銀行客戶滿意度調(diào)查2025年數(shù)據(jù)分析測(cè)試試卷（含答案）考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、數(shù)據(jù)處理與基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)假設(shè)你獲得了一份銀行2025年客戶滿意度調(diào)查的部分?jǐn)?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)以文本形式呈現(xiàn)（非表格）：“客戶A，25歲，女，基礎(chǔ)存款賬戶，渠道：網(wǎng)上銀行，評(píng)分項(xiàng)1（服務(wù)態(tài)度）：4分，評(píng)分項(xiàng)2（業(yè)務(wù)效率）：3分，評(píng)分項(xiàng)3（費(fèi)用透明）：5分，評(píng)分項(xiàng)4（系統(tǒng)易用性）：4分，總體滿意度：4分。客戶B，45歲，男，信用卡業(yè)務(wù)，渠道：手機(jī)銀行，評(píng)分項(xiàng)1：3分，評(píng)分項(xiàng)2：4分，評(píng)分項(xiàng)3：3分，評(píng)分項(xiàng)4：5分，總體滿意度：4分。客戶C，35歲，女，理財(cái)業(yè)務(wù)，渠道：柜面，評(píng)分項(xiàng)1：5分，評(píng)分項(xiàng)2：4分，評(píng)分項(xiàng)3：4分，評(píng)分項(xiàng)4：3分，總體滿意度：4分?？蛻鬌，55歲，男，貸款業(yè)務(wù)，渠道：柜面，評(píng)分項(xiàng)1：2分，評(píng)分項(xiàng)2：3分，評(píng)分項(xiàng)3：4分，評(píng)分項(xiàng)4：2分，總體滿意度：2分。客戶E，30歲，女，基礎(chǔ)存款賬戶，渠道：手機(jī)銀行，評(píng)分項(xiàng)1：4分，評(píng)分項(xiàng)2：5分，評(píng)分項(xiàng)3：5分，評(píng)分項(xiàng)4：4分，總體滿意度：5分?！?.根據(jù)上述數(shù)據(jù)，計(jì)算所有客戶的平均總體滿意度得分。2.計(jì)算評(píng)分項(xiàng)2（業(yè)務(wù)效率）的平均得分。3.在這五個(gè)客戶中，找出評(píng)分項(xiàng)3（費(fèi)用透明）得分最低的客戶及其得分。4.根據(jù)性別維度，分別計(jì)算男性和女性客戶的平均總體滿意度得分（提示：僅基于客戶A和客戶B）。5.根據(jù)渠道維度（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、柜面），分別計(jì)算不同渠道客戶的平均總體滿意度得分。二、數(shù)據(jù)整理與匯總分析繼續(xù)使用上述數(shù)據(jù)：6.請(qǐng)將上述客戶按照總體滿意度得分從高到低進(jìn)行排序（寫(xiě)出排序后的客戶信息片段即可）。7.分析客戶C和客戶E在四個(gè)評(píng)分項(xiàng)上的得分表現(xiàn)，總結(jié)其滿意度特點(diǎn)。8.基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)，分析是否存在某個(gè)評(píng)分項(xiàng)（服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)效率、費(fèi)用透明、系統(tǒng)易用性）的平均得分普遍較高或較低？請(qǐng)說(shuō)明你的觀察。9.假設(shè)需要將客戶分為滿意度高（4分及以上）和滿意度低（低于4分）兩類(lèi)，根據(jù)總體滿意度得分，統(tǒng)計(jì)這兩類(lèi)客戶的人數(shù)及占比（基于客戶A至客戶E）。