O2O模式下外賣訂餐顧客滿意度研究【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和智能手機(jī)功能的日趨完善，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)形式也逐漸發(fā)生了變動。從2011到2017年我國外賣O2O規(guī)模迅速擴(kuò)大，并在2019年網(wǎng)絡(luò)用戶在外賣市場消費(fèi)超6000億元，本文將對O2O模式下外賣訂餐的現(xiàn)狀、模式、流程和針對的人群進(jìn)行介紹，總結(jié)出顧客對外賣訂餐產(chǎn)生不滿的原因，提出改善和提高顧客滿意度的建議，來促進(jìn)O2O外賣訂餐的發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】O2O；外賣訂餐；顧客滿意度引言隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的興起，在不同的行業(yè)中都出現(xiàn)了O2O的身影，消費(fèi)者不再局限于單純的線下購物，而更趨向于線上支付貨款線下獲取商品的O2O模式，而外賣訂餐則是O2O模式的一種重要體現(xiàn)。但在外賣行業(yè)迅速發(fā)展的同時也由于餐品不衛(wèi)生、配送速度慢等問題的出現(xiàn)，給消費(fèi)者帶來了不好的體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度降低。本文將對外賣訂餐的情況進(jìn)行詳細(xì)地介紹，梳理外賣訂餐各環(huán)節(jié)存在的不足之處，研究消費(fèi)者滿意度下降的原因，進(jìn)而對O2O平臺和商家提出改善建議，推動O2O外賣訂餐行業(yè)有序的發(fā)展。一、相關(guān)概念界定（一）O2O模式1.O2O的概念美國學(xué)者Alex(2011)初次提出O2O的概念，他認(rèn)為吸引線上消費(fèi)者到線下消費(fèi)是O2O的關(guān)鍵，即將網(wǎng)絡(luò)上有消費(fèi)需求的顧客引導(dǎo)到現(xiàn)實(shí)店鋪進(jìn)行消費(fèi)。Wang(2013)認(rèn)為O2O是一種新型的商業(yè)模式，很難準(zhǔn)確被定義，只能廣義地理解為線上與線下的結(jié)合[1]?？傊?，O2O是一種線上支付與線下交易相結(jié)合的新型商務(wù)模式。2.O2O的發(fā)展階段（1）1.0階段在1.0階段，主要借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，來完成線上與線下的對接。其代表是美團(tuán)主導(dǎo)的團(tuán)購和促銷領(lǐng)域。在這個階段，平臺主要以促銷為目的，忽視產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，平臺與用戶之間溝通交流少，不清楚用戶潛在的需求，用戶忠誠度與滿意度低。（2）2.0階段在2.0階段，人們的消費(fèi)方向發(fā)生改變，由原本的產(chǎn)品型消費(fèi)轉(zhuǎn)向服務(wù)型消費(fèi)[2]，一些O2O企業(yè)也由原本的“中介機(jī)構(gòu)”轉(zhuǎn)化為服務(wù)一體化的電商平臺，O2O模式開始被運(yùn)用于各個領(lǐng)域，餐飲O2O、生鮮O2O、打車O2O、旅游O2O等O2O模式層出不窮。得益與移動終端技術(shù)和線上支付的成熟，各種O2O平臺開始得到廣大用戶的認(rèn)可，因其價格相對較低、使用方便快捷、服務(wù)速度快等方面的優(yōu)勢，相比于線下消費(fèi)，用戶更趨向于在O2O平臺上進(jìn)行消費(fèi)，O2O平臺的使用的頻率和忠誠度開始上升。（3）3.0階段在3.0階段，O2O的發(fā)展開始呈現(xiàn)顯著的差異化，首先是垂直細(xì)分領(lǐng)域的一些中小型企業(yè)開始進(jìn)入市場，例如為用戶提供24小時自助取件的“速遞易”，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)的“美味不用等”，幫助用戶快速取餐的“速位”。