車輛通行費收費員崗位應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程文件名稱：車輛通行費收費員崗位應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標(biāo)準(zhǔn)編號：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用于全國各級車輛通行費收費員在處理突發(fā)事件時的應(yīng)急處置工作。

2.引用以下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T28001-2011《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》和GB15835-2016《道路交通安全法實施條例》。

3.目的：規(guī)范收費員在突發(fā)事件中的應(yīng)急處置行為，保障收費區(qū)秩序，確保安全，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、技術(shù)要求

1.技術(shù)參數(shù)：

-收費亭寬度：不小于1.8米，收費員操作空間充足。

-收費亭高度：根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計，保證收費員視線無遮擋，操作方便。

-收費設(shè)備應(yīng)具備自動識別、自動計費、找零、打印票據(jù)等功能。

-通訊設(shè)備應(yīng)確保收費亭與監(jiān)控中心、調(diào)度室等之間的實時通信。

2.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：

-收費員著裝應(yīng)統(tǒng)一，符合行業(yè)規(guī)范。

-收費操作應(yīng)遵循《車輛通行費征收管理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)。

-收費員應(yīng)具備基本的應(yīng)急處置知識，如火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等。

3.設(shè)備規(guī)格：

-收費亭內(nèi)應(yīng)配備滅火器、急救箱等應(yīng)急設(shè)備。

-電腦顯示器分辨率不低于1024*768，確保收費員操作清晰。

-收費亭內(nèi)照明設(shè)備應(yīng)滿足夜間工作需求，確保安全。

-收費亭門窗應(yīng)具備防盜功能，加強安全防護。

-收費設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護，確保正常運行。

三、操作程序

1.緊急情況識別：

-收費員應(yīng)時刻保持警覺，對車輛通行異常、收費設(shè)備故障、突發(fā)事故等情況進行快速識別。

-觀察車輛行駛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛異常停車或出現(xiàn)緊急情況，立即按下收費亭內(nèi)的緊急報警按鈕。

2.報警與響應(yīng)：

-按下緊急報警按鈕后，收費亭內(nèi)報警系統(tǒng)啟動，同時通過通訊設(shè)備向監(jiān)控中心報警。

-收費員應(yīng)立即停止收費操作，保持冷靜，按照監(jiān)控中心的指示進行下一步操作。

3.應(yīng)急處置：

-若發(fā)生火災(zāi)，收費員應(yīng)立即使用滅火器進行初期滅火，同時引導(dǎo)車輛和人員疏散至安全區(qū)域。

-若發(fā)生交通事故，收費員應(yīng)立即關(guān)閉收費亭電源，防止二次事故，并引導(dǎo)車輛和人員撤離。

-若收費員或乘客突發(fā)疾病，收費員應(yīng)立即啟動急救箱，進行初步救治，并撥打急救電話。

4.信息記錄與報告：

-收費員應(yīng)詳細(xì)記錄突發(fā)事件的時間、地點、原因、處置過程等信息。

-事件處理完畢后，收費員應(yīng)向監(jiān)控中心報告事件處理結(jié)果。

5.后續(xù)處理：

-根據(jù)監(jiān)控中心的指令，收費員協(xié)助進行后續(xù)調(diào)查和處理工作。

-事件處理完畢后，收費員應(yīng)對收費亭進行安全檢查，確?；謴?fù)正常運營。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)：

