第1篇一、總則1.1編制目的為提高醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患糾紛的能力，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，確保醫(yī)院正常運營，特制定本預(yù)案。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)。1.3適用范圍本預(yù)案適用于醫(yī)院在診療過程中發(fā)生的醫(yī)患糾紛，包括醫(yī)療事故、醫(yī)療損害賠償糾紛等。1.4工作原則（1）以人為本，關(guān)愛生命；（2）依法依規(guī)，公平公正；（3）快速反應(yīng)，及時處理；（4）預(yù)防為主，綜合治理。二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1成立醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：醫(yī)院院長副組長：分管副院長、醫(yī)務(wù)科主任成員：各科室主任、護(hù)士長、保衛(wèi)科、后勤保障部門負(fù)責(zé)人等。2.2醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）組織、協(xié)調(diào)、指揮醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理工作；（2）制定醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理方案；（3）監(jiān)督、檢查醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理工作落實情況；（4）向上級主管部門報告醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理工作情況。2.3醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理小組（1）組長：醫(yī)務(wù)科主任；（2）副組長：護(hù)理部副主任；（3）成員：各科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室醫(yī)生、護(hù)士、保衛(wèi)科、后勤保障部門等。2.4醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理小組職責(zé)（1）負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的初步調(diào)查和處理；（2）協(xié)助醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組制定應(yīng)急處理方案；（3）組織實施醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理方案；（4）向上級主管部門報告醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理工作情況。三、應(yīng)急響應(yīng)3.1信息報告（1）醫(yī)務(wù)人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛，應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報告；（2）醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)在第一時間向醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告；（3）醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到報告后1小時內(nèi)向醫(yī)院院長報告。3.2應(yīng)急響應(yīng)（1）醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急處理小組開展相關(guān)工作；（2）應(yīng)急處理小組根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、程度和影響，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施；（3）應(yīng)急處理小組應(yīng)確保醫(yī)療秩序，維護(hù)患者合法權(quán)益。3.3應(yīng)急措施（1）安撫患者及家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大；（2）對醫(yī)患糾紛進(jìn)行初步調(diào)查，了解糾紛原因；（3）組織專家會診，評估醫(yī)療行為是否合規(guī)；（4）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，如賠償、道歉、調(diào)解等；（5）對醫(yī)患糾紛進(jìn)行記錄、總結(jié)，為今后類似事件提供參考。四、應(yīng)急處理流程4.1醫(yī)患糾紛發(fā)生（1）醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛，立即向醫(yī)務(wù)科報告；（2）醫(yī)務(wù)科接到報告后，立即向醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告。4.2應(yīng)急處理小組介入（1）應(yīng)急處理小組根據(jù)醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、程度和影響，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施；（2）安撫患者及家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大；（3）對醫(yī)患糾紛進(jìn)行初步調(diào)查，了解糾紛原因。4.3專家會診（1）應(yīng)急處理小組組織專家會診，評估醫(yī)療行為是否合規(guī)；（2）專家會診結(jié)果作為醫(yī)患糾紛處理的重要依據(jù)。4.4應(yīng)急處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果和專家會診意見，采取相應(yīng)措施，如賠償、道歉、調(diào)解等；（2）確保醫(yī)療秩序，維護(hù)患者合法權(quán)益。4.5調(diào)查總結(jié)（1）對醫(yī)患糾紛進(jìn)行記錄、總結(jié)，為今后類似事件提供參考；（2）向醫(yī)院院長和上級主管部門報告醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理工作情況。五、應(yīng)急保障5.1人力資源保障（1）醫(yī)院應(yīng)配備充足的專業(yè)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、保衛(wèi)科、后勤保障部門等；（2）定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通、糾紛處理等方面的培訓(xùn)。5.2物資保障（1）醫(yī)院應(yīng)配備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療設(shè)備、藥品、辦公用品等；（2）確保應(yīng)急物資的充足和完好。5.3財務(wù)保障（1）醫(yī)院應(yīng)設(shè)立醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理專項資金；（2）確保專項資金的使用合理、透明。六、預(yù)案演練6.1演練目的（1）檢驗預(yù)案的實用性和可操作性；（2）提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對醫(yī)患糾紛的能力；（3）加強各部門之間的協(xié)同配合。6.2演練內(nèi)容（1）模擬醫(yī)患糾紛發(fā)生；（2）應(yīng)急處理小組介入；（3）專家會診；（4）應(yīng)急處理；（5）調(diào)查總結(jié)。6.3演練組織（1）由醫(yī)院院長擔(dān)任演練總指揮；（2）由醫(yī)務(wù)科主任擔(dān)任演練副總指揮；（3）各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任演練小組組長。6.4演練評估（1）對演練過程進(jìn)行總結(jié)評估；（2）針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行整改。七、附則7.1本預(yù)案由醫(yī)院醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。7.2本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。7.3醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實際情況，對本預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。8.0本預(yù)案共計2500字。第2篇一、編制目的為保障醫(yī)院醫(yī)療安全，提高醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患糾紛的能力，預(yù)防和減少醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我院所有醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬、其他相關(guān)人員以及涉及醫(yī)患關(guān)系的各類事件。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組長：院長（2）副組長：分管副院長、醫(yī)務(wù)科科長（3）成員：各科室主任、護(hù)士長、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督醫(yī)患關(guān)系的處理工作。2.