二是垂直細(xì)分領(lǐng)域平臺模式的開發(fā)與發(fā)展，從原本的細(xì)分領(lǐng)域入手處理某一個痛點(diǎn)的模式開始向外延伸發(fā)展，最后為行業(yè)的發(fā)展提供便利或者更好的服務(wù)。例如，“餓了么”從最初的外賣服務(wù)到后來推出的“蜂鳥眾包”，基于自營物流配送的理念，通過眾包實(shí)現(xiàn)生鮮商品的配送服務(wù)。（二）外賣訂餐1.外賣訂餐的概念外賣最早的形式被稱為打包，目前外賣最早的朝起源可以追溯到宋朝，在張擇瑞的的《清明上河圖》之中，已經(jīng)出現(xiàn)了外賣的身影，有個飯店小二手中拿著餐盒，正匆忙趕路。由此可見發(fā)展外賣在宋朝已經(jīng)有一定的發(fā)展，而如今外賣的模式經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)一步步趨近完善[3]。2.外賣行業(yè)的發(fā)展（1）電話訂餐通過電話、手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程訂餐已經(jīng)成為人們獲取餐品的主要方式，它的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的餐廳打包，帶動了外賣行業(yè)的快速發(fā)展。通過電話訂餐人們可以做到不出門訂餐，通過電話告知餐廳所需的菜單，餐廳會為顧客提供送餐服務(wù)。但電話訂餐仍然存在許多不足之處，如：收款不方便、送餐的速度取決于餐廳送餐員的數(shù)量。（2）網(wǎng)站訂餐網(wǎng)絡(luò)用戶的激增給外賣行業(yè)帶來了新的商機(jī)。以學(xué)生和上班族為主的網(wǎng)絡(luò)用戶開始嘗試通過網(wǎng)站進(jìn)行訂餐，互聯(lián)網(wǎng)餐飲服務(wù)企業(yè)紛紛出現(xiàn)。（3）微信訂餐移動支付技術(shù)的成熟進(jìn)一步促進(jìn)了外賣行業(yè)的發(fā)展。微信作為聊天、支付的社交軟件，擁有眾多忠實(shí)的客戶，也因此出現(xiàn)了許多針對微信進(jìn)行的二次開發(fā)，其中便包括了外賣服務(wù)，如美團(tuán)外賣，我們可以通過微信的美團(tuán)進(jìn)行訂餐又無需下載其app，實(shí)用方便。（三）顧客滿意度1.顧客滿意度的概念顧客滿意度（SCD）是顧客消費(fèi)行為產(chǎn)生后對消費(fèi)過程中產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面滿意程度的一種主觀評價[4]。Cardozo（1965）認(rèn)為顧客滿意度的高低會影響顧客產(chǎn)生重復(fù)購買的行為[5],之后又有許多學(xué)者對顧客滿意度進(jìn)行了研究如：Oliver（1981）認(rèn)為顧客滿意度是一種顧客在購物前對產(chǎn)品的期望與購物后對產(chǎn)品認(rèn)可程度的情緒反應(yīng)[6]，Westbrook與Reilly（1983）認(rèn)為顧客滿意度是一種情感反應(yīng)，即受產(chǎn)品陳列的位置和顧客購物所處環(huán)境等因素的影響。2.顧客滿意度的特性顧客滿意度的特性有動態(tài)性、全面性、模糊性等。動態(tài)性，隨著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度發(fā)生改變（上升或下降），顧客的滿意度可能發(fā)生波動。全面性，顧客滿意度的高低可以在一定程度上反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，任何特性或者環(huán)節(jié)的不足，都會給顧客帶來不好的情緒。模糊性，顧客滿意度是一種主觀的感知和判斷，難以精確和量化。三．O2O模式下外賣訂餐的顧客滿意度分析（一）O2O模式下外賣訂餐情況介紹1.現(xiàn)狀分析民以食為天，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及群眾收入水平普遍提高，人們對物質(zhì)和精神方面的追求也越來越高，普通的餐飲服務(wù)已經(jīng)無法滿足人們物質(zhì)上和精神上的需求。