企業(yè)物流配送管理操作指南一、適用范圍與應用場景本指南適用于各類企業(yè)內(nèi)部或?qū)ν馕锪髋渌凸芾砣鞒?，涵蓋制造業(yè)原材料/產(chǎn)成品配送、電商企業(yè)訂單履約、連鎖零售企業(yè)門店調(diào)撥、第三方物流服務商等場景。當企業(yè)面臨多倉庫協(xié)同配送、訂單量波動大、配送時效要求高、異常處理復雜等問題時，可通過本指南規(guī)范操作，提升配送效率、降低管理成本、保證貨物安全。二、全流程操作步驟詳解（一）配送需求發(fā)起與審核操作主體：需求部門（如銷售部、門店、生產(chǎn)車間）、物流調(diào)度組操作說明：需求提報：需求部門根據(jù)業(yè)務需求（如客戶訂單、門店補貨、生產(chǎn)領(lǐng)料），填寫《配送需求申請表》（詳見模板1），明確貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、要求送達時間、收貨地址及聯(lián)系人等信息，提交至物流調(diào)度組。示例：某零售門店需從倉庫調(diào)補100件A商品（規(guī)格：L碼，顏色：黑/白各50件），要求次日上午10點前送達，需在每日15:00前提交申請。需求審核：物流調(diào)度組在收到申請后2小時內(nèi)完成審核，重點核對：貨物庫存是否充足（如庫存不足，需協(xié)調(diào)倉庫優(yōu)先調(diào)撥或通知需求部門調(diào)整需求）；配送時效是否可行（結(jié)合車輛運力、路線距離、交通狀況等評估）；信息完整性（如收貨地址模糊、聯(lián)系人缺失等需退回補充）。審核通過后，《配送需求匯總表》，作為后續(xù)計劃制定依據(jù)。（二）配送計劃制定與資源調(diào)度操作主體：物流調(diào)度組、倉庫組、運輸組操作說明：計劃編制：物流調(diào)度組根據(jù)審核通過的《配送需求匯總表》，結(jié)合倉庫庫存分布、車輛資源（自有車輛/外包車輛）、司機排班等信息，制定《配送計劃執(zhí)行表》（詳見模板2），明確：每單配送的貨物明細、數(shù)量；配送車輛編號、司機信息（如司機*師傅）；出發(fā)時間、預計到達時間、行駛路線；特殊要求（如冷鏈運輸、易碎品handling）。資源確認：調(diào)度組提前與倉庫組確認備貨時間（如需提前1天備貨），與運輸組確認車輛可用性（如車輛需年檢、維修時需協(xié)調(diào)備用車），保證計劃可執(zhí)行。計劃下發(fā)：將《配送計劃執(zhí)行表》同步至倉庫組（用于備貨）、運輸組（用于裝車配送）、需求部門（用于收貨準備），并通過系統(tǒng)留痕存檔。（三）倉儲備貨與分揀復核操作主體：倉庫組、質(zhì)檢組操作說明：備貨指令：倉庫組收到《配送計劃執(zhí)行表》后，根據(jù)“先進先出”“近效期優(yōu)先”原則《備貨單》，安排倉管員（如倉管員*明）至指定庫位揀貨。分揀作業(yè)：按單分揀，同一訂單貨物集中放置，避免錯漏；對多規(guī)格、多批次貨物（如不同顏色/尺寸的商品），需貼“分揀標簽”標注訂單號及明細。復核確認：質(zhì)檢員（如質(zhì)檢員*華）對分揀貨物進行100%復核，核對：貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量是否與訂單一致；外包裝是否完好（如破損、潮濕需更換包裝并記錄）；特殊貨物狀態(tài)（如冷鏈溫度是否達標、易碎品是否加固）。