銀行信用卡業(yè)務(wù)員9S執(zhí)行考核試卷含答案銀行信用卡業(yè)務(wù)員9S執(zhí)行考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估學(xué)員對銀行信用卡業(yè)務(wù)員9S執(zhí)行技能的掌握程度，包括銷售（Sales）、服務(wù)（Service）、咨詢（Suggestion）、說服（Persuasion）、解決（Solution）、跟蹤（Tracking）、維護(hù)（Maintenance）、分享（Share）和自我提升（Self-improvement）等九大執(zhí)行能力，確保學(xué)員能夠勝任實(shí)際工作需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.銀行信用卡業(yè)務(wù)員在與客戶溝通時，應(yīng)首先了解客戶的（）。

A.收入狀況

B.消費(fèi)習(xí)慣

C.工作性質(zhì)

D.財務(wù)狀況

2.信用卡的年費(fèi)通常（）。

A.免費(fèi)贈送

B.按年收取

C.按月收取

D.按交易額收取

3.以下哪項(xiàng)不是信用卡安全使用的基本原則？（）

A.保管好卡片

B.設(shè)置復(fù)雜的密碼

C.隨意將卡片借給他人

D.定期檢查賬戶信息

4.信用卡逾期還款會產(chǎn)生（）。

A.利息

B.滯納金

C.罰款

D.以上都是

5.信用卡消費(fèi)時，以下哪種行為可能導(dǎo)致信用卡被盜刷？（）

A.將信用卡信息告訴他人

B.定期檢查信用卡交易記錄

C.在安全的商戶進(jìn)行消費(fèi)

D.使用信用卡進(jìn)行小額交易

6.信用卡積分可以用來（）。

A.兌換禮品

B.抵扣消費(fèi)

C.提高信用額度

D.以上都是

7.信用卡賬單日是（）。

A.每月1日

B.每月5日

C.每月15日

D.每月25日

8.信用卡還款日是（）。

A.每月1日

B.每月5日

C.每月15日

D.每月25日

9.信用卡的最低還款額是（）。

A.賬單金額的10%

B.賬單金額的20%

C.賬單金額的30%

D.賬單金額的50%

10.信用卡提現(xiàn)通常會產(chǎn)生（）。

A.提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)

B.利息

C.滯納金

D.以上都是

11.信用卡境外消費(fèi)時，以下哪種情況可能產(chǎn)生貨幣轉(zhuǎn)換費(fèi)？（）

A.使用銀聯(lián)卡

B.使用VISA卡

C.使用萬事達(dá)卡

D.使用以上所有卡

12.信用卡失竊后，客戶應(yīng)立即（）。

A.聯(lián)系銀行掛失

B.等待銀行主動聯(lián)系

C.更換手機(jī)號碼

D.尋找失竊地點(diǎn)

13.信用卡分期付款通常會產(chǎn)生（）。

A.分期手續(xù)費(fèi)

B.利息

C.滯納金

D.以上都是

14.信用卡積分有效期是（）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

15.信用卡申請條件中，以下哪項(xiàng)不是必須條件？（）

A.年滿18周歲

B.有穩(wěn)定收入

C.有良好信用記錄

D.有房產(chǎn)證明

16.信用卡申請流程中，以下哪項(xiàng)不是必要步驟？（）

A.填寫申請表

B.提交身份證明

C.提交收入證明

D.提交房產(chǎn)證明

17.信用卡申請審批通常需要（）。

A.1個工作日

B.3個工作日

C.5個工作日

D.7個工作日

18.信用卡業(yè)務(wù)員在推薦信用卡分期付款時，應(yīng)首先了解客戶的（）。

A.收入狀況

B.消費(fèi)習(xí)慣

C.還款能力

D.信用額度

19.信用卡分期付款的還款方式有（）。

A.等額本息

B.等額本金

C.按月還息

D.以上都是

20.信用卡業(yè)務(wù)員在介紹信用卡時，應(yīng)重點(diǎn)介紹（）。

A.信用卡的功能

B.信用卡的利率

C.信用卡的優(yōu)惠活動

D.以上都是

21.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)首先（）。

A.調(diào)查原因

B.表達(dá)歉意

C.提供解決方案

D.以上都是

22.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，應(yīng)首先了解客戶的（）。

A.需求

B.預(yù)算

C.信用記錄

D.以上都是

23.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，應(yīng)定期（）。

A.聯(lián)系客戶

B.跟進(jìn)業(yè)務(wù)

