[某酒店集團(tuán)]酒店服務(wù)質(zhì)量安全管理規(guī)范與應(yīng)急處理措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[某酒店集團(tuán)]酒店運(yùn)營過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急管理能力，健全安全管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命安全與財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)秩序，確保[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律法規(guī)，結(jié)合[企業(yè)內(nèi)]實際情況，制定本規(guī)范與應(yīng)急處理措施。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。集團(tuán)成立酒店服務(wù)質(zhì)量安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)集團(tuán)旗下各酒店突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作，形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報、研判決策、指揮協(xié)調(diào)、處置落實等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、高效處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生突發(fā)事件后，遵循集團(tuán)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、屬地主抓原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別和性質(zhì)，授權(quán)或協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門、各酒店管理層啟動相應(yīng)層級的應(yīng)急預(yù)案。各酒店主要負(fù)責(zé)人是本單位服務(wù)質(zhì)量安全管理的第一責(zé)任人，對轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置負(fù)總責(zé)。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作方針，建立健全風(fēng)險隱患排查、評估、預(yù)警和防范機(jī)制。強(qiáng)化日常安全檢查與隱患排查治理，加強(qiáng)風(fēng)險研判與趨勢分析，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少危害和影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。建立集團(tuán)總部、職能部門與各酒店之間的信息共享、資源統(tǒng)籌、協(xié)同聯(lián)動機(jī)制。整合酒店內(nèi)部各部門及外部相關(guān)單位（如公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理部門等）力量，形成統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、信息暢通、反應(yīng)靈敏的應(yīng)急處置工作格局，實現(xiàn)群防群治、聯(lián)防聯(lián)控。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在應(yīng)急處置工作中，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理處置。切實維護(hù)[員工]的合法權(quán)益，保護(hù)人身安全與財產(chǎn)安全，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)（如《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國勞動合同法》等）和集團(tuán)規(guī)章制度，采取恰當(dāng)措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保酒店運(yùn)營秩序穩(wěn)定和社會和諧。

第三條適用范圍

本規(guī)范與應(yīng)急處理措施適用于[某酒店集團(tuán)]旗下所有酒店（以下簡稱“酒店”）的日常運(yùn)營與管理。本規(guī)范與應(yīng)急處理措施所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常經(jīng)營與服務(wù)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[員工]的各類非法集會、游行、示威、請愿活動，集體罷工、罷市等群體性事件；邪教的非法傳教活動、極端主義思想滲透；[員工]失蹤、被侵害或非正常死亡等事件，以及可能引發(fā)影響酒店運(yùn)營和社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的治安事件（如斗毆、搶劫、盜竊等）；針對[員工]或住客的各類恐怖襲擊事件；涉及酒店核心機(jī)密或重要人員的重大刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人、食品安全事件等重大安全事故；酒店周邊發(fā)生的、可能波及酒店運(yùn)營的安全生產(chǎn)事故、交通事故、大型群體活動公共安全事故；重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、新冠疫情等）、群體性不明原因疾病、職業(yè)中毒等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水、雷擊、冰雹等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，這些災(zāi)害發(fā)生在酒店所在區(qū)域并影響酒店正常運(yùn)營。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導(dǎo)致運(yùn)營服務(wù)中斷；竊取酒店或住客的敏感信息（如個人信息、支付信息等），造成嚴(yán)重后果；利用酒店網(wǎng)絡(luò)或宣傳渠道發(fā)布有害信息，進(jìn)行詐騙、誹謗等違法犯罪活動，損害酒店聲譽(yù)。

7.考試安全類突發(fā)事件。指酒店內(nèi)組織的涉及員工技能培訓(xùn)、資格認(rèn)證等考試活動中，出現(xiàn)的試題泄密、考試作弊、考場秩序嚴(yán)重混亂等事件。

8.影響[企業(yè)]安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。指除上述類別外，其他突然發(fā)生并可能對酒店安全穩(wěn)定運(yùn)營造成重大影響的公共事件，如重大輿情事件、重要設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重故障等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[某酒店集團(tuán)]成立酒店服務(wù)質(zhì)量安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），作為集團(tuán)應(yīng)對突發(fā)事件的最高決策指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個專項應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)日常管理、綜合協(xié)調(diào)和專項處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：集團(tuán)董事長/總經(jīng)理

