教案

授課時(shí)間月日任課教師:

課題授課

前廳預(yù)訂服務(wù)

班級(jí)

教學(xué)掌握預(yù)訂崗位的工作責(zé)任或工作流程，熟悉預(yù)訂的種類(lèi)、第1-4課時(shí)

目的方式和超額預(yù)訂。

重點(diǎn)重點(diǎn)：預(yù)訂的工作責(zé)任和工作流程

難點(diǎn)難點(diǎn)：預(yù)訂的工作流程、超額預(yù)訂

教具多媒體、教材、課件學(xué)生操作教材、筆記

資料備用品

教學(xué)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)

環(huán)節(jié)控學(xué)生

活動(dòng)

一、崗位責(zé)任制講授（多

（-）訂房部經(jīng)理：媒體演

1.按照前臺(tái)部經(jīng)理的指示上作。示）

2.負(fù)責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類(lèi)客人、各類(lèi)房間訂房情況，

處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。

3.負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表。反映房間，訂房情況。

4.負(fù)責(zé)整個(gè)訂房部的檔案存放

5.督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)訂房部員培訓(xùn)

6.完成總經(jīng)理或前臺(tái)部經(jīng)理的一些特殊安排。如參加會(huì)議等

（-）訂房部主管：

1.在訂房部經(jīng)理的指示下上作，對(duì)訂房部進(jìn)行管理：

2.督導(dǎo)、培訓(xùn)訂房職員.安排職員的班次和布置工作任務(wù)

3.核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字

4.負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報(bào)表等給各部。

5.每月安排本組的備用品使用。

6.溝通與銷(xiāo)售、接待、公關(guān)等部門(mén)的聯(lián)系

7.每月的第一天做上個(gè)月的房間銷(xiāo)售分報(bào)表（RooMSALESANALYSIS.

分送總經(jīng)理、前臺(tái)部、銷(xiāo)售部、房口總監(jiān)。

8.做好檔案工作

9.完成前臺(tái)經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作

（三）訂房部職員

1.按訂房部主管的指示工作。

2.接受和處理電話，電傳和文件及散客和團(tuán)體訂房或變更。按操作

規(guī)程作相應(yīng)更改

3.完成和處理好有關(guān)部門(mén)（銷(xiāo)傳部）送來(lái)的訂房單或變更單

4.把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好.并歸檔：

5.積極推銷(xiāo)酒店的房間及各項(xiàng)服務(wù)

6.完成各類(lèi)的報(bào)表的印發(fā)

7.將訂房資料準(zhǔn)確地輸人電腦

二、操作規(guī)程

(一)各班工作內(nèi)容安排

1.早班：

(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。

(2)在交班簿上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作

(3)閱讀當(dāng)天及近期的房間情況、房間緊張期間，不得擅自接受訂房。

(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間，并將VIP情況、

開(kāi)房率、團(tuán)體情況抄在告示板上

(5)整理前一天的訂房單并裝釘

(6)復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社NoSHOW的訂房的

訂單資料：

(7)檢查第二天的團(tuán)隊(duì)并在電腦中按每個(gè)團(tuán)的房數(shù).人數(shù)開(kāi)設(shè)客人電

腦帳戶

(8)與銷(xiāo)售部核對(duì)第二天的團(tuán)隊(duì)。

(9)星期天早上做出下一周的房間預(yù)計(jì)情況表(ROOMSFORFORECAST)

和VIP預(yù)報(bào)表情況(VIPFORECAST),并發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。

(10)完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時(shí)完成的，要做好交班，交由下一

班完成。

2.中班

(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。

(2)在交班簿上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。

(3)閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。

(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間。

(5)熟悉當(dāng)天開(kāi)房情況，團(tuán)體情況。

(6)處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。

A.繼續(xù)完成上一班未能完成的工作。

B.檢查第二天到館的散客訂房，團(tuán)體訂房及電腦輸人情況(由當(dāng)班

主管負(fù)責(zé)檢查)。

C.打印第二天的團(tuán)體總表。

D.完成第二天的VIP報(bào)表(VIPREPORT)并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)

部門(mén)

E.檢查第二天的訂單并與汽車(chē)調(diào)度核對(duì)訂車(chē)單(由當(dāng)班主管或指定

專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查)

3.每月第一天的工作

(1)統(tǒng)計(jì)上月的客房銷(xiāo)售情況和旅行社的客源情況(由主管或指定專(zhuān)

人負(fù)責(zé)完成)。

(2)將上月的訂單裝好存檔。

(3)把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊(cè)，歸檔。

4.每月中旬的工作

將第二個(gè)月的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃輸人電腦并進(jìn)行核對(duì)(每日)，填寫(xiě)團(tuán)體訂單。

5.每周星期天的工作

做下星期的VIP預(yù)報(bào)情況表(VIPFORECASTRE-PORT),發(fā)至各有關(guān)

部門(mén)，發(fā)一周的房間預(yù)測(cè)情況表(ROOMSFORECASTREPORT)到有關(guān)部

門(mén)，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預(yù)分房。

6.每月最后一個(gè)星期天的工作

填寫(xiě)下月長(zhǎng)住客生日單，送總經(jīng)理審批。

(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程：

1.散客訂房

散客定義為：“自由零散旅游者”(FREEINDIVIDUALTOURIST),

其縮寫(xiě)在酒店業(yè)中經(jīng)常用來(lái)表示零散客人，以區(qū)別于團(tuán)體

客人。賓館的每日平均價(jià)高低，很大程度依賴(lài)

散客多寡。也就是說(shuō)，訂房部有直接責(zé)任爭(zhēng)取多一點(diǎn)的散客訂房。

散客訂房的基本程序

填寫(xiě)訂單一一打時(shí)間一一輸入電腦一一主管檢查一一訂單歸檔

△要求嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂房單，字跡

要端正、清晰，訂單要保持整潔；

△必須與客人講清楚房?jī)r(jià)、房態(tài)、房間保留時(shí)間。

(1)電話訂房

當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)，必須講："GOODMORNING(AFTERNOON,

EVENING),RESERVATION,MAYIHELPYOU?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友

好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽(tīng)，以充分體現(xiàn)我

們的工作效率。

我們接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)賓館的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房

職員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我

們就可以進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清下面項(xiàng)目：

①客人的姓名(FULLNAME)、性別和國(guó)籍。

②到達(dá)和離館的具體日期、時(shí)間、交通工具等。

③所需的房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)及數(shù)量。

④來(lái)電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼。

⑤詢(xún)問(wèn)客人是否要求訂車(chē)接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)。

⑥說(shuō)明訂房間的保留時(shí)間。

⑦最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。

⑧對(duì)客人訂房表示感謝。

(2)電傳、傳真、信件等訂房：

當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程

序完成：

①了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫(xiě)些什么，要求什么。

②把客人要求一一寫(xiě)在訂單上。

③如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單，通知餐廳。

④弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社。

⑤每一個(gè)訂房都必須用書(shū)面形式回復(fù)對(duì)方。

(3)其它類(lèi)型訂房

1)如果是旅行社散房，特別要在付款方式處注明報(bào)帳，并寫(xiě)下

報(bào)帳旅行社名稱(chēng)，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號(hào)碼

2)政府機(jī)構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫(xiě)明自付或

報(bào)帳。

3)旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信

用管理的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或

報(bào)帳

(4)UTELL的訂房規(guī)程

UTELL是一個(gè)幫灑店訂房的機(jī)構(gòu)。當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后、

會(huì)通過(guò)傳真或電傳通知我館，其做法如一卜

1)按所打印出來(lái)的訂房資料的內(nèi)容分開(kāi)每一個(gè)訂房資料，并各

復(fù)印一份

2)按其要求做新訂房，變更或取消，填寫(xiě)訂房單

3)將聽(tīng)復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后：

4)相應(yīng)地登記在UTELL訂房登記本上。

5)如需回復(fù)對(duì)方的訂房。要立即通過(guò)傳真或電傳回復(fù)給UTELL)

(5)如何處理滿房時(shí)的預(yù)訂

房間訂滿，甚至超額預(yù)訂(OVERBOOKING)對(duì)賓館營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)是大有

益處的，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作也造成了不利

因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。盡可能用其它

途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類(lèi)的房間

(如套房等)或暫做候補(bǔ)(WAIT-INGLIST)。待有房間時(shí)，再作確認(rèn)給

對(duì)方，在萬(wàn)不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了

解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。

一般采用以下步驟：

①根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。

②首先稱(chēng)呼客人的姓，并說(shuō)對(duì)不起。

③然后，講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。

④客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類(lèi)的

房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。

(6)交預(yù)付金，確保房間

為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒(méi)到(NO-SHOW)而造成經(jīng)

