第一章總則第一條為規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員及客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定本管理規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于境內(nèi)依法設(shè)立的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）及其聘用或合作的家政服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)人員”），涵蓋家政保潔、養(yǎng)老護(hù)理、育嬰早教、家務(wù)管理等各類家政服務(wù)活動(dòng)。第三條家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)遵循合法合規(guī)、誠(chéng)信為本、安全優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)高效的原則，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、過(guò)程透明化，推動(dòng)行業(yè)專業(yè)化發(fā)展。第二章服務(wù)機(jī)構(gòu)管理第一節(jié)資質(zhì)與備案第四條家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法辦理工商注冊(cè)登記，取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍需明確包含家政服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。涉及醫(yī)療護(hù)理、嬰幼兒照護(hù)等特殊領(lǐng)域的，需按規(guī)定取得行政許可或備案。第五條機(jī)構(gòu)應(yīng)在開(kāi)展業(yè)務(wù)后30日內(nèi)向?qū)俚丶艺袠I(yè)主管部門或協(xié)會(huì)提交備案材料（含機(jī)構(gòu)信息、服務(wù)項(xiàng)目、人員管理規(guī)范等），接受行業(yè)監(jiān)管與指導(dǎo)。第二節(jié)經(jīng)營(yíng)管理第六條機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、投訴渠道，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確，不得隱瞞服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或誤導(dǎo)客戶。第七條機(jī)構(gòu)與客戶、服務(wù)人員簽訂的合同應(yīng)采用書(shū)面形式，明確服務(wù)內(nèi)容、期限、費(fèi)用、人員資質(zhì)、違約責(zé)任等核心條款，必要時(shí)可附加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（見(jiàn)附件1）。第八條機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檔案管理制度，對(duì)服務(wù)人員檔案（含身份、健康、培訓(xùn)、考核記錄）和客戶檔案（含需求、合同、評(píng)價(jià)）實(shí)行分類管理，檔案保存期限不少于服務(wù)結(jié)束后2年。第九條機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全管理機(jī)制，為服務(wù)人員購(gòu)買人身意外傷害險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)（或家政綜合險(xiǎn)），并制定應(yīng)急預(yù)案（如客戶突發(fā)疾病、服務(wù)人員意外受傷等），定期組織安全培訓(xùn)與演練。第三章服務(wù)人員管理第一節(jié)招聘與準(zhǔn)入第十條機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)核實(shí)身份信息、無(wú)犯罪記錄證明（合法渠道查詢）、健康證明（養(yǎng)老、育嬰類服務(wù)人員需每年體檢），確保人員具備服務(wù)基本條件。第十一條從事專業(yè)家政服務(wù)（如母嬰護(hù)理、養(yǎng)老照護(hù)）的人員，需持有國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書(shū)或行業(yè)培訓(xùn)證書(shū)。第二節(jié)培訓(xùn)與考核第十二條機(jī)構(gòu)應(yīng)建立崗前培訓(xùn)與定期復(fù)訓(xùn)制度：崗前培訓(xùn)含職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等通用課程，及服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)技能（如嬰幼兒輔食制作、老年護(hù)理流程）；復(fù)訓(xùn)每年不少于40學(xué)時(shí)，重點(diǎn)更新技能與規(guī)范。第十三條機(jī)構(gòu)應(yīng)定期考核服務(wù)人員（含技能實(shí)操、客戶滿意度、職業(yè)道德），考核結(jié)果與薪酬、派單優(yōu)先級(jí)、晉升掛鉤，考核不通過(guò)者暫停派單并重新培訓(xùn)。第三節(jié)權(quán)益保障第十四條機(jī)構(gòu)與服務(wù)人員應(yīng)依法簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，明確勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)（或商業(yè)保險(xiǎn)）等權(quán)益。服務(wù)人員月工作時(shí)間累計(jì)不超過(guò)法定工時(shí)，加班應(yīng)依法支付加班費(fèi)或調(diào)休。第十五條機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合理薪酬體系，確保服務(wù)人員勞動(dòng)報(bào)酬不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)足額發(fā)放，嚴(yán)禁克扣、拖欠工資。