IT運維管理系統(tǒng)標準化操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范IT運維管理系統(tǒng)的操作流程，保證運維工作標準化、可追溯，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和運維效率。手冊適用于企業(yè)IT運維團隊、系統(tǒng)管理員及相關技術人員，涵蓋日常巡檢、故障處理、變更管理、配置管理及安全管理五大核心場景。操作前請仔細閱讀本手冊，嚴格遵循流程要求，保證運維工作安全、高效開展。一、日常巡檢標準化操作流程（一）適用場景適用于IT運維管理系統(tǒng)中服務器、網絡設備、存儲設備、數(shù)據庫及應用系統(tǒng)的日常健康狀態(tài)檢查，包括功能監(jiān)控、日志審計、資源使用率分析等，旨在提前發(fā)覺潛在風險，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。巡檢周期分為每日、每周、每月三類，具體根據系統(tǒng)重要性及SLA（服務級別協(xié)議）要求執(zhí)行。（二）標準化操作步驟1.巡檢前準備（1）明確巡檢范圍與目標：根據《IT運維巡檢清單》（見本章第三節(jié)模板）確認本次巡檢的設備清單、系統(tǒng)模塊及檢查項（如CPU使用率、內存占用、磁盤空間、網絡連通性、服務狀態(tài)等）。（2）工具與權限準備：登錄IT運維管理系統(tǒng)，保證具備“巡檢管理”模塊操作權限；準備好監(jiān)控工具（如Zabbix、Prometheus）、日志分析工具（如ELKStack）及遠程登錄工具（如SSH、RDP）。（3）通知相關方：若巡檢可能涉及業(yè)務中斷（如重啟服務），需提前24小時通過運維平臺通知業(yè)務部門負責人*，確認運維窗口期。2.執(zhí)行巡檢操作（1）登錄運維管理系統(tǒng)：通過企業(yè)統(tǒng)一身份認證平臺登錄系統(tǒng)，導航至“日常巡檢”模塊，選擇對應巡檢計劃（如“每日服務器巡檢”）。（2）自動巡檢執(zhí)行：“開始自動巡檢”，系統(tǒng)將自動掃描預設檢查項，實時采集設備功能數(shù)據、服務狀態(tài)及日志信息，巡檢進度可在“任務監(jiān)控”界面查看。（3）手動抽檢驗證：針對關鍵設備（如核心數(shù)據庫服務器、核心交換機），需手動登錄設備后臺，執(zhí)行命令（如top、df-h、ping）核實自動巡檢結果，保證數(shù)據準確性。（4）異常記錄與初步判斷：發(fā)覺異常時（如CPU使用率持續(xù)超過90%、服務進程異常退出），需記錄異?，F(xiàn)象、時間戳及影響范圍，初步判斷故障級別（詳見《故障分級標準》）。3.巡檢后處理（1）巡檢報告：自動巡檢完成后，系統(tǒng)《日常巡檢報告》，手動抽檢結果需同步錄入報告，內容包括：巡檢時間、范圍、異常項詳情、處理建議及負責人*。（2）報告審核與分發(fā)：巡檢報告提交至運維主管*審核，審核通過后分發(fā)至IT部門負責人、業(yè)務部門負責人及公司管理層（根據SLA要求）。（3）問題跟蹤閉環(huán)：對巡檢中發(fā)覺的問題，創(chuàng)建“運維工單”，明確處理人、截止時間，并在系統(tǒng)中跟蹤處理進度，直至問題解決并驗證通過，關閉工單。（三）配套記錄模板表1：日常巡檢記錄表巡檢日期巡檢人員設備/系統(tǒng)名稱巡檢項目標準值實際值狀態(tài)（正常/異常）異常描述處理意見2023-10-01張*Web服務器-01CPU使用率＜80%92%異常高負載導致業(yè)務卡頓立即擴容并分析進程2023-10-01李*核心交換機網絡連通性＜10ms5ms正常--（四）操作風險提示巡檢過程中禁止隨意修改設備配置參數(shù)，如需調整需提交《變更申請》并經審批。手動抽檢時需遵循“最小權限原則”，僅使用必要賬號登錄，避免越權操作。