2025年快遞投訴處理合同協(xié)議甲方（服務提供方）：[填寫快遞公司全稱]法定代表人/負責人：[填寫]注冊地址：[填寫]聯系電話：[填寫]乙方（客戶或其代表）：[填寫個人姓名或企業(yè)全稱]法定代表人/授權代表：[如適用，填寫]注冊地址/住址：[填寫]聯系電話：[填寫]鑒于甲方提供快遞服務，乙方為甲方快遞服務的接收方或用戶，為規(guī)范快遞投訴處理程序，明確雙方權利與義務，根據《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國郵政法》及相關法律法規(guī)，雙方經友好協(xié)商，達成以下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“投訴”是指乙方對甲方提供的快遞服務過程中出現的質量問題、服務不規(guī)范、信息告知不充分等事宜，向甲方提出異議并要求處理的行為。1.2本協(xié)議所稱“快遞服務”是指甲方根據與乙方簽訂的服務協(xié)議（如有）或其他約定，為乙方提供的郵件收寄、運輸、派送等服務。1.3“投訴處理周期”是指甲方自收到乙方提交的“有效投訴”之日起，至向乙方發(fā)出書面或電子處理意見之日止的法定或約定時限。1.4“有效投訴”是指乙方按照本協(xié)議約定方式提出，內容清晰，包含必要的訂單信息、事實經過描述及相應證據材料的投訴。1.5“證據”是指能夠證明投訴事實發(fā)生的材料，包括但不限于照片、視頻、簽收記錄、與甲方客服溝通的記錄截圖、相關憑證等。第二條投訴的提出與受理2.1乙方可以通過以下途徑向甲方提出投訴：(1)甲方官方網站在線客服系統(tǒng)；(2)甲方全國統(tǒng)一客服熱線[填寫電話號碼]；(3)甲方指定的營業(yè)網點；(4)甲方認可的電子郵箱[填寫郵箱地址]。2.2乙方提出投訴時，應向甲方提供以下信息：(1)詳細的投訴事由及描述；(2)相關快遞服務的訂單號或運單號；(3)乙方身份信息及聯系方式；(4)支持投訴主張的必要證據材料。2.3甲方在收到乙方的投訴后，應在[二]個工作日內進行核實并書面（含電子郵件或系統(tǒng)通知）或口頭告知乙方是否受理，并說明初步處理流程或所需補充的材料。2.4甲方有權要求乙方補充投訴所需的相關信息或證據，乙方應在甲方要求之日起[三]個工作日內予以配合。第三條投訴處理程序與責任劃分3.1甲方應根據本協(xié)議約定及內部規(guī)章制度，對受理的投訴進行分級處理：(1)一線處理：由甲方客服中心或一線管理人員根據授權處理事實清楚、情況簡單的投訴。(2)二線處理：對于一線無法解決或涉及賠償、責任認定等復雜問題，由甲方指定的投訴處理部門或上級主管進行處理。3.2甲方在處理投訴過程中，有權對服務環(huán)節(jié)、相關人員進行調查核實，并要求乙方配合提供進一步信息或證據。甲方應保護乙方提供的個人信息及商業(yè)秘密。3.3甲方應在收到有效投訴之日起[十]個工作日內完成初步調查，并向乙方出具初步處理意見（如適用）。3.4甲方應在完成全面調查之日起[十五]個工作日內，就投訴事項作出最終處理決定，并以書面形式（含電子郵件、掛號信或系統(tǒng)內通知）告知乙方，說明處理依據及結果。3.5如甲方經調查確認投訴系因甲方原因造成的，甲方應承擔相應責任。責任范圍包括但不限于：(1)向乙方誠懇道歉；(2)根據實際情況，提供補救措施，如重新派送、更換服務方式等；(3)按照國家相關法律法規(guī)及甲乙雙方約定，對乙方因甲方原因遭受的損失進行賠償。賠償方式及計算標準如下：a.因延誤造成的損失，按照[約定標準，如實際損失或約定金額]賠償；b.因包裹破損或丟失造成的損失，按照[約定標準，如物品實際價值或約定金額]賠償；c.其他情形下的賠償，按照相關法律法規(guī)或雙方約定執(zhí)行。3.6如經調查確認投訴非因甲方原因造成，或乙方投訴為惡意、虛假投訴，甲方有權告知乙方處理結果，并說明理由。對于惡意投訴，甲方保留根據相關規(guī)定采取進一步措施的權利。