消費(fèi)者不僅需要的是美食，還需要在享受美食的同時獲得放松和娛樂。而普通的餐館，飯店往往由于空間的大小、場景的布置等諸多面的限制，無法滿足消費(fèi)者潛在的需求。如果消費(fèi)者通過網(wǎng)上訂餐，不僅對美食種類的選擇更多，還能選擇在自己喜歡的地方就餐。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止至2020年6月，外賣訂餐的用戶規(guī)模已從2017年6月的2.95億人增長至4.09億人，占網(wǎng)絡(luò)用戶的43.5%.從2017年6月至2019月6月外賣訂餐用戶的使用率一直都呈現(xiàn)上升的趨勢，然而在2019年6月至2020年6月之間由于餐飲外賣行業(yè)受疫情因素的影響無法正常的營業(yè)、用戶對外賣訂單的需求量減少，導(dǎo)致用戶的使用率減少。但相信隨著疫情的逐漸消失，外賣行業(yè)會逐漸的恢復(fù)以往的繁榮景象。圖12017.6-2020.6網(wǎng)上外賣用戶的規(guī)模及使用率數(shù)據(jù)來源：CNNC、中國產(chǎn)業(yè)研究院整理2.外賣訂餐的基本模式外賣訂餐是一種成熟的O2O電子商務(wù)應(yīng)用模式。它有三種基本模式：一是“跑腿模式”，即幫餐廳提供物流配送管理服務(wù)，向消費(fèi)者收取配送的成本費(fèi)用，部分項目能夠收取一部分交易額。二是“傭金模式”即對消費(fèi)者訂餐的信息進(jìn)行整理，將訂單送到餐廳，然后按照訂單交易量或交易金額的比例提取傭金。三是“定額付費(fèi)模式”即平臺每年向餐廳收取固定費(fèi)用，平臺為餐廳帶來訂單。第一種模式無需構(gòu)建平臺，但受人員和地理位置的影響，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以保證。第二種模式借助了信息系統(tǒng)平臺與第一種模式相比有了較大的提升，但是商家和平臺之間容易產(chǎn)生沖突和信任危機(jī)，第三種模式解決了商家訂單的問題，也防止了商家和平臺之間出現(xiàn)矛盾和分歧[7]。3.外賣訂餐的基本流程外賣訂餐是指外賣商家在線上平臺發(fā)布餐品信息，用戶通過平臺進(jìn)行在線下單、購買，平臺向外賣商家傳遞訂單信息，商家準(zhǔn)備好餐品后交由相關(guān)配送人員進(jìn)行配送，最后由消費(fèi)者給予O2O平臺或外賣商家評價與反饋的全過程[8]，如圖2。圖2外賣訂餐的基本流程（二）外賣訂餐的優(yōu)點(diǎn)1.方便快捷外賣訂餐的產(chǎn)生讓就餐愈加簡便快捷，用戶不需要花費(fèi)太多的時間，只要有手機(jī)便可隨時隨地的通過平臺進(jìn)行點(diǎn)餐。2.美食豐富多樣美食的種類豐富多樣，有漢堡、快餐便當(dāng)、地方小吃、沙拉等用戶可以根據(jù)不同的口味和需求選擇合適的餐品。3.價格便宜平臺與商家通常會發(fā)放外賣紅包或者優(yōu)惠卷，用戶可以用較實(shí)惠的價格獲取餐品。4.可以提前預(yù)定用戶可以在平臺上提前預(yù)定，選擇餐品送達(dá)的時間，可以避免用餐高峰期，在餐廳排隊等候。5.支付方便平臺有多種支付方式供用戶選擇，其中支付寶和微信是用戶最常用的支付方式，同時平臺還提供了免密支付的功能，它能使用戶更快的完成餐品的訂購。（三）外賣訂餐針對的人群從圖3中我們可以得知，5.1%的消費(fèi)人群在18歲以下，36.1%的消費(fèi)人群在18-25歲之間，22.5%的消費(fèi)人群在26-30歲之間，16,9%的消費(fèi)人群在31-35歲之間，9.5%的消費(fèi)人群在36-45歲之間，5.8%的消費(fèi)人群在41-45歲之間，總計95.9%的訂餐人群為青年人，而中年人與老年人的比例所占的比例僅為4.1%，因此可以可以得出外賣訂餐主要面向的群體是青年人的結(jié)論。根據(jù)外賣訂餐人群職業(yè)的不同又能劃分為學(xué)生、上班族、還有其他。1.學(xué)生學(xué)生是外賣訂餐的主要群體之一，這個群體的人數(shù)眾多，能給平臺帶來大量的訂單，但受經(jīng)濟(jì)實(shí)力的限制，學(xué)生訂餐的對象偏向于一些價格實(shí)惠的餐品。2.