濟(jì)損失，我們?cè)谧鲇喎康臅r(shí)候，建議客人交至交一晚的訂金或用書(shū)面

報(bào)信用卡號(hào)碼確保訂房，下面是操作步驟：

①寫(xiě)清楚訂單各項(xiàng)目。

②輸人電腦。

③帶客人到財(cái)務(wù)，預(yù)付金由財(cái)務(wù)電腦人數(shù)。

④如使用信用卡號(hào)碼作確保訂房，則要求用書(shū)面報(bào)信用卡號(hào)碼及有效

日期并簽名，如客人沒(méi)到(NO-SHOW),我們則按客人所給的訂房資料

和信用卡號(hào)碼，通過(guò)信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。

這種情況較多見(jiàn)于旺季，下面是具體做法：

a.要求訂房客人抵館前一個(gè)月將有關(guān)款項(xiàng)匯到我館，相應(yīng)貨幣的帳

號(hào)，財(cái)務(wù)收到后，通知預(yù)訂收到款項(xiàng)。

b.部份客人有時(shí)以掛號(hào)信寄銀行支票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)

核對(duì)支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。再將

支票抄在支票登記簿移交到財(cái)務(wù)信用組。在訂上則需注明已付款項(xiàng)，

支票號(hào)碼，經(jīng)手人工號(hào)、日期。

(7)特殊房?jī)r(jià)

為適應(yīng)市場(chǎng)或公共關(guān)系的需要，賓館可對(duì)部分客人住房給予特殊

優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下：

具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳信用管理規(guī)定》嚴(yán)

格執(zhí)行，由稽核進(jìn)行把關(guān)。

(8)散客訂房的特殊要求

①接車(chē)、機(jī)。

*從香港或國(guó)際航班來(lái)穗的火車(chē)和飛機(jī)，賓館派巴士免費(fèi)接客人

到館，如客人需要特別的留意，填寫(xiě)免費(fèi)巴干通知單，并抄在接送簿

上，在訂單上加以注明。

*如果客人指定派專(zhuān)車(chē)接或是從其他地方來(lái)穗的飛機(jī)或火車(chē)、船，

必須要求客人以書(shū)面形式通知訂房部訂車(chē)，訂房部職員要按照客人的

要求用書(shū)面形式回復(fù)客人，并報(bào)清楚車(chē)價(jià)，按以下訂車(chē)程序：

A.填寫(xiě)訂車(chē)單，打上時(shí)間。

B.交汽車(chē)調(diào)度簽收，訂車(chē)單第一聯(lián)交汽車(chē)調(diào)度。

C.登記在接送記錄簿上，訂車(chē)單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一

天主管與汽車(chē)調(diào)度核對(duì)車(chē)及接送記錄簿后，將訂車(chē)單的第二聯(lián)(酒店

代表)夾在接送記錄簿上。

D.在訂單上注明，并相應(yīng)地輸人電腦。

E.主管檢查。

F.訂單歸檔。

注意:*必須在汽車(chē)部有所訂的車(chē)型的轎車(chē)的情況下接受客人的訂車(chē)。

*查清所有訂車(chē)接的航班和車(chē)次的準(zhǔn)確時(shí)間及終點(diǎn)站的準(zhǔn)確地點(diǎn)

方能訂車(chē)。

*填寫(xiě)訂車(chē)單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確地填寫(xiě)清楚，字跡要端正，清

晰，訂車(chē)單要保持整潔。

*當(dāng)天新增、更改、取消訂車(chē)，必須立即通知汽車(chē)調(diào)度及酒店代

表。

②訂票

如客人是通過(guò)電話來(lái)訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票

務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求。如客人用傳真、

電傳、信件等書(shū)面訂房且需要訂票，也必須將書(shū)面資料復(fù)印一份交票

務(wù)處當(dāng)班人員，并要求在正本簽收且由票務(wù)人員復(fù)給客人。

③訂餐

訂房時(shí)附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通

知后，填寫(xiě)訂餐單:客人姓名、人數(shù)、餐類(lèi)、每人標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用報(bào)帳單

位，訂餐的根據(jù)、工號(hào)、填單日期。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，

并在訂單上注明訂餐種類(lèi)，將要訂餐的資料復(fù)印一份夾在訂單后，以

方便主管檢查。

④留言

如有詢(xún)問(wèn)處交來(lái)已訂房客人的留言單，則找出相應(yīng)的訂單，在訂

單上寫(xiě)上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。

⑤更改、取消訂房

找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和

更改，要注意：

A.如有訂餐、訂車(chē)、VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門(mén)

更改或取消；

B.凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，則需多印

其資料交財(cái)務(wù)處向旅行社收取損失費(fèi)。

⑥訂會(huì)議室

遇到這類(lèi)情況，我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦

理，所有價(jià)錢(qián)等全部由他們負(fù)責(zé)答復(fù)客人。

2.團(tuán)體預(yù)訂

旅行團(tuán)大致可分為以下幾種：

一是旅游團(tuán)體，這種團(tuán)一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同

條件給予特價(jià)提供綜合服務(wù)于客人的團(tuán)體。

二是特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國(guó)事訪問(wèn)、商務(wù)活動(dòng)、專(zhuān)題考察的團(tuán)體。

三是國(guó)際會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會(huì)和展

銷(xiāo)訂貨會(huì)等。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因?yàn)檫@類(lèi)團(tuán)人

數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加賓館的收人很有幫助。

△團(tuán)體訂房的基本程序：團(tuán)體登記本一一團(tuán)體訂房控制表一一填

寫(xiě)訂單輸入電腦---主管檢查訂單歸檔

(1)合同

合同是賓館銷(xiāo)售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱(chēng)、價(jià)錢(qián)、

付款方式、確認(rèn)方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。

收到發(fā)自銷(xiāo)售部的合同后，按照該公司定的房?jī)r(jià)輸人電腦，然后

按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國(guó)外、國(guó)內(nèi)三個(gè)地區(qū)，并按其第一

個(gè)英文字母順序進(jìn)行編號(hào)，并存檔。

(2)電傳、電報(bào)、信件及傳真

所有上述的訂房文字根據(jù)，都要保留作為訂房/變更/取消

的根據(jù)，凡是已接到的團(tuán)體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑

證及主管檢查之用。完成團(tuán)隊(duì)的更改或變更后，將訂房的資料按制單

日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。

(3)團(tuán)體計(jì)劃

每年的年中開(kāi)始，一些長(zhǎng)期合作的旅行社要把下年的年度計(jì)劃訂

房交給銷(xiāo)售部，經(jīng)銷(xiāo)售部簽名同意后發(fā)給訂房部一份，接到計(jì)劃后，

統(tǒng)一分放在單獨(dú)檔案內(nèi)，提前2個(gè)月做計(jì)劃，人電腦，抄到團(tuán)體登記

簿上，做訂單。

(4)團(tuán)體的新增、變更、取消

旅行社做了計(jì)劃，也可能會(huì)臨時(shí)新增團(tuán)隊(duì)或有可能根據(jù)整團(tuán)的人

數(shù)、到達(dá)時(shí)間、客人特殊要求等更改或取消團(tuán)隊(duì)的訂房。在這類(lèi)情況

下，一律由銷(xiāo)售部以書(shū)面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作。

訂房部職員則按以下程序完成：

①由當(dāng)班主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登記本上，

或作更改、取消。

②根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表

(RESEVATIONCHART)上作增、減，然后將訂房的資料交訂房部職員

更改、新增、取消。

③找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更

改、取消的來(lái)源和日期，若是新增團(tuán)隊(duì)訂房，則填寫(xiě)新的團(tuán)體訂單。

④將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并在資料正

本簽名并存檔。

⑤相應(yīng)地輸人和更改電腦。

⑥主管檢查并簽名。

⑦訂單歸檔

(5)核對(duì)團(tuán)隊(duì)

根據(jù)團(tuán)體到達(dá)的日期及合同的要求，定期提醒銷(xiāo)售部提前三天至

一星期主動(dòng)與旅行社聯(lián)系最后落實(shí)情況，督促和要求旅行社定期落實(shí)

自己的團(tuán)隊(duì)。另外，每天早班將翌日的團(tuán)體逐一與銷(xiāo)售部核對(duì)(人數(shù)、

房數(shù)、日期、晚數(shù)、訂餐、特殊要求等)。

(6)客人名單(ROOMINGLIST)

