酒店賓館安全管理操作手冊(cè)一、總則（一）目的為規(guī)范酒店賓館安全管理工作，預(yù)防各類安全事故發(fā)生，保障賓客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全及酒店正常運(yùn)營秩序，特制定本操作手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于酒店賓館全體員工及涉及安全管理的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，涵蓋客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、工程維護(hù)、后勤保障等全流程環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一，預(yù)防為主：將安全管理作為經(jīng)營核心任務(wù)，通過事前預(yù)防、事中管控減少安全隱患，避免事故發(fā)生。2.全員參與，綜合治理：明確各崗位安全職責(zé)，形成“人人管安全、處處講安全”的管理格局，結(jié)合技術(shù)、管理、教育等手段落實(shí)安全措施。3.依法依規(guī)，閉環(huán)管理：嚴(yán)格遵守國家及地方安全法規(guī)，對(duì)安全隱患實(shí)行“發(fā)現(xiàn)-整改-復(fù)查-銷項(xiàng)”全流程跟蹤，確保隱患整改到位。二、安全管理組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)酒店設(shè)立安全管理委員會(huì)，由總經(jīng)理任主任，分管安全的副總經(jīng)理任副主任，成員涵蓋前廳、客房、餐飲、工程、人事等部門負(fù)責(zé)人。下設(shè)安全管理部（或指定專人），負(fù)責(zé)日常安全管理工作的統(tǒng)籌、監(jiān)督與協(xié)調(diào)。（二）各層級(jí)職責(zé)1.管理層職責(zé)總經(jīng)理：審批安全管理制度與應(yīng)急預(yù)案，保障安全投入（如消防設(shè)施更新、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)），定期聽取安全工作匯報(bào)，對(duì)重大安全決策負(fù)責(zé)。分管副總經(jīng)理：牽頭制定安全目標(biāo)與計(jì)劃，組織安全檢查與演練，協(xié)調(diào)跨部門安全事務(wù)，督促隱患整改。2.安全管理部職責(zé)制定安全管理制度、操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案，定期更新完善。組織日常安全巡查、專項(xiàng)檢查（如消防、電氣），建立隱患臺(tái)賬并跟蹤整改。統(tǒng)籌安全培訓(xùn)與演練，記錄培訓(xùn)檔案，評(píng)估演練效果并優(yōu)化方案。對(duì)接政府監(jiān)管部門，落實(shí)安全合規(guī)要求，處理安全相關(guān)投訴與突發(fā)事件。3.部門及崗位職責(zé)前廳部：嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度（驗(yàn)證身份、登記信息），提醒賓客保管貴重物品，監(jiān)控大堂秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)?？头坎浚簷z查客房設(shè)施（門鎖、電器、消防器材）完好性，清理客房時(shí)排查安全隱患（如私拉電線、違規(guī)使用大功率電器），配合消防疏散引導(dǎo)。餐飲部：落實(shí)食品安全操作規(guī)范（食材驗(yàn)收、生熟分開、餐具消毒），管理廚房用火用電（燃?xì)忾y門關(guān)閉、油煙管道清潔），培訓(xùn)員工急救技能（如異物卡喉、燙傷處理）。工程部：定期維護(hù)消防設(shè)施（消火栓、噴淋、煙感）、電梯、鍋爐等特種設(shè)備，檢測(cè)電氣線路、防雷接地系統(tǒng)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。三、消防安全管理（一）消防設(shè)施維護(hù)1.日常檢查：消火栓：每日檢查外觀（無遮擋、配件齊全），每月測(cè)試水壓、出水情況并記錄壓力值。滅火器：每月檢查壓力指針（綠區(qū)為正常）、噴管完好性，每半年稱重（干粉滅火器失重超5%需充裝）?；馂?zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)：每日自檢（聲光報(bào)警、故障提示），每月模擬煙感、溫感觸發(fā)測(cè)試，確保報(bào)警功能正常。消防通道：每班次檢查是否暢通（無雜物堆積、閉門器/防火門完好），嚴(yán)禁占用、鎖閉。2.定期維保：消防設(shè)施（噴淋、消火栓、報(bào)警系統(tǒng)）每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)全面檢測(cè)，出具合格報(bào)告。