ICS03.220.20

CCSR80

3502

福建省廈門市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3502/T046.3—2021

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第3部分：運(yùn)營(yíng)管理

App-basedride-hailingoperationservicemanagement—Part3:Operation

management

2021-10-21發(fā)布2021-11-22實(shí)施

廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3502/T046.3—2021

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)管理...............................................................1

5線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理...............................................................3

6信息安全...........................................................................5

7安全與應(yīng)急.........................................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................6

I

DB3502/T046.3—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB3502/T046《網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理》的第3部分。DB3502/T046已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：運(yùn)營(yíng)條件；

——第2部分：服務(wù)規(guī)范；

——第3部分：運(yùn)營(yíng)管理；

——第4部分：信息安全。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心提出。

本文件由廈門市交通運(yùn)輸局歸口。

本文件起草單位：廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心、廈門未來交通創(chuàng)新研究院、滴

滴出行科技有限公司。

本文件主要起草人：王文杰、王文果、吳珊、翁明鴻、林少雄、沈群紅、張曉陽(yáng)、劉浩、張旭。

本文件為首次發(fā)布。

II

DB3502/T046.3—2021

引言

推進(jìn)網(wǎng)約車規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，有利于規(guī)范我市網(wǎng)約車管理，進(jìn)一步提升網(wǎng)約車安全和服務(wù)水平。制定《網(wǎng)

約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理》標(biāo)準(zhǔn)，有助于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，規(guī)范各方開展網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，

滿足人民群眾高品質(zhì)出行需求。DB3502/T046擬由六個(gè)部分構(gòu)成。

——第1部分：運(yùn)營(yíng)條件，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、專職網(wǎng)約車、兼職網(wǎng)約車、網(wǎng)約車駕駛

員開展運(yùn)營(yíng)所需具備的條件，作為網(wǎng)約車相關(guān)主體所遵循的準(zhǔn)入依據(jù)。

——第2部分：服務(wù)規(guī)范，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者及駕駛員的服務(wù)、網(wǎng)約車服務(wù)檔次要求、

遺失物歸還和服務(wù)監(jiān)督管理，作為網(wǎng)約車相關(guān)主體開展服務(wù)所需遵循的準(zhǔn)則。

——第3部分：運(yùn)營(yíng)管理，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理要求，作為規(guī)

范網(wǎng)約車相關(guān)主體運(yùn)營(yíng)管理的依據(jù)。

——第4部分：信息安全，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)、駕駛員、乘客、管理部

門的信息安全要求，作為網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的信息安全防護(hù)依據(jù)。

——第5部分：安全與應(yīng)急，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的安全與應(yīng)急要求，作

為網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)安全與應(yīng)急處置依據(jù)。

——第6部分：監(jiān)督管理，目的在于規(guī)范網(wǎng)約車管理部門的監(jiān)督管理要求，作為管理部門開展網(wǎng)

約車監(jiān)督管理的依據(jù)。

III

DB3502/T046.3—2021

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第3部分：運(yùn)營(yíng)管理

1范圍

本部分規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（簡(jiǎn)稱網(wǎng)約車）經(jīng)營(yíng)者、線下合作機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理要求。

本文件適用于規(guī)范網(wǎng)約車相關(guān)主體的運(yùn)營(yíng)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

JT/T1068網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

DB3502/T046.1-2019網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第1部分：運(yùn)營(yíng)條件

DB3502/T046.2-2019網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第2部分：服務(wù)規(guī)范

DB3502/T046.4-2021網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第4部分：信息安全

DB3502/T046.5網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理第5部分：安全與應(yīng)急

3術(shù)語(yǔ)和定義

JT/T1068和DB3502/T046.1、DB3502/T046.2界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)管理app-basedride-hailingoperationmanagement

指對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與網(wǎng)約車服務(wù)生產(chǎn)密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的

總稱。

駕駛員管理線下合作機(jī)構(gòu)drivermanagementoff-linecollaborationcompany

與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議和合同，建立合作關(guān)系，提供網(wǎng)約車駕駛員線下管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)vehiclemanagementoff-linecollaborationcompany