副組長：集團(tuán)分管安全運(yùn)營的副總經(jīng)理

成員：集團(tuán)辦公室、人力資源部、財務(wù)部、工程部、運(yùn)營管理部、保安部、餐飲部、客房部、前廳部、市場營銷部、各分子公司/酒店負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮集團(tuán)旗下各酒店突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動；研究確定事件的性質(zhì)、級別；批準(zhǔn)啟動或終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)資源調(diào)配；對重大事件向上級主管部門報告；監(jiān)督應(yīng)急處置工作的落實。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在集團(tuán)總部辦公室（或指定安全管理部門），負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組起草應(yīng)急處置方案和指令；組織協(xié)調(diào)各工作組、各酒店之間的溝通協(xié)作；匯總整理應(yīng)急處置工作資料；組織事件后的調(diào)查評估與經(jīng)驗總結(jié)；對集團(tuán)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對不同類型的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管人力資源/運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、人力資源部、保安部、法務(wù)部、市場營銷部、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)保安部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[員工]的群體性事件、非法集會、恐怖襲擊威脅或襲擊事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)人員安全；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場處置和調(diào)查；評估事件影響，制定安撫疏導(dǎo)方案，防止事態(tài)擴(kuò)大；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管運(yùn)營/工程的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、保安部、工程部、前廳部、客房部、法務(wù)部、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)保安部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫、詐騙等重大治安案件；負(fù)責(zé)處理針對[員工]或住客的暴力犯罪事件；實施現(xiàn)場控制，保護(hù)證人，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘查取證；疏導(dǎo)交通，維護(hù)現(xiàn)場周邊秩序；評估財產(chǎn)損失，配合保險理賠；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管工程/運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、工程部、保安部、后勤部（或餐飲部、客房部根據(jù)事件性質(zhì)）、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)工程部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電、電梯困人、食品安全事件等；組織搶險救援，疏散人員；協(xié)調(diào)維修隊伍進(jìn)行搶修；控制危險源，防止次生災(zāi)害；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查；評估損失，制定恢復(fù)方案；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管人力資源/后勤的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)后勤部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、人力資源部、后勤部、保安部、前廳部、餐飲部、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)后勤部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情（如流感、新冠疫情等）、群體性食物中毒事件；執(zhí)行衛(wèi)生防疫措施，隔離病患；加強(qiáng)公共區(qū)域消毒；配合疾控部門進(jìn)行流調(diào)；掌握員工健康狀況，實施必要的隔離或調(diào)整工作；提供醫(yī)療支持和信息發(fā)布；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管運(yùn)營/安全的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)保安部/工程部負(fù)責(zé)人（根據(jù)災(zāi)害類型）擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、保安部、工程部、后勤部、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)辦公室（或保安部/工程部）

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害對酒店的影響；組織人員疏散至安全地帶；檢查并搶修受損設(shè)施設(shè)備；維護(hù)應(yīng)急通道暢通；協(xié)調(diào)外部救援資源；評估災(zāi)害損失，制定恢復(fù)計劃；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管信息/技術(shù)的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、信息技術(shù)部、保安部、市場營銷部、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)信息技術(shù)部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓、數(shù)據(jù)泄露等事件；啟動應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；封堵網(wǎng)絡(luò)病毒和有害信息；保護(hù)客戶和酒店核心數(shù)據(jù)安全；評估事件影響，修復(fù)安全漏洞；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)分管人力資源/運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由集團(tuán)人力資源部/運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：集團(tuán)辦公室、人力資源部、運(yùn)營管理部、保安部、市場營銷部、各分子公司/酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在集團(tuán)人力資源部（或運(yùn)營管理部）

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理集團(tuán)組織的員工技能考試、資格認(rèn)證等考試活動中出現(xiàn)的試題泄露、作弊、考場秩序混亂等事件；組織事件調(diào)查，認(rèn)定責(zé)任；采取措施糾正錯誤，維護(hù)考試公平性；評估事件影響，改進(jìn)考試管理措施；收集信息并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長：由集團(tuán)總經(jīng)理擔(dān)任（或授權(quán)分管副總）

