píng)價(jià)的平均值計(jì)入考核。四、評(píng)分與等級(jí)劃分（一）評(píng)分規(guī)則考核總分100分，各維度分值分配如下：清潔質(zhì)量：50分（公共區(qū)域25分、垃圾處理15分、專項(xiàng)服務(wù)10分）；作業(yè)規(guī)范：30分（人員形象10分、工具管理10分、安全操作10分）；服務(wù)響應(yīng)：20分（業(yè)主投訴處理15分、應(yīng)急響應(yīng)5分）?？鄯忠?guī)則：?jiǎn)雾?xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)時(shí)，按權(quán)重扣減對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)（如公共區(qū)域地面有大面積油污，扣減清潔質(zhì)量分2-5分）；出現(xiàn)安全事故或重大投訴，直接扣減10-20分。（二）等級(jí)劃分優(yōu)秀：得分≥90分，服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主滿意度高；合格：70分≤得分＜90分，滿足基本服務(wù)要求，無(wú)重大問(wèn)題；不合格：得分＜70分，存在較多質(zhì)量缺陷或合規(guī)性問(wèn)題。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效激勵(lì)1.月度考核為“優(yōu)秀”的保潔員（或團(tuán)隊(duì)），發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金（標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)月基本工資的10%-20%），并在季度評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦；2.連續(xù)3個(gè)月“優(yōu)秀”者，可申請(qǐng)技能培訓(xùn)或崗位晉升（如從普通保潔員晉升為區(qū)域主管）。（二）整改與培訓(xùn)1.月度考核“不合格”者，需在3日內(nèi)提交整改方案，由保潔主管跟蹤驗(yàn)收；2.連續(xù)2個(gè)月“不合格”或單次得分＜60分，組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如清潔技能、安全操作），培訓(xùn)后補(bǔ)考仍不達(dá)標(biāo)者，調(diào)整崗位或終止服務(wù)協(xié)議（外包團(tuán)隊(duì)）。（三）業(yè)主反饋聯(lián)動(dòng)業(yè)主投訴集中的問(wèn)題（如垃圾清運(yùn)不及時(shí)、電梯消毒不到位），納入下月度考核重點(diǎn)，整改完成情況需向業(yè)主公示，直至滿意度達(dá)標(biāo)。六、保障措施（一）培訓(xùn)機(jī)制每季度組織保潔人員參加技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括新型清潔工具使用、特殊污漬處理、服務(wù)禮儀等，邀請(qǐng)行業(yè)專家或優(yōu)秀從業(yè)者授課，提升專業(yè)能力。（二）監(jiān)督與反饋1.設(shè)立“保潔服務(wù)監(jiān)督崗”，由業(yè)主代表、物業(yè)客服組成監(jiān)督小組，每月抽查考核公正性，收集改進(jìn)建議；2.開(kāi)通24小時(shí)投訴熱線及線上反饋渠道，對(duì)業(yè)主投訴的保潔問(wèn)題，要求1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)整改閉環(huán)。（三）資源保障物業(yè)管理處按季度采購(gòu)清潔物資（清潔劑、消殺藥劑、工具耗材），確保保潔人員“工具順手、物資充足”；對(duì)老舊小區(qū)或復(fù)雜區(qū)域，適當(dāng)增加保潔頻次或人員配置，避免因資源不足導(dǎo)致服務(wù)降級(jí)。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起施行，由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋與修訂；