目錄摘要TOC\o"1-2"\h\ub2c電子商務平臺企業(yè)提高服務質(zhì)量途徑 4一、緒論 4二、Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量理論基礎(chǔ) 4（一）Ｂ2Ｃ電子商務的定義 5（二）服務與服務質(zhì)量概述 5（三）Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量概念 5三、Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量評價模型 6（一）服務質(zhì)量評價模型 6關(guān)于B2C服務質(zhì)量評價模型如下圖2所示。 6（二）B2C電子商務服務評價領(lǐng)域相關(guān)理論 7四、模型驗證與實證分析 9（一）問卷調(diào)查簡介 9（二）問卷設(shè)計 9（三）選擇調(diào)查對象 10（四）資料收集方法 10（五）數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計 10五、研究結(jié)果和選擇路線 12（一）主要研究結(jié)論 12（二）路徑選擇 13六、總結(jié)及展望 15（一）研究總結(jié) 15（二）研究限制與展望 16參考文獻： 17摘要：本研究報告根據(jù)本國和外國科學家進行的廣泛研究，總結(jié)了B2C電子商務的影響。企業(yè)的服務質(zhì)量和五個維度，即：辦公室安全，網(wǎng)站安全，網(wǎng)站質(zhì)量和客戶服裝高質(zhì)量和個人服務，以及每項計量的具體評價特點。同時，使用第七級的評價為B2C電子商務企業(yè)編制的服務質(zhì)量評估調(diào)查表已準備就緒，供熟悉B2C電子手段的國家使用。商業(yè)網(wǎng)站的服務質(zhì)量，以獲得對問題單的答復。利用軟件收集209項實際請求對象統(tǒng)計分析，可靠性和影響分析，相關(guān)性分析，回歸分析，主要成分分析。本研究報告中提出的B2C電子商務服務質(zhì)量評估模式不同于傳統(tǒng)的服務質(zhì)量評估模式。價格模式不同于國內(nèi)外研究者的結(jié)果。與中國電子商務企業(yè)B2C相結(jié)合電子商務的情況是獨一無二的。經(jīng)驗研究披露了網(wǎng)站和客戶服務的質(zhì)量?！鞍l(fā)現(xiàn)和個性化”是界定客戶對B2C電子商務服務質(zhì)量的看法的三個重要方面。顯示客戶在購買過程中的期望，在良好的購買經(jīng)驗和情感經(jīng)驗，因此，考慮到B2C電子商務網(wǎng)站目前的狀況，提出了改進服務質(zhì)量的建議，。這些建議可作為進一步發(fā)展的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量評價模型Summary;Basedonextensiveresearchconductedbydomesticandforeignscientists,thisstudysummarizestheimpactofB2Ce-commerce.Servicequalityandfivedimensions:officesecurity,websitesecurity,websitequalityandcustomerclothinghighqualityandpersonalservices,andthespecificevaluationcharacteristicsofeachmeasurement.Atthesametime,uselevel7evaluationsTheservicequalityassessmentquestionnaireforB2Ce-commerceenterprisesisreadyforusebycountriesfamiliarwithB2Celectronicmeans.thequalityofserviceofthecommercialwebsitetoresponsestothequestionnaire.209actualrequestscollectedusingsoftwareObjectstatisticalanalysis,reliabilityandimpactanalysis,correlationanalysis,regressionanalysis,maincomponentsB2Ce-commerceservicequalityevaluationmodelproposedinthisstudyisdifferentfromthetraditionalservicequalityevaluationmodel.Thepricemodelisdifferentfromtheresultsofresearchersathomeandabroad.CombiningwiththeB2CofChineseE-commerceEnterprisesThecaseofe-commerceisunique.empiricalresearchrevealsthequalityofwebsitesandcustomerservice."DiscoveryandPersonalization"arethreeimportantaspectsofdefiningcustomers'viewsonB2Ce-commerceservicequality.Showcustomerexpectationsinthepurchaseprocess,ingoodpurchaseexperienceandemotionalexperience.Finally.Accordingly,consideringthecurrentsituationofB2Ce-commercewebsite,suggestionsforimprovingservicequalityareputforward.Seeyou.Theserecommendationscouldserveasabasisforfurtherdevelopment.Keywords:B2Ce-commercesericequalityevaluationmodelb2c電子商務平臺企業(yè)提高服務質(zhì)量途徑一、緒論根據(jù)CNIC“第28次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告”，發(fā)布于2011年7月，截止2011年6月底。中國有4.85億網(wǎng)民，比2010年增長2770萬。相比之下，網(wǎng)上付款和網(wǎng)上付款也略有增加。電子商務正在迅速發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，電子商務作為一個新的商業(yè)平臺已迅速發(fā)展，并將在未來幾十年發(fā)展總量將達到7.0萬億，從網(wǎng)上購物的市場結(jié)構(gòu)來看，據(jù)統(tǒng)計，2010年在B2C63968市場上有638866家供應商，比2009年增長13.7%。c2C市場相對較小，網(wǎng)絡(luò)購物用戶隨著時間的推移已經(jīng)成熟，目前電子商務市場的環(huán)境，加上物流和信息流，有助于發(fā)展中國家和轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟體融入世界經(jīng)濟。但是商業(yè)和物流是相互獨立的，這帶來了新的風險：物流、貿(mào)易流動和可能的貨幣流動中斷，對電子商務平臺提供的服務質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素包括安全、信任、可獲得性、速度和交付，合作、關(guān)心客戶、專業(yè)化等，這也是因為B2C正處于快速發(fā)展階段，一些商業(yè)企業(yè)在電子商務方面有著豐富的經(jīng)驗，并且十分了解消費者的需求和問題，擁有先進的后勤和新的電子支付手段，確保資金的安全。本文所分析的B2C電子商務質(zhì)量評價模型如下圖1所示。圖1B2C電子商務質(zhì)量評價模型技術(shù)路線圖二、Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量理論基礎(chǔ)（一）Ｂ2Ｃ電子商務的定義企業(yè)和商人可以充分利用電子的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、付款平臺、安全平臺、信息技術(shù)平臺，有效和低效率的資源共享，以實現(xiàn)其在當?shù)氐纳虡I(yè)活動。