巡檢報告需真實、準確，嚴禁瞞報、漏報異常情況，否則可能延誤故障處理時機。二、故障處理標準化操作流程（一）適用場景適用于IT運維管理系統(tǒng)中各類突發(fā)故障的處理，包括硬件故障（如服務器宕機、硬盤損壞）、軟件故障（如服務進程異常、數(shù)據庫死鎖）、網絡故障（如鏈路中斷、帶寬擁堵）等，旨在快速恢復業(yè)務，降低故障影響。（二）標準化操作步驟1.故障發(fā)覺與上報（1）故障發(fā)覺渠道：通過監(jiān)控系統(tǒng)告警、用戶反饋（如客服工單）、巡檢發(fā)覺等途徑獲知故障，記錄故障發(fā)覺時間、現(xiàn)象及影響范圍。（2）故障上報：立即登錄IT運維管理系統(tǒng)，創(chuàng)建“故障工單”，填寫：故障名稱、故障等級（P1-P4，詳見下表）、故障描述、影響業(yè)務、發(fā)覺人及聯(lián)系方式。故障等級定義響應時間解決時間P1（嚴重）核心業(yè)務中斷，大面積用戶受影響5分鐘30分鐘內恢復業(yè)務P2（重要）部分業(yè)務功能異常，影響部分用戶15分鐘2小時內恢復業(yè)務P3（一般）非核心功能異常，對用戶影響較小30分鐘4小時內解決P4（輕微）界面顯示問題等，不影響功能2小時24小時內解決2.故障診斷與定位（1）初步分析：根據故障現(xiàn)象，查詢歷史故障記錄、系統(tǒng)日志、監(jiān)控數(shù)據，初步判斷故障類型（硬件/軟件/網絡）。（2）深度診斷：若初步分析無法定位，通知對應技術專家*（如網絡工程師、數(shù)據庫工程師）協(xié)助，通過抓包、日志分析、硬件檢測等手段確定故障根因。（3）制定臨時方案：若無法立即解決根因，需制定臨時恢復方案（如切換備用服務器、重啟服務），經運維主管*審批后執(zhí)行，優(yōu)先保障業(yè)務恢復。3.故障處理與恢復（1）執(zhí)行處理方案：根據診斷結果，實施故障處理（如更換故障硬盤、修復軟件Bug、調整網絡配置），處理過程需詳細記錄操作步驟。（2）業(yè)務驗證：故障處理完成后，測試受影響業(yè)務功能是否恢復正常，驗證用戶訪問是否正常，保證故障徹底解決。（3）更新工單狀態(tài)：在運維系統(tǒng)中更新故障工單，記錄處理過程、解決方案、恢復時間及處理人。4.故障復盤與歸檔（1）故障復盤：故障解決后24小時內，組織運維團隊、業(yè)務部門*召開復盤會，分析故障原因、處理過程中的不足及改進措施，形成《故障復盤報告》。（2）知識庫歸檔：將故障現(xiàn)象、根因、解決方案、預防措施錄入運維系統(tǒng)知識庫，方便后續(xù)查閱和培訓。（三）配套記錄模板表2：故障處理報告表工單編號故障名稱故障等級發(fā)生時間發(fā)覺時間影響業(yè)務故障現(xiàn)象根因分析處理方案恢復時間處理人復核人FT20231001001核心數(shù)據庫宕機P12023-10-0109:002023-10-0109:03用戶登錄、訂單查詢數(shù)據庫連接超時磁盤空間不足導致日志滿清理冗余日志并擴容磁盤2023-10-0109:35王*趙*（四）操作風險提示P1/P2級故障需立即上報，嚴禁延遲處理，否則將追究相關人員責任。故障處理過程中需保留操作日志，如修改配置需截圖或命令記錄，便于追溯。未經審批不得擅自停止核心業(yè)務服務，臨時恢復方案需優(yōu)先保障業(yè)務連續(xù)性。三、變更管理標準化操作流程（一）適用場景適用于IT運維管理系統(tǒng)中各類變更操作的管理，包括系統(tǒng)升級、配置修改、設備新增/替換、軟件部署等，旨在規(guī)范變更流程，降低變更風險，保證變更過程可控、可追溯。（二）標準化操作步驟1.變更申請與評估（1）提交變更申請：變更發(fā)起人登錄運維系統(tǒng)，填寫《變更申請單》，內容包括：變更名稱、變更類型（緊急/常規(guī)）、變更內容、變更原因、變更窗口期、涉及系統(tǒng)/設備、回滾方案、風險評估。