規(guī)范地鐵站點服務(wù)管理制度一、地鐵站點服務(wù)管理制度概述

地鐵站點作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為規(guī)范地鐵站點服務(wù)管理，提升服務(wù)效率，保障乘客安全，特制定本制度。本制度旨在明確站點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)、操作流程及監(jiān)督機制，確保站點運營的有序性和高效性。

二、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)規(guī)范

1.乘客引導(dǎo)

(1)站臺巡視：每15分鐘至少巡視一次，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決乘客問題。

(2)指示清晰：確保站名、線路圖、換乘指示等標(biāo)識清晰可見，無遮擋。

(3)宣傳引導(dǎo)：高峰時段增派人員，通過廣播或地貼提示乘車須知。

2.環(huán)境維護

(1)清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日至少清潔3次，確保站臺、通道無污漬、無雜物。

(2)物品管理：及時清理亂扔的垃圾，對遺留物品按規(guī)定上報處理。

(3)設(shè)施檢查：每日檢查扶手、座椅、閘機等設(shè)施，確保運行正常。

（二）安全規(guī)范

1.監(jiān)控管理

(1)實時監(jiān)控：確保所有監(jiān)控設(shè)備正常運行，無死角覆蓋。

(2)異常處理：發(fā)現(xiàn)可疑行為或設(shè)備故障，立即上報并配合調(diào)查。

2.應(yīng)急預(yù)案

(1)人員配置：每站至少配備2名安檢人員，高峰時段增派。

(2)消防安全：定期檢查消防器材，確保完好可用。

(3)緊急疏散：制定不同場景的疏散流程，并定期組織演練。

三、管理職責(zé)

（一）站點管理方

1.負(fù)責(zé)制定站點服務(wù)細(xì)則，監(jiān)督執(zhí)行情況。

2.每月組織服務(wù)質(zhì)量自查，記錄問題并整改。

3.與運營公司協(xié)調(diào)，確保資源（如清潔、安保）到位。

（二）運營公司

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)流程。

2.建立考核機制，定期評估站點服務(wù)達(dá)標(biāo)率（目標(biāo)≥95%）。

3.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，每半年更新一次。

（三）一線員工

1.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做到主動問詢、及時響應(yīng)。

2.記錄乘客反饋，每月匯總分析，提出改進建議。

3.參與定期培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。

四、操作流程

（一）日常運營

1.開班前檢查

(1)檢查閘機、扶梯等設(shè)備是否正常。

(2)確認(rèn)清潔人員到位，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。

(3)檢查監(jiān)控是否運行，線路信息是否準(zhǔn)確。

2.高峰時段管理

(1)增派引導(dǎo)人員，維持秩序。

(2)加大廣播頻次，提醒乘客排隊候車。

(3)動態(tài)調(diào)整保潔力量，優(yōu)先處理污漬密集區(qū)。

（二）突發(fā)事件處理

1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障

(1)立即上報技術(shù)部門，并張貼臨時警示。

(2)引導(dǎo)乘客繞行，必要時啟動備用方案。

2.乘客沖突

(1)分離雙方，避免事態(tài)擴大。

(2)需要時聯(lián)系安保，按程序處理。

五、監(jiān)督與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.每月隨機抽查站點，評分標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)態(tài)度、環(huán)境清潔等。

2.對發(fā)現(xiàn)問題站點，限期整改并復(fù)查。

（二）外部監(jiān)督

1.設(shè)立乘客意見箱，每月統(tǒng)計反饋內(nèi)容。

2.定期發(fā)布服務(wù)報告，公開達(dá)標(biāo)率及改進措施。

（三）持續(xù)改進

1.每季度評估制度有效性，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。

2.引入新技術(shù)（如智能巡檢機器人），提升管理效率。

**一、地鐵站點服務(wù)管理制度概述**

地鐵站點作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為規(guī)范地鐵站點服務(wù)管理，提升服務(wù)效率，保障乘客安全，特制定本制度。本制度旨在明確站點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)、操作流程及監(jiān)督機制，確保站點運營的有序性和高效性。重點在于標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、精細(xì)化管理，通過明確各環(huán)節(jié)要求，減少服務(wù)盲區(qū)，提升乘客滿意度。同時，強調(diào)安全第一的原則，將乘客安全置于首位，并注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造舒適、便捷的出行環(huán)境。

