益海嘉里糧油有限公司

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益海嘉里糧油經(jīng)銷商運(yùn)營體系升級(jí)相關(guān)項(xiàng)目

益海嘉里糧油經(jīng)銷商運(yùn)營一體化手冊(cè)

渠道業(yè)務(wù)手冊(cè)

提交日期:2008年4月10日

拷貝份數(shù)：1

更改歷史

版本更改日期更改說明（關(guān)鍵點(diǎn)、原因）編制審核批準(zhǔn)

1.02008-1-28合適的內(nèi)容填充申乾王驪棠

1.22008-2-1根據(jù)第一次討論，修改相關(guān)合適的申乾王驪棠

內(nèi)容

1.52008-2-5根據(jù)第二次討論，修改相關(guān)合適的申乾王驪棠

內(nèi)容

2.02008-2-14根據(jù)最終的標(biāo)準(zhǔn)版修改相關(guān)合適的申乾王驪棠

內(nèi)容

3.02008-2-25根據(jù)第三次討論，修改相關(guān)合適的申乾王驪棠

內(nèi)容

4.02008-4-9根據(jù)試點(diǎn)反饋，修改相關(guān)合適的內(nèi)申乾王驪棠

容

渠道業(yè)務(wù)手冊(cè)提升版說明

原有手冊(cè)提升版

1關(guān)于手冊(cè)主體部分

整體模型不易讀取C升級(jí)了渠道手冊(cè)整體模型。

2關(guān)于工作相關(guān)計(jì)劃與例會(huì)部分

（1）月例會(huì)、周例會(huì)和日例會(huì)的順（1）調(diào)整為日例會(huì)、周例會(huì)和月例會(huì)的順序，更符合

序閱讀需要和合適的內(nèi)容的連續(xù)性

（2）月例會(huì)和周例會(huì)召開時(shí)間唯一（2）月例會(huì)和周例會(huì)召開時(shí)間相對(duì)較靈活

3關(guān)于小店拜訪6步法

（1）準(zhǔn)備清單中沒有客戶服務(wù)卡（1）根據(jù)實(shí)際需要，增加關(guān)于客戶服務(wù)卡的準(zhǔn)備和填

（2）6步法第6步缺少填寫客戶服寫相應(yīng)的合適的內(nèi)容

務(wù)卡（2）增加準(zhǔn)備工作小技巧

（3）其它小技巧（3）增加店面檢查小技巧

（4）修改賣進(jìn)小技巧

（5）增加成交小技巧

（6）其他格式及合適的內(nèi)容修改若干

4關(guān)于新客戶開發(fā)

（1）小技巧（1）增加識(shí)別潛在客戶的小技巧

（2）增加獲取客戶的小技巧

（3）其他格式及合適的內(nèi)容修改若干

5關(guān)于手冊(cè)表格部分

共8張表格：共9張表格；

渠道業(yè)務(wù)主管月相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)渠道業(yè)務(wù)主管月相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)

渠道業(yè)務(wù)員周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃渠道業(yè)務(wù)員周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃

渠道客戶基本信息發(fā)渠道客戶拜訪卡（一線一表一列）

渠道客戶拜訪相關(guān)計(jì)劃表渠道客戶信息卡

渠道客戶拜訪卡客戶服務(wù)卡

渠道競(jìng)品信息收集表渠道客戶拜訪相關(guān)計(jì)劃表

渠道業(yè)務(wù)員考核表渠道競(jìng)品信息收集表

渠道業(yè)務(wù)主管終端檢查表渠道業(yè)務(wù)員考核表

渠道業(yè)務(wù)主管終端檢查表

6關(guān)于“渠道業(yè)務(wù)主管月度相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)”

（1）上月25日暹交相關(guān)計(jì)劃，下月（1）上月23日提交相關(guān)計(jì)劃，每月第一周周四前提

5日提交總結(jié)；交總結(jié)；

（2）表格分為“銷量相關(guān)計(jì)劃與總（2）表格分為“銷量相關(guān)計(jì)劃”、“銷量完成情況”、

結(jié)”、“促銷活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃與“其他情況說明”（其中“銷量楣關(guān)計(jì)劃”中需

總結(jié)"、“其他方面總結(jié)”：要列舉下周主要工作：“銷量完成情況”中需要

（3）“銷量相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)”部分進(jìn)行分析和總結(jié)；“其他情況說明”需要從“市

主要針對(duì)金龍魚和香滿園兩個(gè)場(chǎng)基礎(chǔ)說明、主題促銷活動(dòng)說明、競(jìng)品信息、專

品牌的油種進(jìn)行關(guān)注，沒有細(xì)題相關(guān)項(xiàng)目推進(jìn)說明”進(jìn)行說明，原有促銷活動(dòng)

分；的部分則在月度促銷目錄和促銷看板中體現(xiàn)；

（4）原有表格為“渠道業(yè)務(wù)主管月（3）“銷量相關(guān)計(jì)劃”、“銷量完成情況”中對(duì)油種

（2）加入對(duì)客戶服務(wù)卡張貼使用位置的參考建議

11關(guān)于“渠道業(yè)務(wù)員考核表”

（1）各經(jīng)銷商根據(jù)自己實(shí)際情況制定，手冊(cè)中表格僅

供參考；

—

（2）需要告知業(yè)務(wù)員具體考核指標(biāo)

（3）刪除“扣除金額”一列

12關(guān)于“渠道業(yè)務(wù)主管終端檢查表”

—保留原有表格

13關(guān)于“渠道客戶拜訪相關(guān)計(jì)劃表”

（1）可以配合“賣場(chǎng)客戶拜訪卡”、“連鎖客戶拜訪

—

卡”、“連鎖客戶拜訪路線表”使用。

目錄

更改歷史.................................................................................2

渠道業(yè)務(wù)手冊(cè)提升版說明...................................................................3