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)小組（1）組長：醫(yī)務(wù)科科長（2）副組長：醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員（3）成員：各科室主任、護(hù)士長、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)具體處理醫(yī)患糾紛事件，制定處理方案，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作。3.醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員（1）負(fù)責(zé)收集、整理醫(yī)患糾紛信息，及時上報領(lǐng)導(dǎo)小組。（2）負(fù)責(zé)與患者及其家屬溝通，了解訴求，做好安撫工作。（3）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，協(xié)助解決醫(yī)患糾紛。四、預(yù)防措施1.加強醫(yī)患溝通（1）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，耐心傾聽患者訴求，及時解答疑問。（2）開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力。2.規(guī)范診療行為（1）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范，確保醫(yī)療安全。（2）規(guī)范病歷書寫，詳細(xì)記錄診療過程。3.嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)（1）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)。（2）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好形象。4.建立醫(yī)患溝通渠道（1）設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，方便患者咨詢和投訴。（2）建立醫(yī)患溝通微信群、QQ群等，方便患者隨時溝通。五、應(yīng)急預(yù)案處理流程1.事件報告（1）發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛事件，立即向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員報告。（2）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員及時向協(xié)調(diào)小組報告。2.事件調(diào)查（1）協(xié)調(diào)小組組織相關(guān)人員對事件進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，注意保護(hù)患者隱私。3.事件處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案。（2）與患者及其家屬溝通，說明處理方案。（3）協(xié)助患者解決實際問題。4.事件總結(jié)（1）對事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。（2）對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。六、應(yīng)急響應(yīng)1.緊急響應(yīng)（1）醫(yī)患糾紛事件發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。（2）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組召開緊急會議，分析事件情況，制定處理方案。2.階段性響應(yīng)（1）根據(jù)事件發(fā)展情況，調(diào)整應(yīng)急預(yù)案。（2）協(xié)調(diào)小組根據(jù)實際情況，采取相應(yīng)措施。3.恢復(fù)響應(yīng)（1）事件得到妥善處理后，恢復(fù)正常醫(yī)療秩序。（2）醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。七、應(yīng)急保障1.人員保障（1）加強醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)員隊伍建設(shè)，提高應(yīng)對能力。（2）定期組織培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員處理醫(yī)患糾紛的能力。2.物資保障（1）配備必要的應(yīng)急物資，如錄音筆、錄像設(shè)備等。（2）確保應(yīng)急物資的充足供應(yīng)。3.財務(wù)保障（1）設(shè)立醫(yī)患關(guān)系處理專項基金，用于解決醫(yī)患糾紛。（2）合理使用資金，確保資金安全。八、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。2.本預(yù)案由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂。4.醫(yī)院各部門應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本預(yù)案，確保醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。（注：本預(yù)案為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇一、編制目的為提高醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)患糾紛的能力，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實際情況，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我院在醫(yī)療活動中發(fā)生的醫(yī)患糾紛，包括但不限于醫(yī)療事故、醫(yī)療過錯、醫(yī)療服務(wù)糾紛等。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組長：院長（2）副組長：分管副院長（3）成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科、保衛(wèi)科、法律事務(wù)科、財務(wù)科、人事科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理工作，制定應(yīng)急處理方案，監(jiān)督、檢查應(yīng)急處理措施的落實。2.醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理辦公室（1）主任：醫(yī)務(wù)科主任（2）副主任：護(hù)理部主任職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理的日常工作，組織實施應(yīng)急處理方案，協(xié)調(diào)各部門開展工作。3.醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理小組（1）組長：醫(yī)務(wù)科主任（2）成員：護(hù)理部主任、質(zhì)控科主任、保衛(wèi)科主任、法律事務(wù)科主任、財務(wù)科主任、人事科主任等職責(zé)：負(fù)責(zé)具體實施醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理措施，處理醫(yī)患糾紛的具體事務(wù)。四、應(yīng)急響應(yīng)流程1.疑似醫(yī)患糾紛報告（1）醫(yī)務(wù)人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的情況，應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報告。（2）醫(yī)務(wù)科接到報告后，應(yīng)立即向醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告。2.應(yīng)急處理啟動（1）醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，應(yīng)立即召開會議，分析情況，啟動應(yīng)急處理程序。（2）醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，組織實施應(yīng)急處理方案。3.應(yīng)急處理措施（1）安撫患者及家屬情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。（2）組織專家會診，對患者的病情進(jìn)行評估。（3）做好醫(yī)療記錄，確保醫(yī)療行為的合法合規(guī)。（4）與患者及家屬溝通，了解訴求，尋求解決方案。（5）根據(jù)需要，邀請法律顧問參與處理。（6）做好醫(yī)療糾紛的善后處理工作。4.應(yīng)急處理結(jié)束（1）醫(yī)患糾紛得到妥善處理，患者及家屬滿意。（2）醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組召開會議，總結(jié)經(jīng)驗，完善預(yù)案。五、應(yīng)急處理原則1.以人為本，尊重患者及家屬的合法權(quán)益。2.及時、公正、公平、公開處理醫(yī)患糾紛。3.依法依規(guī)，確保醫(yī)療行為的合法合規(guī)。4.加強溝通，增進(jìn)醫(yī)患信任。5.嚴(yán)肅紀(jì)律，確保應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。六、應(yīng)急處理保障措施1.加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識。2.完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.加強醫(yī)患溝通，提高醫(yī)患信任度。4.建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，及時化解醫(yī)患矛盾。5.加強法律事