（2）變更評估：運維主管組織技術專家對變更申請進行評估，重點審核變更的必要性、風險等級、回滾方案可行性，評估結果分為“通過”“需修改后通過”“不通過”。2.變更審批與計劃（1）分級審批：根據變更風險等級（高/中/低）提交不同層級審批：低風險變更：運維主管*審批；中風險變更：IT部門負責人*審批；高風險變更：分管領導*審批。（2）制定變更計劃：審批通過后，變更發(fā)起人制定詳細《變更實施計劃》，明確：變更時間、人員分工（實施人、監(jiān)督人、測試人）、操作步驟、測試方案、應急預案。3.變更實施與驗證（1）變更前準備：實施前1小時，檢查環(huán)境準備情況（如備份狀態(tài)、工具部署、人員到位），確認所有條件滿足后開始變更。（2）執(zhí)行變更操作：嚴格按照《變更實施計劃》執(zhí)行操作，記錄每步操作結果，如遇異常立即啟動應急預案，暫停變更并上報。（3）變更驗證：變更完成后，由測試人員和業(yè)務人員共同驗證變更效果，包括功能測試、功能測試、業(yè)務流程測試，保證變更達到預期目標且未引入新問題。4.變更關閉與復盤（1）更新變更記錄：驗證通過后，在運維系統(tǒng)中關閉變更工單，變更報告、測試報告、驗證記錄等附件。（2）變更復盤：對于高風險或重大變更，組織復盤會，總結變更過程中的經驗教訓，優(yōu)化變更流程。（三）配套記錄模板表3：變更申請單申請編號變更名稱變更類型發(fā)起人申請時間變更窗口期涉及系統(tǒng)變更內容風險評估回滾方案審批狀態(tài)CH20231001001數(shù)據庫版本升級常規(guī)劉*2023-10-0110:002023-10-0222:00-24:00訂單系統(tǒng)從V5.0升級至V5.1，修復已知漏洞中風險：可能存在兼容性問題升級前備份全量數(shù)據，保留原版本安裝包已通過（四）操作風險提示緊急變更（如生產環(huán)境故障修復導致的變更）需在24小時內補全審批流程，并詳細記錄變更原因。變更前必須完成數(shù)據備份和配置備份，保證回滾方案可執(zhí)行。嚴禁在生產業(yè)務高峰期實施變更，變更窗口期需避開業(yè)務高峰（如電商大促期）。四、配置管理標準化操作流程（一）適用場景適用于IT運維管理系統(tǒng)中各類設備、系統(tǒng)、應用的配置信息管理，包括服務器配置、網絡設備配置、數(shù)據庫配置、應用參數(shù)配置等，旨在保證配置信息準確、一致，避免因配置錯誤導致故障。（二）標準化操作步驟1.配置信息采集與錄入（1）配置信息采集：定期通過自動化工具（如Ansible、SaltStack）或手動方式采集設備配置信息，內容包括：設備型號、IP地址、操作系統(tǒng)版本、軟件版本、關鍵參數(shù)（如內存大小、磁盤分區(qū)、服務端口）。（2）配置信息錄入：登錄運維系統(tǒng)“配置管理”模塊，將采集的配置信息錄入《配置信息臺賬》，保證信息完整、準確，關聯(lián)對應的設備資產編號。2.配置信息變更與審核（1）配置變更申請：因業(yè)務需求或系統(tǒng)優(yōu)化需修改配置時，提交《配置變更申請》，說明變更原因、變更內容、變更前后對比及影響范圍。（2）配置變更審核：運維主管*審核變更申請，重點檢查變更的合規(guī)性（是否符合安全規(guī)范、配置基線要求），審核通過后方可執(zhí)行。3.配置信息備份與恢復（1）定期備份：每周對核心配置信息進行全量備份，每日增量備份，備份數(shù)據存儲在專用存儲設備，保留3個月。（2）配置恢復：因配置錯誤導致故障時，從備份中恢復對應配置版本，恢復后需驗證系統(tǒng)功能是否正常，并記錄恢復過程。4.配置信息審計與優(yōu)化（1）定期審計：每季度對配置信息進行審計，檢查是否存在冗余配置、違規(guī)配置（如弱密碼、未授權端口），形成《配置審計報告》。