后勤住宿服務(wù)窗口工作制度一、總則

后勤住宿服務(wù)窗口作為提供住宿相關(guān)咨詢、辦理及投訴處理的重要場所，應(yīng)遵循“規(guī)范服務(wù)、高效辦理、文明接待、及時反饋”的原則，確保服務(wù)工作的有序進行。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。

3.接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請等。

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)或相關(guān)部門。

2.**入住辦理**

(1)核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證等），確認(rèn)符合住宿條件。

(2)收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，根據(jù)管理方規(guī)定執(zhí)行），開具押金收據(jù)。

(3)分配住宿房間，提供鑰匙及入住須知。

3.**退宿辦理**

(1)檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。

(2)退還押金，需扣除維修費用或違規(guī)罰款時，提供明細(xì)清單。

(3)收回房間鑰匙，更新住宿狀態(tài)。

（三）投訴處理機制

1.受理投訴時需記錄時間、事由、聯(lián)系方式，確保信息完整。

2.對于一般性問題，現(xiàn)場解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如維修、保潔）解決。

3.復(fù)雜問題需上報主管，限期反饋處理結(jié)果，最長不超過3個工作日。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.每日清潔窗口桌面、自助設(shè)備及地面，保持整潔。

2.定期檢查宣傳資料、表單是否齊全，及時補充或更新。

（二）安全保密

1.嚴(yán)格保管住宿人員信息，禁止泄露至無關(guān)人員。

2.窗口設(shè)備（如電腦、打印機）需設(shè)置權(quán)限，防止數(shù)據(jù)誤操作。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇停電、火災(zāi)等突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)人員疏散。

2.重大設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）需第一時間報修并懸掛警示牌。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度、問題解決率等。

2.收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

（二）培訓(xùn)要求

1.新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、投訴處理等。

2.每季度組織技能考核，不合格者需補訓(xùn)。

（三）績效考核

1.以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度等指標(biāo)為考核依據(jù)，占比分別為60%和40%。

2.年度優(yōu)秀員工需滿足全年無重大投訴、服務(wù)創(chuàng)新等條件。

一、總則

（一）目的與意義

后勤住宿服務(wù)窗口作為后勤保障體系的重要組成部分，是住宿人員獲取信息、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的核心渠道。其規(guī)范化運作旨在提升住宿服務(wù)的管理效率，優(yōu)化居住體驗，營造安全、有序、和諧的住宿環(huán)境。通過明確的工作制度，確保各項服務(wù)有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。

（二）適用范圍

本制度適用于后勤住宿服務(wù)窗口的所有工作人員，涵蓋日常咨詢接待、業(yè)務(wù)辦理（包括但不限于入住、退宿、信息變更、維修申請等）、投訴受理及處理等全流程工作。同時適用于所有需通過服務(wù)窗口辦理住宿相關(guān)事宜的內(nèi)部人員或訪客。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。如遇特殊情況需調(diào)整工作時間，應(yīng)提前3天通過公告欄或內(nèi)部通訊平臺發(fā)布通知。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位及服務(wù)編號，便于識別。

3.接待接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。服務(wù)用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，例如：“您好，請問有什么可以幫您？”“請緩慢就座，我為您處理相關(guān)業(yè)務(wù)?！钡取?/p>

4.保持窗口區(qū)域整潔有序，每日下班前需清空桌面雜物，整理好各類表單和宣傳資料，確保次日工作順利開展。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請、政策咨詢等?？赏ㄟ^觀察或直接詢問了解其目的，例如：“您好，請問是辦理入住手續(xù)還是咨詢退宿流程？”

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)（如自助打印機、查詢終端）或相關(guān)部門（如維修部、財務(wù)室）。例如，對于維修需求，可告知其使用自助報修系統(tǒng)或引導(dǎo)至服務(wù)臺填寫紙質(zhì)申請單。

(3)對復(fù)雜問題或多人咨詢時，可采取分批處理或設(shè)立臨時咨詢點的方式，避免長時間排隊。

2.**入住辦理**

(1)**身份核驗**：核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證、臨時通行證等），確認(rèn)符合住宿條件。需檢查證件真?zhèn)渭坝行?，必要時可與后臺管理系統(tǒng)信息進行比對。

(2)**押金收取**：根據(jù)管理方規(guī)定收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，具體金額需提前公示），使用POS機或現(xiàn)金收取并存入指定賬戶。開具押金收據(jù)，并提醒對方妥善保管。

(3)**信息登記**：在住宿管理系統(tǒng)錄入或更新住宿人員信息，包括姓名、部門/院系、聯(lián)系方式、房間號等。確保信息準(zhǔn)確無誤，并請本人核對確認(rèn)。

(4)**房間分配**：根據(jù)系統(tǒng)分配或申請人需求，確認(rèn)房間號。若房間有特殊要求（如無煙、靠近電梯），需提前記錄并協(xié)調(diào)安排。

(5)**物品交付**：提供鑰匙（建議為房門鑰匙+公共區(qū)域鑰匙，根據(jù)管理方規(guī)定）、入住須知（包含繳費提醒、報修流程、禁止事項等），必要時進行簡短引導(dǎo)，介紹公共設(shè)施位置。

3.**退宿辦理**

(1)**房間檢查**：安排或指導(dǎo)退宿人員檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用?？墒褂谩锻怂迿z查清單》逐項核對（見附件一）。

(2)**費用結(jié)算**：核對住宿期間的水電費、網(wǎng)絡(luò)費等費用（如有），通過POS機或內(nèi)部轉(zhuǎn)賬方式收取。提供繳費憑證。

(3)**押金退還**：確認(rèn)無損壞、無欠費后，按規(guī)定退還押金。若需扣除維修費用或違規(guī)罰款，需提供明細(xì)清單并說明理由，確保對方理解并簽字確認(rèn)。

(4)**信息更新**：在住宿管理系統(tǒng)注銷住宿狀態(tài)，更新房間可用信息。收回房間鑰匙，并檢查鑰匙完好性。

（三）投訴處理機制

1.**投訴受理**：設(shè)置投訴登記本或使用電子表單，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人信息、聯(lián)系方式、具體事由及訴求。對于情緒激動的投訴人，應(yīng)先安撫情緒，待其冷靜后再進行詳細(xì)記錄。

2.**問題分類與分派**：根據(jù)投訴內(nèi)容判斷責(zé)任部門（如維修、保潔、管理方等），在系統(tǒng)中標(biāo)記分派或口頭傳達(dá)。緊急問題（如火災(zāi)隱患、嚴(yán)重設(shè)施故障）需立即上報主管并協(xié)調(diào)處理。

3.**處理反饋**：對于一般性問題，要求責(zé)任部門在2個工作日內(nèi)給出解決方案并反饋至窗口；復(fù)雜問題需設(shè)定最長不超過3個工作日的處理時限。窗口需定期跟進進度，并將結(jié)果及時告知投訴人。投訴處理完畢后，需在登記本上注明“已解決”并記錄處理時長。

