2025年物業(yè)公司服務(wù)管理制度一、總則為全面提升物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧、安全、文明的居住和工作環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本制度。本制度適用于公司承接的所有物業(yè)管理項(xiàng)目，公司全體員工及外包服務(wù)單位人員均須嚴(yán)格遵守。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵循合法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)信用、公平公開(kāi)、質(zhì)價(jià)相符的原則，堅(jiān)持以業(yè)主為中心，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升業(yè)主滿意度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工公司實(shí)行公司總部、項(xiàng)目管理處、專業(yè)班組三級(jí)管理體系，明確各層級(jí)職責(zé)權(quán)限，確保服務(wù)指令有效傳達(dá)和執(zhí)行。2.1公司總部職責(zé)公司總部設(shè)立運(yùn)營(yíng)管理部，作為物業(yè)管理服務(wù)的歸口管理部門(mén)，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定和修訂公司統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和管理制度；對(duì)各項(xiàng)目管理處的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核；組織協(xié)調(diào)重大物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及應(yīng)急事件處理；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)和資質(zhì)管理；受理重大或跨項(xiàng)目的業(yè)主投訴，并督導(dǎo)處理；組織進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查與分析。2.2項(xiàng)目管理處職責(zé)項(xiàng)目管理處是物業(yè)服務(wù)的具體執(zhí)行單位，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。主要職責(zé)包括：全面負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項(xiàng)目的日常服務(wù)管理工作，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；組織接待業(yè)主日常報(bào)修、咨詢和投訴，并及時(shí)處理與反饋；負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用的收繳工作；管理維護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；組織保安、保潔、綠化、維修等日常服務(wù)工作；建立和完善項(xiàng)目管理檔案，包括業(yè)主信息、設(shè)備臺(tái)賬、服務(wù)記錄等；定期向業(yè)主公布服務(wù)報(bào)告及費(fèi)用收支情況。2.3專業(yè)班組職責(zé)各項(xiàng)目管理處下設(shè)保安班、保潔班、工程維修班、客戶服務(wù)中心等專業(yè)班組。保安班負(fù)責(zé)門(mén)崗值守、安全巡邏、車輛管理、消防監(jiān)控及應(yīng)急事件先期處置。保潔班負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清掃保潔、垃圾收集清運(yùn)、環(huán)境消殺工作。工程維修班負(fù)責(zé)共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、應(yīng)急維修及業(yè)主戶內(nèi)報(bào)修服務(wù)?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、業(yè)務(wù)辦理、信息登記、服務(wù)調(diào)度、投訴受理及回訪工作。三、客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)、高效、友善的原則。3.1接待服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首位接待員工須對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢或訴求負(fù)責(zé)跟進(jìn)直至解決。接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用文明用語(yǔ)，做到主動(dòng)、熱情、耐心。服務(wù)電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。業(yè)主前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)起身迎接，微笑服務(wù)。3.2報(bào)修服務(wù)流程業(yè)主可通過(guò)電話、移動(dòng)應(yīng)用、前臺(tái)登記等多種渠道進(jìn)行報(bào)修。客戶服務(wù)中心接到報(bào)修后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成信息登記并生成工單，明確報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。根據(jù)報(bào)修事項(xiàng)的緊急程度進(jìn)行分類處理，一般報(bào)修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，緊急報(bào)修如水、電、氣等突發(fā)故障，維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。維修完成后，維修人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。客戶服務(wù)中心應(yīng)在維修完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度。3.3投訴處理機(jī)制公司建立公開(kāi)、透明的投訴處理渠道。對(duì)于業(yè)主投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息。一般性投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)或解決，復(fù)雜性投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)提出處理方案并向業(yè)主反饋。投訴處理完畢后，必須進(jìn)行回訪，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果無(wú)異議。所有投訴及處理記錄應(yīng)歸檔保存，定期分析共性問(wèn)題的根本原因，并推動(dòng)管理改進(jìn)。3.4信息公示與溝通項(xiàng)目管理處應(yīng)在小區(qū)主要出入口、公告欄等顯著位置，定期公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支概況、重大管理事項(xiàng)等信息。至少每季度向業(yè)主公布一次服務(wù)報(bào)告。應(yīng)通過(guò)公告、微信群、電話通知等多種方式，及時(shí)發(fā)布停水、停電、設(shè)備檢修等可能影響業(yè)主生活的重大信息，提前告知業(yè)主做好準(zhǔn)備。四、秩序維護(hù)與安全管理確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和人身財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)服務(wù)的首要任務(wù)。4.1門(mén)崗管理各出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行必要的詢問(wèn)、登記和引導(dǎo)。對(duì)陌生人員及車輛進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)通過(guò)門(mén)禁對(duì)講、電話聯(lián)系等方式核實(shí)訪客信息后方可放行。嚴(yán)禁易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。4.2安全巡邏保安人員應(yīng)按規(guī)定路線和頻次進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)覆蓋小區(qū)主干道、地下車庫(kù)、消防通道、設(shè)備機(jī)房、偏僻角落等區(qū)域。每日夜間巡邏不少于4次。巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況、安全隱患、公共設(shè)施損壞等問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告并采取初步措施。