與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者建立合作關(guān)系，提供網(wǎng)約車車輛租賃等線下服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

4網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)管理

總則

4.1.1應(yīng)遵守《廈門市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法》第二十二條、第二十三條和第二十四條

規(guī)定，承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)、接入平臺(tái)的駕駛員和車輛進(jìn)行管理，不得以任何方式轉(zhuǎn)嫁網(wǎng)

約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

4.1.2運(yùn)營(yíng)管理的總體要求應(yīng)符合JT/T1068的相關(guān)規(guī)定。

價(jià)格管理

1

DB3502/T046.3—2021

4.2.1價(jià)格管理應(yīng)符合DB3502/T046.2-2019中4.2的相關(guān)要求。

4.2.2應(yīng)主動(dòng)公開定價(jià)機(jī)制和動(dòng)態(tài)加價(jià)機(jī)制，通過公司網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）等方式公布

運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)、計(jì)價(jià)加價(jià)規(guī)則。

4.2.3調(diào)整計(jì)價(jià)規(guī)則或調(diào)整價(jià)格，應(yīng)至少提前7天向社會(huì)公布。

4.2.4應(yīng)發(fā)揮市場(chǎng)定價(jià)靈活性，根據(jù)不同時(shí)間段實(shí)施精細(xì)化定價(jià)，促進(jìn)供需平衡。

4.2.5應(yīng)持續(xù)提升訂單預(yù)估價(jià)的準(zhǔn)確度，公開預(yù)估價(jià)計(jì)算明細(xì)，禁止通過故意低估或高估預(yù)估價(jià)誤導(dǎo)

乘客。

4.2.6在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確展示實(shí)際支付的價(jià)格明細(xì)，明確按計(jì)價(jià)規(guī)則得到的應(yīng)付費(fèi)用和補(bǔ)貼、獎(jiǎng)

勵(lì)等抵扣部分。

4.2.7開展面向司乘補(bǔ)貼的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

——維持供需平衡，提升供需匹配效率，改善城市交通狀況；

——在同一地區(qū)補(bǔ)貼水平應(yīng)保持整體穩(wěn)定；

——激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)評(píng)價(jià)好的駕駛員。

4.2.8應(yīng)保證網(wǎng)約車服務(wù)結(jié)算賬單清晰、規(guī)范、透明，并向乘客提供符合稅務(wù)部門規(guī)定的發(fā)票。

運(yùn)力管理

4.3.1供需匹配

4.3.1.1應(yīng)配置科技力量，預(yù)測(cè)高峰需求時(shí)間和區(qū)域，合理調(diào)度網(wǎng)約車運(yùn)力匹配出行需求。

4.3.1.2在供需匹配時(shí)，應(yīng)保證在許可的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，超出許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域的，起訖點(diǎn)一端應(yīng)當(dāng)在許

可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)。

4.3.1.3應(yīng)將平臺(tái)派單機(jī)制規(guī)則通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）主動(dòng)向駕駛員公開。

4.3.1.4應(yīng)持續(xù)優(yōu)化派單機(jī)制，提高車輛在線期間的運(yùn)營(yíng)效率。

4.3.1.5運(yùn)力供給規(guī)模應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。

4.3.2車輛運(yùn)營(yíng)管理

4.3.2.1應(yīng)保證接入平臺(tái)網(wǎng)約車車輛符合DB3502/T046.1-2019中相關(guān)車輛準(zhǔn)入條件。

4.3.2.2應(yīng)保證線上與線下實(shí)際提供服務(wù)的車輛一致。

4.3.2.3應(yīng)保證提供服務(wù)的車輛技術(shù)狀況良好，安全性能可靠。

4.3.2.4應(yīng)對(duì)接入網(wǎng)約車平臺(tái)的車輛開展線上審核，應(yīng)對(duì)線上注冊(cè)不成功的車輛進(jìn)行線下注冊(cè)復(fù)核。

4.3.2.5應(yīng)保證網(wǎng)約車車輛配備安全帶、三角警示牌等安全設(shè)施，并定期開展檢查。

4.3.2.6應(yīng)按要求督促駕駛員及車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)和技術(shù)等級(jí)評(píng)定。