B2C是商業(yè)機構(gòu)與消費者之間的電子商務，這種形式的商務主要是通過互聯(lián)網(wǎng)進行的。（二）服務與服務質(zhì)量概述（1）服務的定義目前，服務概念主要通過兩種方式界定：第一，服務管理；第二，服務營銷，確定了服務的方向，也就是這一概念得到了大多數(shù)學者的接受，如菲茨西蒙斯、格倫羅斯、魯斯特和澤茲馬爾。這些科學家理解不同的屬性的重要性。他們認為，服務的概念主要是由服務業(yè)的工業(yè)經(jīng)濟理論確定的。（2）服務質(zhì)量從80年代開始，許多學者關(guān)注的是服務質(zhì)量問題。學者在研究和開發(fā)中評估了各種因素對服務質(zhì)量的影響，并取得了許多成果，已成為一個比較成熟的研究領(lǐng)域在市場營銷服務方面。然而，由于服務是無形的，不均勻的，很難衡量和控制服務質(zhì)量。（三）Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量概念（1）網(wǎng)站質(zhì)量用戶對WES提出了許多要求，如網(wǎng)站的可靠性、安全性、反應速度、信息、導航功能、搜索等。（2）易用性顧客希望網(wǎng)上購物流程簡單，大家都希望在與網(wǎng)站互動的過程中可以很快找到所需的商品，迅速訂購并完成提交。（3）客戶服務客戶希望獲得良好的客戶服務，包括銷售前信息和消費者咨詢，互動和完整的售后服務。（4）物流配送網(wǎng)上購物的主要目的也是收貨，物流是實現(xiàn)這一目標的一個重要環(huán)節(jié)。因此，物流是所有B2C交易的基礎(chǔ)。買方希望賣方能及時、迅速、無損失地將貨物交到自己的手中。三、Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量評價模型（一）服務質(zhì)量評價模型關(guān)于B2C服務質(zhì)量評價模型如下圖2所示。圖2B2C服務質(zhì)量評價模型（1）ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型在服務領(lǐng)域，提出了一個新的服務質(zhì)量評估系統(tǒng)，該系統(tǒng)以“服務質(zhì)量差距模式為中心，即服務質(zhì)量差距模式”。服務質(zhì)量取決于用戶所接受的服務水平和他們所期望的服務水平，所謂的“期望模式”是“認識到的障礙，用戶的期望是提供高質(zhì)量服務的先決條件，提供高質(zhì)量服務的關(guān)鍵是超出用戶的期望。（2）ＳＥＲＹＰＥＲＦ模型雖然SERVQUAL的形式已被廣泛接受，但一些科學家仍在使用它。問問題。人們認為，消費者的期望受到了損害，因此他們認為，衡量服務質(zhì)量的方法完全是以消費者對實際服務的看法為基礎(chǔ)的。優(yōu)先。他們設(shè)計了一個SERVPEI表，該表是根據(jù)一種確定木材產(chǎn)品含量的純方法而不是根據(jù)一個單一的方法來計算的，他們會得到關(guān)于不同的感覺的信息。用于收集藥物信息的SERVPERF表僅用于評估服務的有效性，以便直接評估服務的質(zhì)量，對消費者的期望，以及對違規(guī)行為與客戶的期望進行比較。然而，用于收集信息的SERVPERF表仍然沒有與三名PZB人員為評估服務質(zhì)量而提出的五項測量和調(diào)查表中的問題分開，與SERVQUAL表中的問題有很大的相似之處。（3）感知服務質(zhì)量模型格朗魯斯年提出了感知服務質(zhì)量的概念，認為總服務質(zhì)量由企業(yè)形象、技術(shù)質(zhì)量、和功能質(zhì)量共同構(gòu)成。（4）容忍區(qū)域模型關(guān)于SERVQUAL模式，PZB進一步研究了服務質(zhì)量經(jīng)過多次修訂，最終被分為兩大類服務和它希望得到的服務。因此，PZB修改了感應器服務中的定義。通過適當?shù)姆蘸头崭拍钜雲(yún)^(qū)域?qū)捜莸母拍?。在客戶可以接受的服務和所需服務之間的容忍程度方面，對區(qū)域差異的容忍程度取決于各種因素，這兩種期望都有影響。