復核無誤后，在《備貨單》上簽字確認，《出庫交接單》，隨貨移交運輸組。（四）配送裝車與出庫交接操作主體：運輸組（司機）、倉庫組操作說明：裝車前檢查：司機到達倉庫后，核對《出庫交接單》與實物，檢查車輛狀況（車廂cleanliness、溫度控制設(shè)備、固定繩索等），保證符合運輸要求。規(guī)范裝車：按“重不壓輕、大不壓小、標簽朝外”原則裝車，易碎品、貴重貨物放置上層并固定；冷鏈貨物需提前預冷車廂，溫度達標后裝車，并記錄啟運前溫度。簽字交接：司機與倉管員共同清點貨物數(shù)量、確認包裝狀態(tài)，在《出庫交接單》上雙方簽字，完成貨物出庫。司機將《配送計劃執(zhí)行表》《出庫交接單》隨車攜帶，配送完成后提交物流調(diào)度組。（五）在途跟蹤與異常處理操作主體：物流調(diào)度組、司機、需求部門操作說明：實時跟蹤：司機通過GPS定位系統(tǒng)或企業(yè)物流管理平臺，實時反饋位置信息（如出發(fā)、途中停靠、預計到達前1小時通知）；調(diào)度組監(jiān)控配送進度，保證按計劃執(zhí)行。異常處理：配送過程中出現(xiàn)異常時，需按以下流程處理：延誤：因交通擁堵、車輛故障等原因無法按時到達時，司機需立即聯(lián)系調(diào)度組，說明原因及預計到達時間，調(diào)度組同步通知需求部門并致歉，協(xié)調(diào)后續(xù)方案（如加急配送、調(diào)整訂單優(yōu)先級）。貨損/丟失：發(fā)覺貨物包裝破損、數(shù)量短缺或損壞時，司機需拍照留證，立即停止配送并聯(lián)系調(diào)度組，同時通知倉庫組核查庫存差異；調(diào)度組聯(lián)合需求部門、質(zhì)檢組現(xiàn)場確認，填寫《異常情況反饋表》（詳見模板4），明確責任方（倉庫分揀錯誤/運輸途中損壞），啟動理賠或補發(fā)流程。收貨方拒收：因貨物錯發(fā)、質(zhì)量問題或收貨方臨時變更需求導致拒收，司機需帶回貨物并反饋原因，調(diào)度組協(xié)調(diào)需求部門確認處理方案（如重新配送、退回倉庫）。（六）簽收確認與信息反饋操作主體：司機、收貨方、物流調(diào)度組操作說明：現(xiàn)場簽收：司機到達收貨地址后，聯(lián)系收貨人（如門店收貨員*剛）核對貨物明細、數(shù)量及包裝狀態(tài)，確認無誤后，請收貨方在《配送簽收單》（詳見模板3）上簽字蓋章（或電子簽收），并留存聯(lián)系方式。異常反饋：若收貨時發(fā)覺貨物異常（如破損、數(shù)量不符），需當場在《配送簽收單》上注明異常情況，雙方簽字確認，司機同步調(diào)度組及需求部門，24小時內(nèi)提交《異常情況反饋表》。信息錄入：司機將《配送簽收單》《異常情況反饋表》（如有）掃描至物流管理系統(tǒng)，調(diào)度組在1小時內(nèi)更新訂單狀態(tài)為“已簽收”或“異常處理中”，系統(tǒng)自動推送簽收通知至需求部門。（七）費用結(jié)算與數(shù)據(jù)歸檔操作主體：物流調(diào)度組、財務部、行政部操作說明：費用核算：配送完成后，物流調(diào)度組根據(jù)《配送計劃執(zhí)行表》《配送簽收單》核算配送費用（含運輸費、裝卸費、燃油附加費等），對外包車輛服務費需與供應商核對確認，填寫《配送費用結(jié)算單》。審批支付：財務部審核《配送費用結(jié)算單》及附件（如簽收單、異常處理記錄），確認無誤后按企業(yè)財務流程支付費用（自有車輛費用納入成本核算）。