一、總則1.制定目的：為規(guī)范郵政快遞業(yè)務(wù)全流程操作，保障寄遞安全、服務(wù)質(zhì)量與運營效率，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律法規(guī)及行業(yè)實踐制定本規(guī)程。2.適用范圍：適用于郵政企業(yè)及快遞企業(yè)的國內(nèi)（含港澳臺）、國際快遞業(yè)務(wù)，涵蓋收寄、分揀、運輸、投遞、客戶服務(wù)等核心環(huán)節(jié)。3.基本原則：遵循“安全、準(zhǔn)確、快捷、便民”原則，確保流程合規(guī)、服務(wù)高效，維護客戶合法權(quán)益。二、收寄作業(yè)規(guī)程（一）收寄前準(zhǔn)備場地與設(shè)備：收寄網(wǎng)點/攬收車輛需整潔有序，稱重設(shè)備、信息終端、封裝工具（膠帶、紙箱、緩沖材料等）完好可用，消防、監(jiān)控設(shè)備運行正常。人員要求：收寄人員需經(jīng)崗前培訓(xùn)，熟悉禁限寄規(guī)定、封裝標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)操作，具備應(yīng)急處理能力。（二）上門攬收流程1.預(yù)約響應(yīng)：通過電話、APP等渠道接收攬收需求后，1小時內(nèi)響應(yīng)并確認(rèn)上門時間，溝通物品性質(zhì)、數(shù)量及特殊要求。2.物品驗視：當(dāng)面驗視內(nèi)件，核對名稱、數(shù)量、性質(zhì)，確認(rèn)無禁寄物品（如易燃易爆、管制器具等），檢查封裝是否符合運輸要求（液體需密封、易碎品需緩沖包裝），同步拍攝內(nèi)件照片留存。3.實名收寄：核驗寄件人有效身份證件（人工或終端掃描），錄入姓名、聯(lián)系方式等信息，落實“收寄驗視、實名收寄、過機安檢”制度。4.封裝計費：根據(jù)物品性質(zhì)選擇適配包裝，加固后稱重計費，說明資費構(gòu)成（運費、保價費等），開具正規(guī)票據(jù)。5.運單交接：填寫電子/紙質(zhì)運單，標(biāo)注寄件人、收件人信息及服務(wù)類型，綁定條碼后錄入系統(tǒng)，攬收后2小時內(nèi)交回網(wǎng)點。（三）網(wǎng)點收寄流程1.客戶交寄：引導(dǎo)客戶配合驗視與實名登記，詢問物品性質(zhì)、目的地。2.驗視封裝：同“上門攬收”驗視要求，對不符合封裝標(biāo)準(zhǔn)的快件提供免費/有償封裝服務(wù)（提前告知客戶）。3.系統(tǒng)錄入：稱重后計算費用，錄入運單信息（寄件人、收件人、內(nèi)件、重量、資費等），生成條碼并粘貼。4.快件管理：留存運單存根，將快件按區(qū)域、時效分類暫存，等待分揀交接。（四）禁限寄物品管理禁寄物品：嚴(yán)格執(zhí)行《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，對易燃易爆、毒害性、危害國家安全的物品一律拒收。限寄物品：對鋰電池、化妝品等限寄物品，核查數(shù)量、包裝，符合要求的標(biāo)注“限寄物品”并告知運輸風(fēng)險。三、分揀封發(fā)作業(yè)規(guī)程（一）分揀前準(zhǔn)備場地設(shè)備：分揀中心劃分操作區(qū)域（到件、分揀、封發(fā)區(qū)），分揀設(shè)備（自動分揀機、掃描槍）調(diào)試正常，系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)接收。人員分工：分揀人員明確責(zé)任區(qū)域（省內(nèi)、省外、國際件），熟悉路由，穿戴防護裝備。（二）分揀作業(yè)1.到件掃描：逐件掃描條碼，核對重量、目的地，系統(tǒng)匹配路由，異常件（條碼模糊、信息錯誤）移交處理崗。2.分揀操作：自動分揀：快件入分揀機，按路由分揀至格口，定時清理核對。人工分揀：大件、異形件手工分揀，確?！凹宦涞亍⑷瞬荒缅e”。3.二次驗視：隨機抽查（比例≥5%），核對內(nèi)件與運單信息、封裝完整性，發(fā)現(xiàn)問題及時標(biāo)注處理。（三）封發(fā)作業(yè)1.快件封裝：同一路由快件按“大不壓小、重不壓輕”原則裝袋/箱，超重拆分，郵袋口扎緊并拴掛袋牌（標(biāo)注總包號、目的地、件數(shù)、重量）。2.總包交接：與運輸人員核對總包數(shù)量、重量、目的地，簽署交接單，檢查封志完好后裝車發(fā)運。（四）異常處理錯分件：重新分揀，記錄原因（地址模糊、系統(tǒng)錯誤），反饋收寄環(huán)節(jié)優(yōu)化信息錄入。破損件：拍照留存，聯(lián)系寄件人/收件人確認(rèn)處理方式（補發(fā)、退回、賠償），更新系統(tǒng)狀態(tài)。四、運輸配送作業(yè)規(guī)程（一）運輸前準(zhǔn)備車輛檢查：干線車輛檢查車況（輪胎、剎車、燈光）、證件，配備消防器材、防滑鏈（特殊天氣），冷鏈車輛調(diào)試溫控設(shè)備。貨物核對：核對總包數(shù)量、重量、目的地，檢查封志、袋牌，異常總包當(dāng)場確認(rèn)記錄。路由規(guī)劃：干線按既定路由行駛，末端配送規(guī)劃路線（優(yōu)先時效件、偏遠(yuǎn)區(qū)域集中派送），避開擁堵路段。