收到旅行社發(fā)出的ROOMINGLIST后，打出團(tuán)體訂單核對(duì)房數(shù)、人

數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的

早班做客人電腦帳戶時(shí)，將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸人電腦。

3.VIP訂房

VIP的含義：VERYIMPORTANTPERSON(非常重要客人)

(1)VIP的分類(lèi)及待遇:我館將VIP客人分為政府類(lèi)、商務(wù)類(lèi)、社

會(huì)知名人士類(lèi)、旅游行業(yè)類(lèi)和合作單位類(lèi)。根據(jù)客人身份分成四個(gè)級(jí)

別，不同的級(jí)別享受不同的待遇，主要從迎、送的管理人員、安排房

間的類(lèi)別、房?jī)?nèi)放置的鮮花、水果、紀(jì)念品等方面體現(xiàn)出來(lái)，所有VIP

客人房?jī)?nèi)都放有總經(jīng)理名片及致敬信。

(2)VIP費(fèi)用的付款方式：

①?lài)?guó)家邀請(qǐng)的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào)總經(jīng)理

室。

②旅行社代理人的VIP費(fèi)用(基本上報(bào)總經(jīng)理室)。

③客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。

④審核是否做VIP,均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。

(3)VIP接待通知單須填內(nèi)容：

客人姓名、團(tuán)名、客人身份、抵離日期(航班)、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、

接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。

(4)VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的間題：

①當(dāng)收到VIP接待計(jì)劃后，立即填寫(xiě)訂單及輸人電腦，交接待

組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸人電腦。

②當(dāng)天新增、更改或取消VIP,要立即通知有關(guān)部門(mén)，并記下

對(duì)方工號(hào)，不得延誤，如果是新增的VIP,則重新派送VIP報(bào)表。

(5)VIP接待通知單的分送：

花房、稽核、送餐、樓層服務(wù)臺(tái)。

(6)VIP報(bào)表(VIPREPORT):

VIPREPORT分為：日?qǐng)?bào)表(DAILYREPORT)一周預(yù)報(bào)情況報(bào)表

(WEEKLYFORECASTREPORT)每周星期天上午做下星期的VIPREPORT,

(7)VIPREPORT的發(fā)送：

a.總經(jīng)理室(3份)、銷(xiāo)售部、公關(guān)部、飲食部、前臺(tái)部、客房部

(2份)、大堂副理、洗滌部、動(dòng)力部、消防中心、保安部、行李組、

總機(jī)、商務(wù)中心、稽核、接待、詢(xún)問(wèn)、營(yíng)業(yè)總監(jiān)、

票務(wù)處。

b.VIPFORECASTREPORT同樣發(fā)送到上述部門(mén)。

(8)VIP房號(hào)的變更、取消、新增

變更

①到館日期前變更

首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，

及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。

②到館當(dāng)天變更

DAILYVIPREPORT發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通知接待單位

和通知有關(guān)部門(mén)，并記下工號(hào)。

取消

①到館日期前取消

記錄通知取消人的姓名、工作單位(部門(mén))、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，

并做電腦取消。

新增

在接到新增VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)，及時(shí)用口頭先通知花房、送

餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫(xiě)好VIP接待通知單并已由總經(jīng)理

審核簽名后，連同DAILYVIPREPOR衛(wèi)新增VIP已抄在上面飛復(fù)印并交

行李組派送至各有關(guān)部門(mén)。

(9)VIP訂房的基本程序

填寫(xiě)訂單及VIP接待通知單一一輸人電腦一一交接待組主管預(yù)分

房一一VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名一一主管檢

查并簽名一一訂單歸檔

4.如何處理當(dāng)天取消或沒(méi)有到達(dá)(NOSHOW)的情況？

①當(dāng)天取消團(tuán)體

記錄通知取消人的姓名、部門(mén)、日期、時(shí)間、取消團(tuán)隊(duì)的原因，

通知團(tuán)體接待取消團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)天團(tuán)體總表上取消團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)合同通

知財(cái)務(wù)收損失費(fèi)。

②NOSHOW/訂房沒(méi)到

已做預(yù)訂的訂房，沒(méi)有預(yù)先通知取消而沒(méi)有按其預(yù)訂日期人住的

訂房，視為NOSHOW房。每天，早班裝訂昨天的訂單時(shí)把旅行社的NO

SHOW房的訂單交接待主管檢查是否確實(shí)NOSHOW并簽名，然后復(fù)印訂

單及把訂單后的訂房資料一起交預(yù)訂組當(dāng)班主管簽名，登記在NO

SHOW簿后，交財(cái)務(wù)外結(jié)組簽收。

注意事項(xiàng)：NOSHOW的訂房必須翻查旅行社所發(fā)來(lái)的訂房資料是

否與訂單內(nèi)容相符，且要知會(huì)銷(xiāo)售部。

5.電傳、傳真的發(fā)送

作為訂房部的職責(zé)，必須熟悉電傳機(jī)、傳真機(jī)的正確使用方法，發(fā)

電傳電文需按規(guī)定的格式，使用簡(jiǎn)單明了的詞語(yǔ)，發(fā)電傳時(shí)速度要快，

以節(jié)省時(shí)間；發(fā)傳真需用訂房確認(rèn)書(shū)或賓館所制定的傳真紙來(lái)打印電

文，傳真或電傳發(fā)送完畢后必須在登記薄上登記。

6.訂房確認(rèn)書(shū)(RESERVATIONCONFIRMATIONFORM)

它是作向?qū)Ψ酱_認(rèn)訂房之用，其要求如下：

(1)必須按訂房確認(rèn)書(shū)之項(xiàng)目，準(zhǔn)確無(wú)誤地打印訂房確認(rèn)書(shū)。

(2)每天接受的傳真、信件訂房，必須在當(dāng)天盡快地用訂房確認(rèn)書(shū)回

復(fù)對(duì)方。

(3)訂房確認(rèn)書(shū)必須保持整潔，內(nèi)容要清楚明了，準(zhǔn)確無(wú)誤。

7.客人檔案(GUESTHISTORY)

當(dāng)天新增的散客訂房均由訂房部職員在電腦上查找客人的檔案，并

打印在登記卡上，連同訂單一起交接待組。

8.訂房資料輸入電腦的要求

(1)必須按照訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤地相應(yīng)輸人電腦。

(2)每天接受的訂房，必須在當(dāng)天全部輸人電腦，若在房間緊的

日子里，則要先輸人訂房緊的日子的訂房，若房間有特殊要求，要預(yù)

分的訂房，則立即輸人電腦，交接待處主管預(yù)分房間。

(3)接受當(dāng)天的訂房，必須立即輸人電腦，并交接待處。

(4)必須用自己的電腦密碼輸人電腦，不得偷用別人或其它部門(mén)

(組)的電腦密碼做與本組無(wú)關(guān)的電腦輸人。

(5)打印電腦報(bào)表必須是本組所用的報(bào)表，不能亂打印與本組無(wú)

關(guān)的報(bào)表。

教案

授課時(shí)間月日任課教師:

課題授課

前廳入住接待服務(wù)

班級(jí)

教學(xué)了解前廳接待工作的流程，掌握操作流程。第1-4課時(shí)

目的

重點(diǎn)重點(diǎn)：理解前廳入住工作的具體流程

難點(diǎn)

教具多媒體、教材、課件學(xué)生操作教材、筆記

資料備用品

教學(xué)教師調(diào)

教學(xué)內(nèi)容

環(huán)節(jié)控學(xué)生

活動(dòng)

前廳接待服務(wù)工作流程

一、崗位責(zé)任制

（一）接待主管的職責(zé)范圍

1.根據(jù)前臺(tái)經(jīng)理的指示，對(duì)接待組進(jìn)行管理。

2.制定接待組各項(xiàng)工作計(jì)劃。

3.協(xié)助制定接待組的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，并不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。

4.合理安排職員的班次并布置工作任務(wù)。

5.做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

6.檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。

7.幫助下屬員工解決工作中遇到的難題.處理工作差錯(cuò)和事故。

8.對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。

9.檢查本組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，及時(shí)給與補(bǔ)充和申報(bào)維修