C.提供增值服務(wù)

D.以上都是

24.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶問題時，應(yīng)保持（）。

A.耐心

B.專業(yè)

C.熱情

D.以上都是

25.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡時，應(yīng)關(guān)注（）。

A.市場動態(tài)

B.競爭對手

C.客戶需求

D.以上都是

26.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)重點(diǎn)講解（）。

A.產(chǎn)品知識

B.客戶溝通技巧

C.業(yè)務(wù)流程

D.以上都是

27.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，應(yīng)參考（）。

A.收入狀況

B.消費(fèi)習(xí)慣

C.信用記錄

D.以上都是

28.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)（）。

A.分期手續(xù)費(fèi)

B.利息

C.優(yōu)惠活動

D.以上都是

29.信用卡業(yè)務(wù)員在介紹信用卡積分時，應(yīng)說明（）。

A.積分有效期

B.積分兌換規(guī)則

C.積分用途

D.以上都是

30.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)確保（）。

A.問題得到解決

B.客戶滿意

C.遵守公司規(guī)定

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是信用卡的主要功能？（）

A.消費(fèi)支付

B.透支取現(xiàn)

C.分期付款

D.積分兌換

E.境外消費(fèi)

2.信用卡申請時，以下哪些材料是必須提供的？（）

A.身份證明

B.收入證明

C.住址證明

D.信用報告

E.工作證明

3.信用卡安全使用時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（）

A.保管好卡片

B.設(shè)置復(fù)雜的密碼

C.避免在公共場合使用ATM

D.定期檢查賬戶信息

E.將卡片信息告訴他人

4.信用卡逾期還款的后果包括：（）

A.利息增加

B.信用記錄受損

C.滯納金產(chǎn)生

D.信用卡被凍結(jié)

E.訴訟風(fēng)險

5.信用卡積分可以用于以下哪些方面？（）

A.兌換商品

B.享受優(yōu)惠

C.抵扣消費(fèi)

D.提高信用額度

E.贈送禮品

6.信用卡分期付款的優(yōu)點(diǎn)有：（）

A.分期還款壓力小

B.利息較低

C.便于資金管理

D.提高信用額度

E.增加消費(fèi)額度

7.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡時，應(yīng)掌握以下技巧：（）

A.了解客戶需求

B.熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)

C.良好的溝通能力

D.熟悉市場動態(tài)

E.優(yōu)秀的談判技巧

8.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循以下原則：（）

A.保持冷靜

B.傾聽客戶

C.尊重客戶

D.快速響應(yīng)

E.提供解決方案

9.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，應(yīng)關(guān)注以下因素：（）

A.客戶需求

B.客戶預(yù)算

C.客戶信用記錄

D.競爭對手情況

E.市場趨勢

10.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，可以采取以下措施：（）

A.定期聯(lián)系客戶

B.提供增值服務(wù)