副組長：由事發(fā)地酒店總經(jīng)理擔(dān)任

成員單位：事發(fā)地酒店各部門負(fù)責(zé)人，必要時抽調(diào)集團(tuán)相關(guān)部門人員支援

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在事發(fā)地酒店

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理不屬于上述類別但對酒店安全穩(wěn)定運(yùn)營構(gòu)成重大威脅的突發(fā)公共事件；根據(jù)事件性質(zhì)，迅速啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；調(diào)動酒店內(nèi)外部資源進(jìn)行處置；維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)人員和財產(chǎn)安全；及時向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)小組報告情況；執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和決策。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[某酒店集團(tuán)]酒店運(yùn)營過程中的突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與預(yù)警機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

酒店各部門及全體員工必須高度重視突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報送工作，遵循以下核心原則：

（1）及時性：信息報送必須第一時間進(jìn)行，確保預(yù)警信息提前傳遞，事件信息及時更新。

（2）首報意識：任何部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或風(fēng)險隱患，均須在職責(zé)范圍內(nèi)第一時間向上級報告，不得延誤。

（3）真實性：報送信息必須客觀、準(zhǔn)確、真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條），確保信息全面，滿足決策和處置需要。

（5）續(xù)報要求：事件情況發(fā)生變化或處置過程中有重要進(jìn)展時，須及時進(jìn)行續(xù)報，直至事件結(jié)束或達(dá)到階段性結(jié)論。

2.信息報送流程

酒店突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息實行分級負(fù)責(zé)、逐級上報制度，具體流程如下：

（1）部門報告：事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人立即向本部門負(fù)責(zé)人報告。

（2）酒店辦公室報告：部門負(fù)責(zé)人在接到報告后[例如：10分鐘內(nèi)]，立即向酒店辦公室（或指定的信息聯(lián)絡(luò)部門）報告初步信息。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：酒店辦公室在接到報告后，立即核實信息，初步判斷事件級別和性質(zhì)，并迅速向酒店服務(wù)質(zhì)量安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）報告。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長根據(jù)事件嚴(yán)重程度，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案及上報上級主管部門。

（4）上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和事件級別，酒店辦公室負(fù)責(zé)將事件信息按照規(guī)定程序和時限上報至集團(tuán)總部、[上級主管部門]、[省委辦公廳]等相關(guān)部門。緊急信息按本規(guī)范第三條執(zhí)行。

3.緊急書面信息報送流程

遇重大突發(fā)事件，需啟動緊急書面信息報送程序，流程如下：

（1）即時電話報告：事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人立即通過電話向酒店辦公室報告事件發(fā)生，說明核心信息（時間、地點(diǎn)、性質(zhì)等），并明確報告人聯(lián)系方式。酒店辦公室在接到電話報告后，必須記錄關(guān)鍵信息。

（2）緊急書面報告準(zhǔn)備：酒店辦公室在電話報告的同時，立即組織撰寫緊急書面報告初稿，內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急信息核心要素（見本規(guī)范第四條）。

（3）快速審核與報送：緊急書面報告初稿完成后，由酒店辦公室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員快速審核，確認(rèn)無誤后，立即通過[指定方式，如加密郵件、內(nèi)部安全系統(tǒng)、機(jī)要傳遞等]報送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)指示決定是否需同時或優(yōu)先報送至集團(tuán)總部、[上級主管部門]、[省委辦公廳]等。報送時限嚴(yán)格按照本規(guī)范第四條第五款規(guī)定執(zhí)行。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報送的規(guī)范性和有效性，所有突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息及后續(xù)報告均應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓棟、樓層、房間號、區(qū)域等）。

（3）規(guī)模：事件影響或波及的范圍、涉及人數(shù)、財產(chǎn)價值初步估計等。

（4）傷亡：已確認(rèn)或初步估計的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接觸發(fā)因素。

（6）評估：基于現(xiàn)有信息對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已采取或計劃采取的先期處置措施及其效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。

（9）報告單位與報告人：報送信息的部門、負(fù)責(zé)人及具體報告人姓名、聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要信息。