保養(yǎng)。

10.協(xié)調(diào)本組與相關(guān)組及部門(mén)之間的關(guān)系。

（二）高級(jí)接待員崗位責(zé)任制

1.受前臺(tái)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示。

2.以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來(lái)迎接各方的來(lái)賓。

3.為散客和團(tuán)體入住的客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間。

4.掌握準(zhǔn)確的房態(tài)，必要時(shí)協(xié)助主管與客房部核對(duì)房間。

5.與各部門(mén)能密切聯(lián)系.做好資料、信息的溝通。

6.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施

的查詢(xún)和推銷(xiāo)工作。

7.做好各類(lèi)報(bào)表的打印及統(tǒng)計(jì)。講授（多

8.檢查當(dāng)天團(tuán)體預(yù)分房后輸入電腦的房號(hào)，以及入住客人電腦所輸入的媒體演

姓名。示）

9.在團(tuán)體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團(tuán)體增減房所出

現(xiàn)的問(wèn)題。

10.協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。

11.幫助其他員工解決一些疑難問(wèn)題。

12.能獨(dú)立安排團(tuán)體或散客的房間。

13.維持好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。

14.了解客情，做好防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

15.在熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)任培

訓(xùn)者的職責(zé)。

16.協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議.共同商議，修改操作

規(guī)程。

17.認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。

（三）中級(jí)接待員崗位責(zé)任制

1.受前臺(tái)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。直接接受本組主管的工作指示。

2.向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人稱(chēng)心如意。

3.接待來(lái)賓.為他們辦理人住登記手續(xù)并合理安排好房間。提問(wèn)

4.嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查通緝犯的工作。

新課5.掌握電腦操作技能，當(dāng)客人入住后要迅速將資料輸人電腦。

講授6.跟辦上一班未能完成的工作。

7.通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞

給各部門(mén)。

8.掌握客房的出租情況，打印統(tǒng)計(jì)各類(lèi)客及房間銷(xiāo)售的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

9.合理安排和統(tǒng)計(jì)陪同的用房。

10.熟悉團(tuán)體、散客的業(yè)務(wù)操作.并能獨(dú)立處理疑難問(wèn)題。

11.協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案編寫(xiě)。

12.維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

13.認(rèn)真完成本組主管安排的各項(xiàng)任務(wù)。

14.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

（四）普通接待員崗位責(zé)任制

1.受前臺(tái)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示。

2.熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)。

3.為團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備鑰匙。

4.根據(jù)團(tuán)隊(duì)的訂餐要求，準(zhǔn)備好餐券。

5.在客人到達(dá)前預(yù)告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料

6.替來(lái)住宿的客人辦理人住登記手續(xù)并安排房間。

7.記錄團(tuán)隊(duì)的叫早、出行李、用餐和離館的時(shí)間以及報(bào)帳方式，把相應(yīng)

資料通知有關(guān)部門(mén)。

8.把客人到達(dá)后的資料輸入電腦。

9.將已到客人的VOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部，接車(chē)

單轉(zhuǎn)給汽車(chē)部。

10.負(fù)責(zé)有關(guān)房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。

11.搞好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必用物品。

12.認(rèn)真完成本組土管安排的每項(xiàng)上作。

13.遇到問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

(五)接待職員的基木條件和要求

1.文化程度:高中以上學(xué)歷，受過(guò)旅館專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。

2.道德品質(zhì)端正，樂(lè)于從事旅館工作。

3.身體要求：身高男1.68M以上，女L58M以上，身體健康，.五官端正，

能適應(yīng)站立服務(wù)和上三班。

4.基本知識(shí)和技能：

(1)能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)和一種以上的外語(yǔ)與客人流利地會(huì)話。

(2)掌握銷(xiāo)售學(xué)、心理學(xué)的基本常識(shí)。

(3)熟悉客源舊的風(fēng)俗習(xí)慣。

(4)懂得涉外政策、法規(guī)、禮儀和驗(yàn)看護(hù)照、簽證的基本知識(shí)。

(5)熟悉賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度.掌握本組的業(yè)務(wù)。

(6)有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，感染力和應(yīng)變能力。

(7)會(huì)英文打字。

5.熱情、勤奮、自尊、誠(chéng)實(shí).

二、操作規(guī)程

(一)各崗位工作安排

1.接待主管的工作內(nèi)容

(1)年度工作

A、每年年底，對(duì)本組一年的上作進(jìn)行全面的總結(jié)，并寫(xiě)成報(bào)告呈交前

臺(tái)部

B、對(duì)職員進(jìn)行評(píng)估，決定是否可給予升級(jí)。

C、每年春、秋兩屆交易會(huì)前，都要召開(kāi)動(dòng)員會(huì)和進(jìn)行有關(guān)交端會(huì)的培

訓(xùn)工作。

D、每年七月協(xié)助前臺(tái)部做好新員工的招募和培訓(xùn)工作

(2)季度性工作

A、對(duì)職員進(jìn)行一次綜合性考核

B、對(duì)職員進(jìn)行季度評(píng)核，定出其下季度的浮動(dòng)工資級(jí)別

(3)月度工作

A、月底填寫(xiě)月度總結(jié)表。呈交前臺(tái)部.總結(jié)匯報(bào)本月的工作情況，制定

下月的工作計(jì)劃

B、月底填寫(xiě)考勤、加班表，交內(nèi)勤

C、月底檢查現(xiàn)存工作必需品的數(shù)鍛量，填寫(xiě)領(lǐng)取物資申請(qǐng)表：

D、月底編排下月的班期表

E、每月一號(hào)將上月需保留的資料整理歸檔

F、不定期召開(kāi)骨干會(huì)議，研究解決本組存在的問(wèn)題

G、工作上遇到問(wèn)題，應(yīng)多與訂房部、前臺(tái)財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售部、公關(guān)部、客房

部等相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)

(4)每周工作

A、星期六參加部門(mén)主管例會(huì)，聽(tīng)取上級(jí)指示。匯報(bào)本組工作

B、每周開(kāi)主:管碰頭會(huì)，總結(jié)本周工作，安排下周任務(wù)

C、根據(jù)員工的特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)

(5)散客接待主管一日工作流程：

早班(7：00.AM—3：00PM)

A.準(zhǔn)時(shí)到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況：：

B.檢查當(dāng)班員上儀容儀表，包括工衣、工號(hào)牌、失發(fā)、化妝、戴手飾等

是否符合有關(guān)要求

C.檢查通宵班所做的報(bào)表包括包INESE&ENGLISHDALIY,VIPSTAYOVER

&DEPEAKTUREREPORTS,SPECIALRATEREPORT,NOSHOWANDCANCELLATION討論(個(gè)

REPORT,GUIDEROOMREPORT是否齊全、準(zhǔn)確.資料是否已經(jīng)整理歸檔人發(fā)言)

D.將當(dāng)天到達(dá)及離館的團(tuán)體和散客數(shù)、開(kāi)房率、空房數(shù)抄在團(tuán)體總表上

E.安排一名職員將報(bào)表復(fù)印分送有關(guān)部門(mén)：

F.檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況，同時(shí)檢查組內(nèi)防火器材是否在位和完好。

7.檢查分送保安部的團(tuán)體名單和散客登記本內(nèi)容是否齊全、通宵班抄的

內(nèi)客入住名單是否核黑名單，并聽(tīng)取夜班職員對(duì)夜班問(wèn)題的匯出現(xiàn)報(bào)

8.檢查通宵班復(fù)印的團(tuán)單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的

放好.并把復(fù)印好的原版團(tuán)體總表交回訂房部

中班(15:15—23:30)

1.參與交班會(huì)工作，了解當(dāng)天V.LP.情況，電話轉(zhuǎn)移情況，DND情況。住

客特殊要求，賓館或部門(mén)的新規(guī)定或其他各類(lèi)信息等。

2.檢查話務(wù)員的儀容儀表。

3.請(qǐng)示主管當(dāng)班工作有否特殊安排。

4.檢查完夜班上作后，掌握當(dāng)天正確的房態(tài)情況，遇到雙人房超額訂而

需暫停銷(xiāo)售雙人房、團(tuán)房較多而需分到散客樓層等情況時(shí)，要馬上向接

待經(jīng)理或前臺(tái)位班經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)。討論

5.認(rèn)真閱覽當(dāng)天的定單，對(duì)VIP客人和有特殊要求的訂房?jī)?nèi)容要熟記。

6.檢查用HISTORYCHECKIN的客人的準(zhǔn)備工作。

7.檢查當(dāng)天接待的VIP,LHW客人的準(zhǔn)備上作是否就緒，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及

時(shí)解決。

8。查清稽核報(bào)表上反映的問(wèn)題，盡快給予回復(fù)，并跟辦交班部記錄末完

成的事情。

9.檢查各類(lèi)工作備品存量是否符合要求。

10.檢查團(tuán)房輸人電腦的情況，報(bào)帳資料是否齊全。已入名單的團(tuán)體要

進(jìn)行預(yù)分房。把留給陪同的電腦號(hào)抄在四聯(lián)單的左下角。

(6)團(tuán)體接待主管一日工作流程

A、早班7：00AM——3：30PM

1.檢查早班衛(wèi)生情況

2.熟悉當(dāng)天到達(dá)團(tuán)體的訂房情況、按他們要求落實(shí)做好每項(xiàng)準(zhǔn)備工作.

