“糊涂溝通”記項(xiàng)目延誤的代價(jià)小品劇本潤(rùn)色版本一、場(chǎng)景設(shè)定啟創(chuàng)互聯(lián)公司項(xiàng)目組辦公區(qū)（日常場(chǎng)景）：中間并列三張工位桌，左側(cè)是陳默工位（堆著散亂的需求筆記、貼“客戶對(duì)接”便簽，電腦開著聊天窗口），中間是李然工位（放著半成品項(xiàng)目方案、紅色標(biāo)記筆，白板貼滿她畫的流程草圖），右側(cè)是趙凱工位（擺著代碼筆記本、銀色外接鍵盤，屏幕顯示“待明確需求”文檔）；后方有淺棕色文件柜，貼“項(xiàng)目資料存檔2024”標(biāo)簽；角落設(shè)溝通區(qū)（放著兩張折疊椅、一個(gè)小圓桌）；背景墻貼“精準(zhǔn)溝通，高效交付”標(biāo)語，白板右上角寫著“項(xiàng)目截止：本周五下午5點(diǎn)”。二、人物設(shè)定陳默：27歲，項(xiàng)目協(xié)調(diào)員，穿灰色連帽衛(wèi)衣、黑色休閑褲，頭發(fā)微卷，性格馬虎愛偷懶，對(duì)接客戶需求時(shí)不記錄關(guān)鍵信息，口頭傳達(dá)模糊李然：26歲，項(xiàng)目執(zhí)行專員，穿淺藍(lán)色襯衫、卡其色長(zhǎng)褲，扎高馬尾，戴細(xì)框眼鏡，性格認(rèn)真細(xì)致，卻因接收的需求模糊，執(zhí)行時(shí)頻頻卡殼趙凱：29歲，技術(shù)開發(fā)，穿黑色T恤、牛仔褲，戴黑色框架眼鏡，性格嚴(yán)謹(jǐn)較真，需求不明確堅(jiān)決不動(dòng)工，怕做無用功周虹（周姐）：36歲，項(xiàng)目主管，穿藏青色西裝套裙、米色高跟鞋，拎著黑色公文包，性格沉穩(wěn)果斷，擅長(zhǎng)從問題中復(fù)盤原因，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)三、劇情內(nèi)容【第一幕：模糊的需求傳達(dá)】（幕啟：辦公區(qū)周一上午，陳默哼著歌走進(jìn)來，手里捏著一張皺巴巴的便簽，剛坐下就對(duì)著李然喊。）陳默：李然！上周跟客戶對(duì)接的“用戶反饋系統(tǒng)”需求，我跟你說下啊——客戶要能看反饋列表，能導(dǎo)出數(shù)據(jù)，還要個(gè)“好看的界面”，你先按這個(gè)做方案，周三給我初稿。李然：（趕緊放下手里的筆，拿出筆記本）陳默，等會(huì)兒！“反饋列表”要顯示哪些字段？客戶沒說嗎？比如用戶ID、反饋時(shí)間、反饋類型這些，要不要分篩選條件？陳默：（撓撓頭，翻了翻皺巴巴的便簽）字段？好像沒說……你看著加唄，常用的加上就行?！昂每吹慕缑妗笨蛻艟吞崃艘蛔欤惆丛蹅冎暗娘L(fēng)格做，差不多就行。李然：（皺著眉）差不多？萬一客戶不滿意怎么辦？還有導(dǎo)出數(shù)據(jù)，要什么格式？Excel還是PDF？有沒有導(dǎo)出權(quán)限限制？陳默：（有點(diǎn)不耐煩，站起來要走）哎呀，哪那么多問題！客戶沒說就是沒要求，你先做，回頭不滿意再改唄！我還有個(gè)會(huì)，先不說了?。惸弥愫灤掖遗艹鋈?，李然看著筆記本上只寫了“列表、導(dǎo)出、好看界面”三個(gè)詞，無奈地嘆了口氣，只好對(duì)著電腦，憑著經(jīng)驗(yàn)開始畫方案草圖——她加了常用的5個(gè)字段，默認(rèn)導(dǎo)出Excel，界面按之前的藍(lán)色風(fēng)格設(shè)計(jì)。）趙凱：（從代碼里抬頭，看李然愁眉苦臉）怎么了？陳默把客戶需求給你了？我這邊等著需求寫代碼呢。