4.**滿意度回訪**：對于已解決的投訴，可在處理完成后一周內(nèi)進行電話或短信回訪，確認(rèn)問題是否徹底解決及滿意度，并收集改進建議。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.**日常清潔**：

(1)每日上班前及下班后，使用消毒液擦拭窗口桌面、自助設(shè)備按鍵、電話等高頻接觸點。

(2)保持地面干燥整潔，每日至少清掃2次，遇有污漬或垃圾需立即清理。

(3)定期（建議每周一次）使用吸塵器清理桌底及設(shè)備后方灰塵。

2.**物品管理**：

(1)宣傳資料、表單、收據(jù)等需分類擺放整齊，破損或過期的資料需及時更換。

(2)自助設(shè)備（如打印機、掃描儀）需每日檢查運行狀態(tài)，遇故障立即報修并掛上“設(shè)備維修中”標(biāo)識。

（二）安全保密

1.**信息安全**：

(1)嚴(yán)格保管住宿人員信息（包括但不限于姓名、身份證號、聯(lián)系方式、房間號等），禁止泄露至無關(guān)人員或用于非工作用途。

(2)窗口電腦設(shè)置權(quán)限，敏感信息查詢需經(jīng)主管授權(quán)，操作需記錄日志。

(3)離崗時必須鎖定電腦屏幕或關(guān)閉電源，紙質(zhì)表單需妥善保管或按規(guī)定銷毀。

2.**設(shè)備安全**：

(1)定期檢查POS機、打印機等設(shè)備，確保運行正常，防止盜竊或破壞。

(2)現(xiàn)金管理需符合財務(wù)規(guī)定，每日下班前將現(xiàn)金存入保險箱或銀行，確保賬實相符。

（三）應(yīng)急處理

1.**突發(fā)事件響應(yīng)**：

(1)**停電**：立即啟用備用照明設(shè)備，安撫在場人員，通過廣播或告示牌告知情況及預(yù)計恢復(fù)時間。若停電持續(xù)較長時間，需協(xié)助疏散人員至安全區(qū)域。

(2)**火災(zāi)**：第一時間按下手動報警器或使用滅火器初期撲救（若具備資質(zhì)且安全），并立即撥打內(nèi)部報警電話及外部消防電話。引導(dǎo)人員沿消防通道疏散至指定集合點，清點人數(shù)并向主管匯報。

(3)**設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）**：立即上報主管并張貼“門禁系統(tǒng)維護中”警示牌，引導(dǎo)人員臨時使用備用鑰匙或登記后放行。協(xié)調(diào)維修部門盡快修復(fù)。

2.**人員沖突處理**：

(1)保持冷靜，避免直接沖突，可請求同事協(xié)助維持秩序。

(2)將沖突雙方分開，分別了解情況，記錄要點。

(3)對于非原則性問題，可現(xiàn)場調(diào)解；若矛盾嚴(yán)重或涉及違反管理規(guī)定，需上報主管并按流程處理。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.**服務(wù)質(zhì)量評估**：

(1)每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度（如平均等待時間不超過3分鐘）、問題解決率（如投訴辦結(jié)率≥90%）、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（如錯誤率≤5%）等。

(2)通過問卷調(diào)查、神秘顧客等方式收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

2.**表單與流程審查**：

(1)每季度審查現(xiàn)有表單（如入住申請表、維修單）的完整性、規(guī)范性，根據(jù)實際需求優(yōu)化格式或增刪項目。

(2)回顧投訴案例，分析常見問題，修訂相關(guān)流程或加強培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)要求

1.**新員工培訓(xùn)**：

(1)新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

-住宿管理規(guī)章制度（如入住資格、退宿要求、費用標(biāo)準(zhǔn)等）。

-系統(tǒng)操作（如住宿管理系統(tǒng)、POS機使用）。

-投訴處理技巧（如傾聽、溝通、情緒管理）。

-安全知識（如消防器材使用、應(yīng)急疏散）。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后進行理論和實操考核，合格后方可獨立上崗。

2.**在崗培訓(xùn)**：

(1)每季度組織技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容可包括：

-新增業(yè)務(wù)流程講解（如臨時住宿申請）。

-服務(wù)禮儀強化（如電話溝通規(guī)范）。

-案例分享與討論（如復(fù)雜投訴處理經(jīng)驗）。

(2)鼓勵員工參加外部相關(guān)培訓(xùn)或交流活動，提升專業(yè)能力。

（三）績效考核

1.**考核指標(biāo)**：

(1)以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度（通過回訪或評分獲?。?、投訴處理時效性（如平均解決時長）、遵守規(guī)章制度情況等為考核依據(jù)。

(2)具體權(quán)重分配：業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率60%，用戶滿意度20%，投訴處理時效性15%，制度遵守情況5%。

2.**結(jié)果應(yīng)用**：

(1)考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。

(2)對于考核不合格者，需制定個人改進計劃，并由主管跟蹤輔導(dǎo)。

附件一：退宿檢查清單示例

-房間門鎖是否完好

-窗簾、床單、被套是否整潔

-洗漱用品是否齊全（如未提供則確認(rèn)無遺留）

-電器設(shè)備（如空調(diào)、電腦）是否正常

-墻面、地面有無明顯損壞

-垃圾是否清理干凈

-鑰匙是否歸還完整

一、總則

后勤住宿服務(wù)窗口作為提供住宿相關(guān)咨詢、辦理及投訴處理的重要場所，應(yīng)遵循“規(guī)范服務(wù)、高效辦理、文明接待、及時反饋”的原則，確保服務(wù)工作的有序進行。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。

3.接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請等。

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)或相關(guān)部門。

2.**入住辦理**

(1)核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證等），確認(rèn)符合住宿條件。

(2)收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，根據(jù)管理方規(guī)定執(zhí)行），開具押金收據(jù)。

(3)分配住宿房間，提供鑰匙及入住須知。

3.**退宿辦理**

(1)檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。

(2)退還押金，需扣除維修費用或違規(guī)罰款時，提供明細(xì)清單。

(3)收回房間鑰匙，更新住宿狀態(tài)。

（三）投訴處理機制

1.受理投訴時需記錄時間、事由、聯(lián)系方式，確保信息完整。

2.對于一般性問題，現(xiàn)場解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如維修、保潔）解決。

3.復(fù)雜問題需上報主管，限期反饋處理結(jié)果，最長不超過3個工作日。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.每日清潔窗口桌面、自助設(shè)備及地面，保持整潔。

2.定期檢查宣傳資料、表單是否齊全，及時補充或更新。

（二）安全保密

1.嚴(yán)格保管住宿人員信息，禁止泄露至無關(guān)人員。

2.窗口設(shè)備（如電腦、打印機）需設(shè)置權(quán)限，防止數(shù)據(jù)誤操作。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇停電、火災(zāi)等突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)人員疏散。

