第1頁共1頁58同城的成功要素及要素分析擁有超高的用戶量：作為一個(gè)在2005年就成立的中國老牌互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，58同城在這些年中積累的用戶數(shù)量是非常多的，目前58同城的用戶覆蓋已經(jīng)超5億。其帶來的流量價(jià)值是58同城的一大資本。這也是58同城得以發(fā)展至今的成功要素。這看似是一個(gè)非常有利的優(yōu)勢(shì)，但進(jìn)行深入分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，58同城的這5億用戶并不是真正的“用戶”，這個(gè)“5億”也僅僅可以代表注冊(cè)的賬號(hào)的數(shù)量，在互聯(lián)網(wǎng)安全信息技術(shù)發(fā)展不全面的年代也正是58同城活躍的年代，那個(gè)時(shí)候有大量的刷單、刷數(shù)據(jù)的現(xiàn)象，注冊(cè)量“注水”是一定存在的。而在這5億用戶的背景下，卻只有280w左右的付費(fèi)用戶，這些用戶給58同城帶來的收益并不高，這種虛有的用戶體量并不可持續(xù)地為企業(yè)帶來利益。此外，基于這點(diǎn)還有一個(gè)值得參考的內(nèi)容，58同城擁有一定的用戶流量，許多公司在58同城對(duì)應(yīng)的領(lǐng)域上投放廣告，58同城2020年第一季度財(cái)報(bào)顯示，58同城互聯(lián)網(wǎng)營銷服務(wù)費(fèi)占據(jù)著58同城進(jìn)2/3的主營構(gòu)成，對(duì)于58同城來說，這其中最大的一部分就是來自于廣告費(fèi)。會(huì)員費(fèi)占據(jù)著58同城主營構(gòu)成的大概1/3。從58同城服務(wù)系統(tǒng)的建成邏輯上來分析的話，其最主要的營收手段應(yīng)該是會(huì)員費(fèi)，而不是廣告營銷費(fèi)。從這個(gè)病態(tài)的營收結(jié)構(gòu)來看也可以印證上述結(jié)論。擁有多種的服務(wù)品類：58同城主打各類生活服務(wù)，幾乎可以涵蓋一個(gè)普通人需要的各個(gè)生活服務(wù)品類，包括招聘、房產(chǎn)、汽車、金融、二手及生活服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。在58同城建立的2005年到電子商務(wù)正式興起的中間這段時(shí)間里面，互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)企業(yè)非常少，用戶沒有辦法在互聯(lián)網(wǎng)上做太多的事情。58同城上的各種服務(wù)品類就滿足了這時(shí)候人們的需要，各種異需求用戶都可以在58同城兼容。因此58同城覆蓋面廣而全的服務(wù)品類適應(yīng)了那個(gè)年代，享受了紅利期，這是58同城的成功因素。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的當(dāng)下，各類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)涌現(xiàn)，它們針對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上的某個(gè)特定領(lǐng)域進(jìn)行各式各樣的服務(wù)。在各個(gè)領(lǐng)域都能代表性的企業(yè)。這樣下來58同城就不吃香了，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上去尋求某樣服務(wù)的時(shí)候，往往有一個(gè)兩個(gè)特定的企業(yè)供以選擇，58同城往往是備選甚至并沒有在人們的選擇列表當(dāng)中。沒有代表性的服務(wù)品類是58同城的硬傷。因此58同城關(guān)于服務(wù)品類多樣的成功要素也不可持續(xù)。企業(yè)需要的改變及可能發(fā)生的變化：根據(jù)上述分析，58同城最大的問題在于沒有一個(gè)具有一定知名度的特點(diǎn)，沒有一個(gè)或者幾個(gè)有知名度、有特點(diǎn)的服務(wù)品類，也沒有將多方位綜合生活服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)發(fā)揮出來。處于一個(gè)市場(chǎng)尷尬地位，導(dǎo)致其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力下降。因此其改變模式可以有兩種，一是繼續(xù)打造全方位的服務(wù)平臺(tái)。讓“全面、綜合、多樣”的特點(diǎn)深入用戶的心中，這樣就需要很高的成本，首先就是宣傳成本，需要投入大量的廣告宣傳費(fèi)用。還有就是要有很高的研發(fā)成本，用戶開發(fā)和完善服務(wù)品類。成本之高與難度之大可想而此，因此推薦第二種改變模式。打造特色服務(wù)，求職招聘和房產(chǎn)服務(wù)是58同城比較完善的服務(wù)，58同城可以將更多的資源投入這兩個(gè)服務(wù)品類內(nèi)。