4.3.2.7應(yīng)按照市交通運(yùn)輸主管部門關(guān)于派單上限管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)兼職網(wǎng)約車進(jìn)行派單限制。

4.3.3駕駛員運(yùn)營(yíng)管理

4.3.3.1應(yīng)保證接入平臺(tái)的駕駛員符合DB3502/T046.1-2019中相關(guān)駕駛員準(zhǔn)入條件。

4.3.3.2應(yīng)保證線上與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。

4.3.3.3應(yīng)對(duì)接入網(wǎng)約車平臺(tái)的駕駛員開展線上審核，應(yīng)對(duì)線上注冊(cè)不成功的駕駛員進(jìn)行線下注冊(cè)復(fù)

核。

4.3.3.4應(yīng)建立健全駕駛員培訓(xùn)制度，定期開展駕駛員培訓(xùn)教育：

——培訓(xùn)環(huán)節(jié)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)中例行培訓(xùn)及針對(duì)違反相關(guān)服務(wù)規(guī)范駕駛員的專項(xiàng)培訓(xùn)；

——培訓(xùn)形式可分為線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)；

——培訓(xùn)內(nèi)容主要包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面；

——經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立駕駛員培訓(xùn)檔案，保證駕駛員每月接受不少于2h的培訓(xùn)。

2

DB3502/T046.3—2021

4.3.3.5應(yīng)督促駕駛員在每日出車前對(duì)網(wǎng)約車車輛進(jìn)行安全巡視和檢查。

4.3.3.6應(yīng)維護(hù)和保障駕駛員基本權(quán)益，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者通過公益活動(dòng)、商業(yè)保險(xiǎn)等形式為駕駛員提供保

障。

4.3.3.7應(yīng)參照《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，結(jié)合運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和乘客評(píng)價(jià)對(duì)駕駛員開展考

核評(píng)估，激勵(lì)服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員。

4.3.3.8應(yīng)配合廈門市主管部門對(duì)駕駛員開展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

服務(wù)質(zhì)量管理

4.4.1服務(wù)質(zhì)量考核

4.4.1.1應(yīng)按照《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，接受廈門市主管部門對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量

信譽(yù)的考核。

4.4.1.2應(yīng)根據(jù)廈門市主管部門出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果，接受對(duì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者的獎(jiǎng)懲。

4.4.2服務(wù)投訴處理

4.4.2.1應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)。

4.4.2.2應(yīng)設(shè)置服務(wù)監(jiān)督電話或在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）設(shè)置投訴通道，約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)

量、行車路線、用車費(fèi)用等有疑問或不滿的，可通過撥打電話或App通道等方式便捷咨詢、投訴。

4.4.2.3接到乘客咨詢、投訴后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24h內(nèi)處理，5天內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

4.4.2.4對(duì)于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。

4.4.2.5應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評(píng)價(jià)信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)

計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

4.4.2.6不應(yīng)將約車人或乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員。

線下合作機(jī)構(gòu)管理

4.5.1應(yīng)與線下合作機(jī)構(gòu)簽訂合作合同或協(xié)議，對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過程中完善駕駛員、車輛管理提

出要求，并設(shè)定績(jī)效目標(biāo)。

4.5.2應(yīng)制定線下合作機(jī)構(gòu)績(jī)效獎(jiǎng)懲制度，按月度或季度對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)開展考核與獎(jiǎng)懲。

4.5.3應(yīng)定期組織與線下合作機(jī)構(gòu)溝通會(huì)議，在經(jīng)營(yíng)者出臺(tái)或變更平臺(tái)重大經(jīng)營(yíng)策略前應(yīng)先征集線下

合作機(jī)構(gòu)意見。

4.5.4應(yīng)對(duì)線下合作機(jī)構(gòu)人員開展相關(guān)管理培訓(xùn)。

5線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理

總則

5.1.1應(yīng)符合DB3502/T046.1-2019中附錄B的運(yùn)營(yíng)條件要求。

5.1.2應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議或合同，按約定為網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者提供車輛或駕駛員管理服務(wù)。

5.1.3應(yīng)構(gòu)建有效的安全管理組織架構(gòu)，制定《安全生產(chǎn)責(zé)任制管理制度》，控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

