第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁興義出租車從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.興義市出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客提出不合理要求，以下哪種處理方式最為恰當？

（）

A.直接拒絕，并向乘客解釋公司規(guī)定

B.靈活變通，滿足乘客所有要求以獲得好評

C.耐心溝通，說明情況并引導乘客理解

D.保持沉默，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)

2.根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在執(zhí)行任務時，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）

A.使用計價器按規(guī)定收費

B.在禁止區(qū)域停車上下客

C.保持車廂整潔，提供基本服務

D.遇突發(fā)路況及時向乘客說明情況

3.出租車駕駛員在接聽電話時，以下哪種做法符合服務規(guī)范？

（）

A.掛斷乘客通話，接聽私人電話

B.小聲示意乘客，短暫接聽與工作相關的電話

C.開大聲量接聽，確保乘客聽到通話內容

D.以“信號不好”為由拒絕接聽乘客電話

4.興義市出租車駕駛員的從業(yè)資格證件有效期一般為多久？

（）

A.1年

B.3年

C.5年

D.永久有效

5.乘客在車內遺留物品，出租車駕駛員應如何處理？

（）

A.無視遺留物品，繼續(xù)行駛

B.私自留下或據為己有

C.及時聯(lián)系公司或失物招領處處理

D.要求乘客立即返回取回

6.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客投訴，以下哪種做法最符合處理流程？

（）

A.與乘客爭吵，維護自身權益

B.直接向公司舉報，無需溝通

C.認真傾聽，記錄投訴內容并解釋規(guī)定

D.囑咐乘客自行向媒體反映

7.根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，以下哪種行為不屬于職業(yè)道德要求？

（）

A.安全駕駛，遵守交通規(guī)則

B.惡意繞路，增加收入

C.尊重乘客，文明服務

D.及時報修，保持車輛良好狀態(tài)

8.出租車駕駛員在夜間運營時，如遇乘客要求改變行駛路線，以下哪種做法最為穩(wěn)妥？

（）

A.直接拒絕，按原路線行駛

B.確認路線安全后，滿足乘客要求

C.告知乘客可能增加的費用

D.建議乘客選擇其他交通工具

9.興義市出租車駕駛員在執(zhí)行任務時，如遇突發(fā)疾病，以下哪種做法符合應急處理流程？

（）

A.獨自處理，不報警或求助

B.立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客

C.繼續(xù)行駛，將乘客送往最近醫(yī)院

D.告知乘客自行就醫(yī)，無需協(xié)助

10.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客提出不合理價格要求，以下哪種做法最為恰當？

（）

A.按乘客要求收費，避免糾紛

B.堅持按規(guī)定收費，解釋價格依據

C.與乘客爭吵，要求其支付高價

D.直接離開，拒絕服務

11.根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在運營過程中，以下哪種行為屬于違規(guī)行為？

（）

A.使用正規(guī)票據收費

B.未經乘客同意播放音樂

C.保持車廂衛(wèi)生，提供基本服務

D.在指定地點?？可舷驴?/p>

12.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客吸煙，以下哪種做法符合服務規(guī)范？

（）

A.默許吸煙，避免沖突

B.提醒乘客遵守車廂禁煙規(guī)定

C.直接驅趕乘客下車

D.開窗通風，忽略吸煙行為

13.興義市出租車駕駛員在執(zhí)行任務時，如遇乘客要求加價，以下哪種做法最為穩(wěn)妥？

（）

A.直接拒絕，按原價收費

B.靈活加價，滿足乘客要求

C.與乘客協(xié)商，說明加價依據

D.拒絕服務，避免糾紛

14.根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，以下哪種行為不屬于職業(yè)道德要求？

（）

A.遵守公司規(guī)定，服從調度安排

B.惡意競爭，低于成本價攬客

C.尊重乘客，文明服務

D.及時學習，提升服務技能

15.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客要求更改目的地，以下哪種做法最為穩(wěn)妥？

