物業(yè)公司人員崗位職責(zé)手冊前言本手冊旨在明確物業(yè)公司各崗位人員的工作職責(zé)、權(quán)限及任職要求，規(guī)范服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率與服務(wù)品質(zhì)，適用于公司全體在職人員，亦為崗位招聘、考核及培訓(xùn)提供參考依據(jù)。一、管理層崗位（一）總經(jīng)理1.職責(zé)描述統(tǒng)籌物業(yè)公司整體運(yùn)營管理，結(jié)合行業(yè)趨勢與公司戰(zhàn)略，制定年度經(jīng)營目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃及預(yù)算方案，推動各項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成。牽頭搭建公司管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案體系，監(jiān)督制度落地與風(fēng)險防控。協(xié)調(diào)政府主管部門、業(yè)主方及合作單位關(guān)系，維護(hù)企業(yè)品牌形象；審批重大財(cái)務(wù)支出、人員任免及項(xiàng)目拓展方案，指導(dǎo)各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)與績效優(yōu)化。2.崗位權(quán)限對公司經(jīng)營策略、年度預(yù)算擁有最終審批權(quán)；有權(quán)任免部門負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目核心崗位人員；代表公司簽署合作協(xié)議、服務(wù)合同等法律文件；調(diào)配公司內(nèi)人力、物力資源支持項(xiàng)目運(yùn)營。3.任職要求本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；5年以上物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，3年以上同崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)/住宅物業(yè)全流程運(yùn)營；持有物業(yè)管理師證書，具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理、風(fēng)險管控及資源整合能力；具備良好的溝通談判技巧，能妥善處理突發(fā)應(yīng)急事件。（二）項(xiàng)目經(jīng)理1.職責(zé)描述全面負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目的日常運(yùn)營與服務(wù)管理，依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃、預(yù)算并組織實(shí)施。統(tǒng)籌項(xiàng)目客服、工程、秩序、環(huán)境等團(tuán)隊(duì)工作，監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)，定期向業(yè)主方匯報(bào)工作并收集反饋。組織開展社區(qū)文化活動，提升業(yè)主滿意度與物業(yè)費(fèi)收繳率；牽頭處理項(xiàng)目突發(fā)應(yīng)急事件（如設(shè)施故障、業(yè)主糾紛、自然災(zāi)害等），制定整改方案并跟蹤落實(shí)。2.崗位權(quán)限審批項(xiàng)目日常運(yùn)營費(fèi)用（限額內(nèi)）；調(diào)配項(xiàng)目內(nèi)各崗位人員，提出人員任免、調(diào)薪建議；代表公司與業(yè)主方、商戶溝通協(xié)調(diào)，簽署項(xiàng)目內(nèi)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議；啟動項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案并臨時調(diào)配資源。3.任職要求大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、工程管理等相關(guān)專業(yè)；3年以上物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)法規(guī)與服務(wù)流程；持有物業(yè)管理師或項(xiàng)目經(jīng)理證書優(yōu)先；具備較強(qiáng)的責(zé)任心、抗壓能力，能高效處理業(yè)主訴求與突發(fā)問題。二、職能部門崗位（一）客戶服務(wù)部1.客服主管職責(zé)描述統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)日常管理，制定客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（如報(bào)修處理、投訴接待、滿意度調(diào)查等），監(jiān)督執(zhí)行并優(yōu)化。組織客服人員培訓(xùn)（如溝通技巧、禮儀規(guī)范），提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力；定期分析業(yè)主訴求數(shù)據(jù)，牽頭制定改進(jìn)方案（如針對投訴熱點(diǎn)優(yōu)化工程維修流程）。