5.對省委辦公廳緊急報告要求

根據(jù)相關(guān)規(guī)定及集團(tuán)要求，涉及以下六類重大突發(fā)事件的信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水、暴雪等造成重大影響的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、建筑物倒塌、重大安全生產(chǎn)事故、食品安全事件等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病、重大疫情）、群體性不明原因疾病等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如重要外賓住宿期間發(fā)生的事件、涉政治敏感的事件等。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感輿情、社會不穩(wěn)定因素等。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事犯罪、恐怖襲擊威脅或?qū)嵤?、群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，提升酒店應(yīng)對能力，領(lǐng)導(dǎo)小組各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，持續(xù)開展以下常態(tài)化預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門負(fù)責(zé)本領(lǐng)域應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與維護(hù)，包括信息監(jiān)測、風(fēng)險評估、隱患排查、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等，確保應(yīng)急指揮體系、信息報告渠道、聯(lián)動協(xié)調(diào)機(jī)制處于激活狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對酒店總體應(yīng)急預(yù)案及各專項應(yīng)急預(yù)案（涵蓋社會安全、治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)信息安全、考試安全等類別）的評估與修訂，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，并根據(jù)法律法規(guī)更新、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、設(shè)施設(shè)備變化等因素及時調(diào)整完善。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立健全酒店應(yīng)急隊伍（如義務(wù)消防隊、醫(yī)療救護(hù)隊、安保突擊隊、信息聯(lián)絡(luò)隊等），明確隊伍構(gòu)成、職責(zé)分工，定期開展隊伍整備，包括人員登記、技能確認(rèn)、裝備檢查等，確保隊伍隨時處于待命狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，針對不同崗位員工和不同事件類型，開展常態(tài)化應(yīng)急知識普及、技能培訓(xùn)和法律法規(guī)教育。定期組織不同規(guī)模、不同場景的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演、單項演練、綜合演練），檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力以及各部門的協(xié)同效率，并根據(jù)演練情況總結(jié)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求和實際需要，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和使用程序。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資（如消防器材、醫(yī)療用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、生活必需品等），確保物資質(zhì)量可靠、隨時可用，并建立臺賬，實現(xiàn)規(guī)范管理。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

酒店突發(fā)事件根據(jù)其性質(zhì)、危害程度、影響范圍等因素，劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警，特別重大）：指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)、運(yùn)營，或發(fā)生在重要場所、要害部門，或引發(fā)重大社會影響、涉外事件的酒店安全事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警，重大）：指造成或可能造成10人以上、29人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、29人以下生命安全，或50人以上、99人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下，或?qū)频曷曌u(yù)、運(yùn)營造成嚴(yán)重?fù)p害，或發(fā)生在重要場所、要害部門，或引發(fā)較大社會影響、涉外事件的酒店安全事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警，較大）：指造成或可能造成3人以上、9人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、9人以下生命安全，或10人以上、49人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下，或?qū)频曷曌u(yù)、運(yùn)營造成較重?fù)p害，或發(fā)生在重要場所、要害部門，或引發(fā)一定社會影響、涉外事件的酒店安全事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警，一般）：指造成或可能造成2人以下死亡（含失蹤），或危及2人以下生命安全，或10人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或?qū)频曷曌u(yù)、運(yùn)營造成一定損害，或發(fā)生在重要場所、要害部門，或引發(fā)局部社會影響、涉外事件的酒店安全事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)的原則，確保應(yīng)急工作有序高效開展。

（1）I級事件（紅色預(yù)警，特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報告，酒店辦公室在接到報告后立即核實，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動集團(tuán)層面及酒店本級的總體應(yīng)急預(yù)案及I級事件專項預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，全面接管應(yīng)急指揮權(quán)。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況（包括事件性質(zhì)、發(fā)生時間、地點(diǎn)、人員傷亡、初步原因、已采取措施等）及處置進(jìn)展情況，以最快方式（如加密電話、專報等形式）向集團(tuán)總部、[上級主管部門]、[屬地應(yīng)急管理部門]等報告，并根據(jù)指示開展處置工作?，F(xiàn)場指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織搶險救援，全力救治傷員，疏散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，收集證據(jù)，并及時、準(zhǔn)確向上級指揮部報告事件進(jìn)展情況。

（2）II級事件（橙色預(yù)警，重大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報告，酒店辦公室在接到報告后立即核實，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動集團(tuán)層面及酒店本級的總體應(yīng)急預(yù)案及II級事件專項預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)程序。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況及處置進(jìn)展情況，以最快方式向集團(tuán)總部、[上級主管部門]、[屬地應(yīng)急管理部門]報告，并根據(jù)指示開展處置工作。現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織搶險救援，全力救治傷員，疏散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，收集證據(jù)，并加強(qiáng)信息核實與發(fā)布，及時向上級指揮部報告事件進(jìn)展情況。