（5）Ｄａｂｈｏｌｋａ模型雖然SERVQUAL模型成功地應用于諸如“銀幕”和“長途電話服務”等行業(yè)。與貿(mào)易、證券和信用卡有關(guān)的服務——按價格零售為客戶提供產(chǎn)品和服務的特殊活動領(lǐng)域。因此，還要添加一些屬性的基礎(chǔ)上的SERVQUAL。對持久性有機污染物進行的研究表明，消費者從三個層面（基本的、低成本的）和五個層面（物理的、低成本的）評價零售服務的質(zhì)量?？煽啃?、人與人之間的相互作用、解決問題和公司政策。在這五個主要系數(shù)中，有一個共同的因子-服務分解。然而，他們發(fā)現(xiàn)，五個主要測量因素中的一些比較復雜，可以進一步歸類為若干子空間因素，根據(jù)這項研究，Dabholkar等人為零售業(yè)建立了一個服務質(zhì)量模型。（二）B2C電子商務服務評價領(lǐng)域相關(guān)理論（1）Ｅ－Ｓ—ＯＵＡＬ及Ｅ－Ｏ－Ｓ－ＱＵＡＬ用于確定客戶在購買和支付過程中所遇到的每一個互聯(lián)網(wǎng)服務的屬性。（b）用于確定木材燃料企業(yè)所提供服務質(zhì)量的工具。QUAL包含11測量：可靠性、反應、可獲取性、彈性個人生活，價格形成，網(wǎng)站美學和個性化。QUAL主要用于評估網(wǎng)絡(luò)基本服務的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)核心服務質(zhì)量包括4個維度：效率，系統(tǒng)存在，隱私。在E.S.QUAL模型中，有一種在線方法，可恢復服務的質(zhì)量，以解決某些恢復問題?！庇腥齻€維度：反應，補償，耦合。只有在客戶有疑問或出現(xiàn)問題時才適用這些規(guī)則。由于E.S.QUAL的計量是基于對有互聯(lián)網(wǎng)購物經(jīng)驗的人提供的數(shù)據(jù)的分析。（2）國內(nèi)學者蘇秦的研究在西安交通大學，蘇勤教授為B2C電子商務服務的質(zhì)量和質(zhì)量建立了一個模型。發(fā)展基于故障模式及其影響的多階段商業(yè)互動模式，以獲得質(zhì)量特征，與過渡階段相關(guān)的，確定了B2C電子商務互動過程的關(guān)鍵質(zhì)量，其次是構(gòu)建B2使用多維分類系統(tǒng)和多層次匯總分析。電子商務服務質(zhì)量概念模型；通過調(diào)查表對三角測量模式進行最后測試。最后，他認為B2C模型用于評估數(shù)據(jù)收集和處理領(lǐng)域電子商務服務的質(zhì)量，有5個CO2計量和總共22個定性問題。對研究的可靠性和準確性的分析表明，森林資源評估模型具有良好的可靠性和準確性，此外，對CO2的相關(guān)內(nèi)容也有更有力的解釋。（3）Ｂ2Ｃ電子商務服務質(zhì)量評價影響因素第一，網(wǎng)站的易用性。也就是說，在具體情況下，具體用戶使用功能、效率和對網(wǎng)站的滿意度平衡。如果該網(wǎng)站缺乏性設(shè)計經(jīng)驗或使用性設(shè)計不當，因此，用戶提出投訴或減少使用的意愿。那些使用良好的網(wǎng)站設(shè)計，清晰的視覺效果，可以幫助游客使用過程，可以大大減少在瀏覽過程中的感知負擔，并可以從系統(tǒng)中找到它的搜索位置。該網(wǎng)站的安全性是一個重要的安全問題，因為B2C電子商務的建立是為了提供進入電子商務的機會。為了防止計算機中與計算機無關(guān)的用戶泄露機密文件，必須采取某些可被稱為計算機系統(tǒng)安全或保密的安全和保密措施。這些方面包括：設(shè)施安全、操作系統(tǒng)安全、應用安全、管道安全。B2C電子商務企業(yè)在開展業(yè)務時，必須有效保護其客戶擁有的資產(chǎn)。網(wǎng)站上的顧客購買的商品的價格得到保證，例如，如果不符合，價格高于其他地方的價格，在貨物價格下降之后，買方將得到相應的賠償。第二，網(wǎng)站的質(zhì)量。評估網(wǎng)站的質(zhì)量，包括訪問速度、安全性和穩(wěn)定性，企業(yè)的位置與企業(yè)的位置和產(chǎn)品或服務的特點。進入網(wǎng)站的速度直接取決于用戶是否想瀏覽網(wǎng)站，如果網(wǎng)站的訪問速度不正?