上班族上班族作為社會發(fā)展的一個重要群體，因?yàn)楣ぷ鞯男枰缧輹r間較短，午餐時間又面臨用餐高峰期，電梯、交通常出現(xiàn)擁堵，而通過O2O外賣平臺可以實(shí)現(xiàn)餐品的提前預(yù)定，并且能夠在規(guī)定的時間內(nèi)準(zhǔn)時、提前送達(dá)，打破了時間、地域等的限制，成為上班族就餐的一個重要方式。而與學(xué)生群體不同的是，上班族經(jīng)濟(jì)較雄厚他們更加注重的是餐品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量。3.其他其他方面包括的人群主要是家庭。在假期里，家庭成員往往希望擁有更多與家人相處、休息的時間，同時又能夠在不離開家的前提下享受到美食。這時通過O2O外賣平臺訂餐就成了一個很好的選擇。圖3中國外賣訂餐消費(fèi)者年齡分布圖數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)研究院.中國飯店協(xié)會外賣專業(yè)委員會.2020.2(三)O2O模式下消費(fèi)者對外賣訂餐的整體評價為了進(jìn)一步分析目前消費(fèi)者對外賣訂餐整體的滿意度，根據(jù)顧客滿意度的評價體系，將消費(fèi)者的滿意度分為5個等級，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意制作了調(diào)查問卷，通過問卷調(diào)查的結(jié)果數(shù)如圖4，可以看到34,7%的消費(fèi)者感覺很滿意、46.68%的消費(fèi)者感覺滿意，14.7%的消費(fèi)者感覺一般，即即絕大多人對外賣訂餐整體相對滿意的、可以接受的，只有極少數(shù)人不滿意和非常不滿意。這說明了外賣訂餐已經(jīng)被絕大多數(shù)人所認(rèn)可，但是我們?nèi)匀徊荒芎鲆暺浯嬖诘膯栴}。圖4外賣訂餐整體滿意度的評價四.O2O外賣行業(yè)存在的問題O2O外賣訂餐行業(yè)的快速發(fā)展，在給人們提供就餐便利的同時許多弊端也逐漸體現(xiàn)出來，它們的出現(xiàn)會引起消費(fèi)者的不滿，如果平臺與商家不能夠及時的解決，一旦不滿的人群擴(kuò)大，會給平臺和商家?guī)碡?fù)面的影響。（一）食品安全問題日益嚴(yán)重 如今線上訂餐已經(jīng)成為一種新的趨勢，越來越多的用戶使用一些O2O平臺進(jìn)行線上訂餐，但由于缺乏有效的監(jiān)督與管理，食品安全問題日益嚴(yán)峻[9]。各大媒體平臺時常對一些存在食品安全隱患的作坊或店鋪進(jìn)行曝光，各種食品安全問題刺激著人們的神經(jīng)，人們對食品安全問題也愈加的關(guān)注。在人們對食品安全異常敏感的情況下，一旦用戶發(fā)覺餐品在質(zhì)量上存在問題，可能會對商家與平臺失去信任[10]。（二）平臺信息存在虛假用戶在O2O平臺訂餐前會習(xí)慣性地等將不同商家的餐品信息進(jìn)行對比，根據(jù)餐品分量、價格方面的對比結(jié)果，選擇中意的餐品下單，然而用戶在消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)獲取的餐品與O2O平臺上餐品的信息或者圖片樣式高度不符，消費(fèi)者感覺受到商家和平臺的欺騙，對商家和平臺心生芥蒂。（三）菜品單一，缺乏創(chuàng)新許多外賣商家一年四季下來外賣的菜品都沒有變動或者變動很小，部分商家之間相互“抄襲”，菜品口味大致相同，商家在菜品方面缺乏創(chuàng)新的意識和能力，久而久之消費(fèi)者變吃膩了，甚至部分消費(fèi)者對外賣產(chǎn)生了厭惡，外賣平臺使用的頻率和滿意度也逐漸下降。（四）配送速度難以確保餐品配送速度不僅影響餐品的質(zhì)量，還影響消費(fèi)者的情緒以及對商家和平臺的滿意度。外賣的配送速度會受餐廳訂單、配送人員數(shù)量、送餐時段、地理位置、氣候等因素的限制。用戶通過平臺進(jìn)行訂餐，即便平臺上標(biāo)明了餐品預(yù)計送達(dá)的時間，但許多商家依舊無法確保餐品準(zhǔn)時送到用戶的手中。在餐品沒有準(zhǔn)時送達(dá)的情況下，商家或者配送人員沒有向用戶進(jìn)行解釋或道歉，給用戶留下不好的印象。