ICS97.220.10

CCSY55

備案號(hào)：113317-2024DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2277—2024

健身房服務(wù)規(guī)范

Specificationforserviceoffitnessclub

2024-06-28發(fā)布2024-06-28實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2277—2024

健身房服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了健身房的基本要求、場(chǎng)所要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、預(yù)收費(fèi)與退費(fèi)及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于向社會(huì)開放具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的健身房的服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

DB11/T410體育場(chǎng)所安全管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

健身房fitnessclub

設(shè)有健身場(chǎng)地、器材、設(shè)備，并向消費(fèi)者提供自主鍛煉、私人教練授課、團(tuán)體課程授課等至少一種

有償服務(wù)的體育場(chǎng)所。

4基本要求

4.1制度

健身房應(yīng)制定以下制度，包括不限于：

——會(huì)員管理制度；

——合同管理制度，包括預(yù)付費(fèi)等；

——資金存管制度；

——售后服務(wù)管理制度，包括客戶投訴處理、退費(fèi)處理等；

——檔案管理制度；

——從業(yè)人員管理制度；

——場(chǎng)地、器材、設(shè)備等管理制度；

——安全生產(chǎn)管理制度。

4.2人員

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4.2.1從業(yè)要求

4.2.1.1健身教練應(yīng)具有健身相關(guān)知識(shí)和專業(yè)技能，熟悉健身器材和設(shè)備的性能，掌握各種健身器材

和設(shè)備的操作方法，具備急救和技能。

4.2.1.2安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)熟悉消防、安全等知識(shí)，熟練使用通信、治安和消防器材。

4.2.1.3從業(yè)人員應(yīng)接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識(shí)，提高安全生產(chǎn)技

能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

4.2.2行為規(guī)范

4.2.2.1應(yīng)佩戴工牌，儀表大方、整潔。

4.2.2.2對(duì)顧客態(tài)度友好，舉止文明，主動(dòng)微笑服務(wù)，符合崗位規(guī)范。

4.2.2.3保護(hù)顧客合法權(quán)益。

4.2.2.4能夠迅速、妥善處理顧客的投訴。

4.2.2.5顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

4.3安全

應(yīng)符合DB11/T410的要求。

5場(chǎng)所要求

5.1環(huán)境

5.1.1空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

5.1.2噪音應(yīng)符合GB3096的要求。

5.1.3衛(wèi)生應(yīng)符合GB37488的要求。

5.2場(chǎng)地

5.2.1有氧練習(xí)區(qū)、力量練習(xí)區(qū)的空間凈高度不低于2.6m。

5.2.2宜有體能測(cè)試區(qū)。

5.2.3宜建設(shè)智慧化場(chǎng)地。

5.2.4場(chǎng)地應(yīng)平整、防滑。

5.2.5應(yīng)設(shè)有衛(wèi)生間、洗手池和鏡面。

5.2.6宜有男女分設(shè)的更衣室，通風(fēng)良好，更衣柜數(shù)量與健身房的面積和健身人數(shù)相匹配。

5.2.7宜有男女分設(shè)的淋浴室，淋浴水龍頭之間互相隔擋。

5.2.8根據(jù)健身房的面積和可接待人數(shù)配備相應(yīng)的休息桌椅，飲水設(shè)施，宜有免費(fèi)報(bào)刊雜志閱讀。

5.2.9應(yīng)在醒目位置公示以下內(nèi)容：

——顧客須知和服務(wù)承諾；

——投訴電話及聯(lián)系人等信息；

——健身教練簡(jiǎn)介、友情提醒等信息。

5.3器材、設(shè)備

5.3.1應(yīng)配備與所開展體育項(xiàng)目配套的合格器材、設(shè)備，有氧練習(xí)器材、力量練習(xí)器材、團(tuán)體操輔助

器材的種類均應(yīng)不少于兩種，滿足所開展項(xiàng)目的需求。

5.3.2健身器材、設(shè)備應(yīng)狀態(tài)良好、間距合理、整潔衛(wèi)生，應(yīng)定期維護(hù)并做好設(shè)備保養(yǎng)記錄、標(biāo)識(shí)。

