第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁途虎養(yǎng)車認證崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在途虎養(yǎng)車服務(wù)流程中，客戶進店后，首先需要完成的工作是（______）。

（A）直接安排技師進行車輛檢查

（B）接待員進行初步問詢并登記信息

（C）立即進行車輛診斷收費

（D）引導(dǎo)客戶填寫服務(wù)合同

2.途虎養(yǎng)車平臺上的配件價格通常采用哪種定價策略？（______）

（A）固定統(tǒng)一定價

（B）根據(jù)供應(yīng)商報價浮動

（C）結(jié)合市場供需動態(tài)調(diào)整

（D）由門店自主定價

3.當客戶對技師的服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，門店經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（______）。

（A）要求技師反駁客戶意見

（B）記錄投訴內(nèi)容并立即調(diào)查

（C）直接為客戶免單以息事寧人

（D）將投訴轉(zhuǎn)交給上級主管處理

4.途虎養(yǎng)車門店的“一鍵呼叫”功能主要解決了什么問題？（______）

（A）配件庫存管理

（B）技師工作效率不足

（C）客戶等待時間過長

（D）服務(wù)流程標準化

5.根據(jù)途虎養(yǎng)車服務(wù)規(guī)范，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“三包”服務(wù)范圍？（______）

（A）發(fā)動機異響排查

（B）剎車片更換后的性能測試

（C）變速箱油更換后的排氣操作

（D）輪胎動平衡調(diào)整后的免費復(fù)查

6.途虎養(yǎng)車APP中，客戶可以使用的積分主要用于兌換（______）。

（A）技師上門服務(wù)

（B）配件折扣券

（C）會員專屬機油

（D）洗車服務(wù)套餐

7.在車輛維修過程中，技師發(fā)現(xiàn)客戶車輛存在潛在安全風險，應(yīng)采取的首要行動是（______）。

（A）立即完成維修并告知客戶

（B）拍照記錄后繼續(xù)施工

（C）暫停維修并解釋風險點

（D）聯(lián)系廠家技術(shù)支持

8.途虎養(yǎng)車門店的配件采購流程中，以下哪個環(huán)節(jié)是關(guān)鍵控制點？（______）

（A）供應(yīng)商資質(zhì)審核

（B）配件入庫驗收

（C）采購訂單審批

（D）配件庫存盤點

9.客戶在服務(wù)完成后對技師的服務(wù)表示滿意，門店應(yīng)如何處理？（______）

（A）忽略反饋

（B）記錄好評并給予技師獎勵

（C）要求技師主動加客戶微信

（D）立即推出新服務(wù)推銷客戶

10.根據(jù)途虎養(yǎng)車考核標準，技師每季度必須完成多少小時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)？（______）

（A）20小時

（B）30小時

（C）40小時

（D）50小時

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.途虎養(yǎng)車門店的標準化服務(wù)流程通常包括哪些環(huán)節(jié)？（______）

（A）客戶接待與需求確認

（B）車輛信息錄入與診斷

（C）配件采購與價格核算

（D）維修方案制定與報價

（E）服務(wù)過程監(jiān)控與完工驗收

12.技師在服務(wù)過程中需要遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括（______）。

（A）不夸大問題以推銷高價配件

（B）對客戶車輛信息嚴格保密

（C）主動告知客戶維修過程中可能出現(xiàn)的額外費用

（D）未經(jīng)客戶同意擅自更換原廠配件

（E）保持工作區(qū)域整潔有序

13.途虎養(yǎng)車APP的功能模塊主要包括（______）。

（A）門店查詢與預(yù)約服務(wù)

（B）配件價格對比與購買

（C）技師資質(zhì)展示與評價

（D）服務(wù)進度實時跟蹤

（E）積分累積與兌換

14.門店在處理客戶投訴時，需要考慮的因素包括（______）。

（A）投訴內(nèi)容的合理性與嚴重程度

（B）技師的操作是否違反服務(wù)規(guī)范

（C）客戶的經(jīng)濟承受能力

（D）門店的賠償政策與預(yù)算

（E）投訴對門店聲譽的影響

15.途虎養(yǎng)車平臺上的配件供應(yīng)鏈優(yōu)勢體現(xiàn)在（______）。

（A）與全國供應(yīng)商直供

（B）配件價格比市場低10%-30%

（C）原廠配件保證率100%

（D）配件物流時效24小時內(nèi)達

（E）支持配件溯源查詢

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.途虎養(yǎng)車門店的所有技師都必須持有《機動車維修工職業(yè)資格證書》。（______）