目錄..................................................................................6

本手冊(cè)概述.........................................8

手冊(cè)適用范圍.............................................................................8

手冊(cè)目的和合適的內(nèi)容.....................................................................8

考核標(biāo)準(zhǔn).................................................................................9

1工作相關(guān)計(jì)劃與例會(huì)............................10

1.1區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃.........................................................................10

1.1.1策劃區(qū)域布點(diǎn).....................................................................................................................................10

1.1.2制訂拜訪路線.....................................................................................................................................10

1.2工作相關(guān)計(jì)劃.........................................................................12

1.2.1月相關(guān)計(jì)劃與總結(jié).............................................................................................................................12

L2.2周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃............................................................................................................................../2

1.3工作例會(huì)............................................................................12

1.3.1日例會(huì)..................................................................................................................................................13

1.3.2周例會(huì).................................................................................................................................................13

1.3.3月例會(huì).................................................................................................................................................13

2小店拜訪6步法.................................14

2.1準(zhǔn)備工作............................................................................14

2.1.1明確拜訪目的......................................................................................................................................14

2.1.2檢查準(zhǔn)備清單......................................................................................................................................14

2.2店面檢查............................................................................16

2.2.1檢查SKU..............................................................................................................................................16

222檢查貨架..............................................................................................................................................16

2.2.3檢查價(jià)格.............................................................................................................................................16

2.2.4檢查助銷.............................................................................................................................................17

2.2.5問題處理.............................................................................................................................................18

2.3賣進(jìn)................................................................................18

2.3.1賣進(jìn)的合適的內(nèi)容............................................................................................................................./9

2.3.2賣進(jìn)技巧.............................................................................................................................................19

2.4成交................................................................................20

2.4.1成交技巧.............................................................................................................................................20

2.4.2交貨收款.............................................................................................................................................21

2.5助銷................................................................................22

2.6記錄................................................................................23

2.6.1結(jié)束拜訪.............................................................................................................................................23

2.6.2填寫《渠道客戶拜訪卡》.................................................................................................................23

2.6.3填寫《客戶服務(wù)卡》.........................................................................................................................23

3新客戶開發(fā)....................................24

3.1識(shí)別新客戶..........................................................................24

3.1.1潛在客戶所在區(qū)域.............................................................................................................................24

3.1.2客戶選擇.............................................................................................................................................24

3.2獲取新客戶..........................................................................25

4附件...........................................28

4.1附件01渠道業(yè)務(wù)主管月相關(guān)計(jì)劃和總結(jié).................................................29

4.2附件02渠道業(yè)務(wù)員周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃...................................................30

4.3附件03渠道客戶拜訪卡...............................................................31

4.4附件04渠道客戶信息卡...............................................................32

4.5附件05渠道客戶拜訪路線表...........................................................33

4.6附件06渠道競(jìng)品信息收集表...........................................................34

4.7附件07渠道終端檢查表...............................................................35

4.8附件08客戶服務(wù)卡...................................................................36

4.9附件()9渠道業(yè)務(wù)員考核表.............................................................37

本手冊(cè)概述

手冊(cè)適用范圍

本手冊(cè)的適用對(duì)象包括：經(jīng)銷商的渠道業(yè)務(wù)員和渠道業(yè)務(wù)主管。

益海嘉里糧油經(jīng)銷商小包裝油客戶按照類型分為商超、渠道和特通三類（參見經(jīng)銷商管理管控一體化手

冊(cè)），其中渠道業(yè)務(wù)由渠道業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。

售小包裝食用油的渠道小店包括：部分中型超市、小型超市、糧油店、食品雜貨店、分銷商及其他適合

小包裝油銷售的小型零售店筆。

渠道店與商超店的區(qū)別在于：對(duì)于渠道小店店主來說，他最關(guān)心的利益點(diǎn)就是：每一個(gè)單品的利潤(rùn)，而

商超大店經(jīng)營者則更為重視整體利益；這就是渠道與商超較為根本的區(qū)別所在，也是渠道業(yè)務(wù)員需要理

解的關(guān)鍵點(diǎn)。

手冊(cè)目的和合適的內(nèi)容

渠道業(yè)務(wù)工作手冊(cè)的目的是：為經(jīng)銷商開展渠道業(yè)務(wù)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，明確地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員的

日常工作。通過堅(jiān)持落實(shí)基礎(chǔ)工作，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)，不斷拓展新網(wǎng)點(diǎn)。在日常工作中，業(yè)務(wù)員還需要通

過定期的工作相關(guān)計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)和未來網(wǎng)點(diǎn)的工作進(jìn)行合理、高效地安排好。

本手冊(cè)的主要合適的內(nèi)容根據(jù)口常工作的方式展開，分成三部分：工作相關(guān)計(jì)劃與例會(huì)、小店拜訪6步法

和市場(chǎng)拓展。

章節(jié)工作目的

第1章工作相關(guān)計(jì)劃與例合理相關(guān)計(jì)劃工作，保證工作的效率和效果

會(huì)

第2章小店拜訪6步法夯實(shí)基礎(chǔ)工作，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)

第3章新客戶開發(fā)有目的、有重點(diǎn)、有相關(guān)計(jì)劃地覆蓋新網(wǎng)點(diǎn)

主要合適的內(nèi)容可以用下圖表示:

月會(huì)，月計(jì)劃與總結(jié)

計(jì)劃與

例會(huì)周會(huì)，周總結(jié)與計(jì)劃周會(huì)，周總結(jié)與計(jì)劃

新客戶識(shí)別新客戶獲取新客戶

開發(fā)

這張圖代表了渠道業(yè)務(wù)員的主要工作:

“相關(guān)計(jì)劃與例會(huì)”：包括3種相關(guān)計(jì)劃類工作;

“拜訪6步法”，小店拜訪6步法;