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5.3.3宜有身體形態(tài)、機(jī)能、素質(zhì)測(cè)試設(shè)備或系統(tǒng)。

5.3.4宜配備智能器材、設(shè)備。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

6.1咨詢

通過線上線下相結(jié)合的方式為顧客提供以下服務(wù)：

——了解顧客的身體情況和健身需求，對(duì)顧客介紹硬件設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容和教練情況；

——告知健身服務(wù)事項(xiàng)及服務(wù)費(fèi)用；

——為顧客提供參觀體驗(yàn)等相關(guān)服務(wù)。

6.2簽訂合同

6.2.1采用預(yù)付卡方式的，應(yīng)與消費(fèi)者簽訂符合北京市規(guī)定的健身服務(wù)合同，合同內(nèi)容包括不限于：

——雙方名稱或者姓名、聯(lián)系方式等；

——收款賬戶信息、預(yù)收金額、支付方式、履約保證措施；

——兌付商品或者服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量及兌付計(jì)算種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、扣費(fèi)方式；

——履行期限，以及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所自有或者租賃、租期；

——風(fēng)險(xiǎn)提示；

——贈(zèng)送權(quán)益的使用范圍、條件及退款的處理方式；

——變更、中止、終止等情形預(yù)收款的處理方式；

——退款計(jì)算方法、渠道、手續(xù)費(fèi)；

——掛失、補(bǔ)辦、轉(zhuǎn)讓方式；

——消費(fèi)記錄、余額查詢方式；

——違約責(zé)任；

——解決爭(zhēng)議的方法。

6.2.2與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，應(yīng)就合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式、退費(fèi)方式、退費(fèi)流程等事項(xiàng)充分

告知消費(fèi)者。

6.2.3應(yīng)保存合同以及履行合同的相關(guān)資料，相關(guān)資料應(yīng)至少保存至合同履行完畢后兩年。

6.3入場(chǎng)登記

6.3.1宜采用線上線下相結(jié)合的方式對(duì)顧客進(jìn)行入場(chǎng)登記，登記信息宜包括姓名、消費(fèi)項(xiàng)目和時(shí)間等

信息。

6.3.2應(yīng)根據(jù)顧客需求提供本人預(yù)付卡使用情況、消費(fèi)記錄、余額等信息查詢服務(wù)。

6.4健身服務(wù)

6.4.1自主鍛煉

6.4.1.1應(yīng)提供自主鍛煉的場(chǎng)地、器材、設(shè)備等。

6.4.1.2應(yīng)提供場(chǎng)地、器材、設(shè)備的使用或操作說明及運(yùn)動(dòng)安全提示。

6.4.1.3宜配備接待人員引導(dǎo)顧客，向顧客介紹有氧練習(xí)區(qū)、力量練習(xí)區(qū)等場(chǎng)地、器材和設(shè)備的基本

情況。

6.4.1.4宜配備巡場(chǎng)教練，及時(shí)了解顧客需求，定時(shí)巡場(chǎng)指導(dǎo)顧客正確使用場(chǎng)地、器材、設(shè)備。

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6.4.2私人教練授課

6.4.2.1應(yīng)了解顧客的基本信息和健康情況，告知體能測(cè)試的相關(guān)內(nèi)容及注意事項(xiàng)，進(jìn)行體能測(cè)試。

體能測(cè)試可包括身體成分測(cè)試、身體形態(tài)測(cè)試、功能性動(dòng)作篩查、運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)能力測(cè)試等。

6.4.2.2應(yīng)根據(jù)顧客體能測(cè)試結(jié)果，與顧客協(xié)商制定科學(xué)、合理、有針對(duì)性的個(gè)人健身計(jì)劃。