提醒員工對(duì)個(gè)別信譽(yù)不好的旅行社所組的團(tuán)加強(qiáng)人住登記驗(yàn)證工作

3.檢查離館團(tuán)和在住團(tuán)的資料歸檔情況

4.檢查早班開(kāi)餐單的情況(有否漏開(kāi)午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自

助餐)

5.檢查在住團(tuán)的叫醒情況

6.檢查在住團(tuán)電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現(xiàn)象

7.檢查早班整理續(xù)住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團(tuán)體總表的

歸檔情況

8.檢查是否做好團(tuán)體訂餐預(yù)測(cè)表

9.檢查團(tuán)體接待柜內(nèi)備品的存量足否足夠一個(gè)星期使用

10.檢查團(tuán)體接待的用具、電腦、打印機(jī)、等是否在位和止常運(yùn)轉(zhuǎn)

11.檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容.做到按時(shí)保質(zhì)地完成每一項(xiàng)工作

12.督促早班同事制做好當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的門(mén)匙并進(jìn)行抽查。

13.對(duì)照?qǐng)F(tuán)體總表的團(tuán)體總數(shù)，檢查現(xiàn)有的團(tuán)體數(shù)是否齊

14.按工作需要，合理安排組織內(nèi)員工的午膳時(shí)間

15.檢查房間的準(zhǔn)備工作，訂餐單情況

16.掌握當(dāng)天開(kāi)房情況.預(yù)計(jì)陪同用房數(shù)量，如出現(xiàn)陪同房數(shù)量不夠，要

采取其它應(yīng)急措施及時(shí)通知接待經(jīng)理和前臺(tái)部值班經(jīng)理

17.檢查早到的團(tuán)有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊

18.督促員工復(fù)印早到團(tuán)體名單交詢(xún)問(wèn)組

B.中班（3：00PM——11：30PM）

1.交接班和檢查衛(wèi)生情況

2.檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規(guī)程做，能否按要求完

成規(guī)定工作內(nèi)容

3.檢查落實(shí)交班要跟辦的內(nèi)容，做到按時(shí)保質(zhì)地完成工作

4.檢查陪同安排表，用餐地點(diǎn)安排情況有無(wú)錯(cuò)漏

5.檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房

6.按工作需要，合理安排組內(nèi)員工晚膳時(shí)間

7.檢查落實(shí)須現(xiàn)付團(tuán)體的收費(fèi)情況和團(tuán)體陪同房的付帳情況

8.檢查所到的團(tuán)有無(wú)報(bào)叫醒時(shí)間和名單有無(wú)輸無(wú)電腦、房間有無(wú)漏人電

腦和更改房態(tài)，房租計(jì)算是否準(zhǔn)確等情況。

9.督促中班同事復(fù)印已到的團(tuán)體名單給詢(xún)問(wèn)組，

10.在10：30PM前將已到的團(tuán)體四聯(lián)單中“行李組聯(lián)”交行李組

11.如遇到每月一日房?jī)r(jià)匯率有變化.要查清楚在住團(tuán)的房租是否要改匯

率，并重新輸入正確的房?jī)r(jià)。遇交易會(huì)、公眾假期亦要根據(jù)合同更改房

租

（7）散客接待各班次的工作內(nèi)容

早班（7：00AM——3：30PM）

1.與夜班職員交接班.了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當(dāng)天VIP

客人、團(tuán)體數(shù)及預(yù)計(jì)開(kāi)房率

2.早班主管檢查完通宵班職員所做的報(bào)表齊全，準(zhǔn)確后.交由職員復(fù)印

分送至各部門(mén)

3.在柜臺(tái)值班的職員要整理臺(tái)面上的物品，補(bǔ)充登記卡和住房卡等必用

品

4.打四份當(dāng)天到達(dá)客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接

待的公司客人的訂房，用熒光筆畫(huà)出并注明，以便容易區(qū)分用不同的方

式接待客人

5.用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對(duì)應(yīng)的

名字上，用熒光筆作標(biāo)記，把已準(zhǔn)備好的登記卡連同訂單一起放人膠套

內(nèi)：

6.把訂單按訂房號(hào)碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客

人的訂單則另外放開(kāi)

7.根據(jù)訂房的客名準(zhǔn)備并填寫(xiě)房卡，放在訂單后面

8.將主管己分好的散客房號(hào)輸人電腦

9.為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間

10.客人入住后迅速把資料輸人電腦

11.把已到客人的登記資料移交財(cái)務(wù)部、接車(chē)單移交給汽車(chē)

部收款員

12.跟辦交班薄記錄中尚未完成的事

13。當(dāng)班過(guò)程中，、如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須寫(xiě)交班

14.配合主管把所有預(yù)分的房號(hào)輸入電腦

15.打一份當(dāng)天離館客人報(bào)表（DEPARTUREREPORT）,并與原定當(dāng)天離館

而沒(méi)有離館的客人確認(rèn)離館日期

16.在2：45PM左右，打1份HOUSECOUNT計(jì)算開(kāi)房率，然后寫(xiě)交班，內(nèi)容

包括當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房率、現(xiàn)時(shí)開(kāi)房率、團(tuán)體數(shù)、VIP、值班經(jīng)理等

17.開(kāi)交班會(huì)

中班（3.：00PM—11：30PM）

1.開(kāi)交班會(huì)，了解清楚需跟辦的事情

2.熟悉訂單，尤其是V1P客人的訂房?jī)?nèi)容

3.為入住的客人辦理登記手續(xù)并合理安排房間

4.客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸人電腦：：

5.繼續(xù)跟辦原定當(dāng)天離館而沒(méi)有離館的客人情況。

6.打空房表，核對(duì)清楚房態(tài)，

7.待檢查完登記卡資料已經(jīng)正確輸入電腦后，將客人所填寫(xiě)的所有登記

資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類(lèi)存檔。

8.把中班到達(dá)客人的資料移交給財(cái)務(wù)部，同時(shí)把中班到的客人接車(chē)單移

交給汽車(chē)部收款員

9.當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題。必須寫(xiě)交班

10.檢查尚未到達(dá)的訂單中，是否有些客人已經(jīng)人住

11.交接班

夜班（11：15PM—7:15PM）

1.23：15上班，交接班并閱讀交班本的內(nèi)容

2.了解當(dāng)天房間的出租情況，團(tuán)體以及V1P的到達(dá)情況

3.為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦

a、凌晨12：00以后入住登記的客人要通知客房服務(wù)中心，并在登記卡上

記下對(duì)方工號(hào)

b、早上6：00之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應(yīng)通知財(cái)務(wù)補(bǔ)入

房租

4.移交報(bào)帳憑證、信用卡給財(cái)務(wù)，夜間如有接車(chē)單應(yīng)移交財(cái)務(wù)處人帳

5.將內(nèi)客登記資料抄寫(xiě)在內(nèi)客本，并將第一聯(lián)移交財(cái)務(wù)

6.檢查通輯名單（在內(nèi)客簿上簽名核對(duì)完后），一但發(fā)現(xiàn)有懸疑的名字.