“新客戶開發(fā)”：包括識(shí)別新客戶、獲取新客戶。

考核標(biāo)準(zhǔn)

渠道業(yè)務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷量、鋪市率和終端表現(xiàn)等幾方面，詳見附件09渠道業(yè)務(wù)員考核表。

1工作相關(guān)計(jì)劃與例會(huì)

本章目的做好工作相關(guān)計(jì)劃和例會(huì)的目的就在P：

1.預(yù)先相關(guān)計(jì)劃，有利于本周/月工作的開展

2.對(duì)照相關(guān)計(jì)劃，有利于對(duì)上周/月工作的回顧和改進(jìn)

本章合適1.區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃

的內(nèi)容2.工作總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃

3.工作例會(huì)

關(guān)鍵要素1.如何使工作安排更有相關(guān)計(jì)劃性？

2.如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更合理、高效？

1.1區(qū)域市場(chǎng)規(guī)劃

路線制定是小店拜訪的基礎(chǔ)工作，也是各種工作相關(guān)計(jì)劃的前提。對(duì)于經(jīng)常跑小店的業(yè)務(wù)員來說，高效

的拜訪路線十分必要，對(duì)于成熟市場(chǎng)來說，相應(yīng)的路線設(shè)計(jì)好以后可以固定下來。路線的制定需要結(jié)合

公司當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)規(guī)模、人員規(guī)模以及服務(wù)策略進(jìn)行綜合考慮。

1.1.1策劃區(qū)域布點(diǎn)

策劃區(qū)域布點(diǎn)，是經(jīng)銷商拓展市場(chǎng)相關(guān)計(jì)劃的首要合適的內(nèi)容。它為經(jīng)銷商指明了長(zhǎng)期的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。

1.確定階段性主推油種。通過與廠商代表的溝通，在辦事處的市場(chǎng)推廣相關(guān)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，確定經(jīng)銷

商在一定時(shí)期內(nèi)的主推油種。

2.確定重點(diǎn)區(qū)域。根據(jù)經(jīng)銷商當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境，選擇適合的推廣區(qū)域。

3.確定詳細(xì)網(wǎng)點(diǎn)。利用附件04渠道客戶信息卡,首先統(tǒng)計(jì)在重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的門店，并標(biāo)示于地圖之上，

把市場(chǎng)拓展目標(biāo)可視化。

1.1-2制訂拜訪路線

拜訪路線是日常工作的基礎(chǔ)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，預(yù)防老員工流失，促進(jìn)新員工快速上手方面具有重

要的意義。

1.1.2.1區(qū)域劃分

根據(jù)市場(chǎng)已開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，員工總數(shù)來確定人均負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，結(jié)合當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域進(jìn)行區(qū)域劃分。

（1）首先，確定每位業(yè)務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)

已開發(fā)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)

每人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)

業(yè)務(wù)員總數(shù)

（2）其次，結(jié)合當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域和地理特點(diǎn)，把網(wǎng)絡(luò)成熟的區(qū)域分成若干分區(qū)，每位業(yè)務(wù)員負(fù)

責(zé)一個(gè)分區(qū)?？紤]到網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的均衡，可以將各區(qū)域的邊界上的網(wǎng)點(diǎn)重新進(jìn)行劃分。

（3）最后，考慮到業(yè)務(wù)員銷量考核的公平性，可以使每個(gè)區(qū)域內(nèi)銷量好的店與銷量差的店盡

量保持均衡。

1.1.2.2確定拜訪頻度

為了確定拜訪頻度，經(jīng)銷商需要對(duì)渠道小店進(jìn)行分級(jí)。經(jīng)銷商可以根據(jù)銷量、回款、店面大小及市場(chǎng)影

響力等指標(biāo)將門店劃分為A、B、C等級(jí)別。

拜訪頻度建議

分類建議拜訪頻度

A級(jí)店,好的店要求每天拜訪1次

B級(jí)店，一般的店要求至少每周拜訪2-3次

C級(jí)店，較差的店要求至少每周拜訪1次

D級(jí)店，鄉(xiāng)鎮(zhèn)或邊遠(yuǎn)地區(qū)的門店可以適當(dāng)放寬，譬如1周或2周至少拜訪1次

注：在設(shè)計(jì)頻度時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和人員的具體情況靈活調(diào)整。

1.1.2.3標(biāo)示拜訪路線

標(biāo)示的拜訪路線圖，有兩種展現(xiàn)形式。一是地圖：直觀、明確：二是拜訪路線表，可每天隨身攜帶。

1.通過看地圖，仔細(xì)安排每條路線中各網(wǎng)點(diǎn)間的前后銜接路線，并設(shè)定時(shí)間分配。

2.在實(shí)際地圖中標(biāo)示明確的拜訪路線。

3.在拜訪路線表中，記錄每一條拜訪路線。

需要特別注意的是：

一個(gè)業(yè)務(wù)員可對(duì)應(yīng)多條路線，每天對(duì)應(yīng)一條路線，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可出現(xiàn)在不同的路線。

表格參考：附件05渠道客戶拜訪路線表。

小技巧：如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更高效？

1.設(shè)計(jì)每條拜訪路線時(shí)，注意運(yùn)用靠右原則，即沿著道路右邊行走安排路線，這樣

可以減少過馬路、等待紅綠燈的時(shí)間，提高走訪的效率。

2.定期更新和維護(hù)，遇到網(wǎng)點(diǎn)變更，應(yīng)及時(shí)更新拜訪路線。

小技巧：如何使拜訪路線設(shè)計(jì)更合理？

1.在劃分區(qū)域時(shí)，一般每位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)的網(wǎng)點(diǎn)在15-25左右，各地可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)