數(shù)據(jù)歸檔：物流調(diào)度組將配送全流程單據(jù)（需求申請、計劃執(zhí)行、簽收單、異常記錄、費用結(jié)算等）按月整理歸檔（電子檔備份至服務器，紙質(zhì)檔保存期限不少于2年），定期分析配送時效、異常率、成本等數(shù)據(jù)，形成《配送管理月度報告》，持續(xù)優(yōu)化流程。三、配套管理工具模板模板1：配送需求申請表申請部門聯(lián)系人聯(lián)系電話申請日期需求類型（□訂單配送□門店調(diào)撥□生產(chǎn)領(lǐng)料□其他）貨物名稱規(guī)格型號單位要求送達時間收貨地址詳細到省/市/區(qū)/街道門牌號收貨人聯(lián)系電話特殊要求（如冷鏈、防潮）申請人簽字部門負責人審批審批日期模板2：配送計劃執(zhí)行表計劃編號訂單號貨物名稱規(guī)格型號數(shù)量單位配送車輛車牌號司機信息聯(lián)系電話倉庫出庫時間預計出發(fā)時間預計到達時間實際到達時間行駛路線起始地→途經(jīng)地→目的地里程（km）簽收狀態(tài)（□正常簽收□異常拒收□未送達）收貨人簽字異常記錄（如有）制表人審核人日期模板3：配送簽收單訂單號配送日期車牌號司機姓名貨物明細（名稱、規(guī)格、數(shù)量）單位數(shù)量收貨數(shù)量包裝狀態(tài)（□完好□輕微破損□嚴重破損□其他）收貨單位（蓋章）收貨人簽字簽收時間年月日時分備注模板4：異常情況反饋表異常訂單號異常類型（□延誤□貨損□錯發(fā)□丟失□其他）發(fā)生時間地點異常描述（詳細說明原因、貨物狀態(tài)、影響范圍）處理措施（□返倉□補發(fā)□理賠□客戶協(xié)商□其他）責任部門（□倉庫□運輸□需求部門□供應商）責任人反饋人反饋日期審核人四、操作規(guī)范與風險提示（一）核心操作規(guī)范信息準確性：需求部門需保證提報的貨物信息、收貨地址、聯(lián)系方式真實完整；物流調(diào)度組審核時需逐項核對，避免因信息錯誤導致配送延誤或錯發(fā)。時效性要求：需求部門需提前至少24小時提交配送申請（緊急訂單需標注“加急”，調(diào)度組優(yōu)先處理）；倉庫組需在備貨截止時間前完成分揀復核；司機需按計劃時間出發(fā)，不得擅自更改路線或延誤。貨物安全規(guī)范：易碎品需使用泡沫、氣泡膜等包裝并標注“小心輕放”；冷鏈貨物需全程監(jiān)控溫度（-18℃冷凍/2-8℃冷藏），記錄啟運前、途中、到達時溫度；貴重貨物需由專人押運并全程GPS跟蹤。異常響應時限：延誤、貨損等異常需在發(fā)生后1小時內(nèi)反饋至調(diào)度組，調(diào)度組需在2小時內(nèi)啟動處理方案并同步需求部門，重大異常（如批量貨損、客戶投訴）需上報部門負責人。（二）常見風險與規(guī)避措施庫存不足風險：倉庫需每日監(jiān)控庫存水位，對低庫存商品提前預警（如安全庫存以下），需求部門應避免臨時追加大批量訂單，確需追加時需與倉庫協(xié)商確認可調(diào)配數(shù)量。車輛運力不足風險：企業(yè)需與2-3家外包物流服務商簽訂應急合作協(xié)議，在自有車輛或長期合作車輛緊張時，快速調(diào)用應急車輛；節(jié)假日促銷前需提前評估運力需求，增加臨時運力儲備。單據(jù)丟失風險：所有配送單據(jù)需一式三份（倉庫、運輸組、調(diào)度組各執(zhí)一份），關(guān)鍵單據(jù)（如簽收單）需掃描備份，單據(jù)丟失時可通過系統(tǒng)查詢留痕