（3）III級事件（黃色預(yù)警，較大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報告，酒店辦公室在接到報告后立即核實，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動集團(tuán)層面及酒店本級的總體應(yīng)急預(yù)案及III級事件專項預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由酒店分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮），組織先期處置。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況及處置進(jìn)展情況，以最快方式向集團(tuán)總部、[上級主管部門]、[屬地應(yīng)急管理部門]報告，并根據(jù)指示開展處置工作?，F(xiàn)場指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織搶險救援，全力救治傷員，疏散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，收集證據(jù)，并及時向上級指揮部報告事件進(jìn)展情況。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警，一般）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生或確認(rèn)后，事發(fā)部門須在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報告，酒店辦公室在接到報告后立即核實，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動集團(tuán)層面及酒店本級的總體應(yīng)急預(yù)案及IV級事件專項預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由酒店分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮），組織先期處置。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況及處置進(jìn)展情況，以最快方式向集團(tuán)總部、[上級主管部門]、[屬地應(yīng)急管理部門]報告，并根據(jù)指示開展處置工作?，F(xiàn)場指揮部核心任務(wù)包括：迅速控制事態(tài)，組織搶險救援，全力救治傷員，疏散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，收集證據(jù)，并及時向上級指揮部報告事件進(jìn)展情況。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

酒店突發(fā)事件現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）統(tǒng)一指揮：負(fù)責(zé)全面統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，確保各項指令得到有效執(zhí)行。

（2）控制事態(tài)：迅速評估事件態(tài)勢，采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，防止事態(tài)擴(kuò)大或升級。

（3）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動態(tài)和處置進(jìn)展，及時收集、分析信息，為決策提供依據(jù)。

（4）及時報告：按規(guī)定時限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級報告事件情況、處置進(jìn)展和所需支持，確保信息暢通。

（5）適時發(fā)布：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息處理高效、精準(zhǔn)，特制定本保障方案。具體要求如下：

1.機(jī)制健全：建立健全覆蓋酒店[企業(yè)內(nèi)]的信息收集、分析研判、傳遞報送、處置反饋全鏈條工作機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工、操作流程和信息標(biāo)準(zhǔn)，確保信息處理規(guī)范化、制度化。

2.渠道完善：建立多元化的信息傳輸渠道，包括但不限于內(nèi)部有線/無線網(wǎng)絡(luò)、專用通訊線路、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、內(nèi)部通訊平臺（如即時通訊工具、專用郵箱）以及與外部應(yīng)急聯(lián)動單位（如公安、消防、醫(yī)療、政府相關(guān)部門）的安全暢通聯(lián)絡(luò)渠道，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確、安全。

3.設(shè)備完好：定期檢查、維護(hù)酒店[企業(yè)內(nèi)]及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)應(yīng)急通訊與信息設(shè)備（如應(yīng)急電源、通訊基站、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線路等），確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障應(yīng)急期間信息通訊不中斷。制定設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，明確故障排查與修復(fù)流程。

4.暢通保障：落實設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)制度，建立應(yīng)急搶修隊伍，確保應(yīng)急通訊線路、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行。制定信息安全管理規(guī)定，保障信息傳輸過程的安全，防止泄露、篡改或中斷。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作順利開展，保障人員生命財產(chǎn)安全及酒店[企業(yè)]正常運(yùn)營秩序，特制定本保障方案。具體要求如下：

1.經(jīng)費(fèi)保障：將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入集團(tuán)及各酒店年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要設(shè)立應(yīng)急預(yù)備費(fèi)，確保應(yīng)急處置資金來源穩(wěn)定、保障有力。明確應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用范圍、審批程序和管理辦法，確保資金使用的規(guī)范性和高效性。

2.物資儲備：

（1）建立應(yīng)急物資儲備制度：制定關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求及更新補(bǔ)充機(jī)制。

（2）物資管理：成立應(yīng)急物資管理小組，明確專人負(fù)責(zé)，實行分類管理，定期檢查維護(hù)，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、標(biāo)識清晰、隨時可用。

（3）物資供應(yīng)：建立應(yīng)急物資調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急期間物資的及時供應(yīng)。制定應(yīng)急物資調(diào)配流程，明確調(diào)配權(quán)限、運(yùn)輸方式及使用規(guī)范，優(yōu)先保障一線應(yīng)急處置需求。

第十三條人員與技術(shù)保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作專業(yè)高效，保障應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力，特制定本保障方案。具體要求如下：