點(diǎn)密度調(diào)整。確定門店數(shù)量的方法如下：

(1)確定每位業(yè)務(wù)員區(qū)域內(nèi)每日的網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量，業(yè)務(wù)主管可以通過協(xié)

同拜訪與業(yè)務(wù)員共同確定

(2)結(jié)合拜■訪頻度綜合考慮。先確定周總拜訪頻次，然后對(duì)各類門店的

拜訪頻次求和。門店數(shù)量以門店拜訪總次數(shù)不超過周總拜訪頻次為

宜。

周總拜訪頻次=每日網(wǎng)點(diǎn)拜訪數(shù)量x一周工作日

各類門店拜訪總次數(shù)=Z(各類別門店數(shù)x每類門店的拜訪頻次

差別數(shù)

2.每周預(yù)留出1天時(shí)間用于突發(fā)事件處理和補(bǔ)充回訪，可以使周相關(guān)計(jì)劃更有保證

地得到實(shí)施。

1.2工作相關(guān)計(jì)劃

工作相關(guān)計(jì)劃包括渠道業(yè)務(wù)主管的月相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)，業(yè)務(wù)員的周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃。

1.2.1月相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)

渠道業(yè)務(wù)主管通過填寫月度相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)表格的形式，分析生意，并制定行動(dòng)合適的方案，實(shí)現(xiàn)提升

銷量的目的。本表由渠道業(yè)務(wù)主管在上月月底前（普通為23日）填寫，與客戶代表溝通后，下發(fā)給相關(guān)

業(yè)務(wù)員執(zhí)行。當(dāng)月結(jié)束后渠道業(yè)務(wù)主管再填寫對(duì)應(yīng)的總結(jié)，于次月5日向上級(jí)提交匯報(bào)。

月工作相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)包括3部分：

I.銷量相關(guān)計(jì)劃與總結(jié)，用關(guān)計(jì)劃本月銷量目標(biāo)，并于次月初做生意分析和回顧，查明生意好壞背后

的原因，并尋求好的生意機(jī)會(huì)。

2.促銷活動(dòng)相關(guān)計(jì)劃與總給，相關(guān)計(jì)劃本月的促銷活動(dòng)，并于次月初回顧執(zhí)行情況。

3.其它方面，在當(dāng)月結(jié)束后填寫：如市場(chǎng)拓展，主要競(jìng)品情況、人員招聘培養(yǎng)、異常情況及處理等。

具體表格見附件01渠道業(yè)務(wù)主管月相關(guān)計(jì)劃和總結(jié)。

1.2.2周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃

渠道業(yè)務(wù)員每天填寫本周工作合適的內(nèi)容，并于周末進(jìn)行本周問顧和下周相關(guān)計(jì)劃，然后提交給業(yè)務(wù)主

管審核?？紤]到兼顧工作的效果和效率，工作目標(biāo)設(shè)定應(yīng)盡量簡(jiǎn)單、明確，應(yīng)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的可操作性，而

不應(yīng)強(qiáng)求數(shù)量。

1.渠道業(yè)務(wù)員每天在周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃表中填寫當(dāng)天的工作FI志。

2.渠道業(yè)務(wù)員每周最后一個(gè)工作日回顧本周工作。

本月銷量累計(jì)完成

(1)首先業(yè)務(wù)員回顧本周銷量，其中,本月銷量達(dá)成率

本月銷售目標(biāo)

（2）然后，業(yè)務(wù)員應(yīng)回顧本周工作中遇到的主要問題和處理結(jié)果。

3.相關(guān)計(jì)劃下周的工作重點(diǎn)，提交周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃。

（1）針對(duì)本周工作中的發(fā)現(xiàn)且沒有解決的問題，提出下周的解決相關(guān)計(jì)劃。

（2）在維護(hù)好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，提出下周市場(chǎng)拓展的目標(biāo)，制定覆蓋率、銷量、分銷、助銷及

促銷目標(biāo)。

具體表格參見附件02渠道業(yè)務(wù)員周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃。

1.3工作例會(huì)

會(huì)議的目的就在于統(tǒng)一思想，通過回顧銷量完成情況、工作執(zhí)行情況，向業(yè)務(wù)員傳遞公司的活動(dòng)和促銷

政策，并交流經(jīng)驗(yàn)、反饋問題，通過交流與業(yè)務(wù)員們達(dá)成共識(shí)，相關(guān)計(jì)劃好下一步的行動(dòng)合適的方案。

另外，督導(dǎo)業(yè)務(wù)員根據(jù)相關(guān)計(jì)劃展開工作。

1.3.1日例會(huì)

渠道業(yè)務(wù)主管一般可以召集渠道業(yè)務(wù)員召開晨會(huì)，總結(jié)昨天工作并安排今天工作。日例會(huì)不做強(qiáng)制要求。

1.昨日工作交流解答

（1）業(yè)務(wù)員各自講述在昨日走訪市場(chǎng)過程中，遇到的各種問題，包括市場(chǎng)需求、與店主的交流、

銷售情況、競(jìng)品情況等。在回顧昨日拜訪工作時(shí)，檢查存在哪些不足，思考如何改進(jìn)。檢查

我們是否滿足了每一個(gè)受訪客戶的具體需求，如果沒有滿足，找出原因、制定相應(yīng)的解決方

法，并記錄于下次拜訪相關(guān)計(jì)劃中。

（2）業(yè)務(wù)主管針對(duì)各業(yè)務(wù)員的主要問題進(jìn)行組織探討，并把解決方法記錄于下次拜訪相關(guān)計(jì)劃中。

2.當(dāng)日任務(wù)布置

（1）回顧當(dāng)日拜訪路線相關(guān)計(jì)劃。

（2）如果有突發(fā)事件要處理的，對(duì)拜訪路線作適當(dāng)調(diào)整。

（3）明確當(dāng)日拜訪要達(dá)到的目標(biāo)。

業(yè)務(wù)主管也可以選擇適當(dāng)?shù)某繒?huì)時(shí)間宣講銷量看板的情況，以督促和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員完成自己的當(dāng)月的銷量