李然：（把筆記本遞過去）你看，就這三句話，關(guān)鍵信息全沒提，我只能瞎猜著做，你要是按這個(gè)寫代碼，保準(zhǔn)得返工。趙凱：（掃了一眼，立刻把筆記本推回去）那我可不敢動(dòng)！需求不明確，寫了也是白寫，等陳默把細(xì)節(jié)補(bǔ)全再說，我可不想做無用功?！镜诙唬簣?zhí)行的“卡殼”困境】（周三上午，李然拿著打印好的方案初稿，走到陳默工位旁，陳默正對(duì)著手機(jī)刷視頻。）李然：陳默，方案初稿做好了，你看看——反饋列表加了用戶ID、時(shí)間這些字段，導(dǎo)出默認(rèn)Excel，界面用的藍(lán)色系，符合咱們之前的風(fēng)格。陳默：（接過方案，隨便翻了兩頁，沒仔細(xì)看）行，看著挺好！你先發(fā)給趙凱，讓他趕緊開發(fā)，別耽誤進(jìn)度，客戶催得緊。（李然拿著方案走到趙凱工位，趙凱接過方案，逐頁看下來，眉頭越皺越緊。）趙凱：李然，你這方案里沒寫“反饋處理流程”??！客戶要不要看反饋的處理狀態(tài)？比如“待處理”“已解決”，還有要不要給客服分配反饋的權(quán)限？這些都沒提，我怎么寫代碼？李然：（嘆了口氣）我問過陳默了，他說客戶沒提，讓我看著加，可我哪敢隨便加啊！要不我再問問陳默？（李然去找陳默，陳默卻支支吾吾說不清楚：“客戶好像沒提處理流程……要不你別加了？或者加個(gè)簡(jiǎn)單的？”李然沒辦法，只好在方案里補(bǔ)了個(gè)“簡(jiǎn)易處理狀態(tài)”，又發(fā)給趙凱。）趙凱：（看著補(bǔ)加的內(nèi)容，搖了搖頭）這也太模糊了！“簡(jiǎn)易處理狀態(tài)”是哪幾種？點(diǎn)了“已解決”要不要發(fā)通知給用戶？這些不明確，我寫出來的功能客戶肯定不滿意，到時(shí)候還得改，更耽誤時(shí)間。（兩人就這么僵持著，方案改了兩版還是沒定下來，周三下午眼看要過，趙凱的代碼一行沒寫，李然的方案也沒法定稿，兩人都急得直跺腳。）李然：（對(duì)著方案嘆氣）再這么下去，周五肯定交不了差！陳默要是當(dāng)初把需求問清楚，也不至于現(xiàn)在卡殼。趙凱：（關(guān)掉空白的代碼文檔）可不是嘛！無效溝通最耽誤事，需求像“猜謎語”，咱們?cè)趺锤苫睿俊镜谌唬貉诱`的“爆發(fā)”現(xiàn)場(chǎng)】（周四上午，周虹拎著公文包走進(jìn)辦公區(qū)，直奔項(xiàng)目組，手里拿著項(xiàng)目進(jìn)度表。）周虹：（把進(jìn)度表拍在桌上）你們這“用戶反饋系統(tǒng)”項(xiàng)目，截止到昨天，方案沒定稿，代碼沒開工，怎么回事？明天就截止了，你們打算交白卷嗎？陳默：（趕緊站起來，聲音有點(diǎn)發(fā)顫）周姐，是客戶需求總變……我們一直在改方案，所以進(jìn)度慢了點(diǎn)。李然：（趕緊解釋）不是的周姐！陳默對(duì)接需求時(shí)，沒問清楚關(guān)鍵信息，比如列表字段、導(dǎo)出格式、處理流程，都是模糊的，我做方案只能猜，趙凱也沒法寫代碼，才耽誤了進(jìn)度。趙凱：（點(diǎn)頭）對(duì)！需求不明確，我不敢動(dòng)工，怕做出來不符合客戶要求，反而更耽誤時(shí)間。周虹：（盯著陳默，語氣嚴(yán)肅）陳默，你對(duì)接需求時(shí)，沒做書面記錄嗎？沒讓客戶確認(rèn)需求清單嗎？咱們項(xiàng)目組不是規(guī)定，所有客戶需求必須書面記錄，雙方簽字確認(rèn)嗎？陳默：（低下頭，搓了搓手）我……我當(dāng)時(shí)覺得客戶說的挺簡(jiǎn)單，就記了個(gè)便簽，沒做正式清單，也沒讓客戶確認(rèn)……我想著口頭傳達(dá)就行，沒想到會(huì)漏這么多信息。