油煙管道每季度清潔，避免油脂堆積引發(fā)火災(zāi)。（二）用火用電管理1.廚房動(dòng)火管理：動(dòng)火作業(yè)（如油炸、烘烤）時(shí)，專人值守，配備滅火毯、滅火器，作業(yè)后確認(rèn)火源熄滅、燃?xì)忾y門關(guān)閉。燃?xì)夤艿?、閥門每月檢查是否泄漏（用肥皂水檢測(cè)），發(fā)現(xiàn)漏氣立即關(guān)閉總閥、開窗通風(fēng)，禁止明火與電器操作。2.客房用電管理：客房內(nèi)禁止使用大功率違規(guī)電器（如熱得快、電爐），前臺(tái)提醒賓客遵守用電規(guī)范?？头侩娖鳎娨?、空調(diào)、插座）每半年檢查絕緣性能，發(fā)現(xiàn)短路、漏電立即報(bào)修。（三）消防應(yīng)急預(yù)案1.火災(zāi)報(bào)警與響應(yīng)：員工發(fā)現(xiàn)火情，立即撥打內(nèi)部報(bào)警電話（或按手動(dòng)報(bào)警按鈕），清晰報(bào)告地點(diǎn)、火勢(shì)（如“XX樓層客房冒煙，疑似電器起火”）。安全管理部接報(bào)后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：通知義務(wù)消防隊(duì)（3分鐘內(nèi)到場(chǎng)滅火）、疏散引導(dǎo)組（引導(dǎo)賓客沿安全通道撤離）、醫(yī)療救護(hù)組（準(zhǔn)備急救箱）。2.疏散流程：疏散時(shí)使用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，禁止乘坐電梯（火災(zāi)時(shí)電梯井易成為煙囪）?？头糠?wù)員逐房敲門通知，協(xié)助行動(dòng)不便賓客撤離，在安全地帶清點(diǎn)人數(shù)，與前臺(tái)核對(duì)入住信息，確保無人員滯留。3.滅火分工：義務(wù)消防隊(duì)：初期火災(zāi)使用滅火器、消火栓撲救，控制火勢(shì)蔓延；若火勢(shì)較大，配合消防部門開展救援。后勤保障組：切斷非消防電源，打開消防水泵、防煙排煙系統(tǒng)，為消防車指引路線。四、治安安全管理（一）訪客與人員管理1.訪客登記：訪客需在前臺(tái)或樓層登記，出示有效證件（身份證、駕駛證等），填寫姓名、聯(lián)系方式、被訪房間號(hào)，經(jīng)被訪人確認(rèn)后準(zhǔn)入。夜間（22:00-次日6:00）訪客需由住客陪同進(jìn)入，或經(jīng)住客電話確認(rèn)后登記。2.可疑人員處置：員工發(fā)現(xiàn)陌生人員徘徊、打探客房信息或攜帶可疑物品，立即上報(bào)安全管理部，必要時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。（二）客房與區(qū)域安全1.客房安全：客房門鎖定期維護(hù)（每季度調(diào)試，確保刷卡/機(jī)械鑰匙正常），配備“請(qǐng)勿打擾”“請(qǐng)即打掃”標(biāo)識(shí)，提醒賓客反鎖房門?？头績?nèi)張貼防盜提示（如“貴重物品請(qǐng)寄存前臺(tái)”“睡前檢查門窗”），每間客房放置應(yīng)急手電筒、防毒面具（高層酒店）。2.公共區(qū)域監(jiān)控：監(jiān)控?cái)z像頭覆蓋大堂、電梯、走廊、停車場(chǎng)等區(qū)域，監(jiān)控畫面存儲(chǔ)≥30天，專人每日檢查設(shè)備運(yùn)行（無盲區(qū)、畫面清晰）。發(fā)現(xiàn)異常行為（如斗毆、盜竊），立即通知保安到場(chǎng)處置，同步調(diào)取監(jiān)控留存證據(jù)。（三）貴重物品保管1.前臺(tái)設(shè)置客用保險(xiǎn)箱，向住客說明保管范圍（現(xiàn)金、珠寶、證件等），簽署保管協(xié)議，憑密碼或鑰匙存取，雙人核對(duì)登記。2.員工不得私自接觸賓客寄存物品，保險(xiǎn)箱鑰匙、密碼嚴(yán)格保密，交接時(shí)登記簽字。五、設(shè)施設(shè)備安全管理（一）電梯安全1.電梯每月由維保單位檢修，出具維保記錄，電梯內(nèi)張貼“安全檢驗(yàn)合格”標(biāo)志（有效期內(nèi)）。2.電梯困人時(shí)，監(jiān)控室或前臺(tái)接到報(bào)警后，立即通知維保人員（30分鐘內(nèi)到場(chǎng)），通過電梯對(duì)講安撫被困人員，禁止強(qiáng)行扒門。（二）特種設(shè)備管理1.鍋爐、壓力容器等特種設(shè)備，每年委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，操作人員持證上崗（鍋爐工需持《特種設(shè)備作業(yè)證》）。2.鍋爐房每日檢查壓力、水位、閥門狀態(tài)，填寫運(yùn)行記錄，嚴(yán)禁超壓、缺水運(yùn)行，配備應(yīng)急泄壓裝置。（三）電氣與建筑安全1.電氣系統(tǒng)：工程人員每月檢查配電箱、線路接頭（無發(fā)熱、燒焦痕跡），公共區(qū)域插座加裝防觸電保護(hù)蓋，禁止私拉臨時(shí)電線。雷雨季節(jié)前檢測(cè)防雷接地系統(tǒng)（接地電阻≤4Ω），確保避雷帶、避雷針完好。