6.4.2.3應(yīng)提前與顧客預(yù)約上課安排，遵守預(yù)約安排和課時(shí)時(shí)間。

6.4.2.4授課中不應(yīng)使用危險(xiǎn)或非專業(yè)等違規(guī)動(dòng)作，保證顧客安全。

6.4.2.5應(yīng)建立顧客健身檔案，定期為顧客做體能測(cè)試，根據(jù)顧客健身情況適時(shí)調(diào)整健身計(jì)劃。

6.4.2.6階段性課程結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)了解健身鍛煉的效果。

6.4.3團(tuán)體課程授課

6.4.3.1應(yīng)提前通知顧客上課安排，包括上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、授課教練等。

6.4.3.2應(yīng)提前檢查場(chǎng)地、器材、設(shè)備，確認(rèn)能正常使用。

6.4.3.3宜配備接待人員，引導(dǎo)顧客至團(tuán)體課程練習(xí)區(qū)，提示顧客遵守場(chǎng)地管理規(guī)定。

6.4.3.4健身教練應(yīng)在上課前到場(chǎng)，上課開始時(shí)介紹課程，詢問是否有第一次上課的顧客，主動(dòng)了解

顧客需求。

6.4.3.5健身教練應(yīng)熟練掌握課程內(nèi)容，根據(jù)課程選擇合適的服裝和授課用具。

6.4.3.6授課中健身教練動(dòng)作示范準(zhǔn)確，口令清晰，宜持續(xù)鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)顧客。

6.4.3.7健身教練應(yīng)遵守課程安排和課時(shí)時(shí)間。

6.4.3.8有劇烈運(yùn)動(dòng)時(shí)，健身教練應(yīng)隨時(shí)注意顧客的身體反應(yīng)，如遇到顧客身體無法繼續(xù)健身，應(yīng)及

時(shí)按應(yīng)急預(yù)案處理，保證顧客安全。

6.5健身相關(guān)服務(wù)

6.5.1如發(fā)生物品丟失等意外事件，應(yīng)與顧客多溝通，安撫顧客情緒，協(xié)助處理意外事件。

6.5.2可提供游泳等專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)，專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)宜配備專屬人員、場(chǎng)地、器材、設(shè)備。

7預(yù)收費(fèi)與退費(fèi)

7.1預(yù)收費(fèi)

7.1.1發(fā)行預(yù)付卡的應(yīng)按照北京市單用途預(yù)付卡管理規(guī)定、體育行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域資金監(jiān)管要求等

進(jìn)行備案，并及時(shí)更新備案信息，備案材料包括不限于：

——經(jīng)營(yíng)主體名稱，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，住所、活動(dòng)場(chǎng)地地址，活動(dòng)場(chǎng)地自有或者租賃、租期，

聯(lián)系人，聯(lián)系方式；

——以自有場(chǎng)所舉辦的，應(yīng)提供產(chǎn)權(quán)證明材料；以租用場(chǎng)所舉辦的，應(yīng)提供具有法律效力的租賃

合同或協(xié)議；

——預(yù)收資金存管專用賬戶信息（賬號(hào)、開戶行、存管比例等）；

——預(yù)付式消費(fèi)交易合同文本；

——會(huì)員數(shù)量總數(shù)。

7.1.2發(fā)行預(yù)付卡的應(yīng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確向消費(fèi)者介紹預(yù)付卡購(gòu)買、使用相關(guān)信息，不應(yīng)作虛假或者

引人誤解的宣傳。

7.1.3應(yīng)將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（價(jià)格或者計(jì)價(jià)方法）、退費(fèi)辦法、投訴電話等相關(guān)信息

在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所、網(wǎng)站等顯著位置進(jìn)行公示，并于預(yù)付交易前向消費(fèi)者明示。

7.1.4不應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人代收費(fèi)。

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7.1.5不應(yīng)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不應(yīng)收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

7.1.6不應(yīng)以任何名義向消費(fèi)者攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。

7.1.7預(yù)付卡交易遵循平等、自愿、公平、誠(chéng)信原則，應(yīng)考慮預(yù)付卡的信用風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，理性交