（二）干線運輸1.駕駛規(guī)范：遵守交通法規(guī)，連續(xù)駕駛≤4小時，每2小時休息≥20分鐘，實時監(jiān)控車輛與快件狀態(tài)（GPS、溫濕度傳感器）。2.途中交接：中轉(zhuǎn)站點核對總包數(shù)量、重量、封志，簽署交接單，異?？偘恼杖∽C并上報。3.應(yīng)急處理：遇事故、道路封閉，上報調(diào)度中心啟動備用路由，必要時聯(lián)系保險或交警。（三）末端配送1.配送規(guī)劃：按“先重后輕、先急后緩”整理快件，規(guī)劃派送順序（寫字樓、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)），同步派送信息至客戶。2.上門投遞：預(yù)約投遞：派送前1小時短信/電話預(yù)約，客戶改期的記錄新時間。投遞要求：核對收件人身份，當(dāng)面驗視快件，確認(rèn)無誤后簽收（本人或代收人需提供證件，代收備注姓名）。簽收管理：電子簽收需客戶簽字，紙質(zhì)簽收回收存根，異常簽收（拒簽、地址錯誤）標(biāo)注原因反饋系統(tǒng)。3.自取服務(wù)：快件存放驛站/自提點，發(fā)送取件碼與地址，核驗取件人身份后交付。（四）異常處理延誤件：分析原因（天氣、分揀錯誤等），優(yōu)先派送并致歉，必要時減免運費或補償。丟失/損毀件：啟動理賠流程，保價件按保價金額賠償，未保價件協(xié)商處理（或按運費3-5倍賠償）。五、投遞作業(yè)規(guī)程（一）投遞前準(zhǔn)備快件接收：核對快件數(shù)量、重量、目的地，檢查封裝，異常件移交處理崗?？旒恚喊磪^(qū)域、時效分揀，標(biāo)注“急件”“易碎件”，同步派送信息。（二）上門投遞1.投遞時效：同城24小時、國內(nèi)異地72小時內(nèi)投遞（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外），國際件按約定時效。2.投遞要求：選擇合理時段（工作日9:00-18:00，節(jié)假日10:00-17:00），投遞前電話確認(rèn)地址與身份。3.簽收管理：收件人核對外觀后簽字，代收需注明姓名與關(guān)系，無行為能力人由監(jiān)護人簽收。（三）自取服務(wù)驛站/自提點接收后2小時內(nèi)發(fā)取件通知，保管期限3天，超期聯(lián)系客戶確認(rèn)是否退回。取件時核驗身份，登記后交付，要求客戶當(dāng)面驗視并簽收。（四）異常投遞處理無法投遞：因地址錯誤、拒收、無人簽收，電話聯(lián)系寄件人確認(rèn)處理方式（退回、改址、暫存），暫存≤7天。拒收件：標(biāo)注原因（內(nèi)件不符、破損），拍照后退回寄件人，更新系統(tǒng)狀態(tài)。六、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶咨詢處理咨詢渠道：開通電話、官網(wǎng)、APP等渠道，工作時間（8:00-20:00）實時響應(yīng)，非工作時間提供智能客服或留言服務(wù)。響應(yīng)要求：人工客服30秒內(nèi)接聽，智能客服10秒內(nèi)回復(fù)，準(zhǔn)確解答軌跡、資費、理賠等問題并記錄。（二）投訴受理與處理1.投訴渠道：設(shè)立專線、郵箱、在線表單，鼓勵官方渠道投訴。2.處理流程：登記：記錄投訴人信息、快件單號、內(nèi)容，生成工單。調(diào)查：24小時內(nèi)核查涉事環(huán)節(jié)，調(diào)取監(jiān)控、運單等證據(jù)。處理：72小時內(nèi)溝通方案（道歉、賠償、整改），閉環(huán)工單；未達(dá)成一致的升級協(xié)商，必要時提交郵政管理部門調(diào)解。3.反饋改進：反饋結(jié)果并邀請評價，分析原因優(yōu)化流程或培訓(xùn)體系。（三）滿意度管理定期回訪：投訴客戶3天內(nèi)、高價值客戶每月1次回訪，收集建議。數(shù)據(jù)應(yīng)用：分析咨詢、投訴數(shù)據(jù)，優(yōu)化地址錄入、派送時段等流程。七、安全與應(yīng)急管理（一）安全生產(chǎn)要求操作安全：遵守操作規(guī)范，分揀時戴手套，裝卸輕拿輕放，避免拋扔踩踏。信息安全：客戶信息加密存儲，僅限業(yè)務(wù)使用，嚴(yán)禁泄露倒賣，系統(tǒng)設(shè)訪問權(quán)限，定期備份。消防安全：網(wǎng)點、分揀中心配備滅火器、報警器，嚴(yán)禁違規(guī)用電，每月檢查、每半年培訓(xùn)。（二）應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害：遇臺風(fēng)、暴雨等，暫停收寄/運輸（必要時），妥善保管快件，災(zāi)后優(yōu)先派送滯留件并說明延誤原因。交通事故：發(fā)生事故立即報警報險，保護現(xiàn)場取證，協(xié)調(diào)備用車輛轉(zhuǎn)運，向客戶致歉并說明新時效。疫情防控：佩戴口罩手套，快件消毒后派送，中高風(fēng)險地區(qū)無接觸投遞（放置指定位置，短信通知）。（三）應(yīng)急演練每季度組織消防、交通事故等演