17.客戶在服務(wù)過程中享有無條件退款的權(quán)力。（______）

18.途虎養(yǎng)車平臺的配件價格是實時的，會根據(jù)市場波動調(diào)整。（______）

19.技師在服務(wù)完成后，無需再次確認客戶對車輛性能的滿意度。（______）

20.門店經(jīng)理每月必須完成至少5次技師技能抽查。（______）

21.客戶在服務(wù)過程中拍攝技師操作視頻屬于隱私侵權(quán)行為。（______）

22.途虎養(yǎng)車APP支持在線支付多種移動支付方式。（______）

23.配件入庫驗收時，技師只需核對品牌和規(guī)格是否正確即可。（______）

24.技師在維修過程中發(fā)現(xiàn)客戶車輛存在更嚴重問題，可以不告知客戶直接修復(fù)。（______）

25.門店的“一鍵呼叫”功能僅適用于預(yù)約到店服務(wù)的客戶。（______）

四、填空題（共10分，每空1分）

26.途虎養(yǎng)車門店的服務(wù)流程遵循“______、______、______”的標準化原則。

27.客戶在服務(wù)完成后對技師的服務(wù)不滿意，可以通過______或______渠道投訴。

28.途虎養(yǎng)車APP的“配件比價”功能可以幫助客戶______，節(jié)省______。

29.技師在維修過程中需要嚴格遵守______，確保維修質(zhì)量。

30.門店的“三包”服務(wù)承諾包括______、______和______三個核心保障。

五、簡答題（共25分）

31.簡述途虎養(yǎng)車門店接待客戶的標準流程，并說明每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要點。（5分）

32.結(jié)合實際案例，分析技師在服務(wù)過程中如何有效避免客戶投訴？（5分）

33.途虎養(yǎng)車平臺的“配件比價”功能對客戶和門店分別有什么價值？（5分）

34.請列舉至少三種途虎養(yǎng)車門店常見的配件管理問題，并提出解決方案。（5分）

35.在門店管理中，如何通過培訓(xùn)提升技師的服務(wù)技能？（5分）

六、案例分析題（共20分）

案例背景：某途虎養(yǎng)車門店接到客戶投訴，客戶反映其車輛在更換剎車片后出現(xiàn)異響，要求門店免費返工。門店經(jīng)理接到投訴后，發(fā)現(xiàn)技師在維修過程中未按照標準流程進行排氣操作，且配件包裝顯示為“副廠件”。門店需要處理該問題，并制定改進措施。

問題：

（1）門店應(yīng)如何與客戶溝通，解決此次投訴？（5分）

（2）分析技師在此次服務(wù)中存在的問題，并提出改進建議。（5分）

（3）門店應(yīng)如何預(yù)防類似問題再次發(fā)生？（5分）

（4）總結(jié)該案例對門店管理的啟示。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B

2.C

3.B

4.C

5.D

6.B

7.C

8.A

9.B

10.B

二、多選題

11.ABCDE

12.ABCE

13.ABCDE

14.ABCD

15.ABDE

三、判斷題

16.√

17.×

18.√

19.×

20.√

21.×

22.√

23.×

24.×

25.×

四、填空題

26.標準化、規(guī)范化、專業(yè)化

27.在線客服或電話投訴

28.對比配件價格或節(jié)省費用

29.安全操作規(guī)范

30.質(zhì)量保障、售后跟蹤、免費返工

五、簡答題

31.答：

①客戶進店后，接待員需主動問候并登記基本信息（1分）；

②初步問詢客戶需求，判斷車輛問題（1分）；

③引導(dǎo)客戶至維修工位，技師進行車輛診斷（1分）；

④制定維修方案并報價，客戶確認后執(zhí)行（1分）；

⑤維修過程中保持透明，客戶可隨時查看進度（1分）。

32.答：

①主動告知客戶可能存在的額外費用（1分）；

②嚴格按照標準流程操作，避免主觀臆斷（1分）；

③遇到不確定問題及時上報，不擅自處理（1分）；

④服務(wù)完成后主動檢查車輛性能并征求客戶意見（1分）；

⑤認真傾聽客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)態(tài)度（1分）。

33.答：

客戶價值：幫助客戶發(fā)現(xiàn)低價配件，節(jié)省維修成本（2分）；

門店價值：提升配件銷售轉(zhuǎn)化率，增強客戶粘性（2分）；

同時，標準化配件價格有助于降低門店管理成本（1分）。

34.答：

問題：

①配件入庫驗收不嚴格，導(dǎo)致副廠件混入（1分）；

②技師培訓(xùn)不足，未掌握標準操作流程（1分）；

③缺乏配件溯源機制，難以追蹤問題源頭（1分）。

解決方案：

①完善配件驗收標準，建立雙人復(fù)核制度（1分）；

②加強技師培訓(xùn)，定期考核操作技能（1分）；

③引入配件溯源系統(tǒng)，記錄批次與供應(yīng)商信息（1分）。

35.答：

①定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，分享成功案例（1分）；

②邀請廠家工程師授課，講解新技術(shù)與新配件（1分）；

③設(shè)立技能競賽，激發(fā)技師學習熱情（1分）；

④建立反饋機制，收集客戶意見改進服務(wù)（1分）。

六、案例分析題

（1）答：

①安排服務(wù)經(jīng)理主動聯(lián)系客戶，耐心傾聽訴求（1分）；

②解釋技師操作未規(guī)范，導(dǎo)致異響，承諾免費返工（1分）；

③安排經(jīng)驗豐富的技師返修，并全程陪同客戶確認（1分）；

④服務(wù)完成后再次征求客戶意見，確保滿意（1分）。

（2）答：

問題：

①未執(zhí)行排氣操作，導(dǎo)致剎車片與碟片貼合不良（1分）；

②使用副廠件，未遵循客戶要求（1分）；

③缺乏問題預(yù)判能力，未提前告知潛在風險（1分）。

改進建議：

①強調(diào)排氣操作的重要性，納入考核標準（1分）；

②嚴格配件采購流程，禁止副廠件銷售（1分）；

③培訓(xùn)技師主動發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時溝通（1分）