易。

7.1.8有下列情形之一的，不應(yīng)發(fā)行預(yù)付卡或者為消費(fèi)者辦理續(xù)卡：

——被列為失信被執(zhí)行人的；

——法定代表人、主要負(fù)責(zé)人因供職單位違法行為被列為失信被執(zhí)行人的；

——被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄的；

——申請(qǐng)注銷或者正在辦理注銷手續(xù)的；

——法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

7.1.9預(yù)付卡設(shè)定有效期限等對(duì)消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)在書面合同中向消費(fèi)者作出風(fēng)險(xiǎn)提

示，并保障消費(fèi)者能夠完整、充分地閱覽。

7.1.10制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費(fèi)者須知等不應(yīng)包含概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)

歸經(jīng)營(yíng)者等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

7.1.11應(yīng)選擇北京市轄內(nèi)一家商業(yè)銀行或其分支機(jī)構(gòu)作為存管銀行，開立唯一的預(yù)收資金存管專用賬

戶，收費(fèi)主體應(yīng)與提供服務(wù)主體一致。

7.1.12發(fā)行的預(yù)付卡期限不應(yīng)長(zhǎng)于場(chǎng)地租賃期限，且不早于預(yù)付卡服務(wù)期開始前一個(gè)月收取費(fèi)用。

7.1.13應(yīng)將全部預(yù)收資金直接存入經(jīng)營(yíng)者的存管專用賬戶，同時(shí)將相關(guān)交易信息報(bào)送至存管銀行。

7.1.14建立預(yù)收資金存管專用賬戶時(shí)，應(yīng)按北京市體育行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域資金監(jiān)管要求確定資金存

管比例。

7.1.15應(yīng)通過預(yù)收資金存管專用賬戶加強(qiáng)對(duì)預(yù)收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)管控，保證資金安全，并及時(shí)將預(yù)收資金存

管專用賬戶相關(guān)信息報(bào)送至體育行政部門。

7.1.16決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁(yè)等的醒目位置

公告經(jīng)營(yíng)者的有效聯(lián)系方式等信息。

7.1.17出現(xiàn)停業(yè)、注銷等情形導(dǎo)致預(yù)付卡無法兌付或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更的，應(yīng)及時(shí)通過電話、短信或者

網(wǎng)絡(luò)通訊等方式告知消費(fèi)者，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)頁(yè)的顯著位置發(fā)布公告。

7.1.18宜在達(dá)成預(yù)付消費(fèi)交易時(shí)購(gòu)買“履約保證保險(xiǎn)”等商業(yè)保險(xiǎn)。

7.1.19應(yīng)自交易完成之日起保存交易記錄至少三年。

7.1.20對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不應(yīng)泄露、出售或者非法向他人提供。

7.2退費(fèi)

7.2.1消費(fèi)者自購(gòu)買預(yù)付卡之日起七日內(nèi)未兌付商品或者服務(wù)要求退卡的，應(yīng)自消費(fèi)者要求退卡之日

起五日內(nèi)一次性全額退回預(yù)收款。

7.2.2符合下列情形之一，消費(fèi)者要求退款的，應(yīng)按照約定期限一次性退回預(yù)收款余額，沒有約定或

者約定不明確的，應(yīng)自消費(fèi)者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退回：

——經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的；

——雙方協(xié)商一致的；

——法律規(guī)定可以解除合同的其他情形。

7.2.3由于經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е孪M(fèi)者退款的，應(yīng)按照原約定的優(yōu)惠方案退回預(yù)收款余額。

7.3監(jiān)督管理

7.3.1應(yīng)制定并執(zhí)行履約保證措施。

7.3.2應(yīng)配合相關(guān)行政部門的監(jiān)督檢查，不應(yīng)拒絕和阻撓。

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8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1應(yīng)定期組織顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查活動(dòng)可采取線上、線上等方式。

8.2顧客滿意度的主要內(nèi)容包括不限于：

——服務(wù)基本要