1.人員保障：

（1）隊伍組建：組建常備應(yīng)急隊伍（如醫(yī)療救護(hù)隊、搶險搶修隊、治安維護(hù)隊、信息聯(lián)絡(luò)隊等），明確各隊伍人員構(gòu)成、職責(zé)分工及訓(xùn)練要求，并建立人員檔案及備崗機(jī)制。

（2）專業(yè)培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急隊伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)[員工]安全意識和自救互救技能培訓(xùn)，確保掌握基本應(yīng)急處置知識和技能。

（3）專家支持：建立專家咨詢機(jī)制，聘請相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)專家作為顧問，為復(fù)雜或重大突發(fā)事件的處置提供專業(yè)指導(dǎo)。

4.技術(shù)保障：

（1）技術(shù)平臺：構(gòu)建酒店[企業(yè)]應(yīng)急指揮平臺，整合信息資源，實現(xiàn)應(yīng)急信息實時共享與指揮調(diào)度。建立應(yīng)急通信保障系統(tǒng)，確保應(yīng)急期間通訊聯(lián)絡(luò)暢通。

（2）技術(shù)支持：加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)裝備的配備與維護(hù)，確保技術(shù)裝備的完好率和適用性。建立技術(shù)支持機(jī)制，確保應(yīng)急期間技術(shù)問題得到及時解決。

（3）技術(shù)演練：定期組織應(yīng)急技術(shù)裝備的演練，確保其熟練掌握。開展技術(shù)培訓(xùn)，提升技術(shù)保障能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提升酒店[企業(yè)]整體應(yīng)急處置能力，增強(qiáng)[員工]安全意識和自救互救技能，特制定本保障方案。具體要求如下：

1.培訓(xùn)保障：

（1）培訓(xùn)計劃：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)對象、內(nèi)容、形式及考核標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)的系統(tǒng)性和針對性。

（2）培訓(xùn)實施：采取線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，邀請專業(yè)人員或外部專家授課，注重實戰(zhàn)技能訓(xùn)練。

（3）培訓(xùn)評估：建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容與考核結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2.演練保障：

（1）演練計劃：制定年度應(yīng)急演練計劃，明確演練目的、內(nèi)容、形式、規(guī)模及評估標(biāo)準(zhǔn)，確保演練的系統(tǒng)性和實戰(zhàn)性。

（2）演練實施：定期組織開展不同層級、不同場景的應(yīng)急模擬演練，包括桌面推演、單項演練、綜合演練等，檢驗預(yù)案的實用性和可操作性。

（3）演練評估與改進(jìn)：建立演練評估機(jī)制，對演練過程和結(jié)果進(jìn)行全面評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，修訂完善應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急處置能力。鼓勵各部門、各酒店積極參與演練，形成常態(tài)化演練機(jī)制。

4.交流協(xié)作保障：

（1）內(nèi)部協(xié)作：建立跨部門應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，明確各部門職責(zé)與協(xié)作流程，定期召開協(xié)調(diào)會，加強(qiáng)溝通協(xié)作。

（2）外部協(xié)作：加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、周邊酒店、行業(yè)協(xié)會等外部單位的溝通協(xié)調(diào)，建立信息共享、資源互補(bǔ)、協(xié)同處置的應(yīng)急合作機(jī)制。

（3）學(xué)習(xí)借鑒：鼓勵各部門、各酒店與外部單位開展應(yīng)急交流，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，提升應(yīng)急管理水平。

第五章應(yīng)急保障

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作高效有序開展，[某酒店集團(tuán)]應(yīng)從以下方面全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，構(gòu)建系統(tǒng)化、常態(tài)化的應(yīng)急保障體系。

1.制度保障：建立健全覆蓋酒店[企業(yè)內(nèi)]的應(yīng)急管理制度體系，制定并完善《[某酒店集團(tuán)]酒店服務(wù)質(zhì)量安全管理規(guī)范與應(yīng)急處理措施》及配套應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織架構(gòu)、職責(zé)分工、響應(yīng)程序、資源調(diào)配、信息報告、后期處置等各個環(huán)節(jié)的要求，確保應(yīng)急處置工作有章可循、規(guī)范運(yùn)行。

2.組織保障：明確各級應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)，配備合格的專業(yè)化應(yīng)急管理人員，構(gòu)建