；蚝苈?，以及網(wǎng)站的強大功能，以及一個網(wǎng)站接口也可以發(fā)揮作用。如果網(wǎng)站經(jīng)常由特洛伊木馬侵入或不定期訪問，這將對訪問網(wǎng)站的游客產(chǎn)生嚴重影響。大型企業(yè)提高質(zhì)量客戶服務，收集客戶信息，包括內(nèi)容：情感服務和護理服務。最佳服務-是一種心靈深處的情感服務，只要每個人在尊重他人的過程中得到尊重，服務就可以成為有意識的人。不可避免的突變，服務客戶實現(xiàn)真正的質(zhì)量改進。四、模型驗證與實證分析（一）問卷調(diào)查簡介調(diào)查表是以書面形式收到被調(diào)查人的答復和意見的一種手段，因此，在收到資金和資料后，應立即支付這些款項。該調(diào)查表是根據(jù)研究和預測的目標設(shè)計的，以反映理解所需的要素，并采用某種形式。將其分為三個部分，并將其分為兩個部分。調(diào)查是目前廣泛使用的一種調(diào)查方法，即進行調(diào)查的機構(gòu)，為調(diào)查目的編制了各種調(diào)查表，然后通過抽樣抽樣（隨機抽樣）或一般抽樣選擇樣品，并完成預先計劃的調(diào)查，訪問這些樣品，最后是一種獲取數(shù)據(jù)的方法。統(tǒng)計分析的結(jié)果。他嚴格遵循概率論和統(tǒng)計學。因此，調(diào)查方法更具科學性，同時在操作中。除了取樣、調(diào)查員質(zhì)量、統(tǒng)計工具等因素之外，調(diào)查表的編制水平是取得結(jié)果的一個先決條件。（二）問卷設(shè)計（1）問卷初始設(shè)計該調(diào)查表最初是根據(jù)SERVPERF模型制作的一份表格編寫的，該表格使用了“7”表示完全同意的七分制，而“1”表示完全同意。對違反行為表示完全同意，而中間分則表明違反行為的程度。由于在著名的亞馬遜和北京購物中心使用網(wǎng)絡(luò)的學生在校園里收到包裹，63845000人在網(wǎng)上購物。（2）前測及試測邀請了20名網(wǎng)絡(luò)購物的大學生。調(diào)查表。在以前的測量過程中，我們密切注意答復者在回答問題時的主題。了解困難并聽取他們對初步調(diào)查表的建議。我們對初步設(shè)計作了相應的修改，以便使用經(jīng)修訂的調(diào)查表對另外20個網(wǎng)上購物進行測試。在測試過程中，測量員對這個問題給出了一個很好的答案，并把它放在一起。（3）定稿實驗結(jié)果顯示，因此，經(jīng)過初步調(diào)整，問卷設(shè)計和配置問題也得到了解決，可以收集有用的和準確的信息。因此，正式確定了研究所使用的調(diào)查表。。（三）選擇調(diào)查對象調(diào)查對象的選擇應根據(jù)調(diào)查目的決定。調(diào)查的目的是分析B2C網(wǎng)絡(luò)用戶在B2C電子商務網(wǎng)站服務質(zhì)量方面的經(jīng)驗，以便確定：B2C電子商務如何能夠改善服務質(zhì)量。因此，調(diào)查對象是有互聯(lián)網(wǎng)購物經(jīng)驗的人。調(diào)查表已分發(fā)給在學校廣場B2C網(wǎng)站收到包裹的學生，并以問答調(diào)查表的形式分發(fā)。（四）資料收集方法本研究采用了將書面調(diào)查表和網(wǎng)上調(diào)查表結(jié)合起來的調(diào)查方法。調(diào)查是在職業(yè)調(diào)查網(wǎng)站上進行的。WWW.aspkform.Crl1.（五）數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計（1）樣本情況統(tǒng)計樣本數(shù)據(jù)資料如下圖3所示。圖3樣本數(shù)據(jù)調(diào)查表已經(jīng)分發(fā)，包括在學校和互聯(lián)網(wǎng)上分發(fā)。調(diào)查于2012年進行。在12天內(nèi)。共收集了213份調(diào)查表，4份調(diào)查表尚未答復，共收到209份有效調(diào)查表，其中98%得到確認。有效的。為支持調(diào)查對象，回答正確的問題單。