（）

A.直接拒絕，按原計劃行駛

B.確認路線安全后，滿足乘客要求

C.告知乘客可能增加的時間或費用

D.建議乘客選擇其他交通工具

16.興義市出租車駕駛員在運營過程中，如遇車輛故障，以下哪種做法符合應急處理流程？

（）

A.獨自修理，不報警或求助

B.立即停車，撥打救援電話并協(xié)助乘客

C.繼續(xù)行駛，將乘客送往最近維修點

D.告知乘客自行處理，無需協(xié)助

17.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客提出不合理要求，以下哪種做法最符合服務規(guī)范？

（）

A.與乘客爭吵，維護自身權益

B.耐心溝通，解釋規(guī)定并引導乘客理解

C.直接拒絕，無需溝通

D.囑咐乘客自行向公司投訴

18.根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在運營過程中，以下哪種行為屬于違規(guī)行為？

（）

A.使用正規(guī)票據收費

B.未經乘客同意播放音樂

C.保持車廂衛(wèi)生，提供基本服務

D.在指定地點停靠上下客

19.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客要求加價，以下哪種做法最為穩(wěn)妥？

（）

A.直接拒絕，按原價收費

B.靈活加價，滿足乘客要求

C.與乘客協(xié)商，說明加價依據

D.拒絕服務，避免糾紛

20.興義市出租車駕駛員在運營過程中，如遇車輛故障，以下哪種做法符合應急處理流程？

（）

A.獨自修理，不報警或求助

B.立即停車，撥打救援電話并協(xié)助乘客

C.繼續(xù)行駛，將乘客送往最近維修點

D.告知乘客自行處理，無需協(xié)助

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.興義市出租車駕駛員在服務過程中，應遵守哪些職業(yè)道德規(guī)范？

（）

A.安全駕駛，遵守交通規(guī)則

B.尊重乘客，文明服務

C.惡意繞路，增加收入

D.及時報修，保持車輛良好狀態(tài)

E.服從調度，按規(guī)定運營

22.根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在運營過程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

（）

A.使用計價器按規(guī)定收費

B.在禁止區(qū)域停車上下客

C.保持車廂整潔，提供基本服務

D.未經乘客同意播放音樂

E.在指定地點?？可舷驴?/p>

23.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客投訴，以下哪些做法符合處理流程？

（）

A.認真傾聽，記錄投訴內容

B.與乘客爭吵，維護自身權益

C.向公司報告，配合調查處理

D.解釋規(guī)定，引導乘客理解

E.直接拒絕，無需溝通

24.出租車駕駛員在執(zhí)行任務時，如遇突發(fā)疾病，以下哪些做法符合應急處理流程？

（）

A.立即停車，撥打急救電話

B.協(xié)助乘客，提供必要幫助

C.獨自處理，不報警或求助

D.繼續(xù)行駛，將乘客送往最近醫(yī)院

E.告知乘客自行就醫(yī)，無需協(xié)助

25.興義市出租車駕駛員在服務過程中，應遵守哪些操作規(guī)范？

（）

A.使用正規(guī)票據收費

B.保持車廂衛(wèi)生，提供基本服務

C.惡意繞路，增加收入

D.尊重乘客，文明服務

E.服從調度，按規(guī)定運營

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.興義市出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客提出不合理要求，可直接拒絕，無需溝通。

（）

27.根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在運營過程中，必須使用計價器按規(guī)定收費。

（）

28.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客吸煙，可默許吸煙，避免沖突。

（）

29.興義市出租車駕駛員的從業(yè)資格證件有效期一般為3年。

（）

30.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客遺留物品，應私自留下或據為己有。

（）

31.根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，出租車駕駛員應尊重乘客，文明服務。

（）

32.出租車駕駛員在執(zhí)行任務時，如遇突發(fā)疾病，可獨自處理，不報警或求助。

（）

33.興義市出租車駕駛員在運營過程中，如遇車輛故障，可繼續(xù)行駛，將乘客送往最近維修點。

（）

34.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客要求更改目的地，可直接拒絕，按原計劃行駛。

（）

35.根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在運營過程中，必須在指定地點?？可舷驴?。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.興義市出租車駕駛員在服務過程中，應遵守________和________，確保乘客安全。

37.根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，出租車駕駛員應________，________，提供優(yōu)質服務。