周虹：（拿起桌上皺巴巴的便簽，嘆了口氣）口頭傳達(dá)？模糊記錄？這就是典型的無效溝通！客戶說的“簡(jiǎn)單”，是你以為的簡(jiǎn)單，關(guān)鍵信息不確認(rèn)、不記錄，到了執(zhí)行環(huán)節(jié)就是“卡殼”，最后就是項(xiàng)目延誤——你知道客戶昨天打電話問進(jìn)度，我怎么說的嗎？我說“按計(jì)劃推進(jìn)”，結(jié)果你們現(xiàn)在連方案都沒定?。惸哪槤q得通紅，頭低得更低了；李然和趙凱也沒說話，辦公區(qū)里只剩下周虹翻方案的“沙沙”聲。）【第四幕：復(fù)盤與“補(bǔ)救”】周虹：（放下方案，語氣緩和下來）現(xiàn)在說這些也沒用，先想辦法補(bǔ)救。陳默，你現(xiàn)在立刻聯(lián)系客戶，把所有模糊的需求——列表字段、導(dǎo)出格式、處理流程、權(quán)限設(shè)置，一條條問清楚，做書面需求清單，讓客戶簽字確認(rèn)，半小時(shí)內(nèi)給我結(jié)果。陳默：（趕緊拿出手機(jī)）好！我現(xiàn)在就聯(lián)系客戶，保證問清楚！周虹：（又看向李然和趙凱）李然，等陳默拿到確認(rèn)的需求清單，你半小時(shí)內(nèi)改好終版方案，重點(diǎn)標(biāo)清客戶確認(rèn)的細(xì)節(jié)；趙凱，你同步準(zhǔn)備開發(fā)環(huán)境，方案一好，立刻按方案寫核心代碼，優(yōu)先保證基礎(chǔ)功能能跑通，次要功能后續(xù)再補(bǔ)。三人：（齊聲）好！（陳默拿著手機(jī)跑到溝通區(qū)，對(duì)著電話一條條問客戶，邊問邊記，生怕再漏信息；李然打開電腦，把之前的方案調(diào)出來，等著補(bǔ)充細(xì)節(jié)；趙凱則打開開發(fā)工具，檢查代碼環(huán)境，做好準(zhǔn)備。）半小時(shí)后，陳默拿著簽好字的需求清單跑回來：“周姐！客戶確認(rèn)了！列表要8個(gè)字段，導(dǎo)出支持Excel和PDF，處理流程分3種狀態(tài)，權(quán)限分管理員和客服！”李然：（接過清單，手指飛快敲鍵盤）我現(xiàn)在改方案！趙凱：（湊過來看清單）需求明確了！方案改好我立刻寫代碼，今晚加班也能把核心功能做完！周虹：（點(diǎn)點(diǎn)頭）好！今晚我陪你們一起加班，務(wù)必保證明天按時(shí)交付——但記住，這是第一次，也是最后一次，以后所有需求對(duì)接，必須書面記錄、客戶確認(rèn)，杜絕無效溝通！【第五幕：教訓(xùn)與成長(zhǎng)】（周五晚上7點(diǎn)，辦公區(qū)的燈還亮著，李然的終版方案放在桌上，趙凱的代碼也終于跑通——“用戶反饋系統(tǒng)”能顯示完整列表、支持兩種格式導(dǎo)出、處理狀態(tài)正常切換。周虹看著測(cè)試結(jié)果，滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭。）陳默：（揉了揉發(fā)酸的肩膀，不好意思地笑）周姐，這次真是我的錯(cuò)，要是當(dāng)初按規(guī)定做需求清單，也不用大家加班到現(xiàn)在。以后我對(duì)接需求，肯定一條一條記清楚，讓客戶簽字確認(rèn)，再也不口頭傳達(dá)了。李然：（喝了口熱咖啡）我也得改改——以后遇到模糊的需求，不能光聽陳默說，我得主動(dòng)跟客戶確認(rèn)，或者找你把關(guān)，不能自己猜著做。趙凱：（關(guān)掉代碼文檔）我也是，以后需求不明確，我得第一時(shí)間提出來，不能等著方案改來改去，早點(diǎn)解決溝通問題，反而能省時(shí)間。周虹：（笑著拍了拍三