第四章服務(wù)流程規(guī)范第一節(jié)服務(wù)前準(zhǔn)備第十六條機(jī)構(gòu)應(yīng)在簽訂合同前，上門或線上評(píng)估客戶家庭環(huán)境、服務(wù)需求，明確特殊要求（如寵物照料、過(guò)敏禁忌），如實(shí)告知服務(wù)人員資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)。第十七條機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶需求與服務(wù)人員技能、經(jīng)驗(yàn)科學(xué)匹配，服務(wù)前3日向客戶提供服務(wù)人員資料（含身份、健康、技能證書(shū)），征得同意后方可安排服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)過(guò)程執(zhí)行第十八條服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按合同約定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附件2）開(kāi)展服務(wù)，遵守客戶家庭合理要求與安全規(guī)范（如不私自動(dòng)用物品、注意水電安全）。服務(wù)中保持溝通，每日反饋進(jìn)展，遇特殊情況及時(shí)報(bào)告機(jī)構(gòu)與客戶。第十九條服務(wù)人員應(yīng)尊重客戶隱私，不得泄露家庭信息、個(gè)人隱私或商業(yè)秘密。服務(wù)結(jié)束后，按約定完成工作交接（如物品清點(diǎn)、記錄移交）。第三節(jié)服務(wù)后評(píng)價(jià)與改進(jìn)第二十條服務(wù)結(jié)束后3日內(nèi)，機(jī)構(gòu)應(yīng)電話或問(wèn)卷回訪客戶，收集滿意度與建議，形成《服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》。對(duì)投訴或不滿，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、72小時(shí)內(nèi)提解決方案。第二十一條機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶評(píng)價(jià)與服務(wù)記錄，對(duì)服務(wù)人員績(jī)效分析，針對(duì)共性問(wèn)題組織專項(xiàng)培訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與管理。第五章監(jiān)督與評(píng)價(jià)第一節(jié)內(nèi)部監(jiān)督第二十二條機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，專人或獨(dú)立部門定期檢查合同執(zhí)行、檔案完整、人員合規(guī)情況，每月至少1次自查，形成報(bào)告留存。第二十三條機(jī)構(gòu)應(yīng)每季度召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)問(wèn)題、制定改進(jìn)措施，向行業(yè)主管部門或協(xié)會(huì)報(bào)送質(zhì)量報(bào)告。第二節(jié)外部監(jiān)督第二十四條家政行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立自律機(jī)制，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn)、評(píng)優(yōu)，對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)與人員約談、通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的建議主管部門處理。第二十五條商務(wù)、人社、市場(chǎng)監(jiān)管等部門應(yīng)按職責(zé)分工，監(jiān)督機(jī)構(gòu)資質(zhì)、合同履行、權(quán)益保障等，查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、拖欠工資等違法行為。第二十六條鼓勵(lì)社會(huì)公眾通過(guò)投訴電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)督，機(jī)構(gòu)應(yīng)公布投訴方式，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。第三節(jié)信用評(píng)價(jià)第二十七條建立行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)機(jī)構(gòu)與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、合同履約等信用評(píng)級(jí)（A、B、C、D四級(jí)），結(jié)果向社會(huì)公示，供客戶參考。第二十八條信用等級(jí)為D級(jí)的機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會(huì)列入“警示名單”，建議主管部門加強(qiáng)監(jiān)管；多次違規(guī)的服務(wù)人員，機(jī)構(gòu)暫停派單，情節(jié)嚴(yán)重的納入行業(yè)黑名單，禁止從業(yè)。第六章?tīng)?zhēng)議處理第二十九條客戶與服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)爭(zhēng)議應(yīng)首先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，客戶可向機(jī)構(gòu)投訴，機(jī)構(gòu)7個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解并提書(shū)面方案。第三十條客戶對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿的，可向行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，或向市場(chǎng)監(jiān)管、人社等部門投訴，也可依法訴訟或仲裁。第三十一條爭(zhēng)議處理中，機(jī)構(gòu)應(yīng)保留證據(jù)（合同、記錄、溝通記錄），配合調(diào)查，不得隱瞞或偽造證據(jù)。第七章附則第三十二條本規(guī)范由XX家政行業(yè)協(xié)會(huì)（或主管部門）解釋，自發(fā)布之日起施行。機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際制定細(xì)則，但不得低于本規(guī)