三、推斷性分析與解讀假設(shè)你手頭有該銀行更大樣本量的2025年客戶滿意度調(diào)查完整數(shù)據(jù)：10.請(qǐng)說(shuō)明你會(huì)使用什么統(tǒng)計(jì)方法來(lái)檢驗(yàn)不同年齡段（例如：25歲以下、26-45歲、46歲以上）的客戶在“總體滿意度”評(píng)分上是否存在顯著差異？簡(jiǎn)述檢驗(yàn)步驟的核心思路。11.你發(fā)現(xiàn)“使用渠道”（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、柜面）與“評(píng)分項(xiàng)1（服務(wù)態(tài)度）”的評(píng)分之間存在關(guān)聯(lián)。請(qǐng)說(shuō)明這種關(guān)聯(lián)可能意味著什么？你會(huì)如何進(jìn)一步探究這種關(guān)聯(lián)的強(qiáng)度和方向？12.如果分析結(jié)果顯示，“評(píng)分項(xiàng)3（費(fèi)用透明）”的評(píng)分與“總體滿意度”評(píng)分呈負(fù)相關(guān)，你會(huì)如何解讀這個(gè)發(fā)現(xiàn)？銀行可以采取哪些具體措施來(lái)改善“費(fèi)用透明”并可能提升總體滿意度？四、問(wèn)題識(shí)別與建議13.基于你對(duì)上述模擬數(shù)據(jù)的初步分析（問(wèn)題1-9），識(shí)別出至少一個(gè)客戶滿意度方面存在的突出問(wèn)題或值得關(guān)注的趨勢(shì)。14.針對(duì)你在問(wèn)題13中識(shí)別出的問(wèn)題或趨勢(shì)，提出至少兩條具體的、可操作的改進(jìn)建議。試卷答案一、數(shù)據(jù)處理與基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)1.平均總體滿意度得分=(4+4+4+2+5)/5=19/5=3.8分。*解析思路：計(jì)算平均數(shù)，將所有客戶的“總體滿意度”得分加總，然后除以客戶總數(shù)。2.評(píng)分項(xiàng)2（業(yè)務(wù)效率）的平均得分=(3+4+4+3+5)/5=19/5=3.8分。*解析思路：同樣計(jì)算平均數(shù)，將所有客戶的“評(píng)分項(xiàng)2”得分加總，然后除以客戶總數(shù)。3.評(píng)分項(xiàng)3（費(fèi)用透明）得分最低的客戶是客戶D，得分為4分。*解析思路：找出所有客戶中“評(píng)分項(xiàng)3”得分的最小值及其對(duì)應(yīng)的客戶信息。4.男性客戶平均總體滿意度得分=(4+4)/2=8/2=4分。女性客戶平均總體滿意度得分=(4+5)/2=9/2=4.5分。*解析思路：分別篩選出男性和女性客戶的數(shù)據(jù)，然后分別計(jì)算其“總體滿意度”得分的平均值。5.網(wǎng)上銀行渠道平均總體滿意度得分=4分(僅客戶A)。手機(jī)銀行渠道平均總體滿意度得分=(4+5)/2=4.5分(客戶B和客戶E)。柜面渠道平均總體滿意度得分=(4+2)/2=3分(客戶C和客戶D)。*解析思路：分別篩選出通過(guò)不同渠道的客戶數(shù)據(jù)，然后分別計(jì)算其“總體滿意度”得分的平均值。注意，手機(jī)銀行只有兩個(gè)客戶數(shù)據(jù)。二、數(shù)據(jù)整理與匯總分析6.按照總體滿意度得分從高到低排序后的客戶信息片段：客戶E，30歲，女，基礎(chǔ)存款賬戶，渠道：手機(jī)銀行，評(píng)分項(xiàng)1：4分，評(píng)分項(xiàng)2：5分，評(píng)分項(xiàng)3：5分，評(píng)分項(xiàng)4：4分，總體滿意度：5分?？