2.建筑結(jié)構(gòu)：每年度委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)建筑結(jié)構(gòu)（墻體、樓板、樓梯），重點(diǎn)排查老舊建筑裂縫、沉降隱患，發(fā)現(xiàn)問題立即整改或停用危險(xiǎn)區(qū)域。六、食品安全管理（一）食材采購與驗(yàn)收1.食材供應(yīng)商需提供《食品生產(chǎn)許可證》《檢驗(yàn)檢疫證明》，建立供應(yīng)商檔案（資質(zhì)、評(píng)價(jià)記錄），每半年更新。2.驗(yàn)收時(shí)檢查食材新鮮度（肉類無變質(zhì)、蔬菜無腐爛）、包裝完整性，留存票據(jù)與檢測(cè)報(bào)告，不符合要求的食材拒收并記錄。（二）加工操作規(guī)范1.生熟分開：切配生肉、熟食的刀具、砧板分開使用，標(biāo)注“生”“熟”標(biāo)識(shí)，避免交叉污染。2.食品留樣：每餐次、每品種留樣≥125g，冷藏保存48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間、菜品、人員，便于追溯。（三）衛(wèi)生與人員管理1.廚房衛(wèi)生：每日清潔爐灶、冰箱、操作臺(tái)，每周深度清潔油煙管道、冷庫，保持通風(fēng)良好，防鼠防蠅（安裝紗窗、擋鼠板）。2.員工健康：餐飲從業(yè)人員持有效《健康證》上崗，患有傳染性疾病（如痢疾、肝炎）者立即調(diào)離崗位，每年組織健康體檢。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案體系酒店制定綜合應(yīng)急預(yù)案（涵蓋火災(zāi)、地震、停電、食物中毒、客人突發(fā)疾病等）及專項(xiàng)預(yù)案（如電梯困人、燃?xì)庑孤?，明確應(yīng)急組織、職責(zé)分工、處置流程。（二）應(yīng)急物資儲(chǔ)備1.配置應(yīng)急物資：急救箱（含繃帶、碘伏、硝酸甘油等）、應(yīng)急燈（續(xù)航≥90分鐘）、防滑沙（雨雪天防滑）、擴(kuò)音器（疏散指揮）、防毒面具（高層火災(zāi)）。2.物資每月檢查（電池電量、藥品有效期），不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，存放于指定位置（如大堂、樓層服務(wù)臺(tái)），員工熟知取用方法。（三）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人立即報(bào)告（如“XX餐廳有客人嘔吐，疑似食物中毒”），啟動(dòng)對(duì)應(yīng)預(yù)案。2.應(yīng)急小組到場(chǎng)后，按分工開展救援（如醫(yī)療組急救、后勤組隔離污染源、公關(guān)組安撫賓客），同步上報(bào)屬地政府部門（如市場(chǎng)監(jiān)管局、衛(wèi)健委）。3.事件處置后，組織復(fù)盤，分析原因，修訂預(yù)案（如優(yōu)化食材驗(yàn)收流程、加強(qiáng)員工急救培訓(xùn)）。八、日常檢查與考核（一）檢查制度1.日常巡查：各部門每日自查（如客房部檢查電器、餐飲部檢查廚房用火），填寫《安全巡查表》，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，無法整改的報(bào)安全管理部。2.專項(xiàng)檢查：每月開展消防、電氣、食品安全專項(xiàng)檢查，每季度檢查特種設(shè)備、建筑結(jié)構(gòu)，形成《專項(xiàng)檢查報(bào)告》，明確整改責(zé)任人與期限。3.節(jié)假日檢查：節(jié)假日前（如春節(jié)、國慶）全面檢查（消防通道、監(jiān)控、廚房），確保假期安全運(yùn)營。（二）考核機(jī)制1.安全管理納入員工績效考核，與獎(jiǎng)金、晉升掛鉤：發(fā)現(xiàn)重大隱患并及時(shí)整改，給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書）。因疏忽導(dǎo)致安全事故（如未關(guān)燃?xì)庖l(fā)火災(zāi)），視情節(jié)扣罰績效、調(diào)崗或辭退。2.部門安全考核：季度評(píng)選“安全標(biāo)兵部門”，頒發(fā)流動(dòng)紅旗；年度安全事故率超標(biāo)的部門，取消評(píng)優(yōu)資格。九、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：入職3日內(nèi)完成安全培訓(xùn)（消防器材使用、應(yīng)急預(yù)案、崗位安全操作），考核合格后方可上崗。2.在職培訓(xùn)：每季度組織全員安全培訓(xùn)（如消防知識(shí)更新、急救技能），每年開展管理層安全管理培訓(xùn)（法規(guī)解讀、風(fēng)險(xiǎn)管控）。（二）演練計(jì)劃1.消防演練：每月開展“滅火器實(shí)操”“疏散演練”（高層酒店每季度全樓疏散），模擬不同場(chǎng)景（客房