2.重大設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）需第一時間報修并懸掛警示牌。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度、問題解決率等。

2.收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

（二）培訓(xùn)要求

1.新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、投訴處理等。

2.每季度組織技能考核，不合格者需補訓(xùn)。

（三）績效考核

1.以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度等指標(biāo)為考核依據(jù)，占比分別為60%和40%。

2.年度優(yōu)秀員工需滿足全年無重大投訴、服務(wù)創(chuàng)新等條件。

一、總則

（一）目的與意義

后勤住宿服務(wù)窗口作為后勤保障體系的重要組成部分，是住宿人員獲取信息、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的核心渠道。其規(guī)范化運作旨在提升住宿服務(wù)的管理效率，優(yōu)化居住體驗，營造安全、有序、和諧的住宿環(huán)境。通過明確的工作制度，確保各項服務(wù)有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。

（二）適用范圍

本制度適用于后勤住宿服務(wù)窗口的所有工作人員，涵蓋日常咨詢接待、業(yè)務(wù)辦理（包括但不限于入住、退宿、信息變更、維修申請等）、投訴受理及處理等全流程工作。同時適用于所有需通過服務(wù)窗口辦理住宿相關(guān)事宜的內(nèi)部人員或訪客。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。如遇特殊情況需調(diào)整工作時間，應(yīng)提前3天通過公告欄或內(nèi)部通訊平臺發(fā)布通知。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位及服務(wù)編號，便于識別。

3.接待接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。服務(wù)用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，例如：“您好，請問有什么可以幫您？”“請緩慢就座，我為您處理相關(guān)業(yè)務(wù)?！钡?。

4.保持窗口區(qū)域整潔有序，每日下班前需清空桌面雜物，整理好各類表單和宣傳資料，確保次日工作順利開展。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請、政策咨詢等?？赏ㄟ^觀察或直接詢問了解其目的，例如：“您好，請問是辦理入住手續(xù)還是咨詢退宿流程？”

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)（如自助打印機、查詢終端）或相關(guān)部門（如維修部、財務(wù)室）。例如，對于維修需求，可告知其使用自助報修系統(tǒng)或引導(dǎo)至服務(wù)臺填寫紙質(zhì)申請單。

(3)對復(fù)雜問題或多人咨詢時，可采取分批處理或設(shè)立臨時咨詢點的方式，避免長時間排隊。

2.**入住辦理**

(1)**身份核驗**：核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證、臨時通行證等），確認(rèn)符合住宿條件。需檢查證件真?zhèn)渭坝行?，必要時可與后臺管理系統(tǒng)信息進行比對。

(2)**押金收取**：根據(jù)管理方規(guī)定收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，具體金額需提前公示），使用POS機或現(xiàn)金收取并存入指定賬戶。開具押金收據(jù)，并提醒對方妥善保管。

(3)**信息登記**：在住宿管理系統(tǒng)錄入或更新住宿人員信息，包括姓名、部門/院系、聯(lián)系方式、房間號等。確保信息準(zhǔn)確無誤，并請本人核對確認(rèn)。

(4)**房間分配**：根據(jù)系統(tǒng)分配或申請人需求，確認(rèn)房間號。若房間有特殊要求（如無煙、靠近電梯），需提前記錄并協(xié)調(diào)安排。

(5)**物品交付**：提供鑰匙（建議為房門鑰匙+公共區(qū)域鑰匙，根據(jù)管理方規(guī)定）、入住須知（包含繳費提醒、報修流程、禁止事項等），必要時進行簡短引導(dǎo)，介紹公共設(shè)施位置。

3.**退宿辦理**

(1)**房間檢查**：安排或指導(dǎo)退宿人員檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用?？墒褂谩锻怂迿z查清單》逐項核對（見附件一）。

(2)**費用結(jié)算**：核對住宿期間的水電費、網(wǎng)絡(luò)費等費用（如有），通過POS機或內(nèi)部轉(zhuǎn)賬方式收取。提供繳費憑證。

(3)**押金退還**：確認(rèn)無損壞、無欠費后，按規(guī)定退還押金。若需扣除維修費用或違規(guī)罰款，需提供明細(xì)清單并說明理由，確保對方理解并簽字確認(rèn)。

(4)**信息更新**：在住宿管理系統(tǒng)注銷住宿狀態(tài)，更新房間可用信息。收回房間鑰匙，并檢查鑰匙完好性。

（三）投訴處理機制

1.**投訴受理**：設(shè)置投訴登記本或使用電子表單，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人信息、聯(lián)系方式、具體事由及訴求。對于情緒激動的投訴人，應(yīng)先安撫情緒，待其冷靜后再進行詳細(xì)記錄。

2.**問題分類與分派**：根據(jù)投訴內(nèi)容判斷責(zé)任部門（如維修、保潔、管理方等），在系統(tǒng)中標(biāo)記分派或口頭傳達(dá)。緊急問題（如火災(zāi)隱患、嚴(yán)重設(shè)施故障）需立即上報主管并協(xié)調(diào)處理。

3.**處理反饋**：對于一般性問題，要求責(zé)任部門在2個工作日內(nèi)給出解決方案并反饋至窗口；復(fù)雜問題需設(shè)定最長不超過3個工作日的處理時限。窗口需定期跟進進度，并將結(jié)果及時告知投訴人。投訴處理完畢后，需在登記本上注明“已解決”并記錄處理時長。

4.**滿意度回訪**：對于已解決的投訴，可在處理完成后一周內(nèi)進行電話或短信回訪，確認(rèn)問題是否徹底解決及滿意度，并收集改進建議。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.**日常清潔**：

(1)每日上班前及下班后，使用消毒液擦拭窗口桌面、自助設(shè)備按鍵、電話等高頻接觸點。

(2)保持地面干燥整潔，每日至少清掃2次，遇有污漬或垃圾需立即清理。

(3)定期（建議每周一次）使用吸塵器清理桌底及設(shè)備后方灰塵。

2.**物品管理**：

(1)宣傳資料、表單、收據(jù)等需分類擺放整齊，破損或過期的資料需及時更換。

(2)自助設(shè)備（如打印機、掃描儀）需每日檢查運行狀態(tài)，遇故障立即報修并掛上“設(shè)備維修中”標(biāo)識。

（二）安全保密

1.**信息安全**：

(1)嚴(yán)格保管住宿人員信息（包括但不限于姓名、身份證號、聯(lián)系方式、房間號等），禁止泄露至無關(guān)人員或用于非工作用途。

(2)窗口電腦設(shè)置權(quán)限，敏感信息查詢需經(jīng)主管授權(quán)，操作需記錄日志。

(3)離崗時必須鎖定電腦屏幕或關(guān)閉電源，紙質(zhì)表單需妥善保管或按規(guī)定銷毀。

2.**設(shè)備安全**：

(1)定期檢查POS機、打印機等設(shè)備，確保運行正常，防止盜竊或破壞。

(2)現(xiàn)金管理需符合財務(wù)規(guī)定，每日下班前將現(xiàn)金存入保險箱或銀行，確保賬實相符。

（三）應(yīng)急處理

1.**突發(fā)事件響應(yīng)**：

(1)**停電**：立即啟用備用照明設(shè)備，安撫在場人員，通過廣播或告示牌告知情況及預(yù)計恢復(fù)時間。若停電持續(xù)較長時間，需協(xié)助疏散人員至安全區(qū)域。