38.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客投訴，應________，________，配合公司處理。

39.興義市出租車駕駛員的從業(yè)資格證件有效期一般為________年。

40.出租車駕駛員在服務過程中，如遇乘客遺留物品，應及時聯(lián)系________或________處理。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

41.簡述興義市出租車駕駛員在服務過程中應遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

42.結合實際案例，分析出租車駕駛員在服務過程中容易出現哪些問題，并提出相應的改進措施。

43.簡述興義市出租車駕駛員在運營過程中應遵守的操作規(guī)范。

六、案例分析題（共1題，25分）

44.案例背景：

興義市某出租車駕駛員李某在運營過程中，接到乘客張某的電話，要求其前往市區(qū)某酒店接送一位外國友人。李某在行駛過程中，發(fā)現乘客張某要求其繞路前往另一家餐廳，并聲稱若不滿足要求將投訴。李某隨即與乘客爭吵，最終導致車輛在高速上發(fā)生剮蹭事故。

問題：

（1）分析李某在服務過程中存在哪些問題？

（2）提出相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。

（3）總結本案的啟示，并提出對其他出租車駕駛員的指導建議。

一、單選題

1.C

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應耐心溝通，解釋規(guī)定并引導乘客理解，避免直接拒絕或爭吵。A選項錯誤，直接拒絕可能激化矛盾；B選項錯誤，靈活變通需以合規(guī)為前提；C選項正確，符合服務規(guī)范；D選項錯誤，避免爭執(zhí)應先溝通。

2.B

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第12條，出租車駕駛員不得在禁止區(qū)域停車上下客，B選項屬于違規(guī)操作；A選項正確，使用計價器按規(guī)定收費是合規(guī)行為；C選項正確，保持車廂整潔是基本服務要求；D選項正確，遇突發(fā)路況及時說明情況是職業(yè)道德要求。

3.B

解析：根據培訓中“服務禮儀”模塊內容，駕駛員在接聽電話時應小聲示意乘客，短暫接聽與工作相關的電話，避免影響乘客；A選項錯誤，掛斷乘客通話屬于不禮貌行為；B選項正確，符合服務規(guī)范；C選項錯誤，大聲接聽會干擾乘客；D選項錯誤，應以禮貌方式接聽。

4.C

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第8條，出租車駕駛員的從業(yè)資格證件有效期一般為5年；A選項錯誤，1年過短；B選項錯誤，3年不符規(guī)定；C選項正確；D選項錯誤，證件有有效期。

5.C

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，乘客遺留物品，駕駛員應及時聯(lián)系公司或失物招領處處理，避免私藏或忽視；A選項錯誤，忽視遺留物品可能涉及責任；B選項錯誤，私藏物品屬于違規(guī)行為；C選項正確；D選項錯誤，應主動協(xié)助乘客。

6.C

解析：根據培訓中“投訴處理”模塊內容，駕駛員應認真傾聽，記錄投訴內容并解釋規(guī)定，避免爭吵或直接上報；A選項錯誤，爭吵會激化矛盾；B選項錯誤，直接上報需先溝通；C選項正確，符合處理流程；D選項錯誤，應主動溝通而非推諉。

7.B

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，職業(yè)道德要求駕駛員安全駕駛、文明服務、服從調度，B選項惡意繞路屬于違規(guī)行為；A選項正確，安全駕駛是基本要求；C選項正確，文明服務是職業(yè)道德核心；D選項正確，及時學習是提升技能的體現。

8.C

解析：根據培訓中“路線選擇”模塊內容，駕駛員在夜間運營時，如遇乘客要求改變行駛路線，應告知乘客可能增加的時間或費用，確保透明；A選項錯誤，直接拒絕可能失去訂單；B選項錯誤，隨意滿足可能增加風險；C選項正確，符合服務規(guī)范；D選項錯誤，應主動溝通而非推諉。

9.B

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，駕駛員在運營過程中如遇突發(fā)疾病，應立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客，確保安全；A選項錯誤，獨自處理可能延誤救治；B選項正確；C選項錯誤，繼續(xù)行駛可能危及乘客安全；D選項錯誤，應主動協(xié)助而非推諉。