應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理、保安部

7.打印報(bào)表，在2：00［稽核作夜審）前應(yīng)打的報(bào)表

（1）兩份SPECIALARRIVALREPORT（第二天散客到達(dá)名單交酒店代表

（2）訂車(chē)客人到達(dá)時(shí)間報(bào)表兩份（交灑店代表）

（3）內(nèi)部用房統(tǒng)計(jì)表

(4)免費(fèi)房統(tǒng)計(jì)報(bào)表

(5)VIP報(bào)表

(6)特殊房?jī)r(jià)表

(7)GUESTLEDGERBYNAME;(在住客人情況總匯，按字母排序)

(8)GUESTLEDGERBYROOM(在住客人情況總匯，按房間順序)

8.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表：

9.2:30左右，打電話到客房服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有問(wèn)題，能解決的應(yīng)

馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。

10.3：00左右至稽核處處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，取數(shù)據(jù)。

11.打印離館重要客人報(bào)表(VIPDEPARTURE)在住重要客人報(bào)表(VIP

STAYOVER)和NOSHOW)報(bào)表為第二天的VIP以及熟客作準(zhǔn)備工作。

(8)團(tuán)體接待業(yè)務(wù)班次的工作安排

早班:a班(7:00AM—3:30PM)B班:(9：OOAM-5:30PM)

1.準(zhǔn)時(shí)到崗，在辦公室簽到。

2.檢查離館團(tuán)和在住團(tuán)的歸檔情況。

3.檢查交保安部的團(tuán)體名單各項(xiàng)項(xiàng)目是否合要求，具體有房號(hào)、姓名、

性別、出生年月日、職業(yè)，國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證號(hào)碼、鑒

證有效期.、簽證機(jī)關(guān)、人境門(mén)岸、日期等。

4.把前天夜到而尚未入電腦的團(tuán)體客人名字輸人電腦。

5.將所有團(tuán)體資料及散客訂餐單拿到一樓團(tuán)體接待處，搞衛(wèi)生

6.從餐單夾中取出當(dāng)天團(tuán)隊(duì)的定單，按中、西早分開(kāi)，開(kāi)團(tuán)體訂餐單，

開(kāi)完后交財(cái)務(wù)開(kāi)具帳單、客人餐券。

7.將餐券蓋上一編號(hào)和日期，連同陪同餐券整理好。

8.統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)。交宴會(huì)部簽收。.填寫(xiě)‘用餐人數(shù)預(yù)測(cè)表'和“陪同

餐券發(fā).

9.整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團(tuán)體總表等歸檔

10.報(bào)在住團(tuán)次日的叫醒時(shí)間并記下總機(jī)工號(hào)。

11.把散客餐單拿到二樓接待

12.拿鑰匙袋到三樓制作當(dāng)天到達(dá)團(tuán)的鑰匙。

13.準(zhǔn)備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團(tuán)體接待。把每個(gè)團(tuán)的訂餐單放入對(duì)

應(yīng)的鑰袋內(nèi)，并按總表編號(hào)擺放好

14.A班上班報(bào)到簽名后，審閱當(dāng)天的團(tuán)單，要加床的團(tuán)要預(yù)先報(bào)房號(hào)給

樓層

15.檢查稽核夜間報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要聯(lián)系有關(guān)部門(mén)盡快處理并回復(fù)稽核

16.待a班制完鑰匙后檢查是否有錯(cuò)，檢查續(xù)住團(tuán)名是否輸錯(cuò)，檢查訂餐

單和餐券是否正確：

17.接待到達(dá)的團(tuán)體客人，迅速輸人電腦及復(fù)印早班到達(dá)的團(tuán)體名單給

詢(xún)問(wèn)處，早上到的團(tuán)都要先與樓層核對(duì)房態(tài)

中班:b班：(3：OOPM-11:：30PM)

B班：(4：OOPM—0：30:AM)

1.b班準(zhǔn)時(shí)到位簽名后，開(kāi)交班會(huì)

2.打電話詢(xún)問(wèn)陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團(tuán)體接

待

3.搞團(tuán)體接待處衛(wèi)生及交接班

4.接待到達(dá)的團(tuán)體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認(rèn)房間衛(wèi)生

是否已搞好：

5.B班上班前要到客房服務(wù)中心取客人留下的鑰匙，交回詢(xún)問(wèn)處。

6.簽閱二樓交班及報(bào)到，然后到訂房部取傳真。

7.接待到達(dá)的團(tuán)體，迅速輸人電腦和復(fù)印分送團(tuán)單

夜班:C班:(07：00PM-3:30AM)

1.上班報(bào)到后到團(tuán)體接待協(xié)助接待到達(dá)的團(tuán)體客人

2.待接到訂房房部的訂單后，將團(tuán)體訂單復(fù)印一份，用作第二大開(kāi)餐單

用，然后交由主管分房。

3.根據(jù)散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資料。

4.把團(tuán)體訂單的內(nèi)容抄寫(xiě)在四聯(lián)單上，內(nèi)容包括報(bào)帳單位、人數(shù)、房數(shù)、

到達(dá)、離館口期和時(shí)間、所分房號(hào)及備注上的每項(xiàng)內(nèi)容，如屬四大；旅

行社房租要特別輸人的，則要在四聯(lián)單左上角作記號(hào)。

5.將各個(gè)團(tuán)隊(duì)所分的樓層抄在對(duì)應(yīng)的團(tuán)體總表上。

6.用打字機(jī)把團(tuán)名打在四聯(lián)單上。

7.把預(yù)分好的團(tuán)房輸人電腦。

8.復(fù)印團(tuán)單給每個(gè)樓層、行李組及本組留底。

9.等團(tuán)到齊及復(fù)印團(tuán)單派送到各部后，將第二天退房和續(xù)住的團(tuán)單分別

裝訂好。

10.與總機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間。

11.整理陪同當(dāng)天人住表，內(nèi)容有房號(hào)、旅行社名稱(chēng)、陪同名、性別、

日期、職員簽名等

12.整理團(tuán)體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復(fù)印3份，并訂

上對(duì)應(yīng)的訂餐單，送到送餐部，

13.將剩下的鎖匙、訂單、團(tuán)單等資料拿回二樓。

(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1.接待有預(yù)訂的散客

(1)微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂；

(2)查訂房。

可通過(guò)人名、公司、報(bào)帳單位等查訂房，在到達(dá)客人名單(ARRIVALLIST)

或當(dāng)天預(yù)訂客人名單(PICKUPLIST｝上查出預(yù)定號(hào)碼，再找出訂單。

不要輕易對(duì)客人說(shuō)“不”，必要時(shí)要將訂單取出逐張查找。還應(yīng)與預(yù)

定,銷(xiāo)售、公關(guān)等各部緊密聯(lián)絡(luò)

(3)請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表。

如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認(rèn)。

(4)檢查登記卡，核對(duì)證件。

要求客人將所需的項(xiàng)日都填齊，我們還要將驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都填全

(5)再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離館日期及付款方式。

用信用卡的要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交

押金;收取押金的話，應(yīng)先將客人資料人電腦，然后帶客人至?xí)?jì)處交押

金

(6)制作鑰匙，預(yù)先開(kāi)啟房間IDD

(7)拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫(xiě)齊全后請(qǐng)客人簽名。并介紹其用途。

住房卡應(yīng)該人手一份。它是住客的一個(gè)憑證，憑此可在使用賓館服

務(wù)設(shè)施時(shí)簽單人房帳

(8)鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開(kāi)心

(9)在登記卡上打時(shí)

(10)整理客人的入住登記資料

2.接待持VOUCHER(訂房付款憑證)

人住的散客(預(yù)付了房租的客人)

(1)微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。

(2)仔細(xì)閱讀VOUCHER,

要看清此VOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如

房數(shù)、晚數(shù)，是否要接送車(chē)及訂餐、

(3)查出訂房，找出訂單.

遇到有的VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒(méi)為客人作訂房的話，應(yīng)

請(qǐng)客人行時(shí)刷信用卡，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社，在收到旅行社的確認(rèn)

資料后。改電腦中的付款方式并第一時(shí)間通知客人，讓客人放心。提前

到的VOUCHER要視當(dāng)天的開(kāi)房率而決定是否給客人房間。若要開(kāi)房，則要

通知頂訂取出訂單，以免再報(bào)NOSHOW;推遲到的VOUCHER.則要視具體原

因而定。

(4)請(qǐng)客人填登記表。

(5)為客人檢查登記卡

要求客人將所需項(xiàng)目都填齊，驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都要填齊。

(6)與客人確認(rèn)其離館日期及雜費(fèi)的付款方式

如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。

(7)制作鑰匙，開(kāi)啟IDD

(8)填寫(xiě)住房卡請(qǐng)客人簽名，向客人介紹其用途：

(9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快

(10)在登記卡上打時(shí).把i訂單及登記資料歸類(lèi)

(11)把客人資料輸人電腦

報(bào)旅行社的費(fèi)用要入在一個(gè)電腦畫(huà)里。不能入其它費(fèi)用。

3.接待無(wú)預(yù)訂的散客(WALK-IN)