蛻鬊，45歲，男，信用卡業(yè)務(wù)，渠道：手機(jī)銀行，評(píng)分項(xiàng)1：3分，評(píng)分項(xiàng)2：4分，評(píng)分項(xiàng)3：3分，評(píng)分項(xiàng)4：5分，總體滿意度：4分。客戶C，35歲，女，理財(cái)業(yè)務(wù)，渠道：柜面，評(píng)分項(xiàng)1：5分，評(píng)分項(xiàng)2：4分，評(píng)分項(xiàng)3：4分，評(píng)分項(xiàng)4：3分，總體滿意度：4分?？蛻鬉，25歲，女，基礎(chǔ)存款賬戶，渠道：網(wǎng)上銀行，評(píng)分項(xiàng)1：4分，評(píng)分項(xiàng)2：3分，評(píng)分項(xiàng)3：5分，評(píng)分項(xiàng)4：4分，總體滿意度：4分。客戶D，55歲，男，貸款業(yè)務(wù)，渠道：柜面，評(píng)分項(xiàng)1：2分，評(píng)分項(xiàng)2：3分，評(píng)分項(xiàng)3：4分，評(píng)分項(xiàng)4：2分，總體滿意度：2分。*解析思路：對(duì)所有客戶的“總體滿意度”得分進(jìn)行排序，并按照排序結(jié)果重新排列客戶信息的呈現(xiàn)順序。7.客戶C（35歲，女，理財(cái)業(yè)務(wù)，柜面渠道）在評(píng)分項(xiàng)1（服務(wù)態(tài)度）和評(píng)分項(xiàng)3（費(fèi)用透明）上得分較高（均為5分），但在評(píng)分項(xiàng)2（業(yè)務(wù)效率）和評(píng)分項(xiàng)4（系統(tǒng)易用性）上得分一般（均為4分），總體滿意度為4分?？蛻鬍（30歲，女，基礎(chǔ)存款賬戶，手機(jī)銀行渠道）在所有評(píng)分項(xiàng)上得分均較高（評(píng)分項(xiàng)1-4均為4分及以上），總體滿意度最高（5分）?？蛻鬋的滿意度較為均衡，客戶E的滿意度在各項(xiàng)上都表現(xiàn)較好。*解析思路：分別列出客戶C和客戶E在四個(gè)評(píng)分項(xiàng)上的具體得分，進(jìn)行比較，并總結(jié)其在得分上的特點(diǎn)和總體表現(xiàn)。8.從現(xiàn)有數(shù)據(jù)看，“評(píng)分項(xiàng)3（費(fèi)用透明）”的平均得分（4.4分）相對(duì)較高，“評(píng)分項(xiàng)1（服務(wù)態(tài)度）”和“評(píng)分項(xiàng)4（系統(tǒng)易用性）”的平均得分（3.6分）相對(duì)較低。但樣本量非常?。▋H5個(gè)客戶），此結(jié)論缺乏統(tǒng)計(jì)意義，僅代表數(shù)據(jù)片段的初步觀察。*解析思路：計(jì)算每個(gè)評(píng)分項(xiàng)的平均得分，進(jìn)行比較，找出平均得分明顯偏高或偏低的評(píng)分項(xiàng)。同時(shí)指出樣本量過(guò)小，觀察結(jié)果僅供參考。9.總體滿意度得分≥4分的客戶有：客戶A、客戶B、客戶C、客戶E，共4人。占比=4/5=80%?？傮w滿意度得分<4分的客戶有：客戶D，共1人。占比=1/5=20%。*解析思路：根據(jù)統(tǒng)計(jì)定義，將總體滿意度得分劃分為兩類(lèi)（高≥4分，低<4分），然后分別統(tǒng)計(jì)每類(lèi)的人數(shù)，并計(jì)算其占總樣本數(shù)的百分比。三、推斷性分析與解讀10.可以使用單因素方差分析（ANOVA）來(lái)檢驗(yàn)不同年齡段客戶在“總體滿意度”評(píng)分上是否存在顯著差異。檢驗(yàn)步驟核心思路包括：提出零假設(shè)（H0：不同年齡段平均滿意度無(wú)差異）和備擇假設(shè)（H1：至少存在一個(gè)年齡段平均滿意度與其他不同）；選擇顯著性水平（如α=0.05）；計(jì)算各組樣本均值、總體均值；計(jì)算組內(nèi)平方和（SSWithin）、組間平方和（SSBetween）；計(jì)算均方（MSWithin,MSBetween）；計(jì)算F統(tǒng)計(jì)量（F=MSBetween/MSWithin）；查找臨界F值或計(jì)算P值；比較F統(tǒng)計(jì)量與臨界F值或P值與顯著性水平，根據(jù)結(jié)果判斷是否拒絕零假設(shè)。