（2）信度與效度分析是指在同一物體用同一方法重新測量時所取得結(jié)果的順序?？煽啃灾笜酥饕峭ㄟ^相關(guān)系數(shù)來表示的，這些系數(shù)可分為三類。（3）數(shù)據(jù)相關(guān)性分析相關(guān)性分析衡量兩個因素之間的相互作用程度，這是一個轉(zhuǎn)換為CO2因子。各要素之間的關(guān)聯(lián)要求有某種關(guān)聯(lián)或概率，以便可以著手分析相關(guān)。相關(guān)是因果關(guān)系，而違法行為是簡單的個性化，相關(guān)范圍和領(lǐng)域幾乎涵蓋我們所看到的所有方面，與同一學科相關(guān)的不當行為63777。表面的定義也有很大的不同~4，網(wǎng)站已過時的適用性，網(wǎng)站安全性，網(wǎng)站質(zhì)量，客戶服務質(zhì)量，在五個方面的個性化服務，對0.01級總的影響感非常明顯。網(wǎng)站服務質(zhì)量與總感覺內(nèi)容之間關(guān)系的分析結(jié)果，網(wǎng)站安全性與總感覺的關(guān)系0.680，分析網(wǎng)站質(zhì)量與總電感0.783之間的關(guān)系，對客戶服務質(zhì)量和總感覺0.740的分析，對個人服務與傳統(tǒng)森林知識的一般感覺相關(guān)的分析結(jié)果為0.751。特別是網(wǎng)站質(zhì)量、客戶服務和個人服務以及總體認識“質(zhì)量”一詞在評估電子商務企業(yè)服務質(zhì)量方面的含義。（4）數(shù)據(jù)回歸分析回歸分析是一種統(tǒng)計分析，可以確定兩個或兩個以上變量之間的關(guān)系，3.可持續(xù)森林管理方面的國際合作基于廣泛應用的回歸分析；可根據(jù)所涵蓋的自反應器數(shù)量，將回歸分析和多元回歸分析分開。如果在回歸分析中只包括一個自反應樹和一個由于氣候變化而引起的樹，其關(guān)系可以用線性逼近來表示，這一回歸分析稱為元線性回歸分析。如果回歸分析包括兩個或兩個以上的自反應木材產(chǎn)品，而且兩者之間存在線性關(guān)系，這就是所謂的多元線性回歸分析。（5）主成分分析分析的主要組成部分，結(jié)果，多個開關(guān)被用來選擇不到一個重要的統(tǒng)計分析方法的線性轉(zhuǎn)換。也被稱為主要分布分析。在全面分析的實際問題中經(jīng)常會出現(xiàn)許多相關(guān)的變化由于每一份報告都在相同程度上反映了關(guān)于這一問題的一些信息。首先皮爾遜分析了無主基因的成分X，霍爾特把這種方法在隨機進入的情況下，信息的大小通常用方差和方差來衡量，以便根據(jù)每一主要成分的特性對主要成分進行加權(quán)，可提供一個主要成分的綜合模型，迅速回應客戶的行為和在網(wǎng)站上找到所需的“高重量性質(zhì)”的產(chǎn)品。五、研究結(jié)果和選擇路線（一）主要研究結(jié)論根據(jù)上述摘要和對B2C電子商務企業(yè)提供的服務質(zhì)量的經(jīng)驗研究，可以得出結(jié)論認為，這些結(jié)果是：這一分析反映了假設(shè)的正確性。由此可以得出三個主要結(jié)論。（1）Ｂ2Ｃ電子商務企業(yè)的服務質(zhì)量不同于傳統(tǒng)服務企業(yè)服務質(zhì)量的評價維度由于B2C電子商務公司通過互聯(lián)網(wǎng)傳播其網(wǎng)站，用戶也會通過因特網(wǎng)了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，其中許多人利用了經(jīng)驗。因此，在B2C電子商務網(wǎng)站上增加了關(guān)于測量組成部分的信息。經(jīng)研究表明，互聯(lián)網(wǎng)消費者非常重視互聯(lián)網(wǎng)購物的安全。B2C電子商務企業(yè)以與傳統(tǒng)服務企業(yè)相同的方式為客戶服務。在網(wǎng)絡(luò)服務模式下，企業(yè)主要通過網(wǎng)絡(luò)與客戶打交道。在購買過程中，客戶還將符合與網(wǎng)站的相互作用和聯(lián)系要求，以獲得關(guān)于產(chǎn)品性能的更多信息。用戶瀏覽網(wǎng)站的過程也是一個收集信息的過程，因此，這些網(wǎng)站上的知識/信息的價值也可能是創(chuàng)建網(wǎng)站的一個重要方面。