目標(biāo)。銷量看板主要包括當(dāng)月累計(jì)銷量達(dá)成率，它有助于業(yè)務(wù)員之間相互比較，并形成積極進(jìn)取的企業(yè)

氛圍。（經(jīng)銷商一般可以在全體業(yè)務(wù)員中開展此項(xiàng)工作，具體看板請(qǐng)參見《經(jīng)銷商運(yùn)營一體化手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)

管理管捽體系部分》,

3.競(jìng)品信息收集

渠道業(yè)務(wù)主管通過日常的例會(huì)交流，以及單獨(dú)與業(yè)務(wù)員的交流，獲取各個(gè)渠道門店的競(jìng)品信息，進(jìn)行匯

總并上報(bào)益海嘉里糧油客戶代表，商討對(duì)策。

參考附件06渠道競(jìng)品信息收集表。

4.終端形象管理管控

渠道業(yè)務(wù)主管將在巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題，記錄于《渠道終端檢查表》，并與業(yè)務(wù)員溝通解決方法。

參考附件07渠道終端檢查表。

1.3.2周例會(huì)

經(jīng)銷商在每周一上午或周六下午的時(shí)間召開周例會(huì)，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)至3045分鐘.周例會(huì)是對(duì)上一周的

總結(jié)和下一周的相關(guān)計(jì)劃，應(yīng)包括（但不限于）：

1.業(yè)務(wù)員各自總結(jié)上周在走訪市場(chǎng)中的成績(jī)和問題。

2.業(yè)務(wù)員遞交本周的周總結(jié)與相關(guān)計(jì)劃，與業(yè)務(wù)主管共同商定工作合適的內(nèi)容。

其中銷量統(tǒng)計(jì)的范圍是一周時(shí)間。周例會(huì)是強(qiáng)制性的，必須要有。

1.3.3月例會(huì)

經(jīng)銷商在每月的第一個(gè)周會(huì)召開月例會(huì)，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)。月例會(huì)的主要合適的內(nèi)容總結(jié)卜.一月的銷量

和工作，有亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)則適當(dāng)延長(zhǎng)交流時(shí)間，并宣布本月銷量目標(biāo)和大體行動(dòng)合適的方案。盡量簡(jiǎn)單明

了、無話則短。

月例會(huì)是強(qiáng)制性的，必須要有。

2小店拜訪6步法

本章目的拜訪6步法，將小店拜訪流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高終端執(zhí)行力。

1.夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)工作

2.鞏固現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)

本章合適拜訪6步法：

的內(nèi)容1.準(zhǔn)備工作

2.店面檢查

3.賣進(jìn)

4.成交

5.助銷

6.記錄

關(guān)鍵要素1.如何順利與小店老板成交？

2.如何進(jìn)行有效的助銷活動(dòng)？

在渠道客戶中，業(yè)務(wù)員主要通過6步法進(jìn)行日常拜訪。其中針對(duì)二批商稍有不同。業(yè)務(wù)員一方面通過電話

與批發(fā)商溝通確定供貨，另一方面業(yè)務(wù)員可以直接去拜訪由一批商供貨的小店，幫助其維護(hù)店內(nèi)形象。

2.1準(zhǔn)備工作

目的：為了提高每次出行拜訪的質(zhì)量，節(jié)省拜訪時(shí)間、避免遺漏物品。每次出去拜訪前花15—25分鐘準(zhǔn)

備全天的工作會(huì)節(jié)省由于準(zhǔn)備不足而浪費(fèi)的時(shí)間。

2.1.1明確拜訪目的

根據(jù)當(dāng)FI的拜訪相關(guān)計(jì)劃，確定每家店的具體拜訪目的和工作目標(biāo)。

1.業(yè)務(wù)員在出訪之前，可以查看附件03渠道客戶拜訪卡的記錄,明確本次拜訪目的。

2.針對(duì)拜訪目的，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料和物品。

2.1.2檢查準(zhǔn)備清單

準(zhǔn)備清單列示了渠道業(yè)務(wù)員走訪市場(chǎng)前需要準(zhǔn)備和攜帶的物品，供業(yè)務(wù)員每天出發(fā)前進(jìn)行核對(duì)以免遺漏

物品。

出訪準(zhǔn)備清單

類別物品說明必選

拜訪目的明確拜訪目的是

拜訪路線圖是

客戶服務(wù)卡是

客戶拜訪卡根據(jù)當(dāng)日的拜訪路線進(jìn)行分組是

必要資料

銷售標(biāo)準(zhǔn)卡業(yè)務(wù)員根據(jù)此卡合適的內(nèi)容檢查店面形象是

業(yè)務(wù)員自身名片是

產(chǎn)品價(jià)格表是

計(jì)算器是

筆是

抹布用于貨架和產(chǎn)品的清潔工作是

助銷工具小刀切割不干膠，割箱子是

訂書機(jī)否

卷尺測(cè)量貨架否

膠帶否

樣品可選擇項(xiàng)，一般在新客戶開發(fā)時(shí)常用否

贈(zèng)品和POP否

助銷物料

最新的宣傳資料否

促銷活動(dòng)合適的內(nèi)容否

小技巧：如何樹立個(gè)人良好形象？

養(yǎng)成良好習(xí)慣，有助于業(yè)務(wù)員提高個(gè)人素質(zhì)，提高自信心：有助于改善客情關(guān)系，提

高銷量；進(jìn)一步促進(jìn)客戶形成好習(xí)慣（如生動(dòng)化、價(jià)目表等）?！暗谝挥∠笫亲钪?/p>

要的印象”，別人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的著裝、談吐和舉止態(tài)度。

1.著裝要求。進(jìn)行銷售工作時(shí)，應(yīng)穿深色西褲、深包襪子、穿白襯衫；著裝要求是

整潔。

2.談吐。談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語言/避免沖突，不

要和客戶爭(zhēng)吵。語速快慢適中，因?yàn)檎Z速快給人辦事不穩(wěn)妥、語速慢給人缺乏信

心的感覺。拜訪客戶時(shí)要稱呼客戶妁姓名并有禮貌地問候他；結(jié)束銷售拜訪時(shí)不

管是否成功都應(yīng)真誠地感謝客戶。通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)