-收費亭設(shè)備應(yīng)保持良好的物理狀態(tài)，無明顯的損壞或銹蝕。

-收費設(shè)備應(yīng)定期進行軟件升級，確保系統(tǒng)安全性和兼容性。

-通訊設(shè)備應(yīng)保證信號穩(wěn)定，無中斷，確保收費亭與監(jiān)控中心之間的數(shù)據(jù)傳輸暢通。

-緊急報警系統(tǒng)應(yīng)處于隨時可用狀態(tài)，確保在緊急情況下能夠立即觸發(fā)。

2.性能指標(biāo)：

-收費設(shè)備應(yīng)具備高精度計費能力，誤差率不高于0.5%。

-找零功能應(yīng)準(zhǔn)確無誤，確保每次找零操作均符合金額要求。

-打印設(shè)備應(yīng)保證票據(jù)打印清晰、完整，無卡紙或打印故障。

-通訊設(shè)備應(yīng)具備至少10毫秒的響應(yīng)時間，確保信息傳遞的實時性。

-緊急報警系統(tǒng)應(yīng)在1秒內(nèi)響應(yīng)，確保收費員能夠及時得到幫助。

3.設(shè)備維護與檢查：

-收費亭及收費設(shè)備應(yīng)每月至少進行一次全面檢查，包括硬件和軟件。

-每季度對通訊設(shè)備和報警系統(tǒng)進行功能測試，確保其正常工作。

-設(shè)備維護記錄應(yīng)詳細(xì)記錄每次檢查、維修和更換部件的信息。

4.設(shè)備故障處理：

-設(shè)備出現(xiàn)故障時，收費員應(yīng)立即停止使用，并按照應(yīng)急預(yù)案進行報告和處理。

-維修人員應(yīng)在接到故障報告后盡快到達(dá)現(xiàn)場，進行故障診斷和修復(fù)。

五、測試與校準(zhǔn)

1.測試方法：

-定期對收費設(shè)備進行功能測試，包括計費準(zhǔn)確性、找零功能、票據(jù)打印等。

-使用標(biāo)準(zhǔn)計費器對收費設(shè)備進行計費測試，確保計費精度符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

-對收費設(shè)備的通訊模塊進行信號強度測試，確保信號穩(wěn)定可靠。

-對緊急報警系統(tǒng)進行觸發(fā)測試，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

-收費設(shè)備計費精度校準(zhǔn)應(yīng)參照GB/T19518-2004《車輛通行費征收計費器》標(biāo)準(zhǔn)。

-找零功能校準(zhǔn)應(yīng)確保每次找零的準(zhǔn)確性，誤差在規(guī)定范圍內(nèi)。

-票據(jù)打印校準(zhǔn)應(yīng)保證票據(jù)打印質(zhì)量，無打印缺陷。

-通訊設(shè)備校準(zhǔn)應(yīng)確保數(shù)據(jù)傳輸速率和穩(wěn)定性符合GB/T15629-2008《公路收費系統(tǒng)》標(biāo)準(zhǔn)。

3.調(diào)整與維護：

-根據(jù)測試結(jié)果，對收費設(shè)備的計費參數(shù)進行調(diào)整，確保計費準(zhǔn)確。

-更換損壞的部件，如打印頭、傳感器等，并記錄更換情況。

-定期對收費設(shè)備進行軟件更新，修復(fù)已知漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

-對收費亭內(nèi)的照明、通風(fēng)等設(shè)施進行檢查和維護，確保工作環(huán)境舒適。

4.記錄與報告：

-所有測試和校準(zhǔn)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄，包括測試時間、測試結(jié)果、調(diào)整措施等。

-測試和校準(zhǔn)報告應(yīng)定期提交給相關(guān)部門，以便于設(shè)備管理和維護決策。

5.驗證與審核：

-定期由第三方機構(gòu)對收費設(shè)備的性能進行驗證，確保其符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

-內(nèi)部審計部門應(yīng)定期審核測試和校準(zhǔn)記錄，確保設(shè)備維護工作的合規(guī)性。

六、操作姿勢與安全

1.操作姿勢：

-收費員站立時，雙腳應(yīng)與肩同寬，保持身體平衡。

-收費操作時，手臂自然彎曲，手腕放松，避免長時間過度用力。

-長時間站立工作，應(yīng)適時調(diào)整姿勢，避免長時間保持同一姿勢導(dǎo)致的疲勞。

-使用電腦時，顯示器應(yīng)位于收費員視線水平或稍低，鍵盤應(yīng)調(diào)整至舒適的高度。

-操作過程中，收費員應(yīng)保持良好的視線，避免過度傾斜頭部或頸部。

2.安全要求：

-收費員應(yīng)熟悉收費亭內(nèi)所有安全設(shè)施的位置和使用方法，如滅火器、緊急報警按鈕等。

-收費員應(yīng)遵守收費亭內(nèi)操作規(guī)程，防止誤操作導(dǎo)致的安全事故。

-收費員在處理車輛和票據(jù)時，應(yīng)確保手部清潔，避免交叉感染。

-收費員應(yīng)避免在收費亭內(nèi)進行可能引發(fā)傷害的活動，如攀爬、跳躍等。

-收費員在遇到緊急情況時，應(yīng)立即采取正確的應(yīng)急處置措施，確保自身和乘客的安全。

-收費員應(yīng)定期接受安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。

-收費亭內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)良好，確保收費員在舒適的環(huán)境中工作。

七、注意事項

1.人員培訓(xùn)：

-收費員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握收費操作流程、應(yīng)急處置技能和安全知識。