協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)各部門資源處理業(yè)主疑難問題，跟進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳進(jìn)度，制定催繳策略并落實(shí)。崗位權(quán)限審批客服團(tuán)隊(duì)日常工作安排與休假申請；對項(xiàng)目內(nèi)跨部門協(xié)作事項(xiàng)有協(xié)調(diào)權(quán)；提出客服人員績效考核、調(diào)崗建議。任職要求大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、市場營銷等專業(yè)優(yōu)先；2年以上物業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉CRM系統(tǒng)操作；具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理復(fù)雜業(yè)主糾紛；持有客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)證書者優(yōu)先。2.客服專員職責(zé)描述接待業(yè)主來電、來訪咨詢，詳細(xì)記錄訴求并分類流轉(zhuǎn)（如報(bào)修單轉(zhuǎn)工程、投訴單轉(zhuǎn)主管）。跟蹤報(bào)修/投訴處理進(jìn)度，定期回訪業(yè)主確認(rèn)滿意度，形成閉環(huán)管理；整理業(yè)主檔案（如房屋信息、繳費(fèi)記錄），更新CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)。協(xié)助組織社區(qū)活動（如節(jié)日晚會、親子活動），統(tǒng)計(jì)參與情況并收集反饋；每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)費(fèi)收繳數(shù)據(jù)，配合主管開展催繳工作（如電話提醒、發(fā)送繳費(fèi)通知）。崗位權(quán)限有權(quán)要求相關(guān)部門限期反饋訴求處理結(jié)果；對業(yè)主檔案信息有查閱、更新權(quán)（需保密）。任職要求中專及以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)；1年以上客服或物業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟練使用辦公軟件；具備耐心細(xì)致的服務(wù)意識，溝通表達(dá)清晰流暢；有物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)或持有禮儀培訓(xùn)證書者優(yōu)先。（二）工程維修部1.工程主管職責(zé)描述制定項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備（如電梯、配電、給排水系統(tǒng)）年度維護(hù)計(jì)劃與預(yù)算，組織團(tuán)隊(duì)實(shí)施并驗(yàn)收。監(jiān)督日常巡檢（如每日電梯運(yùn)行檢查、每周配電房巡查），記錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，建立設(shè)備臺賬；牽頭處理重大設(shè)施故障（如電梯困人、水管爆管），制定搶修方案并協(xié)調(diào)外部維保單位支援。審核工程維修費(fèi)用報(bào)銷，管控成本支出；組織工程人員技能培訓(xùn)（如電工實(shí)操、新設(shè)備操作），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。崗位權(quán)限審批工程團(tuán)隊(duì)日常維修派工單（限額內(nèi)）；選擇并簽約外部維保單位（需符合公司采購流程）；提出工程人員績效考核、調(diào)崗建議。任職要求大專及以上學(xué)歷，機(jī)電、工程管理等相關(guān)專業(yè)；3年以上物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn)，持有電工證、電梯安全管理證等相關(guān)證書；熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備維保規(guī)范，能獨(dú)立制定維修方案；具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能在故障現(xiàn)場快速決策。2.維修員（電工/水工/綜合維修）職責(zé)描述按計(jì)劃完成設(shè)施設(shè)備日常巡檢（如電工每日檢查配電房儀表、水工每周檢查管網(wǎng)壓力），記錄異常并上報(bào)；接到報(bào)修后15分鐘內(nèi)到場（緊急故障5分鐘內(nèi)），排查問題并維修（如更換燈具、疏通管道、維修門禁），填寫維修單并請業(yè)主簽字確認(rèn)。協(xié)助主管開展設(shè)備維保（如電梯季度保養(yǎng)、水泵年度檢修），整理維保記錄；參與項(xiàng)目應(yīng)急搶修（如臺風(fēng)后排水系統(tǒng)搶修、停電后發(fā)電保障），服從現(xiàn)場調(diào)度。