2025年高職國(guó)際郵輪乘務(wù)管理（服務(wù)管理）考核卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，對(duì)于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求主要目的是（）A.降低服務(wù)成本B.提高服務(wù)效率C.保證服務(wù)質(zhì)量的一致性D.便于員工管理2.郵輪上為乘客提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于（）A.了解乘客的特殊需求B.增加服務(wù)人員數(shù)量C.提供昂貴的服務(wù)項(xiàng)目D.模仿其他郵輪的服務(wù)3.在郵輪服務(wù)管理中，處理乘客投訴時(shí)首先要做的是（）A.道歉B.記錄投訴內(nèi)容C.分析投訴原因D.提出解決方案4.郵輪服務(wù)人員的形象塑造不包括以下哪方面（）A.外貌長(zhǎng)相B.語(yǔ)言表達(dá)C.行為舉止D.職業(yè)素養(yǎng)5.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，服務(wù)流程優(yōu)化的核心是（）A.減少服務(wù)環(huán)節(jié)B.提高顧客滿意度C.降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度D.增加服務(wù)附加值6.郵輪上針對(duì)不同年齡段乘客的服務(wù)策略，重點(diǎn)考慮的是（）A.年齡差異帶來的需求差異B.不同年齡段的消費(fèi)能力C.郵輪設(shè)施的適用性D.服務(wù)人員的年齡匹配度7.在郵輪服務(wù)質(zhì)量管理中，衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)不包括（）A.乘客投訴率B.乘客滿意度調(diào)查得分C.服務(wù)人員的工作時(shí)長(zhǎng)D.服務(wù)失誤的發(fā)生率8.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，提升服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的重要途徑是（）A.增加薪酬福利B.加強(qiáng)培訓(xùn)與教育C.制定嚴(yán)格的規(guī)章制度D.減少服務(wù)任務(wù)量9.郵輪上團(tuán)隊(duì)活動(dòng)服務(wù)的重點(diǎn)是（）A.保證活動(dòng)的順利進(jìn)行B.滿足個(gè)別乘客的需求C.降低活動(dòng)成本D.增加活動(dòng)的難度10.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的理解正確的是（）A.引入全新的服務(wù)理念B.改變服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.更換服務(wù)人員的制服D.增加服務(wù)的宣傳力度二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.郵輪服務(wù)管理中，提升乘客忠誠(chéng)度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)B.組織豐富多樣的娛樂活動(dòng)C.定期進(jìn)行設(shè)施更新升級(jí)D.忽視乘客的意見反饋E.降低服務(wù)價(jià)格2.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，服務(wù)溝通技巧包括（）A.積極傾聽乘客需求B.清晰準(zhǔn)確表達(dá)信息C.避免與乘客眼神交流D.適時(shí)給予反饋回應(yīng)E.說話語(yǔ)氣生硬3.郵輪上應(yīng)對(duì)緊急情況的服務(wù)管理措施有（）A.制定完善的應(yīng)急預(yù)案B.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)C.確保應(yīng)急設(shè)備齊全可用D.不向乘客透露緊急情況E.事后不進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)4.在郵輪服務(wù)管理中，提高服務(wù)效率的方法有（）A.優(yōu)化服務(wù)流程B.合理安排人員崗位C.增加服務(wù)人員數(shù)量D.引入先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)E.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，跨文化服務(wù)管理需要考慮的因素有（）A.不同國(guó)家乘客的文化差異B.文化背景對(duì)服務(wù)態(tài)度的影響C.文化差異下的溝通障礙D.統(tǒng)一采用一種文化的服務(wù)方式E.忽視文化差異帶來的問題三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，正確的打√，錯(cuò)誤的打×）1.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，服務(wù)質(zhì)量只取決于服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。（）2.郵輪上的特色服務(wù)項(xiàng)目越多，乘客滿意度就一定越高。（）3.在郵輪服務(wù)管理中，處理乘客投訴時(shí)應(yīng)盡量拖延時(shí)間。（）4.服務(wù)人員的微笑是郵輪服務(wù)中重要的溝通方式之一。（）5.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，服務(wù)流程一旦確定就無(wú)需再調(diào)整。（）6.郵輪上針對(duì)兒童乘客的服務(wù)應(yīng)側(cè)重于安全保障和娛樂活動(dòng)。（）7.衡量郵輪服務(wù)質(zhì)量主要看乘客是否支付了高額費(fèi)用。（）8.提升服務(wù)人員的外語(yǔ)能力對(duì)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理很重要。（）9.郵輪上的服務(wù)創(chuàng)新就是要不斷推出昂貴的新服務(wù)項(xiàng)目。（）10.國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)關(guān)緊要。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題）1.簡(jiǎn)述國(guó)際郵輪乘務(wù)管理中如何提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。2.舉例說明郵輪服務(wù)管理中如何滿足乘客的個(gè)性化需求。3.闡述在郵輪服務(wù)管理中如何進(jìn)行有效的服務(wù)成本控制。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容回答問題）郵輪上一位老年乘客向服務(wù)人員反映餐廳的菜品口味太咸，影響用餐體驗(yàn)。服務(wù)人員小李接待了這位乘客。小李首先向乘客表達(dá)了歉意，然后詳細(xì)記錄了乘客的反饋。之后，小李及時(shí)將情況告知了餐廳主管。餐廳主管立刻安排廚師對(duì)菜品的鹽量進(jìn)行調(diào)整，并在后續(xù)幾天密切關(guān)注菜品口味。同時(shí)，餐廳還為這位老年乘客提供了一份特別的清淡湯品作為補(bǔ)償。請(qǐng)分析：1.小李在處理乘客投訴時(shí)采取了哪些正確的做法？2.餐廳主管針對(duì)乘客投訴采取的措施有哪些積極意義？3.從這個(gè)案例中，對(duì)于郵輪服務(wù)管理有哪些啟示？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.A4.A5.B6.A7.C8.B9.A10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABD3.ABC4.ABD5.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.定期組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，涵蓋郵輪服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；開展技能培訓(xùn)與考核，如溝通技巧、應(yīng)急處理等；鼓勵(lì)服務(wù)人員自我提升，參加相關(guān)行業(yè)研討會(huì)；建立服務(wù)案例分享機(jī)制，通過實(shí)際案例提升專業(yè)素養(yǎng)。2.比如了解到一位乘客有早起晨練的習(xí)慣，為其準(zhǔn)備專屬的晨練場(chǎng)地指引圖；一位乘客喜歡特定的音樂，在其房間適時(shí)播放；一位乘客對(duì)某種特殊美食有需求，餐廳特別制作。3.合理規(guī)劃人員配置，避免人力浪費(fèi)；優(yōu)化采購(gòu)流程，降低物資采購(gòu)成本；對(duì)郵輪設(shè)施進(jìn)行合理維護(hù)與更新，延長(zhǎng)使用壽命，減少更換成本；控制能源消耗，如合理設(shè)置照明、空調(diào)等設(shè)備運(yùn)行時(shí)間。五、案例分析題1.小李首先向乘客表達(dá)歉意，體現(xiàn)了對(duì)乘客的尊重；詳細(xì)記錄反饋，為后續(xù)處理提供準(zhǔn)確依據(jù)；及時(shí)告知餐廳主管，保證問題能得到快速處理。2.餐廳主管立刻調(diào)整菜品鹽量，能直接解決乘客用餐