(2)**火災(zāi)**：第一時間按下手動報警器或使用滅火器初期撲救（若具備資質(zhì)且安全），并立即撥打內(nèi)部報警電話及外部消防電話。引導(dǎo)人員沿消防通道疏散至指定集合點，清點人數(shù)并向主管匯報。

(3)**設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）**：立即上報主管并張貼“門禁系統(tǒng)維護中”警示牌，引導(dǎo)人員臨時使用備用鑰匙或登記后放行。協(xié)調(diào)維修部門盡快修復(fù)。

2.**人員沖突處理**：

(1)保持冷靜，避免直接沖突，可請求同事協(xié)助維持秩序。

(2)將沖突雙方分開，分別了解情況，記錄要點。

(3)對于非原則性問題，可現(xiàn)場調(diào)解；若矛盾嚴(yán)重或涉及違反管理規(guī)定，需上報主管并按流程處理。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.**服務(wù)質(zhì)量評估**：

(1)每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度（如平均等待時間不超過3分鐘）、問題解決率（如投訴辦結(jié)率≥90%）、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（如錯誤率≤5%）等。

(2)通過問卷調(diào)查、神秘顧客等方式收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

2.**表單與流程審查**：

(1)每季度審查現(xiàn)有表單（如入住申請表、維修單）的完整性、規(guī)范性，根據(jù)實際需求優(yōu)化格式或增刪項目。

(2)回顧投訴案例，分析常見問題，修訂相關(guān)流程或加強培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)要求

1.**新員工培訓(xùn)**：

(1)新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

-住宿管理規(guī)章制度（如入住資格、退宿要求、費用標(biāo)準(zhǔn)等）。

-系統(tǒng)操作（如住宿管理系統(tǒng)、POS機使用）。

-投訴處理技巧（如傾聽、溝通、情緒管理）。

-安全知識（如消防器材使用、應(yīng)急疏散）。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后進行理論和實操考核，合格后方可獨立上崗。

2.**在崗培訓(xùn)**：

(1)每季度組織技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容可包括：

-新增業(yè)務(wù)流程講解（如臨時住宿申請）。

-服務(wù)禮儀強化（如電話溝通規(guī)范）。

-案例分享與討論（如復(fù)雜投訴處理經(jīng)驗）。

(2)鼓勵員工參加外部相關(guān)培訓(xùn)或交流活動，提升專業(yè)能力。

（三）績效考核

1.**考核指標(biāo)**：

(1)以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度（通過回訪或評分獲?。?、投訴處理時效性（如平均解決時長）、遵守規(guī)章制度情況等為考核依據(jù)。

(2)具體權(quán)重分配：業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率60%，用戶滿意度20%，投訴處理時效性15%，制度遵守情況5%。

2.**結(jié)果應(yīng)用**：

(1)考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。

(2)對于考核不合格者，需制定個人改進計劃，并由主管跟蹤輔導(dǎo)。

附件一：退宿檢查清單示例

-房間門鎖是否完好

-窗簾、床單、被套是否整潔

-洗漱用品是否齊全（如未提供則確認(rèn)無遺留）

-電器設(shè)備（如空調(diào)、電腦）是否正常

-墻面、地面有無明顯損壞

-垃圾是否清理干凈

-鑰匙是否歸還完整

一、總則

后勤住宿服務(wù)窗口作為提供住宿相關(guān)咨詢、辦理及投訴處理的重要場所，應(yīng)遵循“規(guī)范服務(wù)、高效辦理、文明接待、及時反饋”的原則，確保服務(wù)工作的有序進行。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。

3.接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請等。

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)或相關(guān)部門。

2.**入住辦理**

(1)核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證等），確認(rèn)符合住宿條件。

(2)收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，根據(jù)管理方規(guī)定執(zhí)行），開具押金收據(jù)。

(3)分配住宿房間，提供鑰匙及入住須知。

3.**退宿辦理**

(1)檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。

(2)退還押金，需扣除維修費用或違規(guī)罰款時，提供明細(xì)清單。

(3)收回房間鑰匙，更新住宿狀態(tài)。

（三）投訴處理機制

1.受理投訴時需記錄時間、事由、聯(lián)系方式，確保信息完整。

2.對于一般性問題，現(xiàn)場解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如維修、保潔）解決。

3.復(fù)雜問題需上報主管，限期反饋處理結(jié)果，最長不超過3個工作日。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.每日清潔窗口桌面、自助設(shè)備及地面，保持整潔。

2.定期檢查宣傳資料、表單是否齊全，及時補充或更新。

（二）安全保密

1.嚴(yán)格保管住宿人員信息，禁止泄露至無關(guān)人員。

2.窗口設(shè)備（如電腦、打印機）需設(shè)置權(quán)限，防止數(shù)據(jù)誤操作。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇停電、火災(zāi)等突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)人員疏散。

2.重大設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）需第一時間報修并懸掛警示牌。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度、問題解決率等。

2.收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

（二）培訓(xùn)要求

1.新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、投訴處理等。

2.每季度組織技能考核，不合格者需補訓(xùn)。

（三）績效考核

1.以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度等指標(biāo)為考核依據(jù)，占比分別為60%和40%。

2.年度優(yōu)秀員工需滿足全年無重大投訴、服務(wù)創(chuàng)新等條件。

一、總則

（一）目的與意義

后勤住宿服務(wù)窗口作為后勤保障體系的重要組成部分，是住宿人員獲取信息、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的核心渠道。其規(guī)范化運作旨在提升住宿服務(wù)的管理效率，優(yōu)化居住體驗，營造安全、有序、和諧的住宿環(huán)境。通過明確的工作制度，確保各項服務(wù)有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。

（二）適用范圍

本制度適用于后勤住宿服務(wù)窗口的所有工作人員，涵蓋日常咨詢接待、業(yè)務(wù)辦理（包括但不限于入住、退宿、信息變更、維修申請等）、投訴受理及處理等全流程工作。同時適用于所有需通過服務(wù)窗口辦理住宿相關(guān)事宜的內(nèi)部人員或訪客。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。如遇特殊情況需調(diào)整工作時間，應(yīng)提前3天通過公告欄或內(nèi)部通訊平臺發(fā)布通知。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位及服務(wù)編號，便于識別。

3.接待接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。服務(wù)用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，例如：“您好，請問有什么可以幫您？”“請緩慢就座，我為您處理相關(guān)業(yè)務(wù)?！钡?。