二、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)規(guī)范

1.乘客引導(dǎo)

(1)站臺巡視：每15分鐘至少巡視一次，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決乘客問題。巡視時需重點關(guān)注出入口、站臺中部、換乘通道等關(guān)鍵區(qū)域。巡視人員需攜帶對講機，保持通訊暢通，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、乘客糾紛或可疑情況應(yīng)立即上報。巡視記錄需詳細(xì)記錄時間、區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題和處理結(jié)果。

(2)指示清晰：確保站名、線路圖、換乘指示、出口指引等標(biāo)識清晰可見，無遮擋。標(biāo)識的維護由專人負(fù)責(zé)，每日檢查，每周徹底清潔一次。對于磨損、污漬嚴(yán)重的標(biāo)識，應(yīng)立即更換或修復(fù)。同時，確保電子顯示屏、滾動字幕等設(shè)備正常運行，信息更新及時準(zhǔn)確。

(3)宣傳引導(dǎo)：高峰時段（如早晚高峰、節(jié)假日）增派人員，通過廣播或地貼提示乘車須知，如排隊候車、文明禮讓、禁止攜帶危險品等。廣播內(nèi)容需簡潔明了，循環(huán)播放。地貼內(nèi)容需醒目，位置合理，避免被廣告或其他物品遮擋。

2.環(huán)境維護

(1)清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日至少清潔3次，包括早班前、午間、晚班前。清潔范圍包括站臺、通道、站廳、衛(wèi)生間、屏蔽門等所有乘客可能接觸的區(qū)域。站臺地面無積水、無污漬、無垃圾；墻面、柱子無亂涂亂畫；衛(wèi)生間無異味、無污垢、設(shè)施齊全可用。清潔標(biāo)準(zhǔn)需制定詳細(xì)的檢查清單，如地面清潔度、垃圾清運次數(shù)、衛(wèi)生間消毒記錄等。

(2)物品管理：及時清理亂扔的垃圾，對遺留物品（如包裹、背包）按規(guī)定上報處理。設(shè)立遺留物品登記簿，詳細(xì)記錄物品信息、發(fā)現(xiàn)時間、地點，并按規(guī)定流程聯(lián)系失主或上報相關(guān)部門。對于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，定期進行公示，公告期滿后按規(guī)定處理。同時，定期檢查垃圾桶、果皮箱的清空頻率，確保其不滿溢。

(3)設(shè)施檢查：每日檢查扶手、座椅、垃圾桶、飲水機、直飲水機、自助售取票機、廣告屏等設(shè)施，確保運行正常。檢查內(nèi)容包括外觀是否完好、功能是否正常、有無損壞或故障。發(fā)現(xiàn)故障設(shè)施應(yīng)立即上報，并掛上“故障報修”標(biāo)識，引導(dǎo)乘客使用其他替代設(shè)施。建立設(shè)施臺賬，記錄每項設(shè)施的檢查、維修情況。

（二）安全規(guī)范

1.監(jiān)控管理

(1)實時監(jiān)控：確保所有監(jiān)控設(shè)備正常運行，無死角覆蓋。重點監(jiān)控區(qū)域包括出入口、站臺、換乘通道、衛(wèi)生間等。監(jiān)控中心需24小時值班，實時監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況（如打架斗毆、設(shè)備故障、可疑人員）應(yīng)立即處理或上報。定期對監(jiān)控錄像進行備份，保存時間不少于30天。

(2)異常處理：發(fā)現(xiàn)可疑行為或設(shè)備故障，立即上報并配合調(diào)查。可疑行為包括但不限于：徘徊逗留、行為異常、攜帶可疑物品等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)立即上報，并做好現(xiàn)場保護工作，避免無關(guān)人員接觸。同時，積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。

2.應(yīng)急預(yù)案

(1)人員配置：每站至少配備2名安檢人員，高峰時段增派。安檢人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握安檢流程和設(shè)備操作。設(shè)立安檢亭或安檢通道，對進入站區(qū)的乘客和物品進行安全檢查。建立安檢人員輪班制度，確保24小時有人員在崗。

(2)消防安全：定期檢查消防器材（如滅火器、消防栓），確保完好可用。每月組織一次消防演練，讓員工熟悉滅火器的使用方法和逃生路線。在關(guān)鍵位置張貼消防安全標(biāo)識，提醒乘客注意消防安全。建立消防器材臺賬，記錄檢查、維修、更換情況。