品0

3.舉止行為。舉止大方、得體，注意細(xì)小的地方。動(dòng)作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、利落,

不要給人以拖拖拉拉的感覺，以專業(yè)的形象出現(xiàn)在客戶面前。嚴(yán)格按照“拜訪6

步聚”操作，給客戶留下工作規(guī)范的強(qiáng)烈印象。與客戶交談時(shí)應(yīng)認(rèn)真地將客戶的

要求記錄下來，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直到解決客戶的問題為止。尤其是客戶的

緊急和重要的問題。

4.工作態(tài)度。待人真誠，抱著真正為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。

與黎戶交朋友，爭(zhēng)取客戶的信任，做客戶的經(jīng)營顧問。有敬業(yè)精神，不怕失敗。

2.2店面檢查

目的：獲取現(xiàn)有信息，為進(jìn)一步賣進(jìn)做準(zhǔn)備，最終推動(dòng)銷量。

在店面檢查前，業(yè)務(wù)員首先應(yīng)向老板、客戶負(fù)責(zé)人及理貨員打招呼問好，然后業(yè)務(wù)員開始進(jìn)行店面檢查。

店面檢查包括的合適的內(nèi)容：檢查分銷、貨架、價(jià)格、助銷情況，這是小店拜訪中十分重要的步驟。關(guān)

于DSPM（Distribution—SKU、Shelving一貨架、Pricing—價(jià)格、Merchandizing一助銷）的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

參見益海嘉里糧油下發(fā)的關(guān)于終端維護(hù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，下面介紹DSPM檢查的要點(diǎn)。

2.2.1檢查SKU

SKU檢查包括兩點(diǎn)：

1.檢查在小店銷售的SKU是否滿足益海嘉里糧油制定的標(biāo)準(zhǔn)，即小店渠道上應(yīng)賣進(jìn)的品種是否均以賣

進(jìn)。

2.庫存狀況，檢查貨架上產(chǎn)品的品種規(guī)格。

（1）如果有的SKU還沒有賣進(jìn)，則需要考慮賣進(jìn)；

（2）如果SKU有貨但即將缺貨，則需要及時(shí)補(bǔ)貨；

（3）如果某些SKU的庫存時(shí)間超過6個(gè)月，即屬臨期產(chǎn)品，特別是將要到達(dá)保存期限的SKU,應(yīng)

立即考慮促銷手段。

把該小店SKU上存在的問題記錄在《渠道客戶拜訪卜》上，以備通過不斷的溝通來解決。

2.2.2檢查貨架

檢:fi貨架。主要從上下、左右、前后三個(gè)方面進(jìn)行檢查。

1.上下，就是垂直陳列的要求。

2.左右，就是水平陳列的要求。包括陳列面積和相對(duì)位置。相對(duì)位置包括我們自己的各個(gè)油種的排列順

序，和相對(duì)競(jìng)品的排列位置。

3.前后，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。

把該小店貨架上存在的問題記錄在《渠道客戶拜訪卡》上，以備通過不斷的溝通來解決。

2.2.3檢查價(jià)格

目的：維護(hù)益海嘉里糧油的整體價(jià)格體系，維護(hù)各渠道的共同利益和產(chǎn)品形象。

由于小店的銷售量較小，小店店主首要關(guān)注的是每個(gè)產(chǎn)品為他帶來的利潤(rùn)率，油品的毛利率相對(duì)其他產(chǎn)

品來說較低，所以店主一般都十分關(guān)心進(jìn)價(jià)和售價(jià)的價(jià)差，以及競(jìng)品售價(jià)與售價(jià)的價(jià)差。渠道業(yè)務(wù)員需

要認(rèn)真對(duì)待。

價(jià)格檢查包括以下合適的內(nèi)容，

1.益海嘉里糧油產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)：檢查各品種規(guī)格的零售價(jià)，看小店是否按規(guī)定執(zhí)行公司的零售價(jià)

格政策，是否存在低于公司促銷最低售價(jià)規(guī)定的現(xiàn)象。為了統(tǒng)一價(jià)格體系，為渠道小店統(tǒng)一制作價(jià)

格標(biāo)牌。

2.競(jìng)品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)，及時(shí)記錄于附件03渠道客戶拜訪卡。

3.可以在了解價(jià)格的同時(shí)，注意了解和判斷是否存在沖貨。

小技巧：如何處理價(jià)格異議？

1.客戶質(zhì)疑我們給相同類型的客戶提供兩種進(jìn)價(jià)

回答：您這是對(duì)我的不信任。反過來您可想想，如果這樣，我們公司自己不是主

動(dòng)把價(jià)格做爛了。

2.客戶質(zhì)疑我們售價(jià)過高

回答：我們金龍魚是品牌，品牌不同，價(jià)格自然也不同；衣服不同的質(zhì)地，價(jià)格

自然也不同；一分價(jià)錢一分貨。賣品牌產(chǎn)品，不僅提升店面形象，也同時(shí)帶來人

生，人生就是銷量，人氣就是利澗。

3.賣我們的產(chǎn)品不賺錢

回答：利泗并不僅僅是價(jià)差，利潤(rùn)包括：利潤(rùn)=銷量*利洞率、活動(dòng)支持、品牌知

名度等。

4.B/C類客戶經(jīng)常會(huì)以低于益海嘉里根油要求的價(jià)格銷售產(chǎn)品，如何應(yīng)付？

一般來說，B/C類的零售價(jià)都會(huì)大于KA,不過糧油店就不一定了。而且根油店的價(jià)

格確實(shí)很難控制。如果B/C類的零售價(jià)低于KA的，則先需要找出原因：

（1）如果是認(rèn)為我們老是不給支持，所以故意用AR02做文章。則可根據(jù)上

文回答。且說以后會(huì)提前通知對(duì)方。

（2）如果想提高銷量：就分析給客戶，即使降低一元，不會(huì)對(duì)銷量有多大

提升，反而可能失去公司的其它支持，更得不償失。

（3）如果是為了利泗：那這么做就更沒有道理了.