4.保持窗口區(qū)域整潔有序，每日下班前需清空桌面雜物，整理好各類表單和宣傳資料，確保次日工作順利開展。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請、政策咨詢等?？赏ㄟ^觀察或直接詢問了解其目的，例如：“您好，請問是辦理入住手續(xù)還是咨詢退宿流程？”

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)（如自助打印機、查詢終端）或相關(guān)部門（如維修部、財務(wù)室）。例如，對于維修需求，可告知其使用自助報修系統(tǒng)或引導(dǎo)至服務(wù)臺填寫紙質(zhì)申請單。

(3)對復(fù)雜問題或多人咨詢時，可采取分批處理或設(shè)立臨時咨詢點的方式，避免長時間排隊。

2.**入住辦理**

(1)**身份核驗**：核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證、臨時通行證等），確認(rèn)符合住宿條件。需檢查證件真?zhèn)渭坝行?，必要時可與后臺管理系統(tǒng)信息進行比對。

(2)**押金收取**：根據(jù)管理方規(guī)定收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，具體金額需提前公示），使用POS機或現(xiàn)金收取并存入指定賬戶。開具押金收據(jù)，并提醒對方妥善保管。

(3)**信息登記**：在住宿管理系統(tǒng)錄入或更新住宿人員信息，包括姓名、部門/院系、聯(lián)系方式、房間號等。確保信息準(zhǔn)確無誤，并請本人核對確認(rèn)。

(4)**房間分配**：根據(jù)系統(tǒng)分配或申請人需求，確認(rèn)房間號。若房間有特殊要求（如無煙、靠近電梯），需提前記錄并協(xié)調(diào)安排。

(5)**物品交付**：提供鑰匙（建議為房門鑰匙+公共區(qū)域鑰匙，根據(jù)管理方規(guī)定）、入住須知（包含繳費提醒、報修流程、禁止事項等），必要時進行簡短引導(dǎo)，介紹公共設(shè)施位置。

3.**退宿辦理**

(1)**房間檢查**：安排或指導(dǎo)退宿人員檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。可使用《退宿檢查清單》逐項核對（見附件一）。

(2)**費用結(jié)算**：核對住宿期間的水電費、網(wǎng)絡(luò)費等費用（如有），通過POS機或內(nèi)部轉(zhuǎn)賬方式收取。提供繳費憑證。

(3)**押金退還**：確認(rèn)無損壞、無欠費后，按規(guī)定退還押金。若需扣除維修費用或違規(guī)罰款，需提供明細(xì)清單并說明理由，確保對方理解并簽字確認(rèn)。

(4)**信息更新**：在住宿管理系統(tǒng)注銷住宿狀態(tài)，更新房間可用信息。收回房間鑰匙，并檢查鑰匙完好性。

（三）投訴處理機制

1.**投訴受理**：設(shè)置投訴登記本或使用電子表單，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人信息、聯(lián)系方式、具體事由及訴求。對于情緒激動的投訴人，應(yīng)先安撫情緒，待其冷靜后再進行詳細(xì)記錄。

2.**問題分類與分派**：根據(jù)投訴內(nèi)容判斷責(zé)任部門（如維修、保潔、管理方等），在系統(tǒng)中標(biāo)記分派或口頭傳達(dá)。緊急問題（如火災(zāi)隱患、嚴(yán)重設(shè)施故障）需立即上報主管并協(xié)調(diào)處理。

3.**處理反饋**：對于一般性問題，要求責(zé)任部門在2個工作日內(nèi)給出解決方案并反饋至窗口；復(fù)雜問題需設(shè)定最長不超過3個工作日的處理時限。窗口需定期跟進進度，并將結(jié)果及時告知投訴人。投訴處理完畢后，需在登記本上注明“已解決”并記錄處理時長。

4.**滿意度回訪**：對于已解決的投訴，可在處理完成后一周內(nèi)進行電話或短信回訪，確認(rèn)問題是否徹底解決及滿意度，并收集改進建議。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.**日常清潔**：

(1)每日上班前及下班后，使用消毒液擦拭窗口桌面、自助設(shè)備按鍵、電話等高頻接觸點。

(2)保持地面干燥整潔，每日至少清掃2次，遇有污漬或垃圾需立即清理。

(3)定期（建議每周一次）使用吸塵器清理桌底及設(shè)備后方灰塵。

2.**物品管理**：

(1)宣傳資料、表單、收據(jù)等需分類擺放整齊，破損或過期的資料需及時更換。

(2)自助設(shè)備（如打印機、掃描儀）需每日檢查運行狀態(tài)，遇故障立即報修并掛上“設(shè)備維修中”標(biāo)識。

（二）安全保密

1.**信息安全**：

(1)嚴(yán)格保管住宿人員信息（包括但不限于姓名、身份證號、聯(lián)系方式、房間號等），禁止泄露至無關(guān)人員或用于非工作用途。

(2)窗口電腦設(shè)置權(quán)限，敏感信息查詢需經(jīng)主管授權(quán)，操作需記錄日志。

(3)離崗時必須鎖定電腦屏幕或關(guān)閉電源，紙質(zhì)表單需妥善保管或按規(guī)定銷毀。

2.**設(shè)備安全**：

(1)定期檢查POS機、打印機等設(shè)備，確保運行正常，防止盜竊或破壞。

(2)現(xiàn)金管理需符合財務(wù)規(guī)定，每日下班前將現(xiàn)金存入保險箱或銀行，確保賬實相符。

（三）應(yīng)急處理

1.**突發(fā)事件響應(yīng)**：

(1)**停電**：立即啟用備用照明設(shè)備，安撫在場人員，通過廣播或告示牌告知情況及預(yù)計恢復(fù)時間。若停電持續(xù)較長時間，需協(xié)助疏散人員至安全區(qū)域。

(2)**火災(zāi)**：第一時間按下手動報警器或使用滅火器初期撲救（若具備資質(zhì)且安全），并立即撥打內(nèi)部報警電話及外部消防電話。引導(dǎo)人員沿消防通道疏散至指定集合點，清點人數(shù)并向主管匯報。

(3)**設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）**：立即上報主管并張貼“門禁系統(tǒng)維護中”警示牌，引導(dǎo)人員臨時使用備用鑰匙或登記后放行。協(xié)調(diào)維修部門盡快修復(fù)。

2.**人員沖突處理**：

(1)保持冷靜，避免直接沖突，可請求同事協(xié)助維持秩序。

(2)將沖突雙方分開，分別了解情況，記錄要點。

(3)對于非原則性問題，可現(xiàn)場調(diào)解；若矛盾嚴(yán)重或涉及違反管理規(guī)定，需上報主管并按流程處理。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.**服務(wù)質(zhì)量評估**：

(1)每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度（如平均等待時間不超過3分鐘）、問題解決率（如投訴辦結(jié)率≥90%）、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（如錯誤率≤5%）等。