(3)緊急疏散：制定不同場景（如火災(zāi)、地震、恐怖襲擊）的疏散流程，并定期組織演練。疏散流程應(yīng)明確責(zé)任人、疏散路線、集合地點等。演練時需模擬真實場景，檢驗疏散預(yù)案的可行性和員工的應(yīng)急處理能力。根據(jù)演練情況，不斷完善疏散預(yù)案。

三、管理職責(zé)

（一）站點管理方

1.負(fù)責(zé)制定站點服務(wù)細(xì)則，監(jiān)督執(zhí)行情況。服務(wù)細(xì)則應(yīng)詳細(xì)規(guī)定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)用語、儀容儀表、行為規(guī)范等。每月組織一次服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與員工績效考核掛鉤。

2.每月組織服務(wù)質(zhì)量自查，記錄問題并整改。自查內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、環(huán)境維護、安全規(guī)范等方面。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改，并制定預(yù)防措施，避免問題再次發(fā)生。建立自查臺賬，記錄自查時間、發(fā)現(xiàn)問題、整改措施、整改結(jié)果等。

3.與運營公司協(xié)調(diào)，確保資源（如清潔、安保）到位。定期與運營公司溝通，協(xié)調(diào)解決站點運營中遇到的問題。根據(jù)站點實際情況，提出資源需求計劃，確保站點運營所需的清潔、安保等資源及時到位。

（二）運營公司

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)流程。新員工入職前需接受為期一周的培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全規(guī)范、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，合格后方可上崗。每年組織一次全員培訓(xùn)，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識和技能。

2.建立考核機制，定期評估站點服務(wù)達(dá)標(biāo)率（目標(biāo)≥95%）?？己藘?nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、環(huán)境維護、安全規(guī)范等方面?？己私Y(jié)果與站點績效、員工獎金掛鉤。定期發(fā)布考核報告，公布各站點的考核結(jié)果，并進行排名。對于考核不合格的站點，需進行重點整改。

3.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，每半年更新一次。根據(jù)實際情況和演練結(jié)果，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案更新后需對所有員工進行培訓(xùn)，確保員工熟悉新的應(yīng)急預(yù)案。建立應(yīng)急預(yù)案臺賬，記錄預(yù)案的更新時間、更新內(nèi)容、培訓(xùn)情況等。

（三）一線員工

1.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做到主動問詢、及時響應(yīng)。主動問詢乘客需求，如“您好，請問您需要幫助嗎？”“您要去哪里？”“請問您在哪一站下車？”等。及時響應(yīng)乘客需求，如引導(dǎo)乘客、幫助搬運行李、處理乘客投訴等。

2.記錄乘客反饋，每月匯總分析，提出改進建議。通過乘客意見箱、意見簿、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式收集乘客反饋，每月對反饋內(nèi)容進行匯總分析，找出服務(wù)中的不足，并提出改進建議。對于乘客投訴，需及時處理，并向乘客反饋處理結(jié)果。

3.參與定期培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。積極參加公司組織的各類培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能和應(yīng)急處理方法。在培訓(xùn)后，將所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中，不斷提升自己的服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

四、操作流程

（一）日常運營

1.開班前檢查

(1)檢查閘機、扶梯等設(shè)備是否正常。閘機是否正常啟閉，票卡進出是否順暢；扶梯是否運行平穩(wěn)，有無異響；屏蔽門是否正常開關(guān)，有無損壞。檢查結(jié)果需記錄在案。

(2)確認(rèn)清潔人員到位，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查站臺、通道、站廳、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔情況，確保環(huán)境干凈整潔。清潔人員需佩戴工牌，穿著統(tǒng)一的工作服，保持良好的精神狀態(tài)。

(3)檢查監(jiān)控是否運行，線路信息是否準(zhǔn)確。檢查所有監(jiān)控攝像頭是否正常運行，畫面是否清晰，無死角覆蓋。檢查線路信息是否準(zhǔn)確，站名、線路圖、換乘指示等標(biāo)識是否清晰可見。

2.高峰時段管理

(1)增派引導(dǎo)人員，維持秩序。在高峰時段，增派引導(dǎo)人員到關(guān)鍵區(qū)域，如出入口、站臺、換乘通道等，引導(dǎo)乘客有序進出站、候車、乘車。引導(dǎo)人員需佩戴明顯標(biāo)識，主動提供服務(wù)。