崗位權(quán)限有權(quán)暫停存在安全隱患的設(shè)備運(yùn)行并上報(bào)；申請維修工具、耗材采購（需經(jīng)主管審批）。任職要求中專及以上學(xué)歷，電工、水工等相關(guān)專業(yè)；持有對應(yīng)工種證書（如電工證、焊工證），1年以上維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉物業(yè)常用設(shè)施設(shè)備原理，能獨(dú)立完成常見故障維修；具備安全操作意識，嚴(yán)格遵守維修規(guī)范。（三）秩序維護(hù)部1.秩序主管職責(zé)描述制定項(xiàng)目秩序維護(hù)方案（如門崗管理、巡邏路線、車輛管控），監(jiān)督隊(duì)員執(zhí)行并定期演練（如消防演練、防暴演練）。統(tǒng)籌安保團(tuán)隊(duì)排班，檢查崗位履職情況（如門崗是否嚴(yán)格登記、巡邏是否按時打卡）；牽頭處理治安事件（如業(yè)主糾紛、外來人員鬧事），配合警方調(diào)查取證。管理監(jiān)控系統(tǒng)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行，保存監(jiān)控錄像（按規(guī)定期限）；組織隊(duì)員培訓(xùn)（如消防技能、應(yīng)急處置），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。崗位權(quán)限審批安保團(tuán)隊(duì)排班與休假申請；對違規(guī)隊(duì)員有批評、處罰建議權(quán)；啟動項(xiàng)目治安/消防應(yīng)急預(yù)案并調(diào)配資源。任職要求大專及以上學(xué)歷，治安管理、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先；3年以上安保管理經(jīng)驗(yàn)，持有保安管理師證書或退伍軍人優(yōu)先；熟悉物業(yè)治安、消防法規(guī)，能制定應(yīng)急預(yù)案；具備較強(qiáng)的責(zé)任心與應(yīng)急指揮能力。2.秩序隊(duì)員（保安）職責(zé)描述門崗執(zhí)勤：嚴(yán)格登記外來人員/車輛，檢查出入證件，禁止違禁物品進(jìn)入；園區(qū)巡邏：按規(guī)定路線每小時巡查一次，檢查消防設(shè)施、門窗關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報(bào)（如樓道堆物、設(shè)備損壞）。監(jiān)控室值班：實(shí)時監(jiān)控園區(qū)畫面，發(fā)現(xiàn)可疑行為立即通知巡邏崗，保存監(jiān)控記錄；參與應(yīng)急處置：如火災(zāi)時引導(dǎo)業(yè)主疏散、配合消防人員滅火，或在業(yè)主突發(fā)疾病時協(xié)助送醫(yī)。崗位權(quán)限有權(quán)制止園區(qū)內(nèi)違規(guī)行為（如占道經(jīng)營、高空拋物）并上報(bào)；緊急情況下可臨時調(diào)用園區(qū)內(nèi)公共資源（如消防器材）。任職要求高中及以上學(xué)歷，年齡18-45歲，身體健康；持有保安證，退伍軍人或有安保經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；具備良好的紀(jì)律性與應(yīng)變能力，能適應(yīng)倒班工作；無犯罪記錄，政審合格。（四）環(huán)境管理部1.環(huán)境主管職責(zé)描述制定項(xiàng)目保潔、綠化年度工作計(jì)劃與預(yù)算，劃分責(zé)任區(qū)域（如大堂、樓道、園區(qū)綠化），監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（如每日檢查樓道清潔度、每周檢查綠化長勢）。組織保潔綠化團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)（如清潔工具使用、綠植養(yǎng)護(hù)技巧），提升作業(yè)效率；協(xié)調(diào)處理業(yè)主關(guān)于環(huán)境的投訴（如垃圾清理不及時、綠化損壞），制定整改措施并跟蹤。審核環(huán)境服務(wù)外包合同（如保潔外包、綠化養(yǎng)護(hù)外包），管控服務(wù)成本與質(zhì)量。崗位權(quán)限審批保潔綠化團(tuán)隊(duì)日常工作安排；對服務(wù)外包單位有考核、更換建議權(quán)；提出環(huán)境人員績效考核、調(diào)崗建議。任職要求大專及以上學(xué)歷，環(huán)境管理、園藝等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2年以上物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉保潔綠化作業(yè)流程；具備良好的成本管控意識，能優(yōu)化作業(yè)方案；持有園藝師證書或保潔管理培訓(xùn)證書者優(yōu)先。2.保潔員職責(zé)描述按區(qū)域分工完成日常清潔：大堂每日早中晚各拖掃一次，電梯每2小時消毒一次，樓道每日清掃并清理垃圾；定期開展專項(xiàng)清潔：每周一次玻璃擦拭、每月一次地毯清洗（如有）。維護(hù)清潔工具與耗材（如整理拖把、補(bǔ)充洗手液），按規(guī)定投放垃圾（分類投放）；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施損壞（如燈具不亮、地磚破損）及時上報(bào)客服或工程。