（2）配置優(yōu)化：根據審計結果和業(yè)務發(fā)展需求，對配置信息進行優(yōu)化（如調整服務器參數(shù)、關閉無用服務），提升系統(tǒng)功能和安全性。（三）配套記錄模板表4：配置信息臺賬資產編號設備名稱設備類型IP地址操作系統(tǒng)軟件版本關鍵配置參數(shù)負責人最后更新時間備份狀態(tài)SVR20230001Web服務器-01物理服務器192.168.1.10CentOS7.9Nginx1.20.1worker_processes=4;connections=65535張*2023-10-0115:00正常SW20230001核心交換機網絡設備192.168.1.254CiscoIOS15.2VSS1000vlan10;interfaceGigabitEthernet1/0/1李*2023-09-2810:00正常（四）操作風險提示配置信息變更必須經過審核，嚴禁未經授權修改核心配置（如數(shù)據庫連接參數(shù)、防火墻規(guī)則）。備份配置信息時需加密存儲，避免敏感信息泄露，定期測試備份數(shù)據的可恢復性。審計過程中發(fā)覺的違規(guī)配置需立即整改，并記錄整改結果，保證系統(tǒng)合規(guī)運行。五、安全管理標準化操作流程（一）適用場景適用于IT運維管理系統(tǒng)中的安全管理操作，包括賬號權限管理、安全漏洞掃描、入侵檢測與防護、數(shù)據備份與恢復等，旨在保障系統(tǒng)安全性，防范安全風險，保護企業(yè)數(shù)據資產。（二）標準化操作步驟1.賬號與權限管理（1）賬號申請與創(chuàng)建：員工入職或需新增系統(tǒng)權限時，由部門負責人提交《賬號申請單》，經IT部門負責人審批后，由系統(tǒng)管理員*創(chuàng)建賬號，分配最小必要權限。（2）權限變更與回收：員工轉崗或離職時，部門負責人*提交《權限變更/回收申請》，及時調整或注銷賬號權限，保證“人走權限銷”。（3）定期權限審計：每季度對賬號權限進行審計，檢查是否存在越權賬號、閑置賬號，清理無用賬號，審計結果報信息安全負責人*。2.安全漏洞與風險評估（1）漏洞掃描：每月使用漏洞掃描工具（如Nessus、AWVS）對系統(tǒng)進行漏洞掃描，重點關注高危漏洞（如SQL注入、遠程代碼執(zhí)行），《漏洞掃描報告》。（2）漏洞修復：根據漏洞掃描結果，制定修復計劃，明確修復優(yōu)先級（高危漏洞7天內修復，中危漏洞15天內修復），修復后需重新掃描驗證，直至漏洞閉環(huán)。（3）風險評估：每半年開展一次信息安全風險評估，識別系統(tǒng)面臨的安全威脅（如黑客攻擊、數(shù)據泄露），評估現(xiàn)有控制措施的有效性，形成《風險評估報告》。3.安全事件響應（1）安全事件發(fā)覺：通過入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、防火墻日志、用戶投訴等發(fā)覺安全事件（如異常登錄、數(shù)據篡改），記錄事件時間、現(xiàn)象及影響范圍。（2）事件處置：根據事件級別（一般/較大/重大/特別重大），啟動相應應急預案，隔離受影響系統(tǒng)，阻斷攻擊源，收集證據（如日志、流量文件），必要時向公安機關報案。（3）事件復盤：安全事件處置完成后，組織復盤會，分析事件原因、處置過程及不足，優(yōu)化安全策略和應急預案。4.數(shù)據安全管理（1）數(shù)據分類分級：根據數(shù)據敏感程度將數(shù)據分為公開、內部、秘密、機密四級，制定差異化保護策略（如加密、脫敏、訪問控制）。（2）數(shù)據備份與恢復：每日對核心數(shù)據進行增量備份，每周全量備份，備份數(shù)據異地存放，定期測試恢復流程，保證數(shù)據可用性。（3）數(shù)據脫敏：開發(fā)、測試環(huán)境使用生產數(shù)據時，需對敏感信息（如身份證號、手機號）進行脫敏處理，避免數(shù)據泄露。（三）配套記錄模板表5：安全漏洞修復記錄表漏洞編號漏洞名