(2)加大廣播頻次，提醒乘客排隊候車。通過廣播系統(tǒng)，循環(huán)播放排隊候車、文明禮讓、禁止攜帶危險品等提示信息。廣播內(nèi)容需簡潔明了，音量適中，避免影響乘客。

(3)動態(tài)調(diào)整保潔力量，優(yōu)先處理污漬密集區(qū)。根據(jù)客流情況，動態(tài)調(diào)整保潔力量，在污漬密集區(qū)增派保潔人員，及時清理垃圾、污漬，保持環(huán)境整潔。

（二）突發(fā)事件處理

1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障

(1)立即上報技術(shù)部門，并張貼臨時警示。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，應(yīng)立即通過對講機或電話上報技術(shù)部門，并說明故障位置、故障現(xiàn)象。同時，在故障設(shè)備附近張貼“故障報修”標(biāo)識，提醒乘客注意安全。

(2)引導(dǎo)乘客繞行，必要時啟動備用方案。根據(jù)故障情況，引導(dǎo)乘客繞行或其他替代方案，避免影響乘客出行。必要時，啟動備用方案，如關(guān)閉故障區(qū)域，引導(dǎo)乘客從其他區(qū)域進出站。

2.乘客沖突

(1)分離雙方，避免事態(tài)擴大。發(fā)現(xiàn)乘客沖突后，應(yīng)立即上前分離雙方，避免事態(tài)擴大。同時，保持冷靜，避免激化矛盾。

(2)需要時聯(lián)系安保，按程序處理。如果沖突較為嚴(yán)重，應(yīng)立即聯(lián)系安保人員，由安保人員按照程序進行處理。處理過程中，應(yīng)保護好現(xiàn)場，配合安保人員進行調(diào)查。

五、監(jiān)督與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.每月隨機抽查站點，評分標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)態(tài)度、環(huán)境清潔等。每月隨機抽查若干站點，對服務(wù)態(tài)度、環(huán)境清潔、安全規(guī)范等方面進行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定詳細(xì)的評分細(xì)則，如服務(wù)用語是否規(guī)范、環(huán)境是否干凈整潔、安全設(shè)施是否完好等。

2.對發(fā)現(xiàn)問題站點，限期整改并復(fù)查。對抽查中發(fā)現(xiàn)問題的站點，應(yīng)下發(fā)整改通知書，限期整改。整改完成后，應(yīng)進行復(fù)查，確保問題得到有效解決。復(fù)查不合格的站點，應(yīng)繼續(xù)整改，直至合格為止。

（二）外部監(jiān)督

1.設(shè)立乘客意見箱，每月統(tǒng)計反饋內(nèi)容。在站點設(shè)立乘客意見箱，收集乘客對站點服務(wù)的意見和建議。每月對意見箱進行清理，統(tǒng)計反饋內(nèi)容，并進行分析。

2.定期發(fā)布服務(wù)報告，公開達(dá)標(biāo)率及改進措施。每季度發(fā)布一份服務(wù)報告，公布各站點的服務(wù)達(dá)標(biāo)率、乘客滿意度、改進措施等內(nèi)容。服務(wù)報告應(yīng)通過網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公開發(fā)布，接受社會監(jiān)督。

（三）持續(xù)改進

1.每季度評估制度有效性，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。每季度對制度的有效性進行評估，根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)整和完善制度內(nèi)容。制度調(diào)整后，應(yīng)組織員工進行培訓(xùn)，確保員工掌握新的制度要求。

2.引入新技術(shù)（如智能巡檢機器人），提升管理效率。積極探索和應(yīng)用新技術(shù)，如智能巡檢機器人、智能清潔機器人等，提升管理效率。例如，智能巡檢機器人可以代替人工進行巡視，提高巡視效率，降低人工成本。智能清潔機器人可以代替人工進行清潔，提高清潔效率，改善清潔質(zhì)量。

一、地鐵站點服務(wù)管理制度概述

地鐵站點作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為規(guī)范地鐵站點服務(wù)管理，提升服務(wù)效率，保障乘客安全，特制定本制度。本制度旨在明確站點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)、操作流程及監(jiān)督機制，確保站點運營的有序性和高效性。

二、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)規(guī)范

1.乘客引導(dǎo)