(1)用微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂

(2)熱情地向客人介紹賓館現(xiàn)有的可供出租的房問(wèn)類(lèi)型及價(jià)格。

(3)確認(rèn)房?jī)r(jià)，折扣、房間種類(lèi)及離館、日期

(4)客人填寫(xiě)登記表并檢查

(5)確認(rèn)付款方式：

用信用卡的要預(yù)先印下信用卡，如需交保證金的，輸入電腦后帶:客人至

會(huì)計(jì)處交納

(6)填寫(xiě)住房卡、請(qǐng)客人簽名并介紹其用途

(7)制作鑰匙，開(kāi)啟IDD,將鑰匙交行李員帶客人上房，并?？腿俗〉?/p>

愉快一

(8)整理資料

(9)輸人電腦

4.接待V.IP客人和商務(wù)樓層客人

(1)準(zhǔn)備工作

預(yù)分房：所分房力求選擇同類(lèi)房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等、

通宵班職員要根據(jù)V1P的訂房資料，用打字機(jī)打好信封、登記卡、填好住

房卡。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后，用V1P膠套裝好

(2)員工每天要熟悉VIP資料

熱記內(nèi)容包括姓各、身份、國(guó)籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用，接待方式、單位

部門(mén)、離館日期等

(3)與樓層核對(duì)房間準(zhǔn)備工作

是否已能出租.大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好.鑰匙是否已經(jīng)檢查

等

(4)迎候

一般來(lái)說(shuō)，VIP到館，負(fù)責(zé)接待的人員和大堂副理會(huì)到門(mén)口等候

(5)熱情地對(duì)客人表示歡迎

(6)通知大堂副理

將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到

房間辦理登記手續(xù)。入住商務(wù)樓層的則是由大堂副理帶客人到商務(wù)樓層

的貴賓休息室辦理手續(xù)。

(7)通知樓層臺(tái)班或商務(wù)樓層職員作好迎客準(zhǔn)備

(8)立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)

(9)待VIP客人的登記卡取同后再輸入其他資料

(10)做資料歸檔口

做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時(shí)提前登記并作訂房

的參考資料。

5整.理資料

當(dāng)辦理登記手續(xù)的客人離開(kāi)柜臺(tái)后。要進(jìn)行登記資料的整理工作。首

先，在登記卡打時(shí)，寫(xiě)上電腦的訂房號(hào)碼，付款方式，在信用仁，報(bào)帳

資料或批條上寫(xiě)上房號(hào)，附在副聯(lián)后面，轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)。在訂房單上注明房

號(hào)和人住人數(shù)，種類(lèi)，然后集中歸類(lèi)。使用登記卡的第一聯(lián)，將客人詳

細(xì)資料準(zhǔn)確輸人電腦，之后簽名將這聯(lián)轉(zhuǎn)交詢(xún)問(wèn)處抄寫(xiě)在當(dāng)日到達(dá)客人

一覽表丘，再轉(zhuǎn)保安部

6轉(zhuǎn).房的處理

(1)一般散客轉(zhuǎn)房

1)問(wèn)清轉(zhuǎn)房原因。

價(jià)格、樓層高低、房間朝向、房間種類(lèi)等。

2)為客人轉(zhuǎn)房

在條件許可的情況卜，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房

的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料.如果是客人打電話來(lái)

要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李員幫客人轉(zhuǎn)房。

3)更改電腦并通知有關(guān)部門(mén)。

在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份“轉(zhuǎn)房通知單”。為客人轉(zhuǎn)房之后

應(yīng)分別通知各樓層總機(jī)、詢(xún)問(wèn)，記下對(duì)方的工號(hào)。應(yīng)該注意馬上將電腦

的資料換成新的房號(hào)，尤其注意房?jī)r(jià)的變化

(2)VIP客人的轉(zhuǎn)房

1)如客人到達(dá)前需轉(zhuǎn)房，需通知訂房部，由訂房部通知各有關(guān)部門(mén)

2)更改資料，包括電腦.住房卡、鑰匙和信封等。

3)人住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知接待部門(mén)、大堂副理和訂房

部。

（3）團(tuán)體客人的轉(zhuǎn)房

1）到達(dá)前轉(zhuǎn)房，要更改團(tuán)在四聯(lián)單上取消舊房號(hào)，寫(xiě)上新號(hào)，通知行

李組及樓層臺(tái)班。記下對(duì)方工號(hào)，

2）更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。

3）團(tuán)到達(dá)之后換房：

改四聯(lián)單卡的資料，通知行李組、所在樓層，總機(jī)并記下工號(hào)、

4）更改電腦資料、房鑰匙及名單上的房號(hào)。

（4）長(zhǎng)住房的轉(zhuǎn)房

1）必須接到銷(xiāo)售部或訂房部的書(shū)面通知方可轉(zhuǎn)房。

2）按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做

注要迅速通知詢(xún)間組和總機(jī)跟辦客人的留言及有關(guān)信息

注意：如果客人轉(zhuǎn)房是因?yàn)榭头吭O(shè)備出現(xiàn)故障，則要立即將情況通知

客房部讓動(dòng)力部進(jìn)行維修。

7.加床的做法

（1）向客人解釋酒店有關(guān)加床的規(guī)定

（2）請(qǐng)客人登記，驗(yàn)證件：（略）

（3）填寫(xiě)加床單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

填寫(xiě)內(nèi)容包括房號(hào)、價(jià)錢(qián)、職員簽名。

（4）通知樓層。記下工號(hào)

（5）在加床單上打時(shí)，分送客房、財(cái)務(wù)、本組留底：

（6）整理資料及輸入電腦。

登記卡左上角作記號(hào)，電腦也須注明。

8.客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理

不論是續(xù)住還是提前到達(dá)，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來(lái)定。如當(dāng)天房間

已滿，應(yīng)向客人解釋清楚。介紹他們到相等級(jí)別的酒店。

（1）散客續(xù)住

1）查看房間出租情況

有房情況下可以答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，

如有則視實(shí)際情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。

2）與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià)

如客人是通過(guò)旅行社訂房的，應(yīng)向客人說(shuō)明續(xù)住期間費(fèi)用不同，并解

釋原因

3）更改住房日期、房?jī)r(jià)，更改電腦資料和鑰匙。

4）通知樓層臺(tái)班。

（2）團(tuán)體客人離團(tuán)后續(xù)住

1）查看房間出租情況。

2）向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)的不同。

3）請(qǐng)客人按散客重新登記，查驗(yàn)證件。

4）確認(rèn)付款方式.刷卡或收取押金。

5）更改有關(guān)資料和門(mén)匙。將電腦資料改成散客。

6）通知樓層及行李組，記上工號(hào)。

（3）團(tuán)體客人從一團(tuán)轉(zhuǎn)跟另一團(tuán)留隊(duì)

1）詢(xún)問(wèn)客人原團(tuán)名、房號(hào)及將轉(zhuǎn)跟哪一個(gè)團(tuán)。

2）查出要跟的團(tuán)的訂房資料

3）更改電腦資料。將原電腦帳號(hào)上的資料改為另一團(tuán)的。

4）團(tuán)單上作注明。：注明此房已到.如果多分了房間的，則要取消多出

的房間

5）通知樓層臺(tái)班及行李組記下工號(hào)。

（4）散客轉(zhuǎn)跟團(tuán)續(xù)住

1）按散客形式辦理人住手續(xù)后，再找出續(xù)住要跟的團(tuán)名

2）在訂房部找出該團(tuán)訂單，注明客人的房改號(hào)和提前到達(dá)的日期

3）寫(xiě)下交班在該團(tuán)到達(dá)那天將電腦更改為團(tuán)的形式

（5）陪同留隊(duì)

1）問(wèn)清留隊(duì)原因，經(jīng)銷(xiāo)售部或公關(guān)部同意后，可讓其續(xù)住

2）以散客形式填寫(xiě)登記表

3）確定其費(fèi)用的付款方式

4）通知樓層和更改電腦資料

（6）延遲退房

1）酒店的退房時(shí)間為中午12點(diǎn)前，若有客人因事要求在中午12點(diǎn)后

退房，需前臺(tái)經(jīng)理，大堂副理、銷(xiāo)售經(jīng)理等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)。并視

情況決定是否收取費(fèi)用。

2）在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人

3）如能接受，應(yīng)填寫(xiě)EXTENTIONOFSTAY延遲退房單｝.并更改磁卡

門(mén)匙的有效時(shí)間。

4）接待職員在接到延遲退房單時(shí)，要打上時(shí)間，把房號(hào)以及退房時(shí)