第四條投訴處理結果與溝通4.1甲方發(fā)出的投訴處理意見應包含以下內容：投訴事由、調查過程、認定的事實、處理決定、處理依據以及雙方權利救濟途徑（如申訴）。4.2在投訴處理過程中，甲乙雙方應保持必要的溝通。甲方應及時向乙方反饋處理進展，乙方也應積極配合提供所需信息。第五條賠償與費用5.1甲方根據本協(xié)議第三條約定承擔賠償責任時，應在處理意見書中明確賠償金額、支付方式及支付期限。甲方應在收到乙方有效賠償申請或相關手續(xù)后[五]個工作日內完成賠償支付。5.2賠償款項支付方式為[銀行轉賬、原路退回等，選擇一項或約定]。5.3除因甲方責任產生的賠償外，投訴處理過程中產生的應由乙方承擔的合理費用（如鑒定費、公證費等），由乙方自行承擔。甲方有權拒絕處理明顯不合理的或超出服務范圍的要求。第六條雙方權利與義務6.1甲方的權利與義務：(1)按照國家法律法規(guī)及服務標準提供安全、及時的快遞服務；(2)建立健全投訴處理機制，及時受理并公正處理乙方投訴；(3)保護乙方的個人信息和隱私不受侵犯；(4)向乙方清晰說明投訴處理流程、時限及權利義務。6.2乙方的權利與義務：(1)享有對快遞服務進行監(jiān)督和提出投訴的權利；(2)有義務按照本協(xié)議約定提出投訴，提供真實、完整的信息及證據；(3)應配合甲方的調查核實工作；(4)不得利用投訴權利進行惡意干擾、誹謗或不正當競爭。第七條違約責任7.1若甲方未在約定或法定時限內處理投訴，或處理結果顯失公正、損害乙方合法權益，乙方有權要求甲方重新處理，并可以甲方違約為由，要求其承擔相應的違約責任（如賠償由此造成的損失）。7.2若乙方提供虛假信息、偽造證據進行投訴，或惡意投訴干擾甲方正常經營秩序，甲方有權終止與乙方的服務關系，撤銷投訴，并可能要求乙方承擔相應的賠償責任或采取其他補救措施。因乙方違約給甲方造成損失的，乙方應予以賠償。第八條爭議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權向[選擇一項：甲方所在地有管轄權的人民法院提起訴訟或提交[填寫仲裁委員會名稱]按照其仲裁規(guī)則進行仲裁]。第九條保密條款雙方確認，在本協(xié)議有效期內及協(xié)議終止后[一年/二年]內，雙方均不得向任何第三方泄露在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密、技術信息、客戶資料等任何非公開信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或雙方另有約定的除外。此保密義務不因本協(xié)議的終止而解除。第十條協(xié)議的變更、解除與終止10.1本協(xié)議的任何變更，須經雙方協(xié)商一致并簽署書面補充協(xié)議方為有效。10.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方未經對方書面同意，不得單方面解除本協(xié)議。若發(fā)生嚴重違約行為，守約方有權解除本協(xié)議。10.3本協(xié)議在以下情況下終止：(1)雙方約定的協(xié)議有效期屆滿；(2)雙方協(xié)商一致同意終止；(3)因不可抗力導致協(xié)議目的無法實現；(4)因投訴處理完畢且雙方無后續(xù)爭議。第十一條不可抗力11.1若本協(xié)議履行過程中，雙方任何一方因受不可抗力事件（包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、政府行為、疫情等）影響，無法履行或無法完全履行本協(xié)議義務，受影響方應立即通知對方，并在合理期限內提供不可抗力發(fā)生的有效證明。11.2因不可抗力導致本協(xié)議部分或全部不能履行，受影響方不承擔違約責任，但應及時采取措施減少損失，并在不可抗力影響消除后繼續(xù)履行本協(xié)議。第十二條法律適用與文本12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。本協(xié)議電子版與紙質版具