（五）配送人員的素質(zhì)可能影響消費(fèi)者對商家的滿意度當(dāng)外賣交由平臺配送時，系統(tǒng)按照騎手的位置、騎手的評分等考量因素給騎手進(jìn)行派單，商家無法指定特定的人員進(jìn)行配送，對騎手的綜合素質(zhì)等情況一無所知，在這種情況下一旦消費(fèi)者因?yàn)槟撤N因素對配送人員產(chǎn)生不滿，會主觀的將配送人員與商家聯(lián)系在一起，從而引發(fā)對商家的不滿[12]。（六）售后問題處理不完善隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識也逐漸增強(qiáng)，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受損時，便會通過法律手段或者采取相關(guān)措施，來維護(hù)自身應(yīng)有的權(quán)益。用戶以O(shè)2O平臺為媒介進(jìn)行訂餐，當(dāng)遇到餐品質(zhì)量上出現(xiàn)問題或者餐品沒有準(zhǔn)時送達(dá)的情況，用戶便會維護(hù)自身的權(quán)益，通過O2O平臺對商家進(jìn)行投訴。但得到往往是商家敷衍性的回答或者是簡單的道歉，甚至有些平臺與商家互相推卸責(zé)任，遲遲沒有解決的問題的方案，用戶自身權(quán)益受損[11]。五.O2O外賣訂餐提高顧客滿意度的建議（一）加強(qiáng)平臺自身的建設(shè)1.優(yōu)化檢索功能，簡化購買流程用戶的消費(fèi)行為受多方面因素的影響，在不同的時刻用戶的消費(fèi)需求往往偏向某一特定的角度，因此平臺檢索功能在設(shè)計時，設(shè)計者需要以用戶的角度去看待問題，從消費(fèi)者的心理角度出發(fā)，考慮如何讓用戶快速、便捷的尋找到自己所需的餐品，如檢索的功能包括:按餐品名稱類、按銷量分類、按價格分類、按配送速度等進(jìn)行分類。同時平臺還能在不同的時段推出不同的餐品推薦，引導(dǎo)用戶進(jìn)行購買。檢索的窗口應(yīng)放在平臺顯眼的地方，減少用戶尋找的時間，同時還能對用戶檢索的結(jié)果進(jìn)行分析，將用戶頻繁檢索的結(jié)果放在靠前的位置。若平臺的購買流程過于繁瑣，可能導(dǎo)致用戶放棄使用，因此平臺應(yīng)簡化購買的流程，如登錄平臺時提供一鍵登錄的方式，付款時提供快速支付的方式，減少用戶訂餐的時間，從而提高顧客的滿意度。2.提高平臺的信息質(zhì)量用戶在平臺上進(jìn)行訂餐時，往往會將不同商家的同類餐品信息進(jìn)行比較，而這時信息的真實(shí)性就起了至關(guān)重要的作用，一旦用戶察覺餐品信息與實(shí)際存在差異，會影響用戶的滿意度。因此平臺應(yīng)確保發(fā)布信息的真實(shí)性，商家的餐品信息要及時更新，若察覺商家的餐品信息與實(shí)際不一致，應(yīng)及時撤銷，并給予商家警告或處罰。(二)加強(qiáng)對餐飲外賣的監(jiān)管O2O外賣作為新型的餐飲模式，主要由線上購買與線下體驗(yàn)兩部分構(gòu)成。外賣平臺負(fù)責(zé)線上部分，實(shí)體商家則負(fù)責(zé)線下部分。而外賣平臺在用戶和商家之間扮演了中間人的角色，旨在協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。因此想要獲得顧客的滿意，關(guān)鍵在于保持線上信息與線下服務(wù)的一致性。平臺一般來說沒有自營的餐品，外賣的餐品主要由入駐平臺的線下商家提供，因此審核與監(jiān)管線下商家的質(zhì)量成為重中之重。市面上出現(xiàn)的“黑作坊”現(xiàn)象，與平臺監(jiān)管力度與監(jiān)管體系密切相關(guān)，因此平臺需要作出相應(yīng)改善：1.加強(qiáng)對商家的監(jiān)管力度平臺應(yīng)與相關(guān)的監(jiān)管部門進(jìn)行合作，提高商家入駐平臺的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對線上商家的審核力度，禁止無食品經(jīng)營許可證的商家和黑作坊入駐平臺。同時也要不定時地對線下商家店鋪進(jìn)行隨機(jī)的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)違反相關(guān)規(guī)定的商家，立即停止其在線上營業(yè)的資格，令其停業(yè)整改并進(jìn)行相關(guān)的處罰。