10.B

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應堅持按規(guī)定收費，解釋價格依據，避免私自加價；A選項錯誤，按乘客要求收費可能涉及違規(guī)；B選項正確，符合服務規(guī)范；C選項錯誤，私自加價屬于違規(guī)行為；D選項錯誤，應主動溝通而非拒絕服務。

11.B

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第15條，出租車駕駛員在運營過程中，未經乘客同意播放音樂屬于違規(guī)行為；A選項正確，使用計價器按規(guī)定收費是合規(guī)行為；C選項正確，保持車廂衛(wèi)生是基本服務要求；D選項正確，在指定地點?？渴呛弦?guī)行為。

12.B

解析：根據培訓中“車廂管理”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客吸煙，應提醒乘客遵守車廂禁煙規(guī)定，確保環(huán)境舒適；A選項錯誤，默許吸煙可能影響其他乘客；B選項正確；C選項錯誤，直接驅趕可能激化矛盾；D選項錯誤，應主動提醒而非忽略。

13.C

解析：根據培訓中“價格管理”模塊內容，駕駛員在執(zhí)行任務時如遇乘客要求加價，應與乘客協(xié)商，說明加價依據，確保透明；A選項錯誤，直接拒絕可能失去訂單；B選項錯誤，私自加價屬于違規(guī)行為；C選項正確；D選項錯誤，應主動溝通而非拒絕服務。

14.B

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，出租車駕駛員應遵守公司規(guī)定、尊重乘客、及時學習，B選項惡意競爭屬于違規(guī)行為；A選項正確，遵守公司規(guī)定是基本要求；C選項正確；D選項正確。

15.C

解析：根據培訓中“路線選擇”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客要求更改目的地，應告知乘客可能增加的時間或費用，確保透明；A選項錯誤，直接拒絕可能失去訂單；B選項錯誤，隨意滿足可能增加風險；C選項正確；D選項錯誤，應主動溝通而非推諉。

16.B

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，駕駛員在運營過程中如遇車輛故障，應立即停車，撥打救援電話并協(xié)助乘客，確保安全；A選項錯誤，獨自修理可能延誤處理；B選項正確；C選項錯誤，繼續(xù)行駛可能危及乘客安全；D選項錯誤，應主動協(xié)助而非推諉。

17.B

解析：根據培訓中“投訴處理”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客提出不合理要求，應耐心溝通，解釋規(guī)定并引導乘客理解，避免爭吵；A選項錯誤，爭吵會激化矛盾；B選項正確；C選項錯誤，直接拒絕可能失去乘客信任；D選項錯誤，應主動溝通而非推諉。

18.B

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第15條，出租車駕駛員在運營過程中，未經乘客同意播放音樂屬于違規(guī)行為；A選項正確，使用計價器按規(guī)定收費是合規(guī)行為；C選項正確，保持車廂衛(wèi)生是基本服務要求；D選項正確，在指定地點?？渴呛弦?guī)行為。

19.C

解析：根據培訓中“價格管理”模塊內容，駕駛員在執(zhí)行任務時如遇乘客要求加價，應與乘客協(xié)商，說明加價依據，確保透明；A選項錯誤，直接拒絕可能失去訂單；B選項錯誤，私自加價屬于違規(guī)行為；C選項正確；D選項錯誤，應主動溝通而非拒絕服務。

20.B

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，駕駛員在運營過程中如遇車輛故障，應立即停車，撥打救援電話并協(xié)助乘客，確保安全；A選項錯誤，獨自修理可能延誤處理；B選項正確；C選項錯誤，繼續(xù)行駛可能危及乘客安全；D選項錯誤，應主動協(xié)助而非推諉。

二、多選題

21.A、B、D、E

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應安全駕駛、尊重乘客、及時報修、服從調度；A選項正確；B選項正確；C選項錯誤，惡意繞路屬于違規(guī)行為；D選項正確；E選項正確。

22.B、D

解析：根據《興義市城市客運管理條例》，出租車駕駛員在運營過程中，不得在禁止區(qū)域停車上下客（B選項），不得未經乘客同意播放音樂（D選項）；A選項正確，使用計價器按規(guī)定收費是合規(guī)行為；C選項正確，保持車廂衛(wèi)生是基本服務要求；E選項正確，在指定地點停靠是合規(guī)行為。