車輛管理線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理

5.2.1總則

應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者建立合作關(guān)系，提供車輛管理、服務(wù)管理等線下管理服務(wù)。

3

DB3502/T046.3—2021

5.2.2車輛管理

5.2.2.1應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)，確保技術(shù)性能良好。

5.2.2.2應(yīng)執(zhí)行維修和分級(jí)定期保養(yǎng)制度，對(duì)車輛進(jìn)行定期回場(chǎng)檢查，按有關(guān)規(guī)定適時(shí)維修、保養(yǎng)車

輛。

5.2.2.3應(yīng)建立救援服務(wù)體系，緊急救援車的拖拽、維修裝備應(yīng)保持良好技術(shù)狀態(tài)。接到駕駛員在租

賃期間的緊急報(bào)修后，緊急救援車應(yīng)在30min內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶修，2h內(nèi)提供換車服務(wù)。

5.2.2.4應(yīng)建立租賃經(jīng)營(yíng)管理檔案，一車一檔案，應(yīng)包括車輛基礎(chǔ)信息、司機(jī)基礎(chǔ)信息、車輛價(jià)格、

車輛保險(xiǎn)信息和車輛檢查維護(hù)信息等。

5.2.3服務(wù)管理

5.2.3.1應(yīng)向駕駛員提供已辦理《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》或《兼職網(wǎng)約車備案證》的車輛。

5.2.3.2應(yīng)按照合同約定將車輛交付駕駛員，交付的車輛在租賃期間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)權(quán)清晰，符合《中華人民

共和國(guó)道路交通安全法》規(guī)定的上路行駛條件，車內(nèi)設(shè)施設(shè)備功能齊全正常，外觀內(nèi)飾完好整潔。

5.2.3.3應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者服務(wù)平臺(tái)以顯著方式明示服務(wù)項(xiàng)目、租賃流程、租賃車輛類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、

押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項(xiàng)。

5.2.3.4應(yīng)主動(dòng)向駕駛員告知經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，與駕駛員簽訂的合同或協(xié)議中要有明顯的風(fēng)險(xiǎn)提示條款，并

取得駕駛員獲悉風(fēng)險(xiǎn)的書面確認(rèn)。

5.2.3.5如有存在欺騙誘導(dǎo)駕駛員簽訂合同或協(xié)議，或向駕駛員提供未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸

證》或《兼職網(wǎng)約車備案證》的車輛從事網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)等行為，網(wǎng)約車駕駛員可無(wú)責(zé)解除合同或協(xié)議。

5.2.3.6應(yīng)協(xié)助駕駛員處理違章、交通事故，包括但不限于事故現(xiàn)場(chǎng)取證、材料收集匯總、協(xié)助理賠

等。

駕駛員管理線下合作機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理

5.3.1總則

應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂協(xié)議或合同，建立合作關(guān)系，提供駕駛員招募、檔案管理、服務(wù)管理等線下

服務(wù)。

5.3.2駕駛員招募

5.3.2.1應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂的協(xié)議或合同，開展駕駛員招募工作。

5.3.2.2應(yīng)設(shè)立線下服務(wù)點(diǎn)，提供規(guī)范的招募服務(wù)。

5.3.2.3應(yīng)與駕駛員簽訂服務(wù)協(xié)議。

5.3.3檔案管理

5.3.3.1應(yīng)建立駕駛員檔案，一人一檔，及時(shí)、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫駕駛員檔案資料。

5.3.3.2檔案應(yīng)包括駕駛證、身份證、行駛證、網(wǎng)約車駕駛員證等證件的復(fù)印件和駕駛員獎(jiǎng)懲情況記

錄表等文檔。

5.3.4服務(wù)管理

5.3.4.1應(yīng)按照與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者簽訂的協(xié)議或合同要求，對(duì)駕駛員的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、安全生產(chǎn)、職業(yè)培訓(xùn)、

繼續(xù)教育、車容車貌、駕駛安全等方面進(jìn)行管理，監(jiān)管、督促駕駛員做好安全駕駛、維護(hù)車況良好和車

容車貌整潔等。

4