2.對商家進(jìn)行評估平臺應(yīng)不定時的對商家的資質(zhì)與品質(zhì)進(jìn)行評估，以商家的口碑評價與信譽(yù)度作為主要的評價標(biāo)準(zhǔn)，對于餐品質(zhì)量好，送餐快的商家，平臺可以給予表揚(yáng)與鼓勵，并與其建立長期合作關(guān)系。雙方為打造良好的用餐體驗(yàn)共同努力，提高顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)共贏。3.推出外賣保險平臺可以與保險公司合作推出“外賣保險”，用戶可以在下單的同時支付小額的保險費(fèi)用，一旦用戶因?yàn)橥赓u的質(zhì)量問題而導(dǎo)致的健康問題，可以向保險公司進(jìn)行索賠。此措施不能從源頭上解決外賣的安全問題，但在一定程度上能夠保障顧客的合法權(quán)益。（三）提高外賣服務(wù)的質(zhì)量1.加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)平臺應(yīng)制定相關(guān)的培訓(xùn)計劃，定時、定期的對平臺客服和騎手進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，平臺客服需具備一定的專業(yè)知識與能力，對平臺的業(yè)務(wù)有一定的了解，擁有責(zé)任心和耐心，能夠認(rèn)真傾聽用戶的反饋與建議。騎手應(yīng)熟悉城市的道路，具有吃苦耐勞的精神和以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)意識。2.改善外賣配送的質(zhì)量。根據(jù)調(diào)查顯示用戶滿意度的高低與外賣配送的速度息息相關(guān)，而外賣的配送服務(wù)商家可自行配送也可交由平臺負(fù)責(zé)或者交給第三方物流企業(yè)進(jìn)行配送。但不管是商家自行配送還是交由其他人員進(jìn)行配送，商家都需要與送餐人員保持良好的溝通，如果商家的訂單數(shù)目過多就需增加人手，確保餐品能夠準(zhǔn)時的到達(dá)顧客的手中。平臺可以增加商家選擇配送人員的功能，因個人因素而導(dǎo)致商家多次遭受投訴、損失的配送人員，商家可以拒絕其接單，而對于多次遭受商家和用戶投訴的配送人員，平臺將予以辭退。同時平臺可以推出訂餐超時的增值服務(wù)，一旦外賣無法準(zhǔn)時到達(dá)，賠付用戶相應(yīng)的外賣紅包，在一定程度上可以緩解用戶的不滿。3.商家應(yīng)保持食材來源的透明度。隨著各種外賣平臺的出現(xiàn)，飲食的安全問題越來越受用戶的關(guān)注，商家也應(yīng)在這一領(lǐng)域加以重視，不斷改善本身的服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)用戶滿意度的提高。商家若能保持食材的來源的透明度，用戶在購買餐品時，能夠看見食材來源的渠道，會更加放心的購買，同時對商家的信任對會相應(yīng)的提高，而這種信任可能會轉(zhuǎn)化為忠誠度，促使用戶產(chǎn)生再次購買的念想。當(dāng)用戶對商家的信任度提高，對平臺的信任度也會相應(yīng)的提高，這有利于商家和平臺未來的發(fā)展。2.打造特色化的菜品有特色的菜品能夠令人回味無窮，念念不忘。如麥當(dāng)勞，在不同的季節(jié)和節(jié)日會推出一些獨(dú)有的漢堡與小食，以其新鮮和獨(dú)有的特色吸引消費(fèi)者購買。而外賣商家應(yīng)主動了解用戶的愛好，用戶能接受什么樣的菜，用戶常常點(diǎn)什么樣的菜。針對用戶喜好的菜品進(jìn)行研究，設(shè)計出獨(dú)有的口味，來提高用戶對商家的忠誠度與滿意度。3.提升售后服務(wù)的質(zhì)量健全用戶投訴反饋的機(jī)制，給用戶提供一個完善的售后平臺。為了能夠更好提高平臺售后服務(wù)的質(zhì)量，對平臺客服進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，為用戶提供一對一的在線咨詢服務(wù)，接收用戶的投訴與反饋信息，聽取用戶的建議，解決用戶的問題，做到“詢問必回復(fù)，投訴必解決，建議必傾聽，服務(wù)必滿意。