在b2c網(wǎng)站上為客戶提供的價值。在網(wǎng)上，客戶與企業(yè)網(wǎng)站缺陷相關(guān)的質(zhì)量和產(chǎn)品價格，買方擁有關(guān)于產(chǎn)品性能和價格的信息，同時需要進行客戶分析，提高服務質(zhì)量。（2）Ｂ2Ｃ電子商務企業(yè)服務質(zhì)量由五個維度組成目前，越來越多的現(xiàn)代貨物或服務正在成為在2c范圍內(nèi)銷售電子商務企業(yè)的一個重要目標，如果在提供貨物或服務的過程中客戶的情緒和誠信提高。因此，在設(shè)計網(wǎng)站時，可以與客戶溝通，并提供服務，以加強對顧客感情的關(guān)注。特別是，要求網(wǎng)站以各種方式支付費用，以滿足客戶對各種支付方式的要求，網(wǎng)站很快就可以訪問，客戶可以在網(wǎng)站上迅速找到所需商品。在網(wǎng)上購物過程中，用戶只能選擇合適的商品購買，也可以通過網(wǎng)站獲取有關(guān)商品的信息和知識，以及關(guān)于購買過程的信息。與其他用戶溝通和溝通。因此，獲得信息、信息的完整性和消費者感興趣的知識的選擇，可有效地提高消費者的購買力。這些方面應得到適當注意。（3）服務質(zhì)量的關(guān)鍵在于良好的顧客購物體驗客戶從一開始就在網(wǎng)站上搜索貨物，直至收到貨物，并在評估貨物時了解服務，例如，他們在網(wǎng)站上有經(jīng)驗，并對企業(yè)是否關(guān)心有情感上的關(guān)系，3.電子商務中的客戶。買方在B2C網(wǎng)站上購買貨物的過程也是一個獲取信息和知識的過程，這將影響客戶購買貨物的經(jīng)驗。因此，客戶要求在網(wǎng)站上找到所需的物品，以便網(wǎng)站能夠提供關(guān)于商品的詳細信息，使網(wǎng)站能夠迅速對其交易作出反應。顧客上網(wǎng)購物的原因之一是網(wǎng)上有6384454個調(diào)色劑。買方在家里使用電腦就能夠通過互聯(lián)網(wǎng)購物，節(jié)省很多時間去商店尋找貨物所需的往返時間，排隊購買所需的時間。因此，為了節(jié)省顧客購買時間，客戶要求網(wǎng)站同時要求b2c電子商務企業(yè)迅速送貨，在最短的時間內(nèi)。安全也是買方的購買經(jīng)驗。買方可以在安全的環(huán)境下進行購物，在購買過程中可以感覺到輕松。對B2C電子商務網(wǎng)站的安全信任可提高客戶的滿意程度和忠誠。B2C電子商務企業(yè)對其客戶的關(guān)懷也可以反映在對客戶的購買能力的仔細研究中。訂購后，客戶希望了解具體的物流細節(jié)，并在網(wǎng)站上承諾的時間內(nèi)收到訂單。向B2C電子商務公司提供貨物時，必須小心謹慎。（二）路徑選擇服務的目的是，和家人一樣，密切關(guān)注我們的家庭成員，預測他們的需求，真誠地微笑和良好的服務意愿，為他們創(chuàng)造。一個溫暖的環(huán)境，一旦他們開始履行他們的職責，征求他們的意見，并邀請他們再次進行改進工作。因此，該處是一個由三個層次組成的整體：認識水平：了解客戶的需要并愿意提供服務；業(yè)務級別。發(fā)展服務和項目內(nèi)容，以滿足客戶的需要，并積極而出色地完成服務任務；第三，反饋機制：及時咨詢和建議，破壞改善工作，寫得很好。因此，提高服務質(zhì)量意味著，這三個方面必須納入良性循環(huán)，相互補充。考慮到B2C網(wǎng)絡(luò)的用戶感受到B2C電子服務的質(zhì)量，B2C電子商務公司可以提高服務的質(zhì)量。（1）提高網(wǎng)站的效率其實很簡單，網(wǎng)站開發(fā)者，一旦覺得自己是普通用戶，就站在普通用戶的角度，站在開啟速度很快的網(wǎng)站上。一段時間以來，了解網(wǎng)站在做什么，能不能快速找到想要的東西，網(wǎng)站內(nèi)容可以讀取，以支付違反規(guī)則等的費用。特別是改進后的網(wǎng)站鏈接如果有反饋錯誤，設(shè)置熱點。（2）提高網(wǎng)站的安全性一個在許多方面可能出現(xiàn)安全問題的網(wǎng)站。只有從任何一方，違反行為才能保證絕對安全。建立一個安全的網(wǎng)站需要所有各方的合作。