(1)站臺巡視：每15分鐘至少巡視一次，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決乘客問題。

(2)指示清晰：確保站名、線路圖、換乘指示等標(biāo)識清晰可見，無遮擋。

(3)宣傳引導(dǎo)：高峰時段增派人員，通過廣播或地貼提示乘車須知。

2.環(huán)境維護

(1)清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日至少清潔3次，確保站臺、通道無污漬、無雜物。

(2)物品管理：及時清理亂扔的垃圾，對遺留物品按規(guī)定上報處理。

(3)設(shè)施檢查：每日檢查扶手、座椅、閘機等設(shè)施，確保運行正常。

（二）安全規(guī)范

1.監(jiān)控管理

(1)實時監(jiān)控：確保所有監(jiān)控設(shè)備正常運行，無死角覆蓋。

(2)異常處理：發(fā)現(xiàn)可疑行為或設(shè)備故障，立即上報并配合調(diào)查。

2.應(yīng)急預(yù)案

(1)人員配置：每站至少配備2名安檢人員，高峰時段增派。

(2)消防安全：定期檢查消防器材，確保完好可用。

(3)緊急疏散：制定不同場景的疏散流程，并定期組織演練。

三、管理職責(zé)

（一）站點管理方

1.負(fù)責(zé)制定站點服務(wù)細(xì)則，監(jiān)督執(zhí)行情況。

2.每月組織服務(wù)質(zhì)量自查，記錄問題并整改。

3.與運營公司協(xié)調(diào)，確保資源（如清潔、安保）到位。

（二）運營公司

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)流程。

2.建立考核機制，定期評估站點服務(wù)達(dá)標(biāo)率（目標(biāo)≥95%）。

3.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，每半年更新一次。

（三）一線員工

1.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做到主動問詢、及時響應(yīng)。

2.記錄乘客反饋，每月匯總分析，提出改進建議。

3.參與定期培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。

四、操作流程

（一）日常運營

1.開班前檢查

(1)檢查閘機、扶梯等設(shè)備是否正常。

(2)確認(rèn)清潔人員到位，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。

(3)檢查監(jiān)控是否運行，線路信息是否準(zhǔn)確。

2.高峰時段管理

(1)增派引導(dǎo)人員，維持秩序。

(2)加大廣播頻次，提醒乘客排隊候車。

(3)動態(tài)調(diào)整保潔力量，優(yōu)先處理污漬密集區(qū)。

（二）突發(fā)事件處理

1.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障

(1)立即上報技術(shù)部門，并張貼臨時警示。

(2)引導(dǎo)乘客繞行，必要時啟動備用方案。

2.乘客沖突

(1)分離雙方，避免事態(tài)擴大。

(2)需要時聯(lián)系安保，按程序處理。

五、監(jiān)督與改進

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.每月隨機抽查站點，評分標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)態(tài)度、環(huán)境清潔等。

2.對發(fā)現(xiàn)問題站點，限期整改并復(fù)查。

（二）外部監(jiān)督

1.設(shè)立乘客意見箱，每月統(tǒng)計反饋內(nèi)容。

2.定期發(fā)布服務(wù)報告，公開達(dá)標(biāo)率及改進措施。

（三）持續(xù)改進

1.每季度評估制度有效性，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。

2.引入新技術(shù)（如智能巡檢機器人），提升管理效率。

**一、地鐵站點服務(wù)管理制度概述**

地鐵站點作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為規(guī)范地鐵站點服務(wù)管理，提升服務(wù)效率，保障乘客安全，特制定本制度。本制度旨在明確站點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理職責(zé)、操作流程及監(jiān)督機制，確保站點運營的有序性和高效性。重點在于標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、精細(xì)化管理，通過明確各環(huán)節(jié)要求，減少服務(wù)盲區(qū)，提升乘客滿意度。同時，強調(diào)安全第一的原則，將乘客安全置于首位，并注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造舒適、便捷的出行環(huán)境。

二、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)規(guī)范

1.乘客引導(dǎo)

(1)站臺巡視：每15分鐘至少巡視一次，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助解決乘客問題。巡視時需重點關(guān)注出入口、站臺中部、換乘通道等關(guān)鍵區(qū)域。巡視人員需攜帶對講機，保持通訊暢通，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障、乘客糾紛或可疑情況應(yīng)立即上報。巡視記錄需詳細(xì)記錄時間、區(qū)域、發(fā)現(xiàn)問題和處理結(jié)果。