遵守作業(yè)規(guī)范，避免噪音、污水污染等擾民行為。崗位權(quán)限有權(quán)拒絕違規(guī)作業(yè)要求（如使用不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑）；申請清潔工具、耗材補(bǔ)充（需經(jīng)主管審批）。任職要求初中及以上學(xué)歷，年齡18-55歲，身體健康；1年以上保潔工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類清潔工具使用；具備良好的責(zé)任心與服務(wù)意識，能服從工作安排；持有健康證，無傳染性疾病。3.綠化員職責(zé)描述按計(jì)劃養(yǎng)護(hù)園區(qū)綠化：每日澆水（根據(jù)季節(jié)調(diào)整），每周修剪灌木、草坪，每月施肥、除蟲；補(bǔ)種缺失綠植（如草坪斑禿、花卉死亡），選擇適宜品種（結(jié)合園區(qū)風(fēng)格與氣候）。清理綠化區(qū)域雜物（如落葉、垃圾），保持景觀整潔；協(xié)助主管制定綠化改造方案（如節(jié)日花壇布置、綠植升級），參與施工與驗(yàn)收。記錄綠植生長情況，上報(bào)病蟲害或異常問題（如苗木枯萎）。崗位權(quán)限有權(quán)建議更換不適宜的綠植品種；申請綠化工具、種苗、肥料采購（需經(jīng)主管審批）。任職要求初中及以上學(xué)歷，有園藝工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；熟悉常見綠植養(yǎng)護(hù)知識，能識別病蟲害并處理；具備體力勞動能力，能承受戶外作業(yè)（風(fēng)吹日曬）；持有園藝工證書者優(yōu)先。三、后勤支持崗位（一）財(cái)務(wù)人員（會計(jì)/出納）1.會計(jì)職責(zé)描述編制物業(yè)公司財(cái)務(wù)報(bào)表（如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表），每月上報(bào)總經(jīng)理與總部；審核項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)銷（如維修耗材、保潔費(fèi)用），確保票據(jù)合規(guī)、流程完整。核算物業(yè)費(fèi)收繳情況，統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)，配合客服開展催繳；處理稅務(wù)申報(bào)（如增值稅、所得稅），確保依法納稅。管理財(cái)務(wù)檔案（如憑證、合同），按規(guī)定存檔并提供查詢服務(wù)；參與年度預(yù)算編制，分析成本支出，提出優(yōu)化建議（如節(jié)能降耗方案）。崗位權(quán)限有權(quán)退回不合規(guī)的費(fèi)用報(bào)銷單；查閱公司經(jīng)營數(shù)據(jù)以支持財(cái)務(wù)分析。任職要求本科及以上學(xué)歷，會計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)；2年以上物業(yè)行業(yè)會計(jì)經(jīng)驗(yàn)，持有初級/中級會計(jì)職稱；熟悉物業(yè)財(cái)稅政策，熟練使用財(cái)務(wù)軟件（如用友、金蝶）；具備良好的保密意識與數(shù)據(jù)處理能力。2.出納職責(zé)描述管理公司現(xiàn)金、銀行賬戶，每日盤點(diǎn)現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符；處理日常收支（如物業(yè)費(fèi)收繳、費(fèi)用報(bào)銷付款），開具收據(jù)、發(fā)票。登記現(xiàn)金、銀行日記賬，及時與會計(jì)對賬；協(xié)助會計(jì)完成稅務(wù)、審計(jì)相關(guān)工作（如提供銀行流水）。保管財(cái)務(wù)印章、空白票據(jù)，按規(guī)定使用（如蓋章需登記）。崗位權(quán)限有權(quán)拒絕不符合規(guī)定的收支申請；按流程使用財(cái)務(wù)印章與票據(jù)。任職要求大專及以上學(xué)歷，會計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)；1年以上出納經(jīng)驗(yàn)，持有會計(jì)從業(yè)資格證；熟悉銀行結(jié)算流程，熟練使用網(wǎng)銀、POS機(jī)等工具；具備細(xì)心、謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，無不良財(cái)務(wù)記錄。（二）行政人事專員職責(zé)描述負(fù)責(zé)人員招聘（如發(fā)布崗位、篩選簡歷、組織面試），辦理入職/離職手續(xù)（如簽訂合同、社保增減員）；統(tǒng)籌員工培訓(xùn)（如新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)），記錄培訓(xùn)檔案。核算員工考勤、績效，制作工資表并提交財(cái)務(wù)；管理行政物資（如辦公用品、清潔耗材），定期盤點(diǎn)并采購補(bǔ)充。起草公司文件（如通知、制度），管理檔案（如合同、證件），組織會議與活動（如員工大會、團(tuán)建）。崗位權(quán)限審批辦公用品領(lǐng)用（限額內(nèi)）；提出員工考勤、績效處理建議。任職要求大專及以上學(xué)歷，人力資源