首先是服務器的安全，這是不工作的，如果它被黑客攻擊，系統(tǒng)是不安全的。其次，如果有人闖進了網(wǎng)站的帳號，那就等于開了一個窗口。（3）提高網(wǎng)站的質(zhì)量增加訪問網(wǎng)站的速度。從網(wǎng)站使用者的體驗中，或是搜索引擎，得到更高的效率評級，網(wǎng)站訪問速度對我們來說都非常重要。在有關(guān)文章的文件中，訪問網(wǎng)站的速度被列為獲得更完整索引的關(guān)鍵因素。通常情況下，訪問網(wǎng)站和主機的速度并沒有什么不同，因為主機的速度很慢，主要是在我們自己的網(wǎng)站設(shè)置。該網(wǎng)站的界面是第一次向公眾展示，而好看的界面直接影響到訪問者對網(wǎng)站的興趣和訪問時間。因此，優(yōu)化網(wǎng)站接口的工作應足夠注意，為了改進網(wǎng)站接口，應注意以下五項原則：網(wǎng)站接口應與業(yè)務特點兼容。創(chuàng)造一個統(tǒng)一的品牌氛圍，統(tǒng)一的標志，統(tǒng)一的按鈕風格，輸入風格，搜索字符串，匹配的符號列表，小圖標。在每一個小細節(jié)，你必須仔細考慮網(wǎng)站的美麗。-根據(jù)客戶的要求設(shè)計網(wǎng)站。（4）提高客戶服務質(zhì)量在以顧客為中心的企業(yè)中，始終牢記尊重客戶的企業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務；企業(yè)全體員工，包括企業(yè)高層領(lǐng)導，應首先安裝、破解，加強服務理念。企業(yè)必須將這一概念轉(zhuǎn)化為一種真正意義上的企業(yè)文化，同時也要將其轉(zhuǎn)化為一種企業(yè)文化。企業(yè)應當制定方案和機制，改善客戶的定位。購買過程是一個過程，需要在消費過程中的尊重。顧客和雇員對企業(yè)活動的參與和積極性在很大程度上影響到企業(yè)客戶的滿意程度。高品質(zhì)的生活水平，豐富的生活，以及工作人員的競爭，再加上良好的設(shè)備，可以創(chuàng)建對客戶滿意的服務，因此，制定了出色的業(yè)績指標。企業(yè)應當記住，只有動機是建立在信任和尊重客戶的基礎(chǔ)上，才會始終真誠和真誠地對待客戶作為朋友，給客戶一個可靠的關(guān)懷和關(guān)懷的幫助，可以贏得客戶，使他們真正感受到上帝的“感覺”。提高第一梯隊人員的教育和培訓水平，樹立企業(yè)正面形象服務的銷售，非常重要的影響，他們會給客戶留下深刻的印象。因此，為了培訓一線工作人員，必須面向工作人員的外表，在提供服務時對他們的態(tài)度，以語言為導向，提高技能。員工與客戶的溝通，以及辦公室“緊急情況”在某種意義上的“員工是企業(yè)的品牌”。建立標準的維護過程。企業(yè)提供的每一項服務都必須是孤立的和隨機的，這必須是一個系統(tǒng)和標準化的服務過程。服務系統(tǒng)一方面應將工作流程相結(jié)合，另一方面應保證其采用現(xiàn)代工藝。對客戶投訴作出積極反應。客戶投訴是一個機會來建立消費者對品牌的信心。當客戶選擇企業(yè)時，客戶對企業(yè)的態(tài)度在很大程度上決定企業(yè)的成敗。這就是為什么他們充分認識到，麥當勞和IBM的高級管理人員親自參與客戶服務，閱讀客戶投訴信，接受客戶投訴。（5）提供個性化的服務在市場對消費者服務的需求越來越個性化的時代，服務必須是個人的，否則企業(yè)就沒有。處于被動狀態(tài)。在市場分割和服務市場的一個部分，只有一對夫婦的“銷售”，但也有一對夫婦的“服務，為客戶提供個人服務。因此，客戶分為若干組，以便提供不同的服務。為了完成精細的“人性服務”。目前，一些公司在客戶的生日發(fā)送獨特的生日卡，并根據(jù)道德犯罪與客戶，發(fā)送的貴賓門票的各種音樂會或葡萄酒交易會等，這樣的細化“人的服務會讓客戶感到榮幸，這使得品牌的忠誠不知不覺地增加。六、總結(jié)及展望（一）研究總結(jié)自二十一世紀以來，隨著越來越多的人使用因特網(wǎng)，越來越多的消費者將使用因特網(wǎng)進行網(wǎng)上購物，這為2C級電子商務中的商業(yè)提供了巨大的機會，為消費者提供了巨大的利益和規(guī)模經(jīng)濟63845美元的好處。這就提出了