人際溝通中的傾聽的藝術(shù)匯報(bào)人：內(nèi)容有效學(xué)習(xí)傾聽的技巧,并且應(yīng)用于生活與職場(chǎng)中分辨造成傾聽反感的習(xí)慣造成傾聽障礙的因素傾聽的過程有效的傾聽技巧傾聽技巧的影響因素傾聽藝術(shù)高階經(jīng)理人，善用傾聽的能力、仔細(xì)聽取他人的意見，都是必備的成功要件。聽(hearing)

傾聽(Listening)聽(hearing)「聽」在我們生活中占相當(dāng)大的一部份人們花在溝通的時(shí)間,約有一半的時(shí)間用于聽。聽45%

寫9%

讀16%

聽56%寫8%

聽53%

寫14%讀13%讀17%說30%

說23%

說16%(1)不同職業(yè)的成人(Rakin,1929)

(2)中學(xué)生與大學(xué)生(Werner,1975)(3)大學(xué)生(Barker等人，1980)圖6-1

不同對(duì)象的人在溝通中花在聽說讀寫的比例聽(hearing)傾聽(Listening)傾聽（listening）是一個(gè)復(fù)雜的心理過程，

包含認(rèn)知、解釋、評(píng)估與行動(dòng)四個(gè)階段。

7認(rèn)知(perception)解釋

(interpretation)評(píng)估(evaluation)行動(dòng)(action)傾聽的過程解釋(interpretation)行動(dòng)(action)認(rèn)知(perception)透過感官接收信息,信息會(huì)從短期記憶移轉(zhuǎn)到長(zhǎng)期記憶。對(duì)信息意義的了解,可從文字、過濾、聲調(diào)與非口頭上的線索推測(cè)談話者真正的意思。評(píng)估(evaluation)對(duì)信息的看法或感受對(duì)所接收到的信息經(jīng)過思考后,采取適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。影響傾聽過程的內(nèi)在與外在層面傾聽過程中，常會(huì)有內(nèi)在心里的障礙層面及外在身體與環(huán)境層面影響傾聽過程的內(nèi)在與外在層面表6-1內(nèi)在心理以及外在身體與環(huán)境的障礙層面內(nèi)在心理障礙層面外在身體輿環(huán)境層面·不注意·聽力問題·有成見·吵雜聲·不愿接納·說話者外表、禮節(jié)·蔘考依據(jù)·時(shí)間滯延影響傾聽技巧的因素性別個(gè)性智力學(xué)業(yè)成就語文能力01聽力作筆記動(dòng)機(jī)環(huán)境02傾聽過程中的障礙認(rèn)知上的障礙(心理障礙)(perceptualbarriers)參考依據(jù)(frameofreference)期待之心(expectations)與談話者的關(guān)系(relationshipwithspeaker)先入為主、刻版印象(prejudiceandstereotypes)態(tài)度與信仰(attitudesandbeliefs)肢體語言的暗示(nonverbalcues)說話者的表達(dá)能力(speaker’sexpressiveability)傾聽過程中的障礙一般障礙(generalbarriers)

失去注意力01選擇性傾聽02只聽事件03回避傾聽困難的主題04避免傾聽沒有興趣的主題05批評(píng)談話者的外表特征06容易被打擾中斷07職場(chǎng)上的傾聽對(duì)象在職場(chǎng)上應(yīng)用傾聽技巧,善于掌握傾聽對(duì)象,則更能增進(jìn)彼此溝通的效果。傾聽上司傾聽員工傾聽同事有效的傾聽技巧多聽少說交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方積極的態(tài)度-當(dāng)你不了解時(shí),記得發(fā)問問題當(dāng)你傾聽時(shí),切勿思考你的答案避免打斷對(duì)方的談話積極傾聽(activelistening)注意的技巧(attendingskills)追隨的技巧(followingskills)反應(yīng)的技巧(reflectingskills)030102060405傾聽顧客技巧受到顧客的信任與肯定傾聽需要全神貫注先聽對(duì)方說話八成聞聊,兩成公事配合對(duì)方年齡層說話找出優(yōu)點(diǎn)贊美對(duì)方高績(jī)效的傾聽技巧傾聽的迷失01既然是天份就難以改進(jìn),這是一種典型的迷失。傾聽能力是一種天份傾聽是很容易且不費(fèi)力氣的事情溝通是雙向的,良好溝通需仰賴雙方投入,并共同負(fù)責(zé)成敗。說話的人要對(duì)整個(gè)溝通成敗負(fù)全責(zé)會(huì)說話的人同時(shí)也是一個(gè)好聽眾人們往往認(rèn)為「說」的好處大于「聽」的好處,寧可多花心思在自己的遣詞用字,疏忽了去聽他人說話。在溝通過程中說話比傾聽重要0203040510個(gè)令人反感的傾聽習(xí)慣01表現(xiàn)的很急躁,讓人覺得你很不耐煩03眼睛沒有注視著說話的人05對(duì)說話人的請(qǐng)求視若無睹07自以為是的幫對(duì)方接話09忘記前一秒在講什么0204060810打斷說話的人搶在說話的人之前將談話做結(jié)尾在談話時(shí)對(duì)說話內(nèi)容以外的事物感到興趣高談闊論自己的事情問太多關(guān)于細(xì)節(jié)的事情Summary傾聽