（三）營銷策略多元化營銷的意義主要在于認(rèn)識和挖掘消費(fèi)者潛在的需求，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識到自身的需求，從而產(chǎn)生購買的行為。目前商家與平臺通常使用贈送飲料、紅包、現(xiàn)金減免的方式來吸引用戶購買，營銷策略太過單一，其他的平臺也能夠效仿，久而久之平臺便無競爭優(yōu)勢。因此平臺可以采用一些獨(dú)特的營銷手段來吸引用戶的購買，獲得用戶的忠誠度。如平臺可以與一些知名的商家進(jìn)行合作，商家只在該平臺上進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，這樣一來就可以對一些產(chǎn)品進(jìn)行壟斷，用戶只能在該平臺上進(jìn)行購買，隨著時間的推移消費(fèi)者會對該平臺產(chǎn)生習(xí)慣性的依賴，進(jìn)而獲得用戶的忠誠度。平臺還可以建立相關(guān)的會員制度，用戶在平臺上支付一定的金額或者購買次數(shù)到達(dá)一定次數(shù)，便可開通會員，獲得更好的產(chǎn)品優(yōu)惠與服務(wù)，同時將會員的等級進(jìn)行劃分，用戶每次購買都將按照購買的金額獲得不同的積分，不同的會員等級能夠享受不同的優(yōu)惠與服務(wù)。（四）傾聽消費(fèi)者的需求消費(fèi)者的需求即消費(fèi)者需要的產(chǎn)品或者服務(wù)。多傾聽消費(fèi)者的需求，有利于商家認(rèn)識到自己哪一方面還做得不夠好、不夠全面。要想贏得顧客的信賴，建立品牌的忠誠度，這是一個長久的過程，需要時時關(guān)注顧客需求和偏好的動向。用心經(jīng)營與客戶的關(guān)系，如在餐品中夾帶用餐提示或者問候語，讓顧客感受商家的用心，提升顧客對商家的好感度。在顧客用完餐后，通過平臺向顧客發(fā)布致謝的信息，請求顧客對用餐服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評，根據(jù)顧客的評價不斷完善自身的服務(wù)，提高顧客的滿意度，從而贏得顧客?？偨Y(jié)隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，O2O外賣訂餐行業(yè)發(fā)展迅猛，以其便捷、實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)，迅速的占領(lǐng)市場，得到消費(fèi)者的喜愛，每天都有無數(shù)的人使用O2O平臺進(jìn)行訂餐，久而久之許多弊端也逐漸的顯現(xiàn)出來，這些問題的出現(xiàn)造成消費(fèi)者不滿意的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。所以平臺與商家要明確目前外賣市場存在的問題，針對不同的問題制定相關(guān)的解決措施與方案，改善服務(wù)質(zhì)量，獲得更多消費(fèi)者的忠誠度，提高消費(fèi)者的滿意度。參考文獻(xiàn)[1]趙雪冉,孫永波.外賣O2O平臺商業(yè)模式分析及發(fā)展對策[J].電子商務(wù),2017(3):114-116.[2]王翠森.O2O團(tuán)購商業(yè)模式的發(fā)展歷程淺析[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2014(13):73-74.[3]劉成銘.O2O模式下的外賣訂餐顧客滿意度研究[D].沈陽:沈陽工業(yè)大學(xué),2016,8-9.[4]王志興,李鐵星.顧客滿意度理論綜述[J].商場現(xiàn)代化,2009（23）,37-39.[5]吳為玲.大學(xué)生對外賣O2O的滿意度分析[J].天津商務(wù)學(xué)院學(xué)報,2018(4):60-66.[6]余曉勤,張慧,趙玲莉.基于灰色關(guān)聯(lián)模型的外賣訂餐顧客滿意度影響因素[J].食品工業(yè),2015,(04)47-48.[7]亓梓諭,錢瑛,林敏捷.外賣訂餐平臺模式分析及優(yōu)化[J].電子商務(wù),2015(4):47-48.[8]黎傳熙,劉麗華.O2O餐飲顧客滿意度評價及提升策略研究[J].五邑大學(xué)