C.關(guān)注客戶反饋

D.參與客戶活動

E.提高服務(wù)質(zhì)量

11.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（）

A.產(chǎn)品知識

B.業(yè)務(wù)流程

C.客戶溝通技巧

D.信用卡安全知識

E.市場營銷策略

12.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，應(yīng)考慮以下因素：（）

A.收入水平

B.消費(fèi)習(xí)慣

C.信用記錄

D.工作穩(wěn)定性

E.信用報告

13.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下優(yōu)勢：（）

A.分期還款壓力小

B.利息較低

C.便于資金管理

D.提高信用額度

E.增加消費(fèi)額度

14.信用卡業(yè)務(wù)員在介紹信用卡積分時，應(yīng)說明以下內(nèi)容：（）

A.積分有效期

B.積分兌換規(guī)則

C.積分用途

D.積分獲取方式

E.積分價值

15.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)確保以下結(jié)果：（）

A.問題得到解決

B.客戶滿意

C.遵守公司規(guī)定

D.提高客戶忠誠度

E.降低投訴率

16.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，應(yīng)采取以下策略：（）

A.定期拜訪客戶

B.參加行業(yè)活動

C.利用社交媒體

D.合作伙伴推薦

E.電話營銷

17.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（）

A.保持溝通

B.提供個性化服務(wù)

C.關(guān)注客戶需求變化

D.定期回訪

E.主動解決問題

18.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)注重以下方面：（）

A.理論知識

B.實(shí)踐操作

C.溝通技巧

D.團(tuán)隊(duì)合作

E.壓力管理

19.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，應(yīng)參考以下信息：（）

A.收入證明

B.信用報告

C.消費(fèi)習(xí)慣

D.工作穩(wěn)定性

E.房產(chǎn)證明

20.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款時，應(yīng)關(guān)注以下風(fēng)險：（）

A.逾期風(fēng)險

B.利息風(fēng)險

C.信用風(fēng)險

D.操作風(fēng)險

E.市場風(fēng)險

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.銀行信用卡的主要功能包括_________、_________和_________。

2.信用卡申請的基本條件是_________、_________和_________。

3.信用卡使用安全的基本原則是_________、_________和_________。

4.信用卡逾期還款會產(chǎn)生_________、_________和_________等費(fèi)用。

5.信用卡積分的有效期一般為_________年。

6.信用卡分期付款的手續(xù)費(fèi)通常為_________。

7.信用卡境外消費(fèi)時，貨幣轉(zhuǎn)換費(fèi)按_________計(jì)算。

8.信用卡失竊后，客戶應(yīng)立即_________。

9.信用卡賬單日和還款日之間有一定的_________。

10.信用卡最低還款額一般為_________。

11.信用卡提現(xiàn)通常會產(chǎn)生_________和_________。

12.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡時，應(yīng)了解客戶的_________、_________和_________。

13.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)首先_________、_________和_________。

14.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，應(yīng)關(guān)注客戶的_________、_________和_________。

15.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，可以采取_________、_________和_________等措施。

16.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)重點(diǎn)講解_________、_________和_________。

17.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，應(yīng)參考_________、_________和_________等信息。

18.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)_________、_________和_________等優(yōu)勢。

19.信用卡業(yè)務(wù)員在介紹信用卡積分時，應(yīng)說明_________、_________和_________等內(nèi)容。

20.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)確保_________、_________和_________。

21.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，應(yīng)采取_________、_________和_________等策略。

22.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，應(yīng)注意_________、_________和_________等事項(xiàng)。

23.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，應(yīng)注重_________、_________和_________等方面。

24.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，應(yīng)參考_________、_________和_________等信息。

25.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款時，應(yīng)關(guān)注_________、_________和_________等風(fēng)險。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.信用卡的年費(fèi)在申請時一次性收取。（）

2.信用卡逾期還款只會產(chǎn)生滯納金。（）

3.信用卡積分可以用于兌換所有商品。（）

4.信用卡分期付款沒有手續(xù)費(fèi)。（）

5.信用卡境外消費(fèi)不需要支付貨幣轉(zhuǎn)換費(fèi)。（）

6.信用卡失竊后，銀行會立即凍結(jié)賬戶并全額賠付。（）

7.信用卡業(yè)務(wù)員只需了解產(chǎn)品知識即可勝任工作。（）

8.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡時，可以隱瞞信用卡的利率和費(fèi)用。（）

9.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)避免承擔(dān)責(zé)任。（）

10.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，可以只關(guān)注客戶的預(yù)算而不考慮需求。（）