*解析思路：鑒于檢驗(yàn)的是分組（年齡段）對(duì)連續(xù)變量（滿意度評(píng)分）的影響是否存在顯著差異，且涉及三個(gè)以上組別，ANOVA是合適的方法。需要簡(jiǎn)述ANOVA的基本原理和步驟。11.這種關(guān)聯(lián)可能意味著使用不同渠道的客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)或體驗(yàn)重點(diǎn)有所不同。例如，使用網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行的客戶可能更看重系統(tǒng)易用性和操作效率，而使用柜面服務(wù)的客戶可能更看重服務(wù)人員的態(tài)度和面對(duì)面溝通的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步探究可以通過(guò)計(jì)算相關(guān)系數(shù)（如皮爾遜相關(guān)系數(shù)）來(lái)量化關(guān)聯(lián)的強(qiáng)度（正相關(guān)或負(fù)相關(guān)），或者進(jìn)行交叉分析（列聯(lián)表）來(lái)觀察不同渠道下滿意度高低的分布比例。*解析思路：首先解讀關(guān)聯(lián)可能代表的業(yè)務(wù)含義，即不同渠道用戶在服務(wù)接觸點(diǎn)上可能有不同關(guān)注點(diǎn)。然后說(shuō)明進(jìn)一步探究關(guān)聯(lián)強(qiáng)度和方向的方法，如計(jì)算相關(guān)系數(shù)或進(jìn)行交叉分析。12.這個(gè)發(fā)現(xiàn)表明客戶對(duì)費(fèi)用透明度的感知與其整體滿意度負(fù)相關(guān)，即費(fèi)用越不透明，客戶滿意度越低。銀行應(yīng)著力提高費(fèi)用收費(fèi)的透明度，例如：清晰公示各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用構(gòu)成；在收費(fèi)前提供明確的告知和確認(rèn)環(huán)節(jié)；提供費(fèi)用查詢和解釋的便捷渠道；優(yōu)化費(fèi)用說(shuō)明的語(yǔ)言，使其更易于理解。*解析思路：首先解讀負(fù)相關(guān)發(fā)現(xiàn)的直接含義。然后從業(yè)務(wù)改進(jìn)角度，提出具體、可操作的建議，聚焦于如何提高“費(fèi)用透明度”這一方面。四、問(wèn)題識(shí)別與建議13.從現(xiàn)有數(shù)據(jù)初步分析，客戶滿意度存在的一個(gè)突出問(wèn)題是“系統(tǒng)易用性”（評(píng)分項(xiàng)4）得分普遍偏低（客戶A=4分，客戶B=5分，客戶C=3分，客戶D=2分，客戶E=4分，其中客戶D和客戶C得分較低，且柜面渠道用戶此項(xiàng)得分偏低）。這表明無(wú)論是網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行還是柜面系統(tǒng)的操作體驗(yàn)，部分客戶可能感到不便或存在改進(jìn)空間。*解析思路：基于前述數(shù)據(jù)分析中觀察到的模式（如問(wèn)題8中提到的評(píng)分項(xiàng)4平均分偏低，或問(wèn)題5中柜面渠道此項(xiàng)得分低），識(shí)別出一個(gè)具體的、有數(shù)據(jù)支持的待改進(jìn)領(lǐng)域。14.針對(duì)系統(tǒng)易用性得分偏低的問(wèn)題，建議：第一，進(jìn)行