(2)通過問卷調(diào)查、神秘顧客等方式收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

2.**表單與流程審查**：

(1)每季度審查現(xiàn)有表單（如入住申請表、維修單）的完整性、規(guī)范性，根據(jù)實際需求優(yōu)化格式或增刪項目。

(2)回顧投訴案例，分析常見問題，修訂相關(guān)流程或加強培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)要求

1.**新員工培訓(xùn)**：

(1)新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

-住宿管理規(guī)章制度（如入住資格、退宿要求、費用標(biāo)準(zhǔn)等）。

-系統(tǒng)操作（如住宿管理系統(tǒng)、POS機使用）。

-投訴處理技巧（如傾聽、溝通、情緒管理）。

-安全知識（如消防器材使用、應(yīng)急疏散）。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后進行理論和實操考核，合格后方可獨立上崗。

2.**在崗培訓(xùn)**：

(1)每季度組織技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容可包括：

-新增業(yè)務(wù)流程講解（如臨時住宿申請）。

-服務(wù)禮儀強化（如電話溝通規(guī)范）。

-案例分享與討論（如復(fù)雜投訴處理經(jīng)驗）。

(2)鼓勵員工參加外部相關(guān)培訓(xùn)或交流活動，提升專業(yè)能力。

（三）績效考核

1.**考核指標(biāo)**：

(1)以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度（通過回訪或評分獲?。⑼对V處理時效性（如平均解決時長）、遵守規(guī)章制度情況等為考核依據(jù)。

(2)具體權(quán)重分配：業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率60%，用戶滿意度20%，投訴處理時效性15%，制度遵守情況5%。

2.**結(jié)果應(yīng)用**：

(1)考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。

(2)對于考核不合格者，需制定個人改進計劃，并由主管跟蹤輔導(dǎo)。

附件一：退宿檢查清單示例

-房間門鎖是否完好

-窗簾、床單、被套是否整潔

-洗漱用品是否齊全（如未提供則確認(rèn)無遺留）

-電器設(shè)備（如空調(diào)、電腦）是否正常

-墻面、地面有無明顯損壞

-垃圾是否清理干凈

-鑰匙是否歸還完整

一、總則

后勤住宿服務(wù)窗口作為提供住宿相關(guān)咨詢、辦理及投訴處理的重要場所，應(yīng)遵循“規(guī)范服務(wù)、高效辦理、文明接待、及時反饋”的原則，確保服務(wù)工作的有序進行。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。

3.接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請等。

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)或相關(guān)部門。

2.**入住辦理**

(1)核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證等），確認(rèn)符合住宿條件。

(2)收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，根據(jù)管理方規(guī)定執(zhí)行），開具押金收據(jù)。

(3)分配住宿房間，提供鑰匙及入住須知。

3.**退宿辦理**

(1)檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。

(2)退還押金，需扣除維修費用或違規(guī)罰款時，提供明細(xì)清單。

(3)收回房間鑰匙，更新住宿狀態(tài)。

（三）投訴處理機制

1.受理投訴時需記錄時間、事由、聯(lián)系方式，確保信息完整。

2.對于一般性問題，現(xiàn)場解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如維修、保潔）解決。

3.復(fù)雜問題需上報主管，限期反饋處理結(jié)果，最長不超過3個工作日。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.每日清潔窗口桌面、自助設(shè)備及地面，保持整潔。

2.定期檢查宣傳資料、表單是否齊全，及時補充或更新。

（二）安全保密

1.嚴(yán)格保管住宿人員信息，禁止泄露至無關(guān)人員。

2.窗口設(shè)備（如電腦、打印機）需設(shè)置權(quán)限，防止數(shù)據(jù)誤操作。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇停電、火災(zāi)等突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)人員疏散。

2.重大設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）需第一時間報修并懸掛警示牌。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度、問題解決率等。

2.收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

（二）培訓(xùn)要求

1.新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、投訴處理等。

2.每季度組織技能考核，不合格者需補訓(xùn)。

（三）績效考核

1.以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度等指標(biāo)為考核依據(jù)，占比分別為60%和40%。

2.年度優(yōu)秀員工需滿足全年無重大投訴、服務(wù)創(chuàng)新等條件。

一、總則

（一）目的與意義

后勤住宿服務(wù)窗口作為后勤保障體系的重要組成部分，是住宿人員獲取信息、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的核心渠道。其規(guī)范化運作旨在提升住宿服務(wù)的管理效率，優(yōu)化居住體驗，營造安全、有序、和諧的住宿環(huán)境。通過明確的工作制度，確保各項服務(wù)有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。

（二）適用范圍

本制度適用于后勤住宿服務(wù)窗口的所有工作人員，涵蓋日常咨詢接待、業(yè)務(wù)辦理（包括但不限于入住、退宿、信息變更、維修申請等）、投訴受理及處理等全流程工作。同時適用于所有需通過服務(wù)窗口辦理住宿相關(guān)事宜的內(nèi)部人員或訪客。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。如遇特殊情況需調(diào)整工作時間，應(yīng)提前3天通過公告欄或內(nèi)部通訊平臺發(fā)布通知。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位及服務(wù)編號，便于識別。

3.接待接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。服務(wù)用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，例如：“您好，請問有什么可以幫您？”“請緩慢就座，我為您處理相關(guān)業(yè)務(wù)?！钡?。

4.保持窗口區(qū)域整潔有序，每日下班前需清空桌面雜物，整理好各類表單和宣傳資料，確保次日工作順利開展。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請、政策咨詢等?？赏ㄟ^觀察或直接詢問了解其目的，例如：“您好，請問是辦理入住手續(xù)還是咨詢退宿流程？”

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)（如自助打印機、查詢終端）或相關(guān)部門（如維修部、財務(wù)室）。例如，對于維修需求，可告知其使用自助報修系統(tǒng)或引導(dǎo)至服務(wù)臺填寫紙質(zhì)申請單。

(3)對復(fù)雜問題或多人咨詢時，可采取分批處理或設(shè)立臨時咨詢點的方式，避免長時間排隊。

2.**入住辦理**

(1)**身份核驗**：核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證、臨時通行證等），確認(rèn)符合住宿條件。需檢查證件真?zhèn)渭坝行裕匾獣r可與后臺管理系統(tǒng)信息進行比對。

(2)**押金收取**：根據(jù)管理方規(guī)定收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，具體金額需提前公示），使用POS機或現(xiàn)金收取并存入指定賬戶。開具押金收據(jù)，并提醒對方妥善保管。

(3)**信息登記**：在住宿管理系統(tǒng)錄入或更新住宿人員信息，包括姓名、部門/院系、聯(lián)系方式、房間號等。確保信息準(zhǔn)確無誤，并請本人核對確認(rèn)。

(4)**房間分配**：根據(jù)系統(tǒng)分配或申請人需求，確認(rèn)房間號。若房間有特殊要求（如無煙、靠近電梯），需提前記錄并協(xié)調(diào)安排。