2.2.4檢查助銷

目的：促進(jìn)產(chǎn)品銷售，幫助小店擴(kuò)大生意基礎(chǔ)，提升客情關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。

助銷，指一切有助于促進(jìn)銷售的方式。在渠道店中的表現(xiàn)形式既包括促銷活動(dòng)、POP、門頭、條幅、陳

列架等等，也包括幫助老板清潔產(chǎn)品、和老板建立私人關(guān)系等。由于小店基本都是現(xiàn)款結(jié)算的，店主承

擔(dān)著商品未實(shí)現(xiàn)銷售之前的貨金墊付，所以十分希望提高產(chǎn)品銷售的速度，這也就是店主十分關(guān)心品牌

知名度的原因所在。經(jīng)銷商在助銷方面給予小店好的支持和服務(wù)，也就同時(shí)促進(jìn)了小店和經(jīng)銷商自身的

銷售，并將極人地推動(dòng)客情關(guān)系的建設(shè)。

如第一次拜訪該店，請(qǐng)?zhí)顚憽犊蛻舴?wù)卡》（附件08客戶服務(wù)卜）并張貼于醒目位置。

另外，售后服務(wù)也可以歸入助銷這一類別。售后服務(wù)主要包括：質(zhì)量問題處理、退換貨承諾。

助銷檢查的合適的內(nèi)容包括：

1.檢查POP的張貼；

2.檢查促銷陳列貨架是否擺放到位；

3.檢查貨架外特殊陳列的執(zhí)行情況，包括堆頭；

4.檢查產(chǎn)品表面是否清潔；

5.檢查促銷物料擺放是否到位：如太陽傘、促銷臺(tái)、易拉寶等。

6.檢查促銷重點(diǎn)規(guī)格的活動(dòng)執(zhí)行是否到位；

7.檢查促銷重點(diǎn)方式，譬如捆綁的執(zhí)行、超市DM的執(zhí)行頻率等；

2.2.5問題處理

除了關(guān)注以上DSPM這4個(gè)要素，業(yè)務(wù)員還應(yīng)關(guān)注小店是否存在沖貨、假貨、客戶投訴等問題。

1.沖貨問題處理

沖貨現(xiàn)象嚴(yán)重?cái)_亂r市場(chǎng)，如果小店突然取消正常的訂貨，可以視為是沖貨發(fā)生的重要警示信號(hào)。根據(jù)

益海嘉里糧油的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)50箱以上的非本地經(jīng)俏商的益海嘉里糧油產(chǎn)品就能確認(rèn)為沖貨。

（1）填寫沖貨投訴表提交至生產(chǎn)企業(yè)并知會(huì)辦事處：廠方代表）

（2）生產(chǎn)企業(yè)核實(shí)確認(rèn)沖貨，按規(guī)定給出解決辦法

（3）將結(jié)果通知沖貨與被沖的經(jīng)銷商、廠方代表，辦事處，辦事處文員作備案（作為經(jīng)銷商評(píng)估

的一個(gè)重要指標(biāo)）

小技巧：如何通過觀察了解沖貨情況？

1.這個(gè)規(guī)格xxx元每箱你能賣給我XX件嗎？（xxx元應(yīng)該是業(yè)務(wù)員估計(jì)的進(jìn)貨價(jià)）

2.別人都進(jìn)xxx元，你進(jìn)多少？（xxx元應(yīng)該比估計(jì)的進(jìn)價(jià)低一1些）

3.貨架上有某個(gè)規(guī)格的分銷，但該小店相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)從未從經(jīng)銷商處進(jìn)貨，

則必為沖貨

4.看箱號(hào)，不同經(jīng)銷商之間的箱號(hào)不同，如果箱號(hào)已無法辨認(rèn)，則殳看生產(chǎn)日期，

由益海嘉里糧油廠方代表到益?；锛Z油工廠查。

2.假貨問題處理

如果在門店里見到使用益海嘉里糧油產(chǎn)品品牌的假貨，或類似“金龍油”等混淆視聽的牌子，業(yè)務(wù)員應(yīng)

當(dāng)：

（1）首先要在貨架上分開，以免讓消費(fèi)者混淆不清

（2）做老板的工作：不要誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者，任何油都會(huì)吃得出區(qū)別來。假若說消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了，

就會(huì)失去對(duì)貴店信任。您知道，一個(gè)消費(fèi)者會(huì)影響他周圍20個(gè)的購買決策，因此真的是得不

償失。

3.客戶投訴處理

面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)，處理時(shí)應(yīng)注意：

（1）找另一個(gè)人相對(duì)較少的地方，最好是辦公室

（2）耐心聽消費(fèi)者說完，聽講楚投訴的原因

（3）嘴巴要甜一些，千萬不可再刺激消費(fèi)者

（4）如有可能，立刻給消費(fèi)者做出答復(fù)。如：如果確認(rèn)是我們產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，可先買一瓶新

的，送給消費(fèi)者，并且留下電話姓名等。

2.3賣進(jìn)