巡邏過(guò)程應(yīng)通過(guò)巡更系統(tǒng)或移動(dòng)終端進(jìn)行記錄。4.3車輛管理維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序，引導(dǎo)車輛有序停放。對(duì)占用消防通道、碾壓綠地、亂停亂放等行為應(yīng)及時(shí)勸阻和糾正。按照相關(guān)規(guī)定和合同約定管理停車費(fèi)，確保收費(fèi)公開(kāi)透明。定期對(duì)停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行檢查，保證照明、監(jiān)控、消防設(shè)備完好有效。4.4消防安全管理建立并落實(shí)消防安全責(zé)任制，定期組織消防知識(shí)宣傳和應(yīng)急疏散演練。每日巡查消防設(shè)施器材是否完好有效，確保消防通道暢通無(wú)阻。嚴(yán)禁在樓道、樓梯間等公共區(qū)域堆放雜物。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即處理，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。接到火警信息后，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并按照應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展先期處置。4.5應(yīng)急事件處置制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火警、電梯困人、突發(fā)疾病、自然災(zāi)害、治安事件等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練。發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即報(bào)告項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人，并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展，最大限度減少損失，同時(shí)按規(guī)定程序向上級(jí)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。五、環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、健康的居住環(huán)境。5.1保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域保潔每日至少清掃一次，樓道、電梯廳等人員密集區(qū)域視情況增加頻次。電梯轎廂每日清潔消毒不少于兩次。地下車庫(kù)每周至少?gòu)氐浊鍜咭淮?。生活垃圾每日定時(shí)收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清。垃圾桶每周清洗消毒，保持外觀清潔。根據(jù)季節(jié)和疫情需要，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅蚊、滅鼠、消毒等環(huán)境消殺工作。5.2綠化養(yǎng)護(hù)要求定期對(duì)草坪、綠籬、樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪和病蟲(chóng)害防治。保持綠化帶內(nèi)整潔，無(wú)雜草、無(wú)垃圾。根據(jù)植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)補(bǔ)種枯死苗木。遇有大風(fēng)、暴雨等惡劣天氣，應(yīng)及時(shí)檢查處理倒伏樹(shù)木，消除安全隱患。重大節(jié)日可在小區(qū)主入口等位置布置時(shí)令花卉，營(yíng)造節(jié)日氛圍。5.3垃圾管理推行生活垃圾分類管理，設(shè)置分類收集容器，并張貼清晰標(biāo)識(shí)。引導(dǎo)業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣筮M(jìn)行垃圾分類投放。建筑垃圾應(yīng)設(shè)置專門(mén)堆放點(diǎn)，并督促業(yè)主或裝修單位及時(shí)清運(yùn)。嚴(yán)禁將生活垃圾與建筑垃圾混合堆放。六、工程維修與設(shè)施設(shè)備管理確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用安全。6.1日常巡檢與維護(hù)保養(yǎng)工程維修人員應(yīng)每日對(duì)供水泵房、配電室、電梯、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等主要設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，并做好運(yùn)行記錄。按照設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程，制定年度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)電梯、壓力容器等特種設(shè)備，必須委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行定期檢驗(yàn)和維保。6.2報(bào)修響應(yīng)與維修質(zhì)量接到報(bào)修后，維修人員應(yīng)及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修過(guò)程中應(yīng)遵守操作規(guī)程，確保安全作業(yè)。維修完成后，應(yīng)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，并向業(yè)主說(shuō)明注意事項(xiàng)。維修材料應(yīng)符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維修質(zhì)量應(yīng)達(dá)到正常使用要求。對(duì)于公共設(shè)施的維修，應(yīng)在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全警示標(biāo)志。6.3裝修管理業(yè)主或使用人進(jìn)行室內(nèi)裝修前，必須向物業(yè)管理處申報(bào)登記，簽訂裝修管理協(xié)議，明確注意事項(xiàng)和責(zé)任義務(wù)。物業(yè)管理處應(yīng)告知業(yè)主禁止拆除承重結(jié)構(gòu)、改動(dòng)水電燃?xì)夤芫€等行為。裝修期間，物業(yè)管理處應(yīng)每日巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修行為應(yīng)及時(shí)制止并督促整改。裝修完成后，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。6.4節(jié)能管理積極采用節(jié)能技術(shù)和產(chǎn)品，如LED照明、節(jié)水器具等。加強(qiáng)公共水電的使用管理，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。定期分析能耗數(shù)據(jù)，挖掘節(jié)能潛力，降低運(yùn)行成本。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核建立系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。7.1內(nèi)部檢查公司運(yùn)營(yíng)管理部每季度對(duì)各項(xiàng)目管理處進(jìn)行一次全面的服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容覆蓋本制度所有要求。項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)每周組織一次內(nèi)部巡查，各專業(yè)班組負(fù)責(zé)人應(yīng)每日進(jìn)行自查。檢查結(jié)果應(yīng)形成記錄，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題明確整改責(zé)任人和時(shí)限。7.2業(yè)主滿意度調(diào)查公司每年至少組織一次覆蓋所有項(xiàng)目的業(yè)主滿意度調(diào)查。調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、座談會(huì)等多種形式。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋客服、保安、保潔、維修等主要服務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別服務(wù)短板，并將業(yè)主合理化建議納入改進(jìn)計(jì)劃。7.3考核與獎(jiǎng)懲將服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果和業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果與項(xiàng)目管理處及其員工的績(jī)效考核直接掛