(2)指示清晰：確保站名、線路圖、換乘指示、出口指引等標(biāo)識清晰可見，無遮擋。標(biāo)識的維護由專人負(fù)責(zé)，每日檢查，每周徹底清潔一次。對于磨損、污漬嚴(yán)重的標(biāo)識，應(yīng)立即更換或修復(fù)。同時，確保電子顯示屏、滾動字幕等設(shè)備正常運行，信息更新及時準(zhǔn)確。

(3)宣傳引導(dǎo)：高峰時段（如早晚高峰、節(jié)假日）增派人員，通過廣播或地貼提示乘車須知，如排隊候車、文明禮讓、禁止攜帶危險品等。廣播內(nèi)容需簡潔明了，循環(huán)播放。地貼內(nèi)容需醒目，位置合理，避免被廣告或其他物品遮擋。

2.環(huán)境維護

(1)清潔標(biāo)準(zhǔn)：每日至少清潔3次，包括早班前、午間、晚班前。清潔范圍包括站臺、通道、站廳、衛(wèi)生間、屏蔽門等所有乘客可能接觸的區(qū)域。站臺地面無積水、無污漬、無垃圾；墻面、柱子無亂涂亂畫；衛(wèi)生間無異味、無污垢、設(shè)施齊全可用。清潔標(biāo)準(zhǔn)需制定詳細(xì)的檢查清單，如地面清潔度、垃圾清運次數(shù)、衛(wèi)生間消毒記錄等。

(2)物品管理：及時清理亂扔的垃圾，對遺留物品（如包裹、背包）按規(guī)定上報處理。設(shè)立遺留物品登記簿，詳細(xì)記錄物品信息、發(fā)現(xiàn)時間、地點，并按規(guī)定流程聯(lián)系失主或上報相關(guān)部門。對于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，定期進行公示，公告期滿后按規(guī)定處理。同時，定期檢查垃圾桶、果皮箱的清空頻率，確保其不滿溢。

(3)設(shè)施檢查：每日檢查扶手、座椅、垃圾桶、飲水機、直飲水機、自助售取票機、廣告屏等設(shè)施，確保運行正常。檢查內(nèi)容包括外觀是否完好、功能是否正常、有無損壞或故障。發(fā)現(xiàn)故障設(shè)施應(yīng)立即上報，并掛上“故障報修”標(biāo)識，引導(dǎo)乘客使用其他替代設(shè)施。建立設(shè)施臺賬，記錄每項設(shè)施的檢查、維修情況。

（二）安全規(guī)范

1.監(jiān)控管理

(1)實時監(jiān)控：確保所有監(jiān)控設(shè)備正常運行，無死角覆蓋。重點監(jiān)控區(qū)域包括出入口、站臺、換乘通道、衛(wèi)生間等。監(jiān)控中心需24小時值班，實時監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況（如打架斗毆、設(shè)備故障、可疑人員）應(yīng)立即處理或上報。定期對監(jiān)控錄像進行備份，保存時間不少于30天。

(2)異常處理：發(fā)現(xiàn)可疑行為或設(shè)備故障，立即上報并配合調(diào)查。可疑行為包括但不限于：徘徊逗留、行為異常、攜帶可疑物品等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)立即上報，并做好現(xiàn)場保護工作，避免無關(guān)人員接觸。同時，積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。

2.應(yīng)急預(yù)案

(1)人員配置：每站至少配備2名安檢人員，高峰時段增派。安檢人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握安檢流程和設(shè)備操作。設(shè)立安檢亭或安檢通道，對進入站區(qū)的乘客和物品進行安全檢查。建立安檢人員輪班制度，確保24小時有人員在崗。

(2)消防安全：定期檢查消防器材（如滅火器、消防栓），確保完好可用。每月組織一次消防演練，讓員工熟悉滅火器的使用方法和逃生路線。在關(guān)鍵位置張貼消防安全標(biāo)識，提醒乘客注意消防安全。建立消防器材臺賬，記錄檢查、維修、更換情況。

(3)緊急疏散：制定不同場景（如火災(zāi)、地震、恐怖襲擊）的疏散流程，并定期組織演練。疏散流程應(yīng)明確責(zé)任人、疏散路線、集合地點等。演練時需模擬真實場景，檢驗疏散預(yù)案的可行性和員工的應(yīng)急處理能力。根據(jù)演練情況，不斷完善疏散預(yù)案。