目的：通過有針對(duì)性的推銷，使老板認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)員建議的價(jià)值并接受它，為成交做好鋪墊。

賣進(jìn)是業(yè)務(wù)員在拜訪小店時(shí)最重要的一步，可以把它看成是成交前的一個(gè)必備過程，業(yè)務(wù)員應(yīng)充分利用

店面檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的信息與店主交流，通過貫穿拜訪6步法之中的助銷增進(jìn)客情關(guān)系，獲得店主信任并拓展

生意。

2.3.1賣進(jìn)的合適的內(nèi)容

賣進(jìn)的合適的內(nèi)容包括兩方面：

1.產(chǎn)品

（1）補(bǔ)貨，給小店補(bǔ)貨時(shí)，前提是知道目前的庫存和月銷晟，然后根據(jù)拜訪周期給出建議補(bǔ)貨的

品種和數(shù)量。根據(jù)《渠道客戶拜訪卡》，參照小店每周平均進(jìn)貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等因素的

影響，檢查分銷/庫存狀況，并給出建議下單量C

（2）未賣進(jìn)的SKU,促進(jìn)小店新品或主推產(chǎn)品促銷：根據(jù)銷售政策，不但銷售那些暢銷的規(guī)格，

也要推銷暫進(jìn)還未走俏的品種規(guī)格。

2.促銷活動(dòng)

（1）活動(dòng)可分為兩類：一類是針對(duì)消費(fèi)者的，一類是針對(duì)渠道店主的。

（2）店主一般都會(huì)支持直接針對(duì)渠道的促銷活動(dòng)，因?yàn)榈曛骺梢酝ㄟ^進(jìn)貨直接獲得利益。

（3）對(duì)于針對(duì)消費(fèi)者的活動(dòng)，業(yè)務(wù)員要和店主講清利益關(guān)系，銷量的增加同時(shí)也給苫主帶來利潤(rùn)。

小技巧：如何建議合適的訂單量？

1.如果產(chǎn)品規(guī)格庫存充足，并且在下-次拜訪前還不會(huì)造成脫銷。此時(shí)建議訂單為

“0”O(jiān)

2.如果產(chǎn)品規(guī)格有一定庫存，但是估計(jì)在下一次拜訪前會(huì)出現(xiàn)脫銷。此時(shí)建議訂單

為“兩周平均訂貨量”。

3.如果產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)脫銷。此時(shí)，建議訂單為“兩周平均訂貨量”儕2倍。

2.3.2賣進(jìn)技巧

為了促進(jìn)小店老板執(zhí)行我們的建議，渠道業(yè)務(wù)員需要相應(yīng)的技巧，首要掌握的原則：需要結(jié)合客戶關(guān)注

的三方面（價(jià)格、助銷、信息傳遞），賣進(jìn)我們所需要的。要把客戶關(guān)注的，作為給客戶的好處。提升小

店形象等。具體技巧可以參考如下：

1.考慮消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)區(qū)域內(nèi)房?jī)r(jià)的高低，報(bào)區(qū)域細(xì)分（房?jī)r(jià)的高低一般反映了消費(fèi)能力），每個(gè)細(xì)分

區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣基本相同，在每個(gè)細(xì)分區(qū)域，賣進(jìn)的產(chǎn)品類型重點(diǎn)不同。如高檔小區(qū)，對(duì)高檔油接

受能力更強(qiáng)。

2.套裝銷售。對(duì)小店采用套裝銷售送贈(zèng)品的方式。如三箱為一個(gè)套裝，其中一箱是現(xiàn)在的主推產(chǎn)品02

調(diào)和，另外兩箱是小店希望銷售的，這樣容易把主推產(chǎn)品賣進(jìn)小店。

3.巧用攀比心理，通過極力說服一家店進(jìn)貨，利用此說服下面一家，強(qiáng)調(diào)幫其增加銷量。舉例：對(duì)門

都進(jìn)貨了，賣得還不錯(cuò)，你還不趕緊進(jìn)兩箱？

4.生意幫助：

（1）手勤：到了店里多干活，甚至幫老板理貨；

（2）腿勤：對(duì)于較難打交道的店主，爭(zhēng)取多去幾次感動(dòng)他：

（3）各種促銷政策的及時(shí)傳達(dá)，促銷品之類的小恩小惠。

5.促銷活動(dòng)賣進(jìn)

一般小店對(duì)各種形式的促銷活動(dòng)都是比較歡迎的，在談判應(yīng)注意的原則:

（1）永遠(yuǎn)給自己留出充分的回旋余地，切忌有一說一，過于實(shí)在。舉例：

/“老板，你進(jìn)50箱，幫你搭上8箱水怎么樣？”（其實(shí)，促銷政策是10箱）

/“以前關(guān)系好，可以給你放兩大帳，現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，必須現(xiàn)款啊”（其實(shí)不一定現(xiàn)款）

/“這次活動(dòng)只能800,不能再加錢了，實(shí)在不行，我送你2瓶嘗嘗”（其實(shí)100J的預(yù)算）

/靈活多變的買贈(zèng)（更天飲料、冬天大米）

（2）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：眼快，要善于察言觀色；手快，到了店里不要閑著

/介紹產(chǎn)品知識(shí)、提升店面檔次作為賣點(diǎn)

/承諾優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（調(diào)貨、退貨）

（3）在談判前充分準(zhǔn)備：我這次相關(guān)計(jì)劃進(jìn)貨多少？（查詢?nèi)ツ晖瑱n期該店的銷量作為有力說服

證據(jù)）以什么方式跟老板談？底線是什么？

（4）從探討銷量問題開始，如果銷量不好，就幫你上活動(dòng)；如果銷量不錯(cuò)，就幫你刺激銷量。

（5）以利潤(rùn)空間作為新品賣進(jìn)的有力刺激手段。例：老板，色拉的利潤(rùn)是75%,