間通知樓層臺(tái)班并記下其工號(hào)、

5）將一式兩聯(lián)的延遲退房單交前臺(tái)收款員簽收，第一聯(lián)由本組留底，

第二聯(lián)交前臺(tái)收款員。

（7）陪同提前到達(dá)

1）請(qǐng)陪同出示可以證明其身份和所帶團(tuán)的資料。

2）證實(shí)其確是所述團(tuán)的陪同后，查找其訂房資料，若預(yù)先已訂房，可

按散客接待程序開(kāi)房。如無(wú)訂房，需經(jīng)銷(xiāo)售部或公關(guān)部同意才能辦理入

住于續(xù)。

3）確定其費(fèi)用能否報(bào)帳，如不能則現(xiàn)付。

4）在其所帶團(tuán)的團(tuán)體訂單注明此團(tuán)陪同已入住的房號(hào)。

5）寫(xiě)交班在團(tuán)到當(dāng)天更改電腦資料

9.有預(yù)訂客人的留言處理

1）在接到詢(xún)問(wèn)組交來(lái)的給有頂訂客人的留言（一式兩聯(lián)）時(shí)，職員要馬

上查找出客人的訂單.在訂單上注明“有留言同時(shí)把留言紙附在訂單后。

2）待客人到達(dá)時(shí)將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還詢(xún)問(wèn)組。

10.有預(yù)訂客人的餐單處理

（1）若客人在訂房時(shí)也預(yù)訂用餐的.團(tuán)體接待職員要根據(jù)訂房部開(kāi)具的

餐單，準(zhǔn)備所需的餐券和帳單。

（2）在接到客人的餐券及帳單后，在訂房單上注明“有餐單”，并把

這些附在訂單后面

（3）當(dāng)客人入住時(shí)把餐單交給客人.在帳單上簽名確認(rèn)，向客人介紹用

餐地點(diǎn)及時(shí)間，在帳單上寫(xiě)上房號(hào)移交給財(cái)務(wù)部。

11.辦理加入房間手續(xù)

（1）記下客人姓名

（2）通知詢(xún)問(wèn)組。記下工號(hào)。

（3）到頂訂做一訂房單并輸人電腦。

（4）為客人辦理登記手續(xù)。如果一位客人先人住，另有后來(lái)位想加入此

房，若查不到訂單，則要到詢(xún)問(wèn)看是否客人已留言或聯(lián)系臺(tái)班看他們是

否已知此事，凡其他人加人房間一定要征得客人同意。如原住客沒(méi)有交

待，則要向加人者講清道理，等與住客取得聯(lián)系后再?zèng)Q定是否準(zhǔn)子加人

12.如何處理“逾時(shí)未走房”

與原定當(dāng)天離館而又沒(méi)有退房的客人確認(rèn)其確切的離館日期，是為了

對(duì)在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好協(xié)租房的預(yù)計(jì)，同

時(shí)可以提防客人走單

1）在2：30PM左右。用電腦打一份當(dāng)天的預(yù)計(jì)離館客人名單

2）將延遲退房的時(shí)間寫(xiě)在報(bào)表相應(yīng)的房號(hào)旁

3）檢查登記卡日期是否與報(bào)表相符，不相符的經(jīng)向樓層確認(rèn)客人還在住

之后，以登記卡的日期為準(zhǔn)

4）檢查未退房是否已被預(yù)分給其他客人。前者則視情況決定是否需轉(zhuǎn)房

5）樓層臺(tái)班聯(lián)系確認(rèn)該房的房間狀態(tài)

6）通過(guò)電話與客人聯(lián)系、

7）留言給客人。若聯(lián)系不到客人，須在5點(diǎn)前留言以免引起不必要的麻煩。

8）確定日期后更改電腦離館日期:要注意價(jià)格的變化如客人入住時(shí)交押

金，要繼續(xù)補(bǔ)交押金;如客人不交的應(yīng)告之主管，再與大堂副理、客房、

財(cái)務(wù)取得聯(lián)系

13.報(bào)壞房的處理

1）接到客房服務(wù)中心報(bào)壞房時(shí)，耍在壞房記錄簿上做記錄，內(nèi)容包括

日期、房號(hào)、壞房原因、預(yù)計(jì)復(fù)原日期、接待職員簽名、客房部職員工

號(hào)等

2）馬上告知當(dāng)班主管。檢查此房有否預(yù)分給與當(dāng)天的客人，如有則及

時(shí)更改房號(hào)

14.訂車(chē)、接車(chē)的做法

1）接到客人要求訂車(chē)或接車(chē)的問(wèn)題。統(tǒng)一轉(zhuǎn)交由訂房部處理.

2）接待組職員工替客人辦理人住手續(xù)時(shí)

3）若客人是提前到達(dá)或取消訂房。要馬上通知訂房部，由訂房部通知

有關(guān)部門(mén)做變更

15.核對(duì)空房的做法

1）打出空房表與原空房表核對(duì)

2）核對(duì)延遲退房單，將退房時(shí)問(wèn)在空房表上注明

3）用電話與樓層臺(tái)班核對(duì)，對(duì)有出入的房記錄下來(lái)

16.接待團(tuán)體的操作程序

1）當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)，主動(dòng)向陪同或領(lǐng)隊(duì)問(wèn)好，并問(wèn)問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)名、人數(shù)、

房數(shù)、接待單位，然后利用團(tuán)體總表找出此團(tuán)。

2）再與陪同核實(shí)訂房、訂餐的詳細(xì)內(nèi)容后，將房間鑰匙交后領(lǐng)隊(duì)或陪同

分房.并說(shuō)明房間的種類(lèi)及朝向等情況。

3）若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理.一般不允.許隨意增減

房間

A、增加房間：

a.對(duì)照有關(guān)合同.確定是否能給子增加和簽報(bào)

b.可以以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單上注明原因、報(bào)帳單位并簽名

C.己若不能的則要聯(lián)系銷(xiāo)售部，或先交保證金，或印下信用卡，待接

到報(bào)帳資料再退回

B、減少房問(wèn)：

a.在團(tuán)單上注明取消的房號(hào).取出鑰匙通知樓層及行李組，并記下其工

■)：

b.更改電腦資料

C、團(tuán)體加床：

在團(tuán)單上注明加床的房號(hào).通知樓層臺(tái)班并記下工號(hào);如需現(xiàn)付的，

則通知財(cái)務(wù)收款，在團(tuán)單上注明己付款

(4)詢(xún)問(wèn)陪同的用餐時(shí)間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收

(5)在領(lǐng)隊(duì)為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房

狀態(tài)，并通知樓層臺(tái)班和行李組該團(tuán)己到達(dá)

(6)請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)，詢(xún)問(wèn)并記錄該團(tuán)的叫醒時(shí)間，

出行李時(shí)間離館的航班、車(chē)次及退房時(shí)間，行李是跟客人還是專(zhuān)車(chē)運(yùn)送，

以及領(lǐng)隊(duì)房號(hào)等資料

(7)安排陪同房。在“陪同住房分配表”上記錄其房號(hào)；姓名、性別、所

屬單位、證件號(hào)碼等將餐券、鑰匙、住房卡交給陪同。

(8)用打時(shí)鐘在團(tuán)單上打上時(shí)間，另要切記向陪同要一份有房間號(hào)碼的客

人名單。如客人持的是個(gè)人簽名，則要讓其單獨(dú)填寫(xiě)入住登記表。

(9)完成以上工作后，在“開(kāi)房職員”一欄簽名

(10)向總機(jī)報(bào)該團(tuán)的叫醒時(shí)間及房號(hào)，請(qǐng)總機(jī)復(fù)述一遍，并記下總機(jī)

工號(hào)

(H)把客人的名單輸人電腦，取團(tuán)單的第一間房的畫(huà)面向中輸該團(tuán)的離

館時(shí)間、客人數(shù)和種類(lèi)、房數(shù)。陪同人數(shù)、房數(shù)。

(12)將陪同房號(hào)碼輸入電腦

(13)打一份GUESTLEDGER報(bào)表，檢查資料是否正確輸入；包括所住晚

數(shù)、房號(hào)是否與訂單相符，所有房間是否已經(jīng)全部輸入，房租需要更改

的有否輸入，名單是否正確

(14)完成檢查程序后，在“復(fù)核職員”一欄簽名。

(15)復(fù)印團(tuán)體名單，將團(tuán)體名單。人住登記表和報(bào)帳資料移交給財(cái)務(wù)部，

兩份名單分別給詢(xún)問(wèn)組和保安部.四聯(lián)單的第二聯(lián)給