三、管理職責(zé)

（一）站點管理方

1.負(fù)責(zé)制定站點服務(wù)細(xì)則，監(jiān)督執(zhí)行情況。服務(wù)細(xì)則應(yīng)詳細(xì)規(guī)定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)用語、儀容儀表、行為規(guī)范等。每月組織一次服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與員工績效考核掛鉤。

2.每月組織服務(wù)質(zhì)量自查，記錄問題并整改。自查內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、環(huán)境維護、安全規(guī)范等方面。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即整改，并制定預(yù)防措施，避免問題再次發(fā)生。建立自查臺賬，記錄自查時間、發(fā)現(xiàn)問題、整改措施、整改結(jié)果等。

3.與運營公司協(xié)調(diào)，確保資源（如清潔、安保）到位。定期與運營公司溝通，協(xié)調(diào)解決站點運營中遇到的問題。根據(jù)站點實際情況，提出資源需求計劃，確保站點運營所需的清潔、安保等資源及時到位。

（二）運營公司

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，確保員工掌握服務(wù)流程。新員工入職前需接受為期一周的培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全規(guī)范、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，合格后方可上崗。每年組織一次全員培訓(xùn)，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識和技能。

2.建立考核機制，定期評估站點服務(wù)達(dá)標(biāo)率（目標(biāo)≥95%）。考核內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、環(huán)境維護、安全規(guī)范等方面?？己私Y(jié)果與站點績效、員工獎金掛鉤。定期發(fā)布考核報告，公布各站點的考核結(jié)果，并進行排名。對于考核不合格的站點，需進行重點整改。

3.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，每半年更新一次。根據(jù)實際情況和演練結(jié)果，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案更新后需對所有員工進行培訓(xùn)，確保員工熟悉新的應(yīng)急預(yù)案。建立應(yīng)急預(yù)案臺賬，記錄預(yù)案的更新時間、更新內(nèi)容、培訓(xùn)情況等。

（三）一線員工

1.嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做到主動問詢、及時響應(yīng)。主動問詢乘客需求，如“您好，請問您需要幫助嗎？”“您要去哪里？”“請問您在哪一站下車？”等。及時響應(yīng)乘客需求，如引導(dǎo)乘客、幫助搬運行李、處理乘客投訴等。

2.記錄乘客反饋，每月匯總分析，提出改進建議。通過乘客意見箱、意見簿、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式收集乘客反饋，每月對反饋內(nèi)容進行匯總分析，找出服務(wù)中的不足，并提出改進建議。對于乘客投訴，需及時處理，并向乘客反饋處理結(jié)果。

3.參與定期培訓(xùn)，提升應(yīng)急處理能力。積極參加公司組織的各類培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的服務(wù)技能和應(yīng)急處理方法。在培訓(xùn)后，將所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中，不斷提升自己的服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

四、操作流程

（一）日常運營

1.開班前檢查

(1)檢查閘機、扶梯等設(shè)備是否正常。閘機是否正常啟閉，票卡進出是否順暢；扶梯是否運行平穩(wěn)，有無異響；屏蔽門是否正常開關(guān)，有無損壞。檢查結(jié)果需記錄在案。

(2)確認(rèn)清潔人員到位，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查站臺、通道、站廳、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔情況，確保環(huán)境干凈整潔。清潔人員需佩戴工牌，穿著統(tǒng)一的工作服，保持良好的精神狀態(tài)。

(3)檢查監(jiān)控是否運行，線路信息是否準(zhǔn)確。檢查所有監(jiān)控攝像頭是否正常運行，畫面是否清晰，無死角覆蓋。檢查線路信息是否準(zhǔn)確，站名、線路圖、換乘指示等標(biāo)識是否清晰可見。

2.高峰時段管理

(1)增派引導(dǎo)人員，維持秩序。在高峰時段，增派引導(dǎo)人員到關(guān)鍵區(qū)域，如出入口、站臺、換乘通道等，引導(dǎo)乘客有序進出站、候車、乘車。引導(dǎo)人員需佩戴明顯標(biāo)識，主動提供服務(wù)。

(2)加大廣播頻次，提醒乘客排隊候車。通過廣播系統(tǒng)，循環(huán)播放排隊候車、文明