11.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，可以不定期聯(lián)系客戶。（）

12.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，可以只傳授理論知識而不進(jìn)行實(shí)踐操作。（）

13.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，可以只參考客戶的收入而不考慮其他因素。（）

14.信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款時，可以只強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠活動而不提及相關(guān)風(fēng)險。（）

15.信用卡業(yè)務(wù)員在介紹信用卡積分時，可以不說明積分的有效期和兌換規(guī)則。（）

16.信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，可以不提供解決方案而是推諉責(zé)任。（）

17.信用卡業(yè)務(wù)員在拓展新客戶時，可以不關(guān)注市場趨勢和競爭對手情況。（）

18.信用卡業(yè)務(wù)員在維護(hù)客戶關(guān)系時，可以不關(guān)注客戶需求的變化。（）

19.信用卡業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)新員工時，可以不注重溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作能力。（）

20.信用卡業(yè)務(wù)員在評估客戶信用時，可以不參考客戶的信用報告和消費(fèi)習(xí)慣。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，分析一名優(yōu)秀的銀行信用卡業(yè)務(wù)員應(yīng)具備哪些9S執(zhí)行能力。

2.闡述銀行信用卡業(yè)務(wù)員在推廣信用卡分期付款業(yè)務(wù)時，如何平衡客戶利益和銀行風(fēng)險。

3.請舉例說明銀行信用卡業(yè)務(wù)員在處理客戶投訴時，如何運(yùn)用9S執(zhí)行能力中的“解決”和“跟蹤”。

4.結(jié)合當(dāng)前金融市場的變化，談?wù)勩y行信用卡業(yè)務(wù)員如何通過自我提升來適應(yīng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某銀行信用卡業(yè)務(wù)員小李在推廣信用卡時，遇到了一位客戶張先生，張先生對信用卡的分期付款功能非常感興趣，但同時也對分期付款的利息和手續(xù)費(fèi)表示擔(dān)憂。請分析小李如何運(yùn)用9S執(zhí)行能力中的“說服”和“服務(wù)”來成功說服張先生申請信用卡并選擇分期付款。

2.案例背景：某銀行信用卡業(yè)務(wù)員小王在處理客戶投訴時，一位客戶因信用卡被盜刷并遭受經(jīng)濟(jì)損失而非常憤怒。請分析小王如何運(yùn)用9S執(zhí)行能力中的“解決”、“跟蹤”和“維護(hù)”來妥善處理這一投訴，并確?？蛻魸M意。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.D

5.A

6.D

7.C

8.C

9.A

10.D

11.D

12.A

13.D

14.C

15.D

16.D

17.C

18.C

19.D

20.A

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.消費(fèi)支付、透支取現(xiàn)、分期付款

2.年滿18周歲、有穩(wěn)定收入、有良好信用記錄

3.保管好卡片、設(shè)置復(fù)雜的密碼、避免在公共場合使用ATM

4.利息、滯納金、罰款

5.3

6.1%

7.實(shí)際支付金額

8.聯(lián)系銀行掛失

9.間隔期

10.賬單金額的10%

11.提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、利息

12.需求、預(yù)算、信用記錄

13.調(diào)查原因、表達(dá)歉意、提供解決方案

14.需求、預(yù)算、信用記錄

15.定期聯(lián)系客戶、提供增值服務(wù)、關(guān)注客戶反饋

16.產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、客戶溝通技巧

17.收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、信用記錄

18.分期還款壓力小、利息較低、便于資金管理

19.積分有效期、積分兌換規(guī)則、積分用途

20.問題得到解決、客戶滿意、遵守公司規(guī)定

21.定期拜訪客戶、參加行業(yè)活動、利用社交媒體

22.保持溝通、提供個性化服務(wù)、關(guān)注客戶需求變化

23.理論知識、實(shí)踐操作、溝通技巧

24.收入證明、信用