-定期組織培訓(xùn)，更新收費員對最新法規(guī)、技術(shù)和操作流程的了解。

2.設(shè)備維護：

-定期檢查和維護收費設(shè)備，確保其正常運行。

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時上報，并按照維修流程進行修復(fù)。

3.通行秩序：

-收費員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序通行，避免擁堵。

-對于違規(guī)行駛的車輛，應(yīng)按照規(guī)定程序進行處理。

4.保密安全：

-收費員應(yīng)嚴(yán)格保守工作秘密，不得泄露客戶信息。

-收費亭內(nèi)應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保收費員和客戶的安全。

5.個人防護：

-收費員在工作時應(yīng)穿戴統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。

-根據(jù)季節(jié)變化，適當(dāng)調(diào)整著裝，確保身體舒適。

6.應(yīng)急預(yù)案：

-收費員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等緊急情況的處理流程。

-定期進行應(yīng)急演練，提高收費員的應(yīng)急處置能力。

7.環(huán)境保護：

-收費員應(yīng)遵守環(huán)保規(guī)定，妥善處理垃圾和廢棄物品。

-保持收費亭內(nèi)外環(huán)境整潔，為乘客提供良好的通行環(huán)境。

8.職業(yè)道德：

-收費員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實守信，公平公正地收費。

-對待乘客禮貌待人，樹立良好的窗口形象。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄：

-收費員應(yīng)詳細(xì)記錄每日的收費數(shù)據(jù)，包括收費金額、車輛類型、通行時間等。

-數(shù)據(jù)記錄應(yīng)準(zhǔn)確無誤，便于后續(xù)分析和審計。

2.數(shù)據(jù)備份：

-定期對收費數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。

-備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的地方，防止丟失或損壞。

3.設(shè)備維護：

-收費設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉電源，進行日常清潔和維護。

-定期對設(shè)備進行專業(yè)維護，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4.質(zhì)量監(jiān)控：

-對收費操作質(zhì)量進行監(jiān)控，包括計費準(zhǔn)確性、找零速度等。

-發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并采取措施進行改進。

5.文件歸檔：

-將收費記錄、維護報告、培訓(xùn)資料等相關(guān)文件進行歸檔。

-文件歸檔應(yīng)分類清晰，便于查閱和管理。

6.績效評估：

-定期對收費員的工作績效進行評估，包括服務(wù)態(tài)度、操作技能等。

-根據(jù)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃和改進措施。

7.跨部門協(xié)作：

-與財務(wù)、技術(shù)、安全等部門保持溝通，確保收費工作的順利進行。

-及時解決跨部門協(xié)作中出現(xiàn)的困難和問題。

九、故障處理

1.故障診斷：

-收費員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)立即停止使用，并詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象和發(fā)生時間。

-根據(jù)設(shè)備操作手冊和故障代碼，初步判斷故障原因。

-如無法自行診斷，應(yīng)立即通知維修人員或設(shè)備供應(yīng)商。

2.故障報告：

-收費員應(yīng)通過通訊設(shè)備或現(xiàn)場記錄表向監(jiān)控中心報告故障情況。

-報告內(nèi)容應(yīng)包括故障現(xiàn)象、可能原因、已采取的措施等。

3.故障處理：

-維修人員接到故障報告后，應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場進行故障排查。

-維修過程中，應(yīng)確保收費亭內(nèi)其他設(shè)備正常運行，不影響通行。

-維修完成后，應(yīng)進行測試驗證，確保故障已徹底解決。

4.故障記錄：

-收費員和維修人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障處理過程，包括故障原因、維修措施、維修時間等。

-故障記錄應(yīng)歸檔保存，以便于后續(xù)分析和改進。

5.預(yù)防措施：

-根據(jù)故障記錄，分析故障原因，制定預(yù)防措施，減少類似故障的再次發(fā)生。

-定期對設(shè)備進行預(yù)防性維護，降低故障發(fā)生率。

6.培訓(xùn)與指導(dǎo)：

-對收費員進行設(shè)備操作和維護知識的培訓(xùn)，提高其故障處理能力。

-設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)提供必要的故障處理指導(dǎo)和培訓(xùn)。

十、附則

1.參考和引用資料：

-本規(guī)程參考了《車輛通行費征收管理辦法》、《公路收費系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》等相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

-引用了GB/T19518-2004《車輛通行費征收計費器》、GB/T28001-2011《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)。

2.修訂記錄：

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