(5)**物品交付**：提供鑰匙（建議為房門鑰匙+公共區(qū)域鑰匙，根據(jù)管理方規(guī)定）、入住須知（包含繳費提醒、報修流程、禁止事項等），必要時進行簡短引導(dǎo)，介紹公共設(shè)施位置。

3.**退宿辦理**

(1)**房間檢查**：安排或指導(dǎo)退宿人員檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。可使用《退宿檢查清單》逐項核對（見附件一）。

(2)**費用結(jié)算**：核對住宿期間的水電費、網(wǎng)絡(luò)費等費用（如有），通過POS機或內(nèi)部轉(zhuǎn)賬方式收取。提供繳費憑證。

(3)**押金退還**：確認(rèn)無損壞、無欠費后，按規(guī)定退還押金。若需扣除維修費用或違規(guī)罰款，需提供明細(xì)清單并說明理由，確保對方理解并簽字確認(rèn)。

(4)**信息更新**：在住宿管理系統(tǒng)注銷住宿狀態(tài)，更新房間可用信息。收回房間鑰匙，并檢查鑰匙完好性。

（三）投訴處理機制

1.**投訴受理**：設(shè)置投訴登記本或使用電子表單，詳細(xì)記錄投訴時間、投訴人信息、聯(lián)系方式、具體事由及訴求。對于情緒激動的投訴人，應(yīng)先安撫情緒，待其冷靜后再進行詳細(xì)記錄。

2.**問題分類與分派**：根據(jù)投訴內(nèi)容判斷責(zé)任部門（如維修、保潔、管理方等），在系統(tǒng)中標(biāo)記分派或口頭傳達(dá)。緊急問題（如火災(zāi)隱患、嚴(yán)重設(shè)施故障）需立即上報主管并協(xié)調(diào)處理。

3.**處理反饋**：對于一般性問題，要求責(zé)任部門在2個工作日內(nèi)給出解決方案并反饋至窗口；復(fù)雜問題需設(shè)定最長不超過3個工作日的處理時限。窗口需定期跟進進度，并將結(jié)果及時告知投訴人。投訴處理完畢后，需在登記本上注明“已解決”并記錄處理時長。

4.**滿意度回訪**：對于已解決的投訴，可在處理完成后一周內(nèi)進行電話或短信回訪，確認(rèn)問題是否徹底解決及滿意度，并收集改進建議。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.**日常清潔**：

(1)每日上班前及下班后，使用消毒液擦拭窗口桌面、自助設(shè)備按鍵、電話等高頻接觸點。

(2)保持地面干燥整潔，每日至少清掃2次，遇有污漬或垃圾需立即清理。

(3)定期（建議每周一次）使用吸塵器清理桌底及設(shè)備后方灰塵。

2.**物品管理**：

(1)宣傳資料、表單、收據(jù)等需分類擺放整齊，破損或過期的資料需及時更換。

(2)自助設(shè)備（如打印機、掃描儀）需每日檢查運行狀態(tài)，遇故障立即報修并掛上“設(shè)備維修中”標(biāo)識。

（二）安全保密

1.**信息安全**：

(1)嚴(yán)格保管住宿人員信息（包括但不限于姓名、身份證號、聯(lián)系方式、房間號等），禁止泄露至無關(guān)人員或用于非工作用途。

(2)窗口電腦設(shè)置權(quán)限，敏感信息查詢需經(jīng)主管授權(quán)，操作需記錄日志。

(3)離崗時必須鎖定電腦屏幕或關(guān)閉電源，紙質(zhì)表單需妥善保管或按規(guī)定銷毀。

2.**設(shè)備安全**：

(1)定期檢查POS機、打印機等設(shè)備，確保運行正常，防止盜竊或破壞。

(2)現(xiàn)金管理需符合財務(wù)規(guī)定，每日下班前將現(xiàn)金存入保險箱或銀行，確保賬實相符。

（三）應(yīng)急處理

1.**突發(fā)事件響應(yīng)**：

(1)**停電**：立即啟用備用照明設(shè)備，安撫在場人員，通過廣播或告示牌告知情況及預(yù)計恢復(fù)時間。若停電持續(xù)較長時間，需協(xié)助疏散人員至安全區(qū)域。

(2)**火災(zāi)**：第一時間按下手動報警器或使用滅火器初期撲救（若具備資質(zhì)且安全），并立即撥打內(nèi)部報警電話及外部消防電話。引導(dǎo)人員沿消防通道疏散至指定集合點，清點人數(shù)并向主管匯報。

(3)**設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）**：立即上報主管并張貼“門禁系統(tǒng)維護中”警示牌，引導(dǎo)人員臨時使用備用鑰匙或登記后放行。協(xié)調(diào)維修部門盡快修復(fù)。

2.**人員沖突處理**：

(1)保持冷靜，避免直接沖突，可請求同事協(xié)助維持秩序。

(2)將沖突雙方分開，分別了解情況，記錄要點。

(3)對于非原則性問題，可現(xiàn)場調(diào)解；若矛盾嚴(yán)重或涉及違反管理規(guī)定，需上報主管并按流程處理。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.**服務(wù)質(zhì)量評估**：

(1)每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度（如平均等待時間不超過3分鐘）、問題解決率（如投訴辦結(jié)率≥90%）、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（如錯誤率≤5%）等。

(2)通過問卷調(diào)查、神秘顧客等方式收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

2.**表單與流程審查**：

(1)每季度審查現(xiàn)有表單（如入住申請表、維修單）的完整性、規(guī)范性，根據(jù)實際需求優(yōu)化格式或增刪項目。

(2)回顧投訴案例，分析常見問題，修訂相關(guān)流程或加強培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)要求

1.**新員工培訓(xùn)**：

(1)新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

-住宿管理規(guī)章制度（如入住資格、退宿要求、費用標(biāo)準(zhǔn)等）。

-系統(tǒng)操作（如住宿管理系統(tǒng)、POS機使用）。

-投訴處理技巧（如傾聽、溝通、情緒管理）。

-安全知識（如消防器材使用、應(yīng)急疏散）。

(2)培訓(xùn)結(jié)束后進行理論和實操考核，合格后方可獨立上崗。

2.**在崗培訓(xùn)**：

(1)每季度組織技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容可包括：

-新增業(yè)務(wù)流程講解（如臨時住宿申請）。

-服務(wù)禮儀強化（如電話溝通規(guī)范）。

-案例分享與討論（如復(fù)雜投訴處理經(jīng)驗）。

(2)鼓勵員工參加外部相關(guān)培訓(xùn)或交流活動，提升專業(yè)能力。

（三）績效考核

1.**考核指標(biāo)**：

(1)以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度（通過回訪或評分獲?。?、投訴處理時效性（如平均解決時長）、遵守規(guī)章制度情況等為考核依據(jù)。

(2)具體權(quán)重分配：業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率60%，用戶滿意度20%，投訴處理時效性15%，制度遵守情況5%。