23.A、C、D

解析：根據培訓中“投訴處理”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客投訴，應認真傾聽（A選項）、向公司報告（C選項）、解釋規(guī)定（D選項）；B選項錯誤，爭吵會激化矛盾；E選項錯誤，應主動溝通而非推諉。

24.A、B

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，駕駛員在運營過程中如遇突發(fā)疾病，應立即停車（A選項）、協(xié)助乘客（B選項）；C選項錯誤，獨自處理可能延誤救治；D選項錯誤，繼續(xù)行駛可能危及乘客安全；E選項錯誤，應主動協(xié)助而非推諉。

25.A、B、D、E

解析：根據培訓中“服務規(guī)范”模塊內容，駕駛員應使用正規(guī)票據收費（A選項）、保持車廂衛(wèi)生（B選項）、尊重乘客（D選項）、服從調度（E選項）；C選項錯誤，惡意繞路屬于違規(guī)行為。

三、判斷題

26.×

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員在服務過程中如遇乘客提出不合理要求，應耐心溝通，解釋規(guī)定并引導乘客理解，避免直接拒絕。

27.√

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第12條，出租車駕駛員在運營過程中，必須使用計價器按規(guī)定收費，不得私自調價或繞路。

28.×

解析：根據培訓中“車廂管理”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客吸煙，應提醒乘客遵守車廂禁煙規(guī)定，避免默許吸煙。

29.√

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第8條，出租車駕駛員的從業(yè)資格證件有效期一般為3年。

30.×

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，乘客遺留物品，駕駛員應及時聯(lián)系公司或失物招領處處理，不得私自留下或據為己有。

31.√

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，出租車駕駛員應尊重乘客，文明服務，確保服務質量。

32.×

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，駕駛員在運營過程中如遇突發(fā)疾病，應立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客，不得獨自處理。

33.×

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，駕駛員在運營過程中如遇車輛故障，應立即停車，撥打救援電話并協(xié)助乘客，不得繼續(xù)行駛。

34.×

解析：根據培訓中“路線選擇”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客要求更改目的地，應告知乘客可能增加的時間或費用，確保透明，不得直接拒絕。

35.√

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第14條，出租車駕駛員在運營過程中，必須在指定地點?？可舷驴?，不得隨意停車。

四、填空題

36.交通規(guī)則、職業(yè)道德

解析：根據《興義市出租車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應遵守交通規(guī)則和職業(yè)道德，確保乘客安全。

37.安全駕駛、文明服務

解析：根據培訓中“服務規(guī)范”模塊內容，駕駛員應安全駕駛，尊重乘客，文明服務，提供優(yōu)質服務。

38.認真傾聽、配合公司處理

解析：根據培訓中“投訴處理”模塊內容，駕駛員在服務過程中如遇乘客投訴，應認真傾聽，配合公司處理。

39.3

解析：根據《興義市城市客運管理條例》第8條，出租車駕駛員的從業(yè)資格證件有效期一般為3年。

40.公司、失物招領處

解析：根據培訓中“應急處理”模塊內容，乘客遺留物品，駕駛員應及時聯(lián)系公司或失物招領處處理。

五、簡答題

41.簡述興義市出租車駕駛員在服務過程中應遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

答：

①安全駕駛，遵守交通規(guī)則，確保乘客安全；

②尊重乘客，文明服務，提供優(yōu)質服務；

③服從調度，按規(guī)定運營，維護行業(yè)形象；

④及時報修，保持車輛良好狀態(tài)，確保服務品質；

⑤誠實守信，使用正規(guī)票據收費，杜絕違規(guī)行為。

42.結合實際案例，分析出租車駕駛員在服務過程中容易出現哪些問題，并提出相應的改進措施。

答：

問題：

①惡意繞路，增加收入，損害乘客利益；

②服務態(tài)度差，與乘客爭吵，影響服務質量；

③不按規(guī)定收費，私自調價或繞路，違規(guī)