例如在廣告宣傳上主打這兩個(gè)服務(wù)，在用戶引流和主頁服務(wù)推薦上給予這兩個(gè)服務(wù)品類更多資源，完善其服務(wù)系統(tǒng)，因?yàn)榉?wù)的無形性，通過客服、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、只能推薦系統(tǒng)讓可以充分感知服務(wù)價(jià)值等。打造這兩個(gè)服務(wù)品類的知名度，也同時(shí)提升了58同城的品牌知名度。這樣實(shí)施下來并沒有太高的技術(shù)難度，在成本分析上也比較有經(jīng)濟(jì)效益。3.結(jié)合你所了解和搜集的數(shù)據(jù)和資料，從該企業(yè)服務(wù)經(jīng)理的角度，討論如何使該企業(yè)保持優(yōu)勢(shì)狀態(tài)（/走向成功）？從服務(wù)的異質(zhì)性出發(fā)：58同城對(duì)于一直以來都是定位為資訊類服務(wù)平臺(tái)，但就目前58同城的服務(wù)系統(tǒng)而言，58同城在數(shù)量比較多的較冷門生活服務(wù)品類上更偏向于資訊的提供而非服務(wù)的提供，可以發(fā)現(xiàn)58同城平臺(tái)上的服務(wù)質(zhì)量的取向還是在于商家（招聘企業(yè)、房產(chǎn)中介等），58同城對(duì)服務(wù)質(zhì)量并沒有太良好的管控措施。如用戶對(duì)其需求的清楚表達(dá)的能力、商戶滿足這些需求的能力和意愿、其他用戶的到來以及用戶對(duì)服務(wù)需求的程度。這就導(dǎo)致了58同城的服務(wù)水平難以提高，甚至充斥著大量的虛假信息。從服務(wù)的異質(zhì)性來看，58同城需要對(duì)平臺(tái)內(nèi)提供服務(wù)方進(jìn)行嚴(yán)加管控，完善官方管控體系，例如完善用戶投訴體系，加強(qiáng)對(duì)于商家的審核、信用評(píng)價(jià)體系、核實(shí)平臺(tái)內(nèi)信息的真?zhèn)蔚?。從服?wù)無形性出發(fā)：58同城對(duì)于服務(wù)無形性還沒有比較好的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于很多無形服務(wù)并沒有一些措施來補(bǔ)足用戶的感知價(jià)值，加上58同城是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，主要的業(yè)務(wù)都在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，就加劇了這個(gè)現(xiàn)象，用戶對(duì)于58同城的定位印象更像是一個(gè)中介平臺(tái)，只是為用戶提供信息而已。對(duì)于58同城來說，可以借助有形產(chǎn)品+無形服務(wù)的方式來提升客戶的感知價(jià)值。例如支付寶APP內(nèi)的生活服務(wù)板塊里，使用了生活服務(wù)后可以獲得支付寶積分，支付寶積分可以兌換一些商品和商品優(yōu)惠券，通過這種方式就可以一定程度地應(yīng)對(duì)服務(wù)無形性帶來的客戶感知價(jià)值削減。同時(shí)，也可以通過對(duì)商家企業(yè)和用戶之間的服務(wù)過程介入，提供一定第三方服務(wù)，增加用戶在服務(wù)過程中的附屬服務(wù)，例如在商家和用戶對(duì)接過程中主動(dòng)提供商家的資質(zhì)信息、風(fēng)險(xiǎn)提醒等。從綜合角度出發(fā)：可以通過對(duì)用戶有用的資訊內(nèi)容的完善，包括行業(yè)新聞、政策、社區(qū)、經(jīng)驗(yàn)等信息的集成，幫助用戶實(shí)施決策。鼓勵(lì)用戶進(jìn)行線上評(píng)論和問答等交互體驗(yàn)，大力提升線上問答的使用率，通過鼓勵(lì)客戶參與的方式加快了服務(wù)流程（服務(wù)流程性）。推進(jìn)線上直播功能的進(jìn)度。優(yōu)化IT基礎(chǔ)建設(shè)和管理效率，從而更好地支持銷售和客服團(tuán)隊(duì)。從電話、微聊等IM工具研發(fā)、優(yōu)化自助服務(wù)到推出企管家，從點(diǎn)、線到面為百萬中小微生活服務(wù)商戶提供全服務(wù)。并通過進(jìn)一步升級(jí)58同城、安居客、58同鎮(zhèn)的頭條資訊、58部落、點(diǎn)評(píng)問答等內(nèi)容端建設(shè)，以實(shí)用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容推動(dòng)用戶增長。人工智能的研發(fā)投入，大幅度提升用戶和企業(yè)在人工智能、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新模式的應(yīng)用，提升溝通效率、優(yōu)化完善算法。以過硬的技術(shù)升級(jí)完成提高用戶服務(wù)的滿意度。信息質(zhì)量是用戶對(duì)58同城的第一感知。58同城作為開放平臺(tái)，免費(fèi)為整個(gè)社會(huì)提供招聘、房產(chǎn)、汽車服務(wù)。做好信息質(zhì)量是很難的事情，同時(shí)，好的內(nèi)容是服務(wù)。每個(gè)人在58同城做出重要的決定，比如說買車、買房、找工作，有可能是一輩子才做一次的重要決定。用戶需要決策的參考，內(nèi)容也會(huì)成為好的口碑和用戶來源。同時(shí)58同城有一個(gè)用戶服務(wù)