2.**結(jié)果應(yīng)用**：

(1)考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。

(2)對于考核不合格者，需制定個人改進計劃，并由主管跟蹤輔導(dǎo)。

附件一：退宿檢查清單示例

-房間門鎖是否完好

-窗簾、床單、被套是否整潔

-洗漱用品是否齊全（如未提供則確認(rèn)無遺留）

-電器設(shè)備（如空調(diào)、電腦）是否正常

-墻面、地面有無明顯損壞

-垃圾是否清理干凈

-鑰匙是否歸還完整

一、總則

后勤住宿服務(wù)窗口作為提供住宿相關(guān)咨詢、辦理及投訴處理的重要場所，應(yīng)遵循“規(guī)范服務(wù)、高效辦理、文明接待、及時反饋”的原則，確保服務(wù)工作的有序進行。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。

3.接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請等。

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)或相關(guān)部門。

2.**入住辦理**

(1)核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證等），確認(rèn)符合住宿條件。

(2)收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，根據(jù)管理方規(guī)定執(zhí)行），開具押金收據(jù)。

(3)分配住宿房間，提供鑰匙及入住須知。

3.**退宿辦理**

(1)檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用。

(2)退還押金，需扣除維修費用或違規(guī)罰款時，提供明細(xì)清單。

(3)收回房間鑰匙，更新住宿狀態(tài)。

（三）投訴處理機制

1.受理投訴時需記錄時間、事由、聯(lián)系方式，確保信息完整。

2.對于一般性問題，現(xiàn)場解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如維修、保潔）解決。

3.復(fù)雜問題需上報主管，限期反饋處理結(jié)果，最長不超過3個工作日。

三、窗口管理細(xì)則

（一）環(huán)境衛(wèi)生

1.每日清潔窗口桌面、自助設(shè)備及地面，保持整潔。

2.定期檢查宣傳資料、表單是否齊全，及時補充或更新。

（二）安全保密

1.嚴(yán)格保管住宿人員信息，禁止泄露至無關(guān)人員。

2.窗口設(shè)備（如電腦、打印機）需設(shè)置權(quán)限，防止數(shù)據(jù)誤操作。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇停電、火災(zāi)等突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)人員疏散。

2.重大設(shè)備故障（如門禁系統(tǒng)失靈）需第一時間報修并懸掛警示牌。

四、監(jiān)督與改進

（一）定期自查

1.每月開展服務(wù)質(zhì)量評估，內(nèi)容包括響應(yīng)速度、問題解決率等。

2.收集員工與用戶的反饋，匯總改進項。

（二）培訓(xùn)要求

1.新員工需接受至少5天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)操作、投訴處理等。

2.每季度組織技能考核，不合格者需補訓(xùn)。

（三）績效考核

1.以業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、用戶滿意度等指標(biāo)為考核依據(jù)，占比分別為60%和40%。

2.年度優(yōu)秀員工需滿足全年無重大投訴、服務(wù)創(chuàng)新等條件。

一、總則

（一）目的與意義

后勤住宿服務(wù)窗口作為后勤保障體系的重要組成部分，是住宿人員獲取信息、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的核心渠道。其規(guī)范化運作旨在提升住宿服務(wù)的管理效率，優(yōu)化居住體驗，營造安全、有序、和諧的住宿環(huán)境。通過明確的工作制度，確保各項服務(wù)有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)。

（二）適用范圍

本制度適用于后勤住宿服務(wù)窗口的所有工作人員，涵蓋日常咨詢接待、業(yè)務(wù)辦理（包括但不限于入住、退宿、信息變更、維修申請等）、投訴受理及處理等全流程工作。同時適用于所有需通過服務(wù)窗口辦理住宿相關(guān)事宜的內(nèi)部人員或訪客。

二、服務(wù)規(guī)范與流程

（一）服務(wù)時間與要求

1.服務(wù)窗口應(yīng)每日固定開放時間，例如：周一至周五上午8:00至12:00，下午14:00至17:30（夏季）或16:30（冬季）。如遇特殊情況需調(diào)整工作時間，應(yīng)提前3天通過公告欄或內(nèi)部通訊平臺發(fā)布通知。

2.員工需準(zhǔn)時到崗，著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表規(guī)范。工牌應(yīng)清晰顯示姓名、崗位及服務(wù)編號，便于識別。

3.接待接待過程中應(yīng)使用禮貌用語，保持微笑服務(wù)，耐心解答問詢。服務(wù)用語應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，例如：“您好，請問有什么可以幫您？”“請緩慢就座，我為您處理相關(guān)業(yè)務(wù)?！钡?。

4.保持窗口區(qū)域整潔有序，每日下班前需清空桌面雜物，整理好各類表單和宣傳資料，確保次日工作順利開展。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.**咨詢接待**

(1)主動詢問來訪人員需求，如辦理入住、退宿、維修申請、政策咨詢等?？赏ㄟ^觀察或直接詢問了解其目的，例如：“您好，請問是辦理入住手續(xù)還是咨詢退宿流程？”

(2)提供相關(guān)政策和流程說明，必要時引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)（如自助打印機、查詢終端）或相關(guān)部門（如維修部、財務(wù)室）。例如，對于維修需求，可告知其使用自助報修系統(tǒng)或引導(dǎo)至服務(wù)臺填寫紙質(zhì)申請單。

(3)對復(fù)雜問題或多人咨詢時，可采取分批處理或設(shè)立臨時咨詢點的方式，避免長時間排隊。

2.**入住辦理**

(1)**身份核驗**：核對人員身份信息（如工牌、學(xué)生證、臨時通行證等），確認(rèn)符合住宿條件。需檢查證件真?zhèn)渭坝行?，必要時可與后臺管理系統(tǒng)信息進行比對。

(2)**押金收取**：根據(jù)管理方規(guī)定收取押金（參考標(biāo)準(zhǔn)：500-1000元，具體金額需提前公示），使用POS機或現(xiàn)金收取并存入指定賬戶。開具押金收據(jù)，并提醒對方妥善保管。

(3)**信息登記**：在住宿管理系統(tǒng)錄入或更新住宿人員信息，包括姓名、部門/院系、聯(lián)系方式、房間號等。確保信息準(zhǔn)確無誤，并請本人核對確認(rèn)。

(4)**房間分配**：根據(jù)系統(tǒng)分配或申請人需求，確認(rèn)房間號。若房間有特殊要求（如無煙、靠近電梯），需提前記錄并協(xié)調(diào)安排。

(5)**物品交付**：提供鑰匙（建議為房門鑰匙+公共區(qū)域鑰匙，根據(jù)管理方規(guī)定）、入住須知（包含繳費提醒、報修流程、禁止事項等），必要時進行簡短引導(dǎo)，介紹公共設(shè)施位置。

3.**退宿辦理**

(1)**房間檢查**：安排